旅游服务礼仪 课件 5. 日常交际礼仪

电话礼仪

1.确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适。比如：要避开对方的吃饭和休息时间。

总的来说晚上10点以后、早晨上班前不要打电话；

晚餐时不要打电话等。如果在上述时间必须要打电话时，则要在接通电话后，首先征求对方意见：“对不起，能打扰您一会吗？”。说话要力求简洁，尽量少占用别人的时间。

2.确定合适的空间

不用办公室电话打私事、聊天。同时，注意控制公共场所讲电话的音量。

会谈或开会时，手机保持静音；如果是重要电话必须接听，应致歉后离开接听。

3.问候和自报家门比如：“您好!我是**公司的***。”

拿起电话，不应该出现“喂，喂”等语言。

在询问对方找什么人时，不要说“你找谁？”，而应该询问：“请问您找哪一位？”。

4.列出要点

重要电话或者从事咨询岗位，在打电话之前，要准备好笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下。让宾客等待，是很不礼貌的。

5.注意举止打电话时，不能歪着身子，不能趴在桌子上，不能吃东西、喝水等。如果体态不端正，会直接影响到我们的声音。这些不良的体态会给他人一种懒散的感觉。

6.微笑着接打电话

在接打电话中，双方虽然都看不到对方，但是双方通过语气等可以感受到对方是否热情。

笑容不只表现在脸上，也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

7.积极应答

听电话的一方沉默的时间太长，讲话的人认为其没有注意听，或者是认为电话中断了。所以，在接打电话时要做好应答。

我们常用的应答语有：“是的。”“您说的对。”“很好。”“请继续讲。”等等。

8.及时接听

在电话铃声三响之前，就要拿起听筒。如果耽搁了，在拿起听筒后应道歉：“对不起，让您久等了。”尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

9.通话中断的处理

如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，应由发话人或地位低的一方及时拨打回去，不可让对方久等，并解释、致歉，以示对对方的尊重。

10.礼貌对待错拨电话当别人拨错了电话，我们要本着体谅他人的原则耐心接听，并告之对方：“对不起，这里是**公司，电话号码是**，您要打的电话是多少？”如果我们打错了电话，要真诚地说：“对不起!是我打错了”，礼貌地道歉。

11.善始善终地结束通话通话完毕，一般是地位高的一方先挂机。如：客户先挂电话；上级先挂电话；女士先挂电话等等。在想要结束通话时，可以用再次重复重点的方式暗示通话结束，同时，向对方表示感谢，比如：“非常感谢!”、“谢谢您的帮助与支持!再见!”等等。鞠躬礼

1.鞠躬的动作要领（1）立正身体，目光平视，面带微笑；（2）男士双手放在身体两侧，女士左右手四指并拢，虎口交叉，相握放于腹部；（3）可附带问候用语；（4）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一直线，身体前倾15°--90°，视线随之自然下垂；（5）身体前倾速度适中，到位后停留约1秒钟再恢复原状。

2.鞠躬的场合与度数（1）一鞠躬

适用于普通的社交和商务活动场合，在初次见面的朋友之间、宾主之间以及下级对上级、晚辈对长辈时；

一般问候、打招呼时施15°左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30°与45°的鞠躬礼，90°的鞠躬常用于深深的感谢、谢罪等特殊情况。（2）三鞠躬

主要适用于传统婚礼、悼念活动；

行礼时身体上部向前下弯约90°，然后恢复原样，如此连续三次。

3.鞠躬礼的几个注意事项（1）鞠躬时，背要直，不可驼背；目光应随身体动作向下看，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方，脖子不可伸得太长，也不可挺出下颏；（2）行鞠躬礼必须脱帽；（3）受礼者一般以鞠躬礼还礼。若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。名片礼仪

1.递送名片前的注意事项

2.递送名片

2.递送名片

3.接受名片

（1）应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指或右手接住名片的下方两角。

态度要必恭必敬，同时表示感谢并立即阅读，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。

如有任何疑问应当立即请教、问明(如某些多音字等)，以免事后尴尬。

3.接受名片

3.接受名片

（3）回馈、整理收好对方的名片以后,应当随之递上自己的名片。在接收对方的名片之后如果不递上自己的名片，也不向对方说明原因，是很不礼貌的行为。大量的名片要定期分类整理，条件允许的话，可以根据名片建立电子版本的通讯录。

集体介绍的礼仪

1.集体介绍的时机（1）规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均有多人。（2）大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人。（3）涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人。（4）正式的大型宴会，主方与来宾均不止一人。（5）演讲、报告、比赛，参加者不止一人。（6）会见、会谈，各方参加者不止一人。（7）婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人。（8）举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人。（9）接待参观、访问者，来宾不止一人。

2.集体介绍的顺序（1）少数服从多数（2）

强调地位、身份（3）

单向介绍（4）人数多的一方的介绍

若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。（5）

人数较多各方的介绍

①以其负责人身份为准；

②以其单位规模为准；

③以单位名称的英文字母顺序为准；

④以抵达时间的先后顺序为准；

⑤以座次顺序为准；

⑥以距介绍者的远近为准。馈赠礼仪礼品的选择和赠送

1.合理地选择礼品（1）选择礼物要考虑具体的情况或场合

如：

公司庆典可以送鲜花；

慰问病人可以选择鲜花、营养品、书刊等（要考虑病人病情有所取舍）；

朋友生日送卡片、蛋糕等；

庆祝节日可以送健康食品、当地特产；

旅游归来送亲朋好友旅游纪念品及土特产；

走亲访友可以选择精致的水果、糖酒食品等等。

1.合理地选择礼品（2）礼物轻重要得当（3）考虑彼此的关系现状

在选择礼品时，必须考虑到自己与受赠对象之间的关系现状，不同的关系应当选择不同的礼品。如：异性普通朋友之间不送玫瑰、香水、内衣、首饰、领带和腰带等。

香水是贴身之物，不宜送异性普通朋友。

1.合理地选择礼品（4）遵守“投好避忌”的原则

①根据受赠对象的爱好和实际需求来选择礼品。②避开收礼者的忌讳

一是个人禁忌；

二是民俗禁忌；

三是宗教禁忌；

四是伦理、道德禁忌。

2.恰当地赠送礼品（1）注意礼品的包装①取下价格标签；②选择颜色、图案适宜的包装纸；③托人转交的礼品，应将名片或书写好的卡片放于信封中，再粘贴在礼品纸上。（2）注意赠礼的时机①较正式的宴会：通常在宴会结束时赠礼；家宴，可以在宴会开始前赠礼。②会见及会谈场合：通常是在告辞时赠礼。③欢庆、祝贺时：通常会提前或是在开始时赠礼。④赠送鲜花：可以选择迎接或送别时完成。

2.恰当地赠送礼品（3）注意赠礼的方式

①当面赠送

②邮寄、代转

③礼仪公司递送当面赠送礼品时的注意事项会见及会谈时，一般由身份最高的人代表本方赠礼。赠礼时，对受礼者，要选择身份由高到低的顺序赠送礼品。赠礼时，态度要热情。赠礼时，受礼者往往会婉言推辞。这种推辞通常有两种不同的含义，一种是受礼者的客套，并不是真正的推辞；第二种是真的拒绝，这时赠礼者要考虑对方是否确实为难，不便强求。亲吻礼与拥抱礼

1.亲吻礼（1）吻面颊施礼时，尊长一般亲吻晚辈脸的一侧或两侧，晚辈对尊长是吻额头。关系亲近

的妇女和至亲友好间也可吻面颊。（2）吻手男士应走到女士面前，立正垂首致意，男士以右手或双手轻轻抬起女士的右手，

并俯身弯腰使自己的嘴唇象征性地去触及女士的手背或手指。（3）吻唇

一般而言，只有夫妻、恋人或情人之间吻唇，以示亲昵。（4）贴面施礼时，两人同时将面颊相贴，顺序为先右后左。

2.拥抱礼（1）动作要领

两人正面对立,左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上。胸贴胸，手抱背，贴右颊。（2）注意事项

①勿抱住对方的腰部；

②手不要搭在肩上；

③切记“贴右颊”的规定；

④行拥抱礼时不要离得太远；

⑤拥抱时间不要太长；

⑥拥抱时不要抬起小腿。

为他人介绍的礼仪

1.介绍人的资格介绍人应熟悉或者比较熟悉被介绍的双方。具体来说，能担任介绍人的有：

（1）主人（女主人在场应由女主人为客人彼此介绍）（2）职高位尊者（3）德高望重者（4）受欢迎者

2.为他人介绍的顺序遵守“尊者优先了解情况”的原则。具体表现：

（1）先介绍下级，后介绍上级；

（2）先介绍晚辈，后介绍长辈；

（3）先介绍男士，后介绍女士；

（4）先介绍未婚者，后介绍已婚者；

（5）先介绍家人，后介绍朋友、同事；

（6）先介绍主人，后介绍来宾；

（7）先介绍后来者，后介绍先到者等等。

3.介绍的方式（1）标准式

以介绍双方的姓名、单位、职务等为主。（2）推荐式

介绍者经过精心准备将某人举荐给某人，重点介绍其优点。（3）礼仪式

是一种最为正规的他人介绍，语气、表达、称呼上更为规范和谦恭。（4）简单式

只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏。（5）附加式（强调式）

用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起其他被介绍者的重视。（6）引见式

介绍者将被介绍的双方引到一起即可。

4.介绍时的细节（1）事先征求双方被介绍者的意见。（2）介绍者询问被介绍者结交意愿时，一般应欣然表示接受；

如果不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。（3）在为他人做介绍时，要将手伸出，四指并拢，拇指略张开，

掌心朝向侧前方，指向被介绍者，但是，面部要朝向另一方。（4）介绍相识时，被介绍者双方一般应起身站立，面带微笑，目视

介绍者或者对方（女士、长者有时可不用站起；宴会、谈判会，

略略欠身致意即可）。

被介绍的双方在相识后，要互致问候。致意礼

致意礼

致意是常用的礼节，遵循“尊者优先”的原则。即地位高的那一方优先享有对方的敬意。

如：年轻者应当先向年长者致意；下级应当先向上级致意；服务人员应主动向宾客致意。

1.点头

这是与别人打招呼时常用的礼貌举止。多用于路上与别人相遇，还有迎送的场合。常用于距离较远时，或不便说话之时，亦或是迎送者有许多人时。

2.举手（1）动作要领：全身直立，面带微笑，目视对方，可略点头；将右臂抬起，四指并拢，拇指略张开，掌心向前，轻轻往左右两侧挥动两三次。（2）注意事项：摆动的次数不要太多，速度不要过快。一般情况下，右手手指不超过自己的头顶。

3.欠身（1）动作要领：在站姿的基础上，上身以髋关节为轴前倾，一般幅度为15°-30°，目视对方。（2）欠身与鞠躬的区别：

鞠躬要低头，而欠身仅身体稍向前倾，不一定低头，两眼仍可直视对方。

鞠躬一定要站着，欠身可站着，亦可坐着。馈赠礼仪受礼和回赠

1.礼貌地接受礼品（1）用双手接受礼品（2）表示谢意（3）观赏礼品①中国人的传统做法是待客人离开后再将礼品打开；

②西方国家的习惯是当场打开礼品,并对礼品和赠礼人进行一番赞扬；

③考虑到礼仪的实用性，可以根据实际情况，选择是当时打开还是事

后拆开。

2.如何拒绝礼品最好不要立即、当面拒绝；可采取事后退还的方法，委婉拒绝。（1）要在24小时内迅速作出反应；（2）如果送礼人是善意的，应解释原因，取得对方的谅解；（3）如果送礼人另有所图，则需要告诉对方礼品不合适；（4）在必要的情况下，要做好善后处理，以保证自己的安全。

3.适时地回赠礼品（1）回赠的礼品选择

可参考对方赠送的礼品。

一般不要超出对方所赠礼品的价值；即使在某些情况下超出也不可太过。（2）回赠的时机

①在会见、会谈活动中,往往选择活动结束时回赠礼品。

②在私人交往过程中,不要在接受礼品后马上回礼；如果回赠礼物,可以选择与对方道别时,还可以选择下一次前去拜访对方时。自我介绍的礼仪

1.要主动进行自我介绍主动进行自我介绍可以给对方留下热情、主动的印象。在宴会、舞会等社交场合，如有与人相识的愿望，就需要自我介绍。当拜访朋友时，如遇陌生人，一言不发的做法不够礼貌。在参加活动、出席会议时，想要结识各方面人士，就应自我介绍。

2.把握自我介绍的内容（1）介绍的内容姓名、职业、所在单位、籍贯、工作单位、工作经历、毕业学校、特长爱好等。（2）在选择自我介绍的内容时,要考虑与对方关系的远近。如：初次相见时,

应介绍姓名、单位、职务三项。（3）可以根据需要提供比较详细的情况。比如：别人想了解你的兴趣爱好时；通过第三方介绍，与别人认识的时候；与对方产生共鸣时等等。

3.把握自我介绍的三个要素（1）时机

自我