《跨境电子商务客服与沟通》 课件 第9章 消费心理学在跨境电商业务中的运用_第1页
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跨境电子商务客服与沟通此处添加副标题内容第9章消费心理学在跨境电商业务中的运用9.1跨境电商中的消费心理学9.2消费心理学在跨境电商中的应用学习目标1.了解消费心理学的基本理论，并能在跨境电商中运用2.掌握消费心理学在提高跨境订单转化方面的应用重点及难点消费心理学的基本理论在跨境电商中的应用消费心理学在提高跨境订单转化方面的作用及应用

思维导图引

例某品牌牙膏公司的产品很受欢迎，每年的利润都比前一年超过20%，但是这次却只增长了14%。公司领导担心销售遭遇“瓶颈期”，希望有人能提出对策。这时有一个年轻人表示他可以解决这个问题，但是必须先支付给他5万酬金。老板想了一下同意了，年轻人只说了一句话：“把牙膏的口径扩大1毫米。”于是，该公司的年利润增幅超过了40%。这个年轻人的建议为什么能使牙膏公司获得这么大的利润？其实就是找准了消费者的心理诉求。消费者心理是人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。在传统线下销售中，市场研究人员都会通过研究消费者心理来策划营销活动，以提高公司的销售业绩。辩证与思考研究买家在跨境消费活动中的心理现象和行为规律有利于提高经营效益。客服人员在日常工作中应该如何结合具体的工作环节以引导消费者心理需求为导向提高买家客户的积极性和满意度呢？9.1跨境电商中的消费心理学1.消费者的认知过程2.消费者的情绪过程3.消费者的意志过程9.1.1跨境消费者心理过程分析1.能力2.气质3.性格9.1.2跨境消费者个性分析9.2消费心理学在跨境电商中的应用需求是指对具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲望。因此，作为跨境客服，在售前首先要评估客户的购买能力，其次才是挖掘客户的需求。9.2.1明确消费者的实际需求“沉锚效应”：通常来说，客户在做购买决策的时候，思维往往会被得到的第一信息左右，就像沉入海底的锚一样，把消费者的思维固定在某处，而用一个限定性的词语或规定动作作为导向，达成行为效果的心理效应，就被称为“沉锚效应”。9.2.2放大产品的价值锚点互惠原理认为：我们应该尽量以相同的方式，回报他人为我们所做的一切。由于互惠原理的影响力，我们感到自己有义务在将来回报我们收到的恩惠、礼物、邀请等。互惠原理能够使他人产生多余的负罪感、增加信任感、回报别人的责任感，而在线上跨境客服与客户沟通过程中运用这一原理

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