客户忠诚管理

客户忠诚管理客户忠诚的内涵客户忠诚的分类0102目录CONTENTS客户忠诚提升策略03客户忠诚的内涵1客户忠诚的内涵定义客户忠诚是指客户对企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。内涵客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。客户忠诚的表现对企业及其产品或服务有高强度的信赖从心理学角度讲产生重复购买的欲望和行为，主动向别人推荐从行为角度讲持续关注并支持企业及产品或服务从时间跨度上讲高忠诚度的表现客户忠诚的转变精神忠诚有购买意愿，但由于某种原因没有购买行为行为忠诚通过比较和评估的过程而产生的一种对同一品牌的再购买的行为行动客户忠诚衡量的指标客户对一个品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量：忠诚鉴别买家重复购买的次数买家购买费用的多少买家对价格的敏感程度买家挑选产品时间的长短买家对竞争品牌的态度买家对产品质量的承受能力客户忠诚的分类2客户忠诚的分类垄断忠诚惰性忠诚利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚亲缘忠诚垄断忠诚垄断忠诚这种顾客忠诚源于产品或者服务的垄断。在这种情况下，无论满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或者服务。例如电力服务，国家供电局如何调价，客户都必须消费。信赖忠诚信赖忠诚客户对产品或者服务满意，并逐渐建立一种信赖关系，随着时间的推移，这种信赖就成为了一种忠诚，且持续性高。例如：小米手机有一群忠实的米粉，每一次新品发布也都被人追捧，高品质与高性价比深受米粉的喜爱！亲缘忠诚亲缘忠诚企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无反顾地使用该企业的产品或服务。例如：你家人在华为上班，那可能带动着全家人都使用华为手机。潜在忠诚潜在忠诚顾客虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常的情况是，顾客可能很希望购买你的产品，但是店铺的一些特殊规定或其他的客观因素限制了顾客的需求。例如淘宝两件包邮，消费者只选到一件喜欢的，不得不放弃购买。利益忠诚利益忠诚源自于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。例如：淘宝双十一的价格刺激、促销活动。惰性忠诚惰性忠诚有些顾客出于方便的考虑或者因为惰性，会长期的保持一种忠诚。拥有惰性忠诚的企业应该通过产品和服务的差异化来改变客户对企业的印象。例如很多人会固定光临一些大型超市。客户忠诚提升策略3影响客户忠诚的因素客户满意A品牌形象B转换成本C关系信任D客户满意表现为客户从企业产品和服务中所得到的超出的或至少不低于客户的预期。购买者希望品牌的一些个性特征能够与其自我形象以及个性相符合。在客户转换成本较高的时候，客户行为忠诚就会很高，即使客户对企业提供的产品或服务很不满意。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使客户对关系具有更高的忠诚度。满意度与忠诚度客户满意并不等于客户忠诚客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚是指客户在满意基础上产生的对某种产品的品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚比客户满意更有价值客户忠诚是客户满意的提升,客户忠诚出自客户满意的概念，可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为。提高客户忠诚的方法12345提高客户满意度只有在客户满意的情况下，才有可能实现客户忠诚。提高转移成本客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖性就越大，转移成本越高。塑造品牌形象品牌代表了品质、信任、承诺、差异化以及客户体验。服务周到服务