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文档简介

用心聆听——客服主管的工作总结在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、团队组建工作客服中心这xx部门，一直以来是人员混杂，跳槽人员众多，而且在公司的人事编制上又非常缺乏，部门的管理和业务拓展都是在一种“开源节流”的状态下进行。为此，本人于年初就开始进行团队组建工作，通过从人才市场招聘、网络招聘、参加招聘会、自己制作招聘广告（具体是平面广告和视频广告）、发动人介绍等多种方式来寻求能吃苦、能战斗、有激情、有战力的优秀员工加入到客服中心这个团队中来。本人通过自己的努力和团队成员的互相支持，最终在年初组建起了有xx人的客服团队。在一年多的时间里，通过团队的战斗力和凝聚力，客服中心从原来的xx人发展到现在的xx人。二、团队培训工作从客服中心xx人开始，我就开始了团队的基础培训工作。我从最简单的产品知识入手，将我们的产品核心卖点分为xx点，并且编印成册。虽然这样的工作有些重复，但我相信滴水穿石的道理，也相信“熟能生巧”的古训。在客服中心的人员进入以后，我就将这本手册作为他们的培训教材，并且每进入新的成员，我都会将手册发给他们学习。同时，为了提高他们的业务技能和服务理念，我还定期邀请公司的领导和优秀的业务人员来给他们做培训。另外，我还鼓励他们通过自己的学习来提高自己。为了提高团队的素质，我还制定了每周学习的制度，让他们定期开展产品知识的学习和交流。三、标准化制度的建设在去年xx月份的时候，在总经理室的重视下，客服中心就建立了初步的制度。为了能建立一个有效的制度，我一直不断努力，积极思考。在XX月份的时候，我制定出了一套客服中心的初步管理方案。在得到各位同事的认可后，我开始执行这套方案。为了能够建立有效的制度，我根据客服工作的特点和业务发展需要制定了一些基本的准则和规定。同时，我对于一些公司的核心产品也制定了一些服务规范和话术。另外，我也制定了一些日常管理的基本制度和流程。四、投诉处理工作在过去的一年中，我们经历了一些比较严重的投诉事件。对于这些投诉事件，我积极采取了一些措施来处理和解决。首先，我认真对待每一个投诉，不将责任推卸给任何一方。一旦接到投诉，我都会认真了解情况，及时处理问题。对于一些比较严重的投诉事件，我会向上级领导汇报，并积极组织调查和处理工作。在处理过程中，我会遵循公司的规定和原则，以客户为中心，以保障客户的利益为首要目标。同时，我也会和相关部门保持密切联系，及时反馈处理结果。五、总结与展望在过去的一年中，客服中心取得了一定的成绩和进步。但是也存在一些问题和不足之处。在今后的工作中，我将继续努力提高团队的素质和服务水平。同时，我也会积极思考如何

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