酒店问卷调查报告

询仕樹人求唐ZHEJIANGSHURENUNIVERSITY现代服务业学院《休闲旅游调研》课程作业千岛湖温馨岛度假酒店消费者满意度市场调查》专业班级现代服务业旅游管理指导教师 小组成员 2012年8月目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、 调查背景 3\o"CurrentDocument"二、 调查时间 3\o"CurrentDocument"三、 调查人员 3\o"CurrentDocument"四、 调查方法 3\o"CurrentDocument"五、 问卷回收 3\o"CurrentDocument"六、 问卷分析 3(—)人口统计特征分析(二)旅游者行为分析七、游客的意见反馈 9八、其他 10一、调查背景千岛湖温馨岛度假酒店为浙旅集团酒店板块直属的集度假型、会议型、观光型、休闲型为一体的按五星级标准建造的高档休闲度假酒店，总面积超过40000平方米。酒店以现代的管理体系，卓越的服务品质，完善的配套设施为宾客创造休闲度假的尊贵体验。为了打造酒店自己独有的品牌，为了提供更加细致到位的服务，提升酒店的服务品质，因此组织了本次问卷调查。本次问卷调查主要面向酒店的各类住店宾客发放，共发放105份问卷，时间为4个月，分为5个小组。调查人员都是对住店客人直接发放问卷的，大大提高了问卷回收率和有效率，也能直接了解到宾客对酒店的相关建议。二、调查时间2012年6月一8月三、 调查人员陈婷婷、李璐迈、徐璐银、毛婧婧四、 调查方法向游客直接发放问卷填写五、 问卷回收共发放105份问卷，收回问卷102份，有效问卷102份。六、 问卷分析（一）人口统计特征分析1、游客性别构成情况：男性62人，占61%；女性40人，占39%。游客男性的比例稍高于女性，但由于问卷样本只有102位游客，调查结果存在一定局限性，总

体来说男性比例稍高于女性。2、游客年龄构成情况：（图1）年龄结构图年龄□比例年龄结构图年龄□比例由图一可见，31-40岁的宾客占50%,21-30岁的宾客占32%，说明温馨岛的消费人群主要在中青年市场，因此应该多适当开发、增设一些适合中青年人的相关娱乐项目和设施设备；其次是21-30岁的青年人市场，由于酒店消费较高，而青年人的消费能力有限，因此可以在淡季多推出一些优惠措施，以扩大青年群体的市场；其中家庭游、会议团队、旅行社的情况也较多，酒店也可以多推出套餐形式的酒店产品；儿童和老年人的市场潜力也比较大，也要考虑到这2个特殊人群。

游客职业构成情况：（图3）职业构成图由图二图三可以了解到，来温馨岛的消费群体大部分的学历都是本科以上的，有着较高的学历和素养，职业也是企事业的工作人员和政府部门公务员居多,因此这对于酒店提供的服务和品质提出了高更的要求。4、游客家庭收入情况：（图4）个人月收入结构图5000 8000 10000 20000由图四我们可以看见，大部分宾客属于中高收入家庭，3000-5000元的占了28%，5001-8000元以上的也占了25%，可见来温馨岛消费的顾客还是有一定的消费能力的，如何带动其他餐饮、娱乐、保健等方面的消费，酒店应该采取一定促销措施。5、客源地情况：（图5）

由图五可见，大部分游客都是浙江省内的，占63%，其中杭州的游客占大多数；省外的游客大部分是邻省的，如上海、江苏、安徽、江西等。这说明酒店在省内有一定的知名度，但是要加大省外的一些宣传，吸引更多的国内外宾客前来体验。（二）旅游者行为分析1、出游动机：休闲旅游的为58人，占57%；商务出差的为26人，占25%；学习教育的为14人，占14%；可见对娱乐休闲需求比较大，其次是商务出差和学习教育，因此酒店应当加强会议、娱乐等项目的开发，满足不同人群的消费需求。

从宾客住店途径可以看出，大多数的宾客是通过单位安排，包括会议、财政局等方式入住酒店的，占35%，其中包括较多的客人对酒店的了解甚少，而通过酒店网站订房的比重较小，只占11%，由此可见酒店还应当适当加强宣传力度，树立良好的口碑。3、 出游的交通工具：自驾车来酒店的为80人，占78%；大巴的为10人，占10%。酒店有停车场，有较大的车位容纳能力，并且有保安24值班，负责引导车辆停放等。酒店内部有接送宾客的电瓶车，还可以提供出租车服务，为游客提供了便利。4、 游客停留形式：大部分住客都是周末游，住两晚的有50人，占49%；住一晚的为26人，占25%；3晚的为9人；4晚及以上的占17%，说明大部分宾客住宿时间并不是特别长，基本都是周末游，因此可以利用黄金周、寒暑假等推出优惠活动吸引更多顾客。5、 宾客选择酒店的看重主要因素：（图7）住宿要求口数值口数值0 10 20 30 40 50 60 70 80 90由此可见宾客住宿主要看重的不是品牌，更多的是对舒适、干净、温馨、价格方面的要求，由此酒店如果想要更好的吸引顾客必须将侧重点放在客房的整洁舒适上，给宾客带去愉快的入住体验，这样不仅能挽留较多的宾客，还能树立良好的口碑。

6、酒店满意度调查:为了充分了解宾客对酒店各项服务、设施设备、餐饮等方面的满意度，特此列出了13个有待改进的项目，评价从满意到不满意分为5个等级，这样能更好的了解宾客对酒店的评价程度，然后针对不足之处做适当的改进，争取为客人提供更加卓越的服务品质和尊贵的体验。1•满意度评价表格：（图8）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意饭店地理区位58%24%16%0%2%饭店内部装饰42%43%14%0%1%卫生状况42%48%（蚊子）7%2%1%饭店设施设备35%51%11%1%2%饭店文化氛围32%47%20%1%0%饭店功能布局31%47%20%1%1%饭店服务品质47%43%8%2%0%餐饮菜肴品质23%54%17%5%1%客房设施及客用品舒适度38%39%23%0%0%娱乐健身设施及功能31%42%21%4%1%商务会议设施及便利性32%53%15%0%0%服务人员素质56%36%6%1%1%酒店的性价比36%55%8%1%0%2.满意度评价柱状图：（图9）酒店满意度评价70%60%50%40%30%20%10%0%口非常满意■比较满意□一般口不太满意酒店满意度评价70%60%50%40%30%20%10%0%口非常满意■比较满意□一般口不太满意■非常不满意台匕，功能区立J装饰W务人』况品饮菜饭店饭店健会七、宾客的意见反馈1、 软件设施仍需加强、服务还很不专业，与客人有一些纠纷（自助餐厅）；2、 酒店其他业务设施有待加强，建议酒店多开发几种旅游项目；3、 周边环境需要进一步收拾干净，湖面漂浮垃圾较多；4、 希望工作人员更多体现“以客为尊”的服务理念。5、 房间潮湿（尤其是一楼），卫生不好，加强服务；6、 岛上娱乐项目太少，枯燥，应当多增加些水上娱乐项目；7、 人员随意性较强，加强应有的监督和管理，且服务员缺乏笑容，大部分都是实习生，应当加强培训；8、 岛上蚊子太多，影响休息，电蚊香不利于身体健康。附：本次调查问卷杭州千岛湖温馨岛度假酒店消费者满意度市场调査尊敬的朋友：您好！为了方便我们高质量地为您提供饭店服务，请对合适的选项打丁，您所提供的信息将有助于本酒店的未来发展，从而更好地满足您的需求。您的信息将会得到严格的保密，请您放心。回答问卷大约需要5分钟，对于您的合作和协助表示由衷的感谢！杭州千岛湖温馨岛度假酒店浙江树人大学现代服务业学院以下是对您的饭店消费特征调査，请选择合适选项打丁1.您来本饭店住宿的目的是？ （单选）A.休闲旅游 B.商务出差 C.探亲访友 D.学习教育 E.其他2.您来自哪个城市和地区？3.您与谁一起冋来？A.独自一人B.家人C.亲戚/朋友 D.冋事 E.情侣F.生意伙伴G.其他4•您是如何知晓饭店？A.酒店网站B.携程、艺龙网等旅游专业网站C.朋友推荐D.杂志报纸E.其他5•您预订该酒店的方式？A.酒店网站B.携程、艺龙网等旅游专业网站C.酒店电话D.旅行社E.其他6.您打算在此饭店住宿几晚？A.1晚 B.2晚 C.3晚 D.4晚及以上7.您是乘坐什么交通工具前来饭店的？A.自驾车 B.的士 C.公交 D.飞机&您住佰疋取看重的疋？ （可多选）A.价格合适 B.干净 C.舒适 D.豪华 E.体现身份 F.温馨 G.其他以下每句话是您对本饭店的满意度评价：5非常满意，4比较满意，3一般，2不太满意，1非常不满意。请选择合适项打J

1饭店地理区位543212饭店内部装饰543213卫生状况543214饭店设施设备543215饭店文化氛围543216饭店功能布局543217饭店服务品质543218饭店餐饮菜肴品质543219客房设施及客用品舒适度5432110饭店娱乐健身设施及功能5432111饭店商务会议设施及便利性5432112饭店服务人员素质5432113本酒店的性价比54321您对本饭店的意见或建议是：以下是背景资料调査，按照《统计法》的规定，我们会对此严格保密，请放心填写1•性别A.男 B•女2•年龄A.20岁及以下 B.21-30岁 C.31-40岁 D.41-50岁 E.51-60岁 F.60岁以上3•职业A•学生 B.