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文档简介

医院投诉管理办法(试行)权益保障机制第一章总则第一条目的和依据第二条适用范围《办法》适用于各级医疗机构的医疗服务过程中所发生的投诉事项的处理。第三条定义医院：指依法设立并取得医疗机构执业许可证的各级医疗机构。投诉：指患者或其合法代表对医院在医疗服务过程中的行为或决策提出的异议。权益保障机制：指针对医院投诉情况的特定机制和处理办法，旨在保障患者合法权益。第二章投诉受理与处理第四条投诉受理医院应设立投诉受理窗口，统一受理和处理患者的投诉事项。投诉受理窗口应设在医院的显眼位置，并在明显位置公示投诉受理电话和办理投诉的流程。第五条投诉处理流程医院应建立完善的投诉处理流程，明确投诉受理、调查核实、处理决定、反馈告知的各个环节，确保投诉事项的及时解决和处理结果的合理合法。第六条快速反应机制医院应建立快速反应机制，对于紧急、重大的投诉事项，应当优先处理和解决。对于患者的投诉要求，医院应采取积极态度，并在合理范围内提供满意的答复或解决办法。第七条投诉处理决定医院在对投诉事项进行调查核实后，应及时做出投诉处理决定。投诉处理决定应当公正、客观，符合法律法规的规定，并向投诉人出具书面告知。第三章投诉结果的处理与落实第八条投诉结果的处理医院应根据投诉事项的性质和情况，采取合适的措施进行纠正和改进。对于投诉事项的处理结果，医院应及时向投诉人进行告知，并将处理情况进行记录。第九条投诉结果的落实医院应建立投诉结果的跟踪制度，监督和检查投诉处理措施的执行情况。对于涉及医疗服务质量和纠纷处理的投诉事项，医院应采取必要措施，确保投诉结果的落实。第四章监督与评估第十条监督机制卫生主管部门应加强对医院投诉管理工作的监督，定期组织对医院投诉处理工作进行检查和评估。对于发现的问题和不足，及时指导和督促医院进行整改。第十一条评估机制医院应建立评估机制，对投诉处理工作进行定期评估。评估结果应主动向社会公布，接受社会的监督。第五章法律责任第十二条违反处理对于故意隐瞒投诉事项、不实认定投诉事项或滥用职权处理投诉等违反《办法》规定的行为，医院应依法承担相应的法律责任。第十三条诉讼权对于医院投诉处理决定不满意的投诉人，可以依法向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。第六章附则第十四条本办法的解释权本办法由卫生主管部门负责解释。第十五条本办法的实

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