沁源汇服务方案(中铁)

1特为昌建地产集团制作 北京中铁第一太平物业效劳【沁源汇养生度假公园】工程物业效劳方案北京中铁第一太平物业效劳 2021年5月北京中铁第一太平物业效劳2目录前言………………3第一章

中铁第一太平物业简介…………………4一、企业根本情况……………4二、

法人营业执照…………11三、国家一级物业效劳企业资质证书……………………12四、

企业信用等级证书……………………12五、

全国物业企业

50

强证书………………13六、投标人物业效劳工程获奖材料………13七、

ISO9001

质量管理体系文件…………15八、

ISO14001

环境管理体系文件…………16 九、OHSAS1800职业健康及平安管理体系文件…………17第二章工程管理效劳理念…………………18 一、工程根本概况…………18 二、工程特点分析…………19 三、管理效劳理念…………19第三章物业效劳的实施方案…………………21 一、物业组织架构…………21 二、物业效劳交接…………25 三、综合效劳方案…………34 四、维修养护管理…………45 五、秩序维护方案…………54 六、环境管理方案…………59第四章物业效劳费标准及测算……………63第五章

结束语………………64北京中铁第一太平物业效劳3前言 十分荣幸能为昌建地产集团提供【沁源汇养生度假公园】工程的物业效劳建议。我公司将依托自身的专业能力和综合实力，结合本工程的特点和对业主未来的效劳需求的分析，对本工程物业效劳模式、组织机构、财务收支方案、效劳配套等做出统筹筹划。 我公司将以崭新的物业管理效劳理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理效劳过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为【沁源汇养生度假公园】的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升工程的物业价值，并使【沁源汇养生度假公园】工程成为海南省又一高端休闲、度假、养生物业品牌。 本建议书仅根据我方初步对本工程的了解，及根据开发商的需求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场考察研究之后而编制的，我们会在后期通过不断对工程的熟知和认知完善效劳方式和效劳内容。再次感谢昌建地产集团给我们这次珍贵的合作的时机！公司名称：北京中铁第一太平物业效劳公司地址：北京西城区红莲南路红莲大厦

B

座

301

单元联

系

人：市场部李永新北京中铁第一太平物业效劳4第一章

中铁第一太平物业公司简介一、企业根本情况北京中铁第一太平物业效劳是中铁置业集团与中铁第一太平(北京)共同发起成立的一家物业效劳公司，具有物业效劳企业一级资质。“中铁置业集团〞是中国中铁股份的全资子公司，注册资本21亿元人民币，具有房地产开发一级资质，已通过质量、环境、职业健康平安管理三标体系认证。并以中铁置业集团为核心企业，组建了中国中铁置业集团，其成员企业共有59家，遍布长三角、珠三角、京津塘中心经济区域以及全国各中心城市。 北京中铁第一太平物业效劳(一)公司效劳理念：责任至上诚待一生释义：秉承中铁置业“信任源自责任〞、做责任地产的庄严诺言，中铁第一太平〞励志做责任物业，肩负着:

为业主营造平安、温馨、和谐生活和工作环境的责任；做精、做强、做优、做大企业的责任；为员工创造更好工作环境和生活品质的责任。 “中铁第一太平〞坚决倡导“责任〞意识和“诚信〞理念，以强烈的责任感、使命感，忠诚企业、诚信经营，在创新中不断提升物业效劳核心能力，以一流的效劳专业力，实现对合作方、业主和员工的责任承诺。(二)公司效劳管控模式 5北京中铁第一太平物业效劳6(三)中铁第一太平物业效劳优势1.

品牌优势 “北京中铁第一太平物业效劳〞是“中铁置业集团〞与“第一太平戴维斯物业参谋〔北京〕〞共同发起成立的一家物业效劳公司。 通过引入第一太平先进的管理理念、专业化的效劳，与中铁置业集团迅速做强、做大的规模优势和资源优势完美结合，在大力提升中铁置业集团旗下所开发物业的管理水平及效劳品质前提下，实现国际化物业管理运营，打造“中铁第一太平〞物业效劳品牌。2.

团队优势优秀的专业人才团队。“中铁第一太平〞始终重视培养一支职业道德良好、专业技专业+综合的中央团队。中铁第一太平〞无论在人力及财务资源均作大量支持，在“扩展业务时亦能维持效劳素质。再加上富有管理经验的物业管理专业人员班底，定能确保为客户提供优质的效劳。“中铁第一太平〞在北京已成立一支中央管理队伍，多名极具专业水准及物业管理经验的人员，该等人员在物业管理中极具心得，能全方位支援驻场经理即时开展工作，并可在物业突发事件及人手缺乏时，做人员的内部定向调配，及时协助处理问题。3.

专业优势物业效劳企业一级资质。三标体系认证资质：公司一直秉承国际化、专业性的物业管理原那么，导入三标质量OA自动化办公系统：公司根据现代化物业管理效劳需求，开发了信息化管理系统。该系统管理功能范围包括客户档案管理、工程管理、安保管理、客户投诉的受理北京中铁第一太平物业效劳9北京中铁第一太平物业效劳10(五)其他管理工程(六)获奖类管理工程北京中铁第一太平物业效劳11二、法人营业执照北京中铁第一太平物业效劳12三、国家一级物业效劳企业资质证书四、企业信用等级证书北京中铁第一太平物业效劳13五、全国物业企业

50

强证书六、海南区域物业效劳工程获奖材料北京中铁第一太平物业效劳14北京中铁第一太平物业效劳15七、ISO9001

质量管理体系文件北京中铁第一太平物业效劳16八、ISO14001

环境管理体系文件北京中铁第一太平物业效劳17九、OHSAS1800职业健康及平安管理体系文件北京中铁第一太平物业效劳18第二章工程管理效劳理念一、工程根本概况北京中铁第一太平物业效劳19二、工程特点分析“养生〞“度假〞“公园〞从工程案名已突显工程的特点，物业效劳亦应从此三个方面深度挖掘业主的需求，提供相适应的、能满足业主需求的效劳。1.

养生。 在海南过冬成为很多人的选择，这个群体大多来自北方，以北京最多，其次为东北三省、四川、河南、浙江、山西、山东、贵州等地。超过80%的人，年龄在60岁以上。尽管“留鸟〞们年龄不同，职业不同，身份不同，兴趣不同，但他们来到这里的目的却是相同的——追求生存质量，更好地“养生〞。本工程绿化率高达50%，位于海口市郊边，闹中取静的同时交通便利，周边配套齐全，满足养生需求的群体各方面条件。2.

度假3.

公园 “住在公园里〞,本工程高绿化率、多种休闲设施、娱乐场所能满足各类人群的度假、休闲、养生、娱乐等需求，让人身心放松，仿佛身处环境优美的森林公园中。为了能够到达上述标准，同样需要物业效劳在环境管理、人文活动等方面下功夫。三、管理效劳理念 通过对工程特点和人群的分析，对本工程的物业效劳管理模式，建议借鉴全球顶级精品度假村BanyaTree(悦榕庄)在环境管理上的经营特色和效劳理念，旨在提供一个能够让人完全放松身心灵的优雅浪漫空间。同时可以学习ClubMed(地中海俱乐部)人文服务上理念，倡导人与自然和谐共处的生活方式，通过贴心的一站式效劳，为客户传达简单、快乐、阳光的度假理念。将上述两种国际顶级俱乐部的效劳模式结合本工程的特点以及中铁第一太平的效劳理念，形本钱工程特有的、适宜的效劳模式。北京中铁第一太平物业效劳20悦榕庄简介<悦榕庄V沁源汇>Club

Med

简介 来自法国的ClubMed成立于1950年，中文名为"地中海俱乐部"，是目前全球最大的度假连锁集团，一共拥有遍布全球5大洲30个国家的80多座度假村。ClubMed是法文ClubMéditerranée的缩写，传达出了简单、快乐、阳光的度假理念，倡导人与自然和谐共处的生活方式。ClubMed坚持打造友好、自由、快乐、分享、开放的度假村，亲善友好的G.O用他们热情、温馨、专业的效劳让客户持续身处在温馨友好的气氛中而被深深地打动。Club

MedV中铁第一太平1)管理效劳工作流程 效劳中心的管理架构决定了效劳中心采取直线逐级负责和全方位信息反响相结合的管理方式，效劳中心经理全面行使指挥和监督权，各部门主管、领班及属下人员直接向上级负责，各项任务下达后，下一级人员进行逐级分解、筹划及执行，在执行过程中，各级管理效劳人员会将工作的进展情况、存在的问题等信息通过信息反响渠道反响给上一级直至服务中心经理，确保管理的有效性。 21客户服务部

7人 北京中铁第一太平物业效劳 第三章物业效劳的实施方案一、物业组织架构 物业效劳，要求有一个高效率及科学的组织机构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求到达降低管理本钱、提供优质效劳的目的。在此根底上，建立一套科学标准、可操作性的管理制度，才能为实施专业化、标准化物业管理提供保证。1.效劳中心架构 效劳中心的管理架构按照“直线职能制〞进行设置，效劳中心工程经理全面负责物业效劳中心的各项工作，下设客户效劳部、工程部、秩序维护部、财务部、综合部，各部门辅助效劳中心工程经理的工作。 效劳中心架构图 工程经理1人综合部

2人秩序维护部19人工程管理部

7人财务部

1人环境保洁14人22 部门效劳中心综合部人数

1

1 职位 工程经理综合部主管 备注 整个园区的统筹管理效劳中心后勤及行政保障工作客服部116人事行政助理

客服主管

客服助理 协助主管工作 客户效劳部门负责人社区客户效劳、社区活动财务部1出纳工程部秩序维护部16

1

工程主管

综合技工秩序维护部主管14秩序维护员

工程部门负责人

日常维修及设备维护

秩序维护部负责人门岗双岗

24

小时、巡逻岗单岗

24

小时、领班

2

人，共

14

人4中控值机24

小时单岗保洁员绿化维护

4

人，园区保洁

10

人两班制绿化及保洁

合计

1451

人 北京中铁第一太平物业效劳效劳中心管理效劳流程图 工程经理效劳中心主管管理效劳人员 执行 筹划、分解2)管理效劳人员配备下达反馈反馈反馈北京中铁第一太平物业效劳233)主要岗位职责工程经理：工程管理的选派将承诺严格按照甲方要求进行，并持有相关职业资格证书。对公司负责，全面负责效劳中心的各项工作；明确对下属的工作要求，监督各部门的工作；建立各项管理制度，掌握并改进效劳中心的效劳质量；与政府相关部门建立良好的公共关系。客服主管：全面负责效劳中心业主接待沟通效劳；组织处理所属范围内的各项事务。协调下属员工的工作内容，监控效劳质量；负责社区活动的筹划和组织；负责部门品质工作的联络以及部门各类管理文件和资料收集、分类、存档、领用的管理。客服助理：负责辖区内业主的个性化需求效劳，组织并协调内外部资源，满足业主的需求，为其提供一站式效劳；负责受理和处理业主关于效劳方面的投诉；做好投诉接待记录、处理结果的跟踪及业主的回访工作；客户满意度的调查工作；负责业主家居清洁、代送洗衣服、代定酒店、各类咨询等家政效劳和个性化效劳；提供特约效劳；负责物业管理所需各类文表的填写，办理业主入住、更名手续；负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料；总台接待〔客服助理兼〕：负责访客的接待、指引工作；提供业主个性化效劳需求；秩序维护部主管：接受工程经理领导，全面负责管理物业效劳中心各项平安事务，协调下属的工作内容，监控效劳质量；组织处理所属范围内的各项事务。定时检查巡视保安员岗位和园区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障园区平安；负责园区保安员勤务组织及实施，及时组织处理各类突发事件；定期组织保安员进行培训；对园区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理；出入口岗保安员：指挥交通，及时引导车辆，保障园区入口的通畅；对于进出园区的陌生人进行盘查，防止闲杂人员进入园区；对进出车辆进行登记，对外来的车辆进行询问，经确认后进入园区。北京中铁第一太平物业效劳24巡逻岗保安员：按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患；对园区内的可疑人员进行盘查并核对身份；协助工程人员对园区的装修户进行管理，防止违章和违规装修；定期巡视各类消防设施，保障其平安正常使用。中央监控员：通过监控系统，监控园区平安；按操作标准和管理制度，调控机器设备；发现平安问题及时报警；紧急事件发生后，通过对讲系统组织调配人员。车库岗保安员：指挥、引导进入地下车库的车辆停放在指定车位，保障地下车库通行顺畅；对访客车辆进行登记；对进入车库的车辆进行初步的外观检查，发现问题及时向车主反映；保洁部领班：接受秩序维护部主管领导，按要求督导下属工作，监控效劳质量；调配人员协助处理各项事务；对园区的绿化养护进行指导和监督；优化园区的绿化生态系统；巡视并检查园区内清洁工作、绿化工的作业状态和效果，保证为业主提供整洁优美的生活环境；定期组织实施对保洁、绿化工的专业技能培训；领取并发放各类清洁、绿化用品。保洁员：按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；定期进行喷洒药水等防虫害工作；循环进行园区垃圾中转站的垃圾转运工作；保证垃圾转运工作。工程部主管：接受工程经理的领导，总体负责园区各类设备设施的维护保养、公共及业主维修；监督各类维修保养工作的进行，协调维修工各项工作，处理所属范围的各项事务。负责园区内装修的管理，建立业主装修档案，及时掌握园区内房屋装修数量和分布情况。维修技工：监控园区的水电维修、设备运行和实施状况；制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施。接到业主或公建报修，在规定的时间内到达现场；按维修人员行为标准的操作规程进行维修效劳；维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。对辖区内装修定期巡视，并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为及时劝阻、制止。北京中铁第一太平物业效劳25二、物业效劳交接 前期工程介入是现代物业管理的一项根底工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。越早让物业管理队伍熟悉工程现场，就有充分的物业管理筹备工作，对于有序管理物业实体起至关重要的作用，我们建议在“沁源汇〞入住前至少6个月进驻管理现场，并将着眼于以下几方面的工作：1.成立工程小组2.

定期联络沟通

1)

工程情况沟通

2)

业主情况沟通

3)

前期情况沟通4)

政府相关部门工作情况沟通3.

配合开发商和监理单位监督检查现场施工质量，熟悉、了解建筑的内部结构。1)

对物业管理范围内的建筑提出相应的意见和建议；a)

建筑结构及功能设计b)

园区人、车分流c)

围墙和大门设置d)垃圾房设立不影响环境e)报箱设立方便使用和管理f)配置适宜的告示栏2)

对物业的机电设施提出意见和建议

a)

公共照明开关设置在公共配电间b)公共照明开关可半开、全开和长明形式开闭c)建立适宜的管理用房d)

公共机房和管理井门锁钥匙的统一e)

预留家用空调穿墙孔和室外机座位置北京中铁第一太平物业效劳263)

对物业的智能系统提出意见和建议a)

家庭智能化：家庭安防系统、家庭通信现代化b)

公共物业管理智能化：集中安防管理体系、机电设备监控、停车场管理系统、电子公告牌、物业效劳中心等4.

跟进物业建筑施工和设备安装过程并提出我方建议

为保证日后管理工作顺利进行，我公司应对诸如土建结构，管线走向，设施建设，设施安装等物业情况十分了解。因此，我公司将定期跟进物业建筑施工和设备安装过程并提出我方建议：1)

检查施工进度；2)

协助检查施工质量；3)

参与重大设备的调试和验收；4)

提供成品保护措施；5)

参与各种工程招标工作，参与工程部各例会并做好相关工程记录；6)

加强对隐蔽工程的验收，及时跟踪；7)

发现可能存在的隐患，并列出遗漏工程；8)在交付前先作验收并向开发商汇报一切承包商在安装工程上所未到达设计规格及要求的事项；9)对今后不便养护和维修之处提出改进意见并做好日后养护的重点记录；10)施工图纸的收集。5.

相关部门联络

1)

劳务介绍所；

2)

区房管部门；

3)

邮电部门；

4)

环卫部门；

5)

供电部门；6)

地区派出所；7)

有线电视站；8)

分承包方；

其它相关部门。27 北京中铁第一太平物业效劳6.工程开发至尾声，效劳中心将制定详细的接管验收方案方案，并组织实施工程接收， 收集、整理工程接管验收资料，制定入住方案，为业主最后的交付入住打好根底。 接管验收方案序号工作工程工

作

内

容责任人需配合部门1工程质量细部检查1.2.3.4.5.6.7.8.了解工程质量细部检查情况；了解生活泵、消防泵的设备安装调试，并提供合理化建议；了解景观设备安装调试，并提供合理化建议；了解分质供水设备的安装调试，提供合理化建议；了解室外排水通水情况，提出合理化建议；与工程部保持联系，了解水电安装情况，掌握准确资料；了解室外消防、供气、强电、弱电、上下水管的布局和管道的走向，掌握准确的资料；了解路灯照明、景观照明的安装情况，并提供合理化的有效节能建议；9.了解有线电视、、网络设备的安装情况；10.了解安放设备的安装情况，提供合理化建议；11.了解绿化景观的施工情况，提供合理化建议；12.了解行车道路、停车位的施工情况，提出可行性建 议；13.参与供水、供电、安放、景观照明、电梯、网络设 备的安装调试，同供货商确定联系方式；14.与各类建筑材料供给商确定联系方式；15.制定保修单位的保修清单保修期、保修责任人，对 园区设备设施进行前期养护；16.对重要设备设施建立档案，对各类图纸、资料进行 整理归档。工程部开发商2

客户需求分析1.2.了解前期工程施工质量遗留问题、设计缺憾和客户意见反响；了解园区内的人员结构(包括重点和疑难客户)，客服部开发商 北京中铁第一太平物业效劳收集重点客户需求及合理建议等与物业管理相关的各类信息；3.地产销售部、工程部需求调查，以书面知会或座3标识设计、制作、安装 谈会的形式与地产进行沟通，以便及时了解客户 对园区房屋使用功能等方面的建议，并统一宣传 口径。1.标识系统规划：物业效劳标识和景观标识。考虑周 到、设计统一、设置合理、质量可靠；2.

标识系统数量统计；3.

标识系统设计；工程部开发商4

工程接管验收4.

标识标牌的招投标、决标、制作；5.

标识系统安装；6.

标识系统的验收。1、

制定接管验收方案，组织完成接管验收人员的培

训；2、

组织实施接管验收(土建、水电、设备、安防、绿

化)3、

完成接管验收文件及手续办理；工程部物业公司 4、钥匙交接完成； 5、收集、整理接管验收资料。物业验收方案 入住接管前对工程进行初验和终验，对验收过程中出现的问题及时催促整改。 1)验收依据：依据工程施工图，对交付使用的工程工程进行验收(初验和终验)并接收 有关图纸资料，包括园区总体平面图、建筑物、共用设施、室外管线、绿化带等工 程资料。 2)验收标准：按国家房屋验收标准，对不合格项要求整改。 3)合同约束：与开发商签订保修合同，与各施工单位签订保修协议，明确保修工程、 进度、原那么、责任、方式、标准等。 4)验收方案：在工程方案交付使用前3个月进行验收，分为初验和终验。初验方案实 施时间20天，终验方案实施时间15天。具体时间由物业效劳中心与开发商协商后 28北京中铁第一太平物业效劳29再定。5)

物业验收接管运作流程：验收房屋主体与使用功能质量验收接受工程图纸资料发整改通知单房屋及公共设施质量验收

总体平面图、建筑图、公用设施、室外管线、绿化竣工图、设备图做好水、电、气表及底度记录签订保修合同明确保修工程、进度、原那么、责任、方式、标准对于整改工程进行终检双方签字确认办理书面移交及接管手续30 北京中铁第一太平物业效劳 资料交接归档为标准管理，物业效劳中心将对相关工程资料向开发商进行验收交接，并整理归档。档案管理目录类别文件名前期资料工程批准资料用地批准资料规划许可证及规划图销售资料客户资料销售合同、协议等法律文件配套资料 北京中铁第一太平物业效劳销售承诺产权交易文件各类公共配套市政设备设施合同、协议、文件各配套供给商资料工程及配套合同协议、文件 相关公共部门的合同、协议、文件 入住管理 “入住〞是业主第一次体验物业管理效劳、感受新家园的一个环节，我们将通过周到、细致的一站式效劳，带给业主良好的第一印象，和业主共同迈开新生活的美好第一步。 1)入住前物业见面会 为了防止入住时业主被动接受物业效劳，同时为了能使业主在入住前就了解到物业的效劳模式和内容，从而消除疑虑，更为放心的安居，在入住前一个月内，我们采取主动邀请的方式组织业主见面会，营造轻松和谐的沟通气氛，树立物业效劳的专业形象。我们将请业主参与现场活动，组织业主就最为关心的规划设计、物业效劳等开设讲座或座谈，并准备多种书面资料，包括企业宣传册、公司社区刊物和企业文化的宣传片等，在现场进行发放。同时进行客户需求调研，安排现场抽奖等活动。 2)入住大使〔G.O〕 入住办理现场将设入住大使，主要有客户效劳部专职客服担任，她(他)将主动向业主介绍园区及周边环境、配套设备设施，效劳中心为业主提供的效劳内容、效劳流程，解答业主提出的咨询问题，指引业主顺利办理入住手续。 3)全程陪同房屋验收(G.O〕 房屋质量是业主办理入住当天最为关心的环节之一。为该业主提供安心、放心的效劳，公司将组织工程人员全程陪同业主进行房屋验收工作，并对业主的问题给予及时解答，对需要整改的问题进行记录后及时反响给开发商，并对整改情况进行全程跟踪，直至问题整改完毕，业主放心收房。 31北京中铁第一太平物业效劳32入住流程1)

入住前准备工作1)制作?业主手册?，以便业主很好的了解在本园区生活相关的情况。手册内容包括 住宅根本情况、平安卫生与防灾以及房屋、设备日常使用保养等。住户可以从手册 中清楚的知道房屋的建造日期、结构、载重限制、公共设施工程与数量等根本资料， 以及附近的学校、公园绿地、交通网络、医疗保健、休闲设施的地址、规模、 等有关资料；2)

与开发商相关部门联系，做好工作的衔接，制定相应的管理制度和文本，如业主须

知、收费通知、入住人员登记、入住程序、验收交钥匙登记、装修报审规定、违章

赔偿规定等，并向业主发出入住通知书；3)制作入住展板。我们将利用业主办理入住手续的时机，对公司的开展历程、效劳内 容、效劳特点、企业文化等进行展示。在入住现场设置展板，展板内容为：公司简 介、工程概况、常规效劳、特色效劳、客服效劳、效劳理念、社区建设、社区文化 等几大主题板块，使业主对为其提供效劳的公司有系统的了解。4)确定入住办理的地点、时间及人员配置，布置好入住办理场所；5)对所有效劳人员进行培训，使其熟悉并掌握入住办理流程，能即时答复业主的咨询问题。组织进行模拟入住；6)

提前与业主联系，就办理入住所需要携带的相关证件等进行提醒；7)合理安排入住办理时间和流程，尽量防止拥堵、长时间等候的情况发生；并做好对突发事件的预防和应急措施的准备工作，以确保入住工作的有序进行。2)

入住现场管理1)

入住大使进行现场引导及讲解。2)按照入住流程为业主办理入住手续〔入住流程图转下页〕。文表?，双方确认 整改 验房、抄水电表，填写?房屋验收 文表?，双方确认资料存档 33Y 北京中铁第一太平物业效劳 办理入住流程图应携带资料：1、入住通知书；2、购房合同书；3、交款收据；4、业主 身份证；5、现金/支票〔用于缴付维修基金及管理费等相关费用〕。委 托人还应携带委托书及业主、委托人身份证及复印件。 接待人员 接受办理手续引导 资料验核员 交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、图章 资料发放员 发业主手册、同意办理装修通知单、钥匙领取通知单、装修申请表、业 主情况登记等相关文件：签收?入住文表签收单? 收费员 交清所有入住费用 钥匙发放员 领钥匙、IC卡 验房陪同员 验房、抄水电表，填写?房屋验收 文表?，双方确认 N 验房、抄水电表，填写?房屋验收北京中铁第一太平物业效劳34三、综合效劳方案 中铁第一太平物业的核心竞争力是基于企业文化根底上的、以客户为导向的完善的客户效劳体系，从根底客户效劳、延伸效劳及特色效劳三方面，为客户提供专业、便利、高效的客户效劳，为提高业主生活质量、营造社区良好环境提供重要保障。(一)根底客户效劳 根底客户效劳工程是按照行业标准为业主提供的效劳工程，在此根底上以客户为导向，将根底客户效劳设计得更贴切和便利。包括入住、资料、装修、车位、缴费、投诉接待等内容。1、入住及物业更名效劳――客户效劳部提供一站式效劳使查验资料、手续办理、签订各类入住文表、对房屋进行验收等环节顺畅办理。2、资料管理――工程资料、业主资料、房屋整改资料以及装修资料等存放整齐有序专人管理，确保业主资料管理优先。3、装修管理――我们采用“寓管理于效劳〞的管理方式，为业主提供装修保养维护参谋咨 询，对于装修的业主做好装修登记、装修许可证的办理、签订?住房装修管理协议?及 装修须知，通过工程人员和保安员的巡视制度保证园区物业品质，杜绝违章装修。4、车位管理――依照政策、条例规定，接待、管理园区内车位的租赁、使用及日常有序管理。5、缴费管理――接待业主缴纳物业管理费、家政效劳费、车位管理等。提供便民缴费方式， 如对老人上门收费，免去业主奔波；与业主、银行签订协议，定时直接通过银行扣款等。6、投诉接待――将投诉作为我们改进工作的财富，有效处理业主反映的问题，做到让我们 “在投诉中完美〞。在投诉中总结经验，了解业主的潜在需求，为业主提供更加周到、 全面、细致的效劳，不断提升物业效劳质量。〔1〕投诉分类：房屋管理类、设备管理类、平安管理类、环境管理类、综合效劳类、业主 纠纷类、地产相关类及其他类。目的使通过分类统计了解投诉类型，及时查找工作中 的疏漏和根本原因，便于整改，不断完善效劳质量。〔2〕投诉数据库――对业主的投诉逐条根据类型进行数据库管理。〔3〕投诉分析――及时分析投诉案例，分析投诉共性特点、业主投诉趋势，对缺乏之处及(二)延伸效劳 除根底客户效劳以外，分公司还提供许多延伸效劳工程。延伸效劳着重与业主的沟通，发现业主需求进而满足业主需要，包括建立业主个性化档案、召开业主恳谈会及推进一系列便民效劳。1、建立业主个性化档案——根据业主入住时登记的相关资料，及对业主个性化需求的征询， 建立业主个性化档案，并通过物业效劳人员日常与业主的接触，不断丰富档案内容，掌 握业主个性化需求和兴趣爱好，针对性地满足业主个性化需求，主动为业主提供效劳。 让业主感受到园区内大家庭的温暖，增强对物业效劳的感受。2、强化与业主的沟通 35 北京中铁第一太平物业效劳时整改并改进工作流程，让业主持续满意。 受理投诉受理人向客户直

接沟通、解释投诉关闭并

做好记录

详细记录投诉事宜、客户联系方法等，约定回复时间

责任部门拟定

处理措施并回

复客户当场无法解决客户反响当场解决对投诉内容进行

初步核实

客户不满意继续协调直至

客户满意客户反响客户满意北京中铁第一太平物业效劳36与业主建立畅通的沟通渠道，及时聆听业主的心声，通过与业主的沟通交流，建立良好的顾客关系，进一步提升效劳质量。〔1〕每年1次客户走访，覆盖面为入驻住户的90%——通过了解业主对物业各项工作的满 意程度，找到工作中的优点和缺乏，以便在今后的工作中稳固优势工程，提高缺乏之 处，同时了解业主真正需求，采取针对性措施满足业主需要。〔2〕每年召开业主恳谈会——通过与业主面对面的沟通，共同商讨园区内存在的问题及解 决方案，征询园区大多数业主的意见，对于共性问题重点关注，力争解决。〔3〕针对维修、家政等各类效劳、投诉处理制定相应回访制度，确保效劳质量。3、客服效劳措施 针对现代人越来越快的生活节奏，以及对高品质生活的不断追求，物业提供一系列方便业主的效劳，为业主提供便利，节约业主的时间，将业主从日常繁杂的琐事中解脱出来，更轻松的享受生活。(三)特色效劳方式 我公司完全“以客户为导向〞为园区的业主提供效劳，除以上的根本效劳及延伸效劳外，公司在效劳方式上注重创新，导入“管家式效劳理念〞，贯彻“首问负责制〞等特色效劳方式，目的是通过各类特色效劳方式让业主感受到效劳中心始终在为其着想，本着“想业主所想〞的原那么，及时解决业主需要解决的问题，同时做好整个园区的文明、和谐建设。1、24小时全天候效劳——设立24小时效劳热线，全天候为业主提供效劳，站在业主的角 度，想业主所想，急业主所急，在第一时间对业主所关心的问题给予回复，尽自己所能 为业主排忧解难。2、首问负责制——为了给业主创造一种无微不至、无所不在的效劳，并实现内部高效的管 理运作，物业效劳中心开展首问负责制效劳，业主在遇到任何问题或有要求时，都可以 联系到专职客服，或者通过效劳热线向效劳中心接待人员提出，由相关的首问人员知会 相关部门迅速处理，并跟踪问题解决的全过程，直至业主得到满意的答复。从而杜绝业 主在各部门之间的奔波之苦，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升了效劳效率。北京中铁第一太平物业效劳37(四)

二次装修管理 “沁源汇〞园区内所售的房屋，在业主入住初期就可能会出现大规模的二次装修。为了使园区二次装修管理有序，物业效劳中心将根据相关法律法规的规定，严格标准装修办理流程和日常管理工作。1.

依法进行二次装修管理 物业效劳中心根据国务院?物业管理条例?、建设部?城市新建住宅园区管理方法?、住宅室内装修装饰管理方法?的规定，以及?前期物业效劳合同?和?临时管理规约?的约定，建立完善住宅装修管理制度，进行装修管理工作。2.

二次装修办理流程〔3〕要求并催促业主和施工队负责人为每位施工人员办理临时出入证。根据施工人员提供的身份证办理装修人员临时出入证，填写出入证并登记、留存其身份证等复印件备案。〔装修流程图见下页〕巡查人员

保安员

巡查频次对装修单元进行抽查

38

要求发现和制止违规装修、破坏房 北京中铁第一太平物业效劳 装修管理流程图业主填写?装修申请表?、?装修管理效劳协议?，持装修图纸、装 修单位营业执照、资质证书、装修施工人员身份证复印件 物业效劳中心备 案 简单装修物业效劳中心核查图纸

改动结构装修房管部门等单位批准北京中铁第一太平物业效劳工程维修人员每天至少1次〔如有隐蔽工程每天至少2次〕屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。巡逻岗、保安员结合楼道巡视进行 〔2〕重点关注 a.业主在搬运时不能破坏园区设施； b.装修禁止损坏房屋结构； c.装修仅限于室内局部，不可将公用部位纳入装修范围； d.分体式空调室外机组物业中心统一指定安放位置，空调排出的冷凝水接入统一 的排水管中； e.住宅晾衣架须按照物业中心确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，不可安 装花架； f.商铺房的招牌、灯箱大小尺寸及安装位置须符合城管部门和物业效劳中心的统 一规定； g.建筑垃圾袋装，堆放到物业效劳中心指定的地点。木屑刨花类垃圾当天清理， 不准过夜。争取有关部门支持，做到建筑垃圾2-3天清运一次。 h.发现公共区域装修被损坏时，在5个工作日内及时进行修补，并保持与周围装 饰风格一致。4.违章装修的处理措施 〔1〕发现违章情况，由工程维修人员在第一时间及时与业主沟通，根据物业管理条例 的规定，指出其违章行为并催促其整改，对情节严重的违章装修现场须拍照留存。 〔2〕对于劝阻无效的，工程维修人员须立即向效劳中心报告，并向违章户发放“违章 装修停止施工通知书〞，要求其停止施工、限期整改并让业主和施工队负责人签收。 〔3〕发出“违章装修停止施工通知书〞后24小时内该违章户仍未停止施工的，依照其 违章性质报有关部门进行处理。 〔4〕物业效劳中心在同业主就违章装修事宜进行沟通屡次均无效，且已将违章材料报 送相关行政管理部门后仍长期未得到有效处理的情况下，正式向该户业主提起诉讼〔含 仲裁〕。5.物业效劳费、物业经营收入及物业维修资金的财务运作方式 39北京中铁第一太平物业效劳40 公司根据?中华人民共和国会计法?、新?企业财务通那么??企业会计准那么?及?物业管理企业财务管理规定?，标准企业物业效劳费、物业经营收入、物业维修运作方法。 〔1〕每年两次在园区公示物业效劳费、物业经营收入及物业维修资金的使用情况。 〔2〕物业效劳费是指向产权人或承租人收取的物业效劳费，包括住宅、商业用房、办 公房等。本收入设立三级会计科目，按物业效劳工程类别设立四级科目进行核算。以当 期开具发票或物业管理有效凭证，并收到款项为收入实现的原那么。并且严格区分会计年 度，假设预收下年度的收入，在本年度只反映为公司的预期收入。〔3〕物业经营收入是指企业经营业主委员会或物业产权人﹑使用人提供的房屋、公用设施取得的收入，如居民住宅的临时出租﹑商业用房出租收入等公用设施的收入。本收入按住宅临时出租收入、商业用房出租收入等工程设立明细科目。以订立合同、开具发票并实际收到款项为收入实现的原那么，区分会计年度，假设预收下年度的收入，在本年度只反映为公司的预期收入。〔4〕物业维修是指为物业产权人﹑使用人提供的对所管辖区域内房屋﹑公用设施、公共设备的各类维修，物业维修分日常维修和中大修工程维修。物业中大修工程必须得到产权人或业主委员会的授权确认才能实施。经授权确认的中大修工程费用应由维修资金承担。〔5〕对委托管理的维修资金，进行专业管理。〔6〕授托管理的维修资金设置分总帐﹑明细帐，明细帐按物业管理工程及业务类别进设置，及时登记代管资金的增减变动情况。6.

物业档案管理我司十分重视资料档案的建立与管理，在管理处我们将分工程建设资料、租户资料和日常管理资料三局部进行档案的建立和管理。〔1〕档案建立：设立资料室、负责档案建立和管理，从楼盘接管开始，建立各类档案。 建档流程：收集——整理——分类——编号——登记——输入电脑——存档——调用——检查

各部门广泛收集，资料室集中管理。

制度化，标准化，电脑化管理。

档案资料分类管理。〔2〕文件目录〔工程建设类〕北京中铁第一太平物业效劳类别文件名前期资料工程批准资料用地批准资料规划许可证及规划图北京中铁第一太平物业效劳42(五)创立社区文化 现今的物业管理效劳不仅限于硬件管理的达标、效劳提供的到位，更应追求“气氛管理和无为而治〞的境界。我司将根据工程园区内居住人员的实际，积极开展各项文娱体育活动的效劳，管理好园区内所有文化设施的清洁、使用和平安；同时，作为效劳者，我司将奉守“标准、周到、守信、高效〞的效劳信念，以“客户的需要就是效劳的内容〞为原那么，通过建立和业主之间的互动联系、开展全方位的客户效劳、联系当地政府和社区组织以及各类社会公益单位，促进物业效劳中心与业主、业主与业主之间的交流沟通，让所有的住户不仅有温馨的家的感觉，而且还能体会社区的和睦，更能体会高尚生活带来的乐趣。 社区文化的建设必须要在公司及效劳中心密切配合下才能得以高质量的完成。公司制订详细、严密的社区文化实施和监督制度，在公司职能部门的指导、协调下，制订活动计划，开展社区活动。具体如下：1、分公司层面 根据总体部署，由分公司制订年度社区文化指导方案及方案安排，效劳中心根据分公司指导方案及方案安排，制订部门年度社区文化工作方案，包括社区文化工作开展的总体设想、创新内容、社区活动详细方案、需要分公司总体协调解决的问题。方案制订报部门主管审核后报公司。分公司对部门年度方案进行沟通、指导、修改后确定部门年度社区文化方案。分公司社区文化负责人代表社区文化工作领导小组对各部门的社区文化活动进行监督、指导和协调。2、效劳中心层面 效劳中心客服部负责根据年度社区文化工作方案，参照分公司相关标准要求，在活动开展前编制社区文化活动筹划书报经理审批，并上报分公司审批同意。在社区活动的具体开展过程中，如需调整方案，客服部需提前填写?社区活动方案调整表?，报运营经理审批同意后实施。每次活动结束后，效劳中心需做好各项社区文化工作的纪录，将每次纪录、筹划书或方案、相照顾片、活动纪要等资料汇总保存，并及时对每次社区活动进行总结评估。活动简报须于活动结束后2日内报分公司。(六)

建立社区信息平台 我司将指导和协助物业效劳中心建立英特网信息平台，鼓励园区业主自由参与，内容包括：工程最新动态、业主之家、物业管理法律法规问与答、物业效劳指南、最新物业管理北京中铁第一太平物业效劳43动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、园区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识以及业主需求、报修、投诉的告之等等。从而通过高科技手段在宁静中实现社区中各方面的沟通和交流。(七)

特色社区建设 我司将根据园区特点，鼓励住户走出家门积极参与园区文化、健身活动。每年制定社区活动方案，开展各种有益于身心健康的文化娱乐活动包括：股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏会、剩余物资调剂会、插花辅导班、美容美发指导课、暑期举办儿童少年的书法绘画辅导班等，逐渐形成具有园区特色的社区活动气氛。1、办宣传栏，主要宣传国家、省、市各级政府的法律、法规等；园区文化活动宣传；卫生保健，科普知识等。2、出报刊，刊登物业管理有关事宜；社区文化、企业文化、商业文化动态；展示园区内精神文明建设成果，批评不文明现象等。3、引导并协助组织成立各类居民兴趣小组及社团，即“物业搭台，业主唱戏〞，丰富居民的 业余文化生活，让居民有所学，有所乐，促进邻里交流，增进邻里情谊，引导居民健康 生活方式。4、组织节日期间的社区活动：〔1〕业主联谊活动；〔2〕国庆节假日的文娱活动；〔3〕圣诞酒会或元旦茶话会；〔3〕春节联谊会。5、组织业主的业余活动：〔1〕举办个人书画、集邮、摄影展等；〔2〕园艺交流会；〔1〕组织球类、棋牌、室内趣味比赛等。〔4〕企业文化与社区文化、环境文化的渗透： 通过员工标准、亲切的效劳过程，将企业文化向业户进行潜移默化的传递，使公司的企业文化与园区的社区文化相互协调与融合，并促进二者之间实现良性互动，在社区文化中提倡人文关系，通过环境文化、休闲文化、视觉文化等的营造，为业主提供文化效劳。北京中铁第一太平物业效劳446、社区环保文化建设

我们将在园区内设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类垃圾箱，为园区内实行垃圾分类收集处理提供硬件保障。同时，将通过园区宣传栏等向业户介绍垃圾分类的知识及垃圾分类处理的意义，使业户共同养成对垃圾分类放置的习惯。平时将通过温馨提示等方式向业户倡导环保意识，如：节约水电、车辆进入园区内勿鸣喇叭等。(八)

做好节日布置我司结合本园区内场地和环境，在重大节日，如国庆节、圣诞节、春节、儿童节等有计划地做好节日布置工作，张灯结彩，渲染节日气氛，营造舒适的生活环境。(九)

社区文化的运作与实施开展丰富多采社区文化不仅需要有热情,也不是单单依靠钱来造声势就能做

好的,它必须要投入时间和精力,详细筹划,一定要有效落实并实施。1、制度建设 为了保证社区文化工作的顺利开展，物业效劳中心将以贯彻标准为根底，制订一套完善的规章制度。如：“社区文化工作制度〞、“社区文化活动方案〞等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责，为社区文凭工作的正常运作提供制度上的保障。2、人员配备物业效劳中心指定专人负责社区文化的全面开展，必要时，将在物业效劳中心内成立临时单项筹备小组，以保障各类单项活动的正常开展。3、场所安排 物业效劳中心将充分利用一切可以利用的资源，来组织类社区文化活动的开展，关于场所问题，我们会沟通开发商、业主、街道、业委会等，利用那些园区户外空地、街道社区可供场所等，同时我司亦会沟通业主走出社区到本市或市外的一些名胜古迹或知名企业参观游览，以扩展我们的视野，更有助于社区文化建设。4、适度宣传我司亦通过园区进户区域的公告栏、上门拜访或园区播送、网络等形式适时对广阔业主进行有效沟通，以保障社区文化建设落实到位。 北京中铁第一太平物业效劳四、维修养护管理 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修环节。实现标准化、专业化管理。以其到达两个目标：1、通过有效的设备管理和预防措施，防止设备的损坏及故障的发生；2、在设备完全损坏或失去功能以前，使其恢复原有的功能，延长设备的使用寿命。 在共用设施设备的维护过程中，实施全员巡视报修制度。保洁员保安员效劳中心管理人员保洁领班工程部秩序部主管上报发现问题报修填写?公共设施 维修通知单?上报上报发现问题填写?公共设施维 修通知单?跟进报修发现问题填写?公共设施 维修通知单?跟进完成确认完成反馈否北京中铁第一太平物业效劳46〔1〕日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；〔2〕月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；〔3〕季(半年)检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试、整定；〔4〕年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械性能和精度，检修或更换零部件及附属装置；〔5〕大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；〔6〕分承包方式维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。〔二〕各类设备设施具体维护措施1、电气系统管理方案 电气系统实行24小时供电，电工负责供配电运行的清洁、操作、巡视、检查、记录、异常情况报告及供配电的修理保养工作。电工定期对变、配电设备巡视，把巡视检查的结果记录在?设备(房)巡视记录?上。供配电设备发生异常，应及时报告维修部主管，并协助排除异常。维修部主管负责设备电试、绝缘器材测试等委外的联系工作。同时落实电工对?供电设备的年度保养方案?及?供电设备的年度维修方案?实施和完成。并做好?供电设备保养记录?、?供电设备修理记录?的质量记录。供电设备每月进行一次设备完好检查、因工程修理、保养等原因停电，应预先发?停电通知?，超时停电、突发事件停电，应向业主做好解释工作。2、给排水系统管理方案给排水维修工定期对水泵房设备、设施进行巡视

2

次。观察给排水设备(设施)运行的电流、电压、压力等。检查设备的运行状态，并作记录，每周巡视一次供水管道阀门。具体的运行制度：〔1〕给排水维修工负责给排水设备日常运行的操作、监控、检修、记录；〔2〕水泵运行无异响，无异常振动。水泵轴无泄漏。润滑油箱内不能混入水份，油位在油标范围内；〔3〕设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏，止回阀灵敏可靠；〔4〕变频器、压力调节器、控制柜应保持枯燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，重要管道上的压力表每年定期进行校验；北京中铁第一太平物业效劳47〔5〕污水泵运转时无异响和振动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈。污水水位控 制装置灵敏可靠，平时手动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。 电机运行电流小于额定值。下水管道、水沟、污水沟、地漏无堵塞、无淤积。各种井 盖的面板完好，安装牢固，无晃动；〔6〕给排水维修工定期对水泵房设备、设施进行巡视。观察给排水设备设施运行的电流、 电压、压力等。检查设备的运行状态，并做好记录，每周巡视一次供水主管道的阀门；〔7〕工程主管负责落实给排水维修工对?设备年度维修方案?的实施和完成；〔8〕给排水维修工在巡视、监控过程中，发现给排水设备、设施有异响时，应及时采取措施加以解决，处理不了迅速报告维修部主管；〔9〕工程主管负责给排水设备的综合管理，包括对外联系工作；〔10〕每月一次对给排水设备、设施进行完好检查。并将检查结果记录在?设备完好检查表?上；〔11〕发生供水部门停水，应预先做好?停水通知?。超时停水，应向业主作解释工作。3、消防系统管理方案〔4〕通风、送风设备半年检查一次，进行除灰、加油、防锈、电参数检测，观察皮带松紧、运行和轴承箱振动情况；要求电梯维保单位定期对电梯设备、设施巡视检查，做好巡视记录，发现故障应及时修理。〔1〕电梯执行24小时运行，采取无司机操作运行方式；〔2〕维保人员每周对所有电梯的主要部位巡视两次，把检查情况记录在巡视记录簿上；〔3〕维保人员在巡视时，发现电梯有故障，应及时通知电梯保养单位，在规定的时间内到达现场，对电梯进行修理。同时劝止业主使用电梯；北京中铁第一太平物业效劳48〔4〕电梯轿厢贴有电梯准用证、电梯年检合格证、乘客须知、禁烟标志。电梯厅旁有“如〔5〕定期、定时对电梯轿厢清扫，保持清洁；〔〔10〕发生电梯井道进水，效劳中心工作迅速把电梯停止顶层，到电梯机房切断电源。并通知电梯保养单位，待积水排除后，对电梯进行保养检查。5、设备房管理根本要求〔1〕设备房门上有相应设备标识；〔5〕设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标志。〔6〕设备房内设备外观清洁、油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。〔7〕设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏〞现象，责任人明确。〔8〕所有标识安装位置适当、醒目、清晰、完整。6、公共设施管理方案 每季度对园区内所有垃圾桶、消防器材、游乐设施、室外公用照明、休闲椅、公共计量装置〔水、电、气〕等巡视一次，填写?设备设施定期检查记录?，发现损坏及时修理。每年进行一次防雷、接地电阻测试。7、共设施设备平安风险检查方案 为防范工程平安风险，消除可控平安隐患，增强员工的平安意识，提高效劳质量，公司制定了?平安风险检查标准?，从效劳中心、公司两个层面出发，对公共设施设备定期检49 北京中铁第一太平物业效劳查，发现潜藏的平安风险因素并及时排除。

检查内容a、公共设施设备：检查设施设备完好程度，灯具接地，漏电保护器的安装；公共区域内各类设施设备是否存在伤人的锐角、利边等。b、各类标识：检查标识的齐全性和有效性。c、危险品：根据危险品管理方法，检查危险品的存放、保管和相关标识的情况。d、建筑物本体及配套设施设备：对建筑物本体及相关配套的使用性能、完好程度进行检查。e、泳池、戏水池：严格按照国家以及北京市管理效劳规定执行检查，重点对产生平安风险的现场管理、标识、设施设备、照明及灯光保护装置、水质等进行检查。f、员工平安防范意识。检查频次序号系统类

别设备名称123456月份

789101112电气设

备1234

变压器

受电柜

电能计量柜电压测量避雷器柜567

馈电柜

低压柜备用电源柜√√√北京中铁第一太平物业效劳50√√√√

8

910111213141516电源控

制柜

排风机

生活水泵控制柜

电源切换箱

喷淋控制柜

消防泵控制柜

消防泵电机

喷淋泵电机

生活泵电机动力配电箱备用柜√√√√√√√√17181920给排水动力进线柜

照明柜电梯空调柜

生活泵√√2122

阀门排污泵√23设备电梯设备电梯√√√√√√√√√√√√24消防设备消防喷淋泵√2526湿式报警阀门

增压泵√√弱电设备272829 消防报警设备报警系统显示屏 访客√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√30313233

监视器

录像机操作键盘

调制器√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√34水箱水箱√√51序号方案保养工程 北京中铁第一太平物业效劳〔2〕公用设施年度保养方案〔保养表示√〕 月份1234567891011121下水道、明沟、窨井、窨井盖、化粪池√√√√2水池、喷水池√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√

3

4

5

6

7

8

910111213141516√√√√√√√√√√√√√√17天台、屋面、雨蓬、烟道、透气孔√√√√√√1819建筑外墙面、围墙

防雷装置√2021室内公共照明、开关 室内垃圾箱〔筒〕√√√√√√√√感谢您对我们工作的支持， 再见！2、三级回访制度：专职客服、运营经理、分公司管理部三级回访制度，对维修效劳进行回访，及时发现自身的缺乏之处并加以改进。3、维修1234：一免：物业完成维修免收上门费；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时，二要遵守员工行为标准，三要主动询问是否还有其他维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 52记录回访内容询问具体情况并详细记录 北京中铁第一太平物业效劳〔三〕业主维修效劳 业主在日常生活中难免会碰到所居住的房屋内部及相应家居设备、用品需要维修的问题。为了更好的为业主效劳，提高维修的及时性和高效性，我们制定了严谨的效劳流程和效劳标准，并严格执行。1、提供24小时维修效劳，接到业主报修，30分钟内〔或按约定时间〕赶到现场处理，按照相关规定进行维修作业。作业完成后请业主验收签字。 致电业户 NN您对此次维修效劳总体上是否满意？ Y效劳中心是否对您进行过回访？ Y对于维修效劳您还有什么需求吗？ Y N 业户不接受回访打搅了。如果您有什么效劳需求，请与效劳中心联系。电话：XXXXXXXX，感谢您对我们工作的支持，再见！ 反响信息，落实整改 北京中铁第一太平物业效劳〔四〕房屋管理 完善的物业效劳，可以使物业保值增值，并且延长物业的使用年限。为了确保房屋本体的质量和使用，不影响业主及使用人的正常生活，本公司特制定相关制度，对发生的问题及时解决，确保业主及使用人的利益。1、保修期内、保修期外房屋巡检养护 为确保物业功能正常，工程制定有效的物业维修养护方案，对房屋进行定期维护和检查，对存在的问题及时修复。并在大风、暴雨等特殊天气来临之前，对园区房屋本体做好各项检查和准备工作。2、房屋本体维修养护方案：维护范围维护标准定期维修养护方案效果

主体结构楼地面工程无裂缝或严重破坏平整、不起沙、开裂。每半年检查，按需要不定期维修每月检查，即坏即修。大

房屋完好率

99%房屋维修修/4

年

质量合格率≥99%。零修、屋面工程粉刷工程无渗漏、排水、不堵每半年检查，即坏即修。急修及时率100%，返修率塞中修/4年、大修/4年≤1%，效劳标准，记录登无开裂、剥落、色不每半年检查，小修/年、记，及时准确完整。均中修/3年烟道畅通每半年检查，即坏即修3、工程保修期到期前，提前对物业进行检查、责成保修单位维修，并公示提醒业主及时自查、报修。 工程在物业各项工程保修期即将到期前，组织人力对公共部位和公共设施进行自查，对房屋的问题全面评估并责成相关保修单位在保修期内进行维修整改，确保房屋本体及相关设施在相应的保修期内得到妥善的维修。 53通知做好记录对讲机通知 北京中铁第一太平物业效劳五、秩序维护方案 平安防范是物业公司一项重要的专项业务，也是业主放心居住的一个重要因素。公司实施人防、技防、物防相结合的平安管理模式，配合车辆管理、交通管理、消防管理、突发事件应急处理、物品进出管理、外来人员管理等，利用周界报警、门禁、探头及可视对讲等安防系统，形成严密平安防范网络，确保园区治安有序。(一)人防 依据园区整个情况实行三级监控，即秩序维护部领班、秩序维护部主管和效劳中心经理监控的管理模式。整个园区所有平安岗位均实行24小时3班2运转不间断效劳，且在节假日等案发顶峰期，采取制服和便衣结合的巡逻方式。每个巡逻哨位具有至少三套巡逻路线图，不定期进行更换，保安员根据巡逻路线对所负责区域每小时巡逻一次，全面监控园区的平安情况；秩序维护领班定时对辖区所有维护员的工作进行评估，协助维护员处理疑难问题，监督保安员巡逻情况；秩序维护主管每天1次对保安员的工作进行评估，监督保安员值勤工作情况。 监控岗接到报警信号

相邻巡逻岗对相邻地段进行严密监控

门岗

对小区出入口

进行严密盘查

解除警报秩序维护部主管

巡逻岗三分钟内赶到现场，对报警点周围情况进行认真查看

有无异常情况

有

按突发事件处置

方案处置

54北京中铁第一太平物业效劳55(二)

技防 园区周界报警系统、住户紧急求助系统、进户电子门监控系统、对讲系统、电梯求助系统均与监控中心联网，同时在园区主入口、主干道及其他主要区域安装摄像头装置，全面监控园区的情况，监控中心保安员24小时不间断值勤，密切关注各信息来源，对监控信号随时作出反响。所有监控录像保存至少30天，以备查询。(三)

物防 发挥物防主动防御且本钱较低的优势，有效利用物防设施，总体协调各类防范资源。综合评价园区危险源，与家居防盗作为防范重点，确定防范的关键部位，将有限的资源有效利用。同时结合人防、技防，提升园区的平安系数。(四)

车辆及交通管理1、园区内合理配置平安、交通标识(包括停车场、禁行、禁鸣、限速、防盗标识等)，设置机动车出入口减速标识、防强闯设施，保障业主的车辆平安。2、定期组织相关培训，提高保安员指挥车辆、管理交通的能力，增强保安员平安意识。3、门岗保安员对进入园区的车辆进行检查并通报相关巡逻哨位保安员，巡逻哨位保安员 接到门岗通知后，对进入园区车辆进行跟踪监控，对车辆给予必要的指引，确保园区内 交通无阻。4、

维持交通秩序，发现未上锁及乱停乱放进行提醒和纠正，发现偷盗车辆、破坏公共交通设施等现象及时制止；5、

地下停车场和地面停车位由专人管理，车辆进场、离场有记录、检查；6、

车辆进入管理流程： 北京中铁第一太平物业效劳无正当理由者拒绝进入门岗对外来车辆进行盘问能说明来意且得到确认后放行并做好记录，同时通知相关岗位维护员跟踪引导巡逻岗将访客车辆引导至适当的位置停放并对访客车辆进行检查。车辆进入

业主车辆自行刷卡进入门岗通知相关岗位业主车辆回巡逻岗对业主车辆进行检查，如有损伤详细记录并请业主确认北京中铁第一太平物业效劳57(六)

物品出入管理1、入〔大件物品〕：a、门岗保安员进行必要的检查与询问，做好记录并及时通知巡逻岗保安员进行检查。b、装修、施工材料：门岗保安员按照效劳中心相关规定进行检查。符合标准的，知会相关巡逻岗保安员予以放行，违规建材禁止入内。2、出〔大件物品〕：a、大件物品：须得到相关巡逻岗保安员通知后予以放行并做好记录，未经相关巡逻岗保安员通知或业主同意的大件物品禁止出园区。b、保姆、钟点工等家政效劳人员及装修施工人员携带东西离开园区：须得到相关巡逻岗保安员通知或业主同意后予以放行并做好记录。(七)

外来人员管理将外来人员分为四类：访客、家政效劳人员、装修施工人员和其他人员。1、访客门岗和巡逻岗保安员主动询问访客人员的去向，提供必要的指示，做好登记备案，对可疑人员维护员劝其主动离开园区。2、

另外三类人员 秩序维护领班带着保安员对辖区的所有外来人员做好登记备案，催促其办理相关出入证件，掌握外来人员的根本情况，每月对外来人员的情况进行汇总，并在电脑中备份相关资料。(流程图见下页)(八)租户管理 住宅租户：配合当地派出所，社区居委会做好工作，对承租者的来源、人数、对象、性别等根本情况备案登记。对承租者进行物业使用的教育，要求承租者认真执行?业主规约?，以确保对房屋的设施、设备、治安、卫生、绿化、环境的保护。对外地承租者，配合当地社区派出所对承租者实行暂住证管理和方案生育的管理。 58 北京中铁第一太平物业效劳无正当理由者 拒绝进入

门岗对无出入

证者进行盘问得到业主确认后放行并做好记录，同时通知相关哨位维护员跟踪引导

巡逻岗密切关注

跟踪来人去向。有出入证者〔如装修、家政人员等〕查证后放行门岗通知相关哨位人员进入巡逻岗对进入人员进行关注外来人员进入 北京中铁第一太平物业效劳六、环境管理方案 针对“沁源汇〞园区规划和绿化特点，在严格执行公司ISO9001：2021质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系文件和相关规章制度的具体要求，进行“高标准、严要求〞的环境卫生管理和“高质量、高频度〞的环境卫生维护的同时，还将通过多种形式，引导住户积极参与、共同开展环境维护工作，加强园区的绿化、美化、净化，适应住户对环境的要求。(一)保洁效劳 根据清洁工作各环节的特点和“沁源汇〞物业的特点，实行“三结合〞的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，划分责任区效劳范围，落实责任人相结合。一些容易干扰业主的日常工作都将安排在与业主上下班时间相错的时间里进行。(二)保洁管理规划1、前期人员准备 保洁队伍的组建 员工流失率的控