城市轨道交通系统的构成客运组织管理

第9章城市轨道交通系统的构成——客运组织管理第9章城市轨道交通系统的构成——客运组织管理【学习目标】

【教学建议】

9.1城市轨道交通客运组织管理内容

9.2城市轨道交通的客运效劳管理

【实践操作】

【评价跟进】【学习目标】1.明确车站客运的组织原那么。

2.掌握车站大客流的调整措施。

3.辨析轨道交通效劳质量的指标。

4.掌握轨道交通客运效劳的根本技巧。【教学建议】1.教学场地：在教室和车站模拟实训室中进行，课后可实地参观。

2.设备要求：站台、站厅环境(如闸机、进出站导向标志等)模拟设备；客流组织模拟。

3.课时要求：共6课时，其中课堂讲授4课时，模拟操作2课时。9.1城市轨道交通客运组织管理内容1.城市轨道交通客运组织的概念

(1)城市轨道交通车站客运组织的概念城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。

(2)城市轨道交通车站客运组织的原那么车站客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站播送的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-1乘客进出站路线图1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。9.1城市轨道交通客运组织管理内容2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。

3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。

4)满足换乘客流的方便性、平安性、舒适性等一些根本要求。

(3)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几局部构成。

1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。

2)保持售检票位置前通道的宽敞。

3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。

4)设置合理的换乘路线，应尽量防止客流的对流。9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-2北京地铁复兴门站换乘示意图2.城市轨道交通车站大客流的组织9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。

(2)大客流的组织方法。

1)增加列车运能。

2)做好进站客流的组织工作。

3)出站客流组织工作。

4)采取临时疏导措施。

(3)特大客流应急措施当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原那么。

3.城市轨道交通的换乘9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式城市轨道交通不同线路间的换乘方式主要有站台换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合式换乘几种类型(见图9-3)。图9-3城市轨道交通不同线路间的换乘方式9.1城市轨道交通客运组织管理内容1)站台直接换乘。图9-4城市轨道交通车站十字换乘模式9.1城市轨道交通客运组织管理内容图9-5城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式2)站厅换乘。

3)通道换乘。

4)站外换乘。

5)组合式换乘。9.1城市轨道交通客运组织管理内容(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，无视轨道交通系统内各条线路之间的整合。

1)衔接的根本原那么。

2)与公交线网的衔接与换乘。

3)与市郊铁路线的衔接与换乘。

4)与地面铁路车站的衔接与换乘。

5)与私人交通的衔接与换乘。

4.城市轨道交通应急系统9.1城市轨道交通客运组织管理内容(1)城市轨道交通系统运行平安的规章制度城市轨道交通运营企业应根据系统特征、所在城市的地理气候环境等要素特征，制定详尽的运行平安规章制度，使系统各部门、各单位人人有章可循。

(2)城市轨道交通的应急预警机制城市轨道交通运营企业应加强演习、演练，在突发事件面前有防御、有措施，建立统一、标准、有序、高效的应急指挥体系。

(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统

1)设立系统防灾中心。9.1城市轨道交通客运组织管理内容2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾平安设施，如烟感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系统和排烟通风系统，事故照明，事故，乘客进出闸机的紧急开启装置，防护、救援设备以及平安标志等；建设与安装监视报警系统，如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。9.2城市轨道交通的客运效劳管理1.城市轨道交通客运效劳过程管理

(1)城市轨道交通客运效劳流程城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化效劳，为广阔乘客提供平安、便利、舒适、快捷的出行效劳。

1)引导乘客进站。

2)问讯效劳。

3)售检票效劳。

4)组织乘降。

5)出站验票。9.2城市轨道交通的客运效劳管理(2)城市轨道交通客运效劳技巧城市轨道交通客运效劳工作贯穿于乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的根本效劳技巧。

1)售票环节效劳技巧。

2)问讯环节效劳技巧。

3)候车环节效劳技巧。

4)面对乘客投诉的效劳技巧。

2.城市轨道交通客运效劳质量管理

(1)城市轨道交通客运效劳质量指标体系城市轨道交通效劳质量主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、平安性和经济性等指标来评价(见图9-6)。9.2城市轨道交通的客运效劳管理图9-6城市轨道交通效劳质量评价层次图1)平安性。

2)准时性。

3)方便性。

4)迅捷性。9.2城市轨道交通的客运效劳管理5)舒适性。

6)经济性。

(2)城市轨道交通客运效劳质量的控制

1)要对客运效劳制定目标。表9-1北京地铁公司2023年效劳战略9.2城市轨道交通的客运效劳管理表9-1北京地铁公司2023年效劳战略2)要对客运效劳进行现场管理。9.2城市轨道交通的客运效劳管理①平安管理：对轨道交通行业来说，平安总是最根本的。离开这个前提来谈效劳质量就毫无意义。因此，必须把平安管理纳入到效劳质量管理的范畴中。

②操作管理：车站的效劳主要是通过效劳人员在现场的操作来表达。效劳人员的操作水平直接反映了效劳质量，所以操作管理就显得格外重要。9.2城市轨道交通的客运效劳管理③设备管理：强调效劳质量的同时，假设相对无视了处于静态的设施状况，这样的效劳质量，肯定不会是高水平的效劳质量。设备管理的好坏与效劳质量的上下密切相关。为带给乘客更舒适及方便的效劳，香港铁路公司耗资十二亿港元于2001年9月完成了列车现代化方案。改装后的列车换上了新设计的通风及照明系统以及新地板、新内部装修及更佳的无障碍设施等。同时改进了原有的车厢座位、标识、悬挂扶手、扶手柱及驾驶室等设施。

④卫生管理：为乘客提供一个清洁舒适的乘车环境是十分重要的。卫生管理的好坏直接影响到企业的形象。

3)要对客运效劳进行跟踪，这是对车站客运效劳质量管理的有效保障。9.2城市轨道交通的客运效劳管理(3)城市轨道交通效劳质量的监督城市轨道交通作为一个效劳性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可防止的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要表达。【实践操作】1.操作练习

1)参观城市轨道交通车站或站务实训室，分析掌握车站相关设备的设置原那么。

2