公司客户服务部工作计划

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一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。2015年，物业服务中心以强化后勤保障能力和提高后勤师生满意度为工作重点，从以下几个方面着手，做好后勤保障服务工作：

一、继续做好日常保障服务工作，维护校园基本生活秩序。

按照大物业管理思路，做好校园的日常保洁、园林绿化、大楼管理、学生公寓管理、邮政通信等工作；

校园服务部2015年努力在去年的基础上，校园环境卫生再上新台阶；确保校无卫生死角，无遗漏盲点；在完成上级交代校园综合整治及校园绿化补栽补种的同时更要加强园林树木的有效管理及养护，保证树木栽植的成活率及校园绿化覆盖率要求，进一步加大校园园林绿化一级养护面积；争做全国高校绿化模范单位；加大校园巡查力度，确保校园环境整齐有序；严禁校园内乱摆乱放，乱搭乱盖及流动摊点等违规现象发生。配合职能部门对门店出店经营现象规范管理。

公寓服务部与学工处合作，将西一园区、西二园区做成样板园区：园区自习室、宣传栏，电子信息平台搭建等；5月，开始准备项修准备工作、毕业生离校工作、6月--9月，毕业生离校、新生房维修、迎新工作。

教学服务部加强本部门的硬件设施、设备的建设。对部分教学楼的老旧教学设备进行改造和更换。

部门内严把材料质量关，力行节俭，控制成本，做好部门年度预算。

二、进一步完善物业内部管理机制，不断提升管理与服务质量的水平，推进物业管理与服务工作的“专业化”、“信息化”发展进程。

1、深入总结运行机制优化，调整以后情况，查漏补缺，扬长补短，将改革的成效不断升华。

2、优化调整以后，进一步稳定干部队伍，明确员工的岗位职责，加强内部各环节、系统的紧密衔接与高度协同，进一步调动全体干部、员工的积极性，工作效率。

3、加大调研力度，准确把握情况，制定学生公寓物业服务付费改革方案。

三、进一步加强执行力建设，严格落实“首问责任制”、“行政问责制”、“三查”工作制度，不断完善服务监管和测评体系，提高工作效率。

四、积极推进人事用工制度改革，做好职工队伍建设和稳定工作。

加强聘用工管理，规范员工聘用机制，进一步完善员工招聘、录用、考核等日常管理工作，规避用工风险；继续为员工的生存发展创造条件，改善聘用员工住宿条件，充分调动员工工作积极性，增强责任感与归属感。

建立系统的人才培养制度，探索员工的培养和发展机制，稳定员工队伍；完善后勤职工的学习培训制度，加强职工职业技能培训，引导和支持员工学习深造，不断提高员工队伍的管理、服务和保障工作水平。

五、抓好党风廉政建设及党工群团、计划生育等工作。

扎实推进后勤党风廉政建设，不断完善本单位党风廉政建设责任目标和各项内控机制，继续完善廉政风险防控体系建设，加强对重点区域、关键部位的监督管理，确保党风廉政建设工作落到实处。

强化安全稳定工作，进一步加强生产安全及运行安全的管理，建设平安校园。

推进学习型后勤建设，加强后勤政策、管理、文化研究，探索建立具有后勤特色的企业文化，推动和谐后勤建设。按照上级有关要求，为进一步规范群众工作站建设，深化拓展群众工作站工作，力求在服务群众、促发展、促和谐、促基层党建、促干部作风转变方面取得新成效，黑神庙居委会结合自身实际情况，制定2015年工作计划如下：

一、工作目标

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想及十八大三中、四中全会及党的群众路线教育实践工作精神为指导，以深入学习实践科学发展观和干部作风建设年活动为契机，围绕“一个服务、四个促进”（服务群众，促进社会和谐稳定，促进农村经济社会发展，促进干部作风转变，促进基层组织建设），进一步深化农村群众工作站工作，完善工作机制，创新工作方式，拓展工作内容，规范工作运行，狠抓工作落实，切实把群众工作站建成党和政府密切联系群众的“连心桥”、了解民情民意的“直通车”、锻炼基层干部的“大课堂”，为实现全居委会经济又好又快发展，促进社会和谐稳定作出突出贡献。

二、工作重点

与党的群众路线教育实践工作紧密结合，把群众工作站作为开展活动的一个重要载体，着力深化拓展工作内容，创新工作方式，扎实稳步推进群众工作开展。今年重点抓好以下几方面工作：

（一）围绕规范运行、强化考核，抓好工作机制建设。

建立健全群众工作组织网络，成立群众工作站领导小组，由居委会支部书记担任组长，居委会主任、计生、远教、协管为成员，进一步建立完善组织协调、督导检查、工作调度、信息通报、学习培训、管理考核、信访代理、公开承诺、首办负责、限时办结、考核评议等制度，并严格执行抓好落实，确保群众工作站工作的长期性和稳定性。

（二）围绕创新形式、深化拓展，抓好示范点建设。

群众工作站成员每人负责承包一个组的协调和帮扶，围绕创新思路、拓展工作，帮助群众工作站出谋划策、协调解决工作运行中遇到的各种难题，以更好地发挥群众工作站的作用，努力把村级领导联系点建成全镇乃至全县的样板站、示范站。通过典型示范，以点带面，推动全镇群众工作站工作的深入开展。

（三）围绕体察民情、寻策问计，深入开展调研。

群众工作站每星期要召开两次会议，通过交流，及时了解基层群众的期盼，随时随地做好“民情日记”，认真听取基层干部和群众的呼声，广泛征求对群众工作站的意见和建议。对于涉及群众利益的重大问题和决策，必须尊重民意，依靠民主，及时征求镇党委政府的意见，定期进行总结梳理，写出调研报告，及时向镇党委、政府和镇群众工作站办公室反馈。

（四）围绕服务发展、改善民生，开展“送服务”活动。

群众工作站要本着“量力而行，尽力而为”的原则，依靠自身优势，结合党的群众路线教育实践工作活动，积极开展政策宣传、法律咨询、科技培训、医疗保健、送信息入户等活动，变“坐等服务”为“上门服务”，为群众解决生产、生活中的实际困难和问题，在促进农村经济发展、改善群众生活等方面提供力所能及的帮助。

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