市场营销讲义(超完美)

2023～2023学年第一学期《市场营销》课程教案主讲人：张慧第一讲营销学的根本观念营销的意义定义：市场营销是个人或群体通过创造并同他人交换产品及价值，以满足欲望和需要的一种社会和管理过程。该定义中有四点需要注意：营销的起源与核心概念：交换营销的最终目标：满足欲望与需要交换过程是否能够顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度以及对交换过程管理的水平营销的产品有多种种类物品〔goods〕：有形效劳〔service〕组织〔organizations〕事件〔evens〕概念〔ideas〕个人〔persons〕信息〔information〕财产权〔properties〕：所有权的无形权利地点〔place〕：如何尽力在目标受众中突显某座城市或某个区域并增加其影响范围和吸引力经历〔experience〕：通过协调多种类型的效劳和商品，人们能够创造、表演和营销经历营销的相关概念需要、欲望和需求需要〔needs〕：根本的人类要求。欲望〔wants〕：想得到上述需求的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响所表现出来的对需要的特定追求。需求〔demands〕：人们有支付能力并愿意购置某个具体产品的欲望。产品与效劳狭义：产品＝实体产品；效劳＝无形产品广义：产品是获得效劳的载体，这种载体可以是有形物品，也可是是无形的「效劳」交换、交易和关系交换是市场营销的核心概念。交易是交换的根本组成单位，是交换双方的价值交换。关系营销是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商等建立、保持并加强长期的合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。市场营销者与潜在顾客在交换双方中，如果一方必另一方更主动、更积极地寻求交换，那么前者就是市场营销者，后者就是潜在顾客。如果双方都表现很积极，那么双方都是市场营销者，这种情况被称为相互市场营销。营销哲学的演进一、市场营销管理哲学企业对其营销活动及管理的根本指导思想核心是正确处理企业、顾客和社会三者的利益关系企业对市场的观点，随着社会、经济、竞争情势的变迁而演化。百余年来的「营销哲学」开展可分为：生产观念；产品观念；推销观念；营销观念；社会营销观念二、营销哲学的演进生产观念(productionconcept)口号：「我们生产什么，我们就卖什么」背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供给能力缺乏核心思想：重视产量与生产效率营销顺序：企业→市场产品观念(productconcept)口号：「东西只要不错，就可以卖出去」背景与条件：需求大于供给、产业受到保护或当事人过度迷恋技术时，容易产生生产导向核心思想：致力于产品技术或品质的提高，无视市场需求。容易导致「营销近视症」(marketingmyopia)，而忽略营销环境与消费者需求的变化营销顺序：企业→市场推销观念(sellingconcept)口号：「要想尽方法把东西卖出去!」背景与条件：卖方市场开始向买方市场过渡，供开始大于求核心思想：致力于营业推广和广告活动，以卖出既有产品为目的，但这些产品未必能符合消费者需求；这种炒短线，追求近利的做法容易导致广告不实、对消费者干扰或造成压迫感营销顺序：企业→市场营销观念(marketingconcept)口号：「顾客需要什么，我们就生产什么」〔重视消费者的利益，透过满足客户来获利〕背景与条件：买方市场，消费者主权论四个主要支柱：目标市场、顾客满意、整体营销、盈利率营销顺序：市场→企业→产品→市场社会营销观念(societalmarketingconcept)口号：「企业除了满足消费者与赚取利润之外，也应维护整体社会与自然环境的利益」衍生出「绿色营销」的观念顾客满意顾客满意的定义一个人通过对一种产品满足其需要的绩效与他的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态期望：来自于顾客的购置经验、他人的影响以及营销者的承诺；顾客期望过高或过低都对营销者不利绩效：企业通过营销努力，供给顾客并能被顾客所感受到的价值；顾客通过购置和使用产品的一种感受绩效＜期望：不满意；绩效＝期望：满意；绩效＞期望：高度满意顾客让渡价值(customerperceivedvalue,CPV)企业让渡给顾客，并能让顾客感受到的实际价值，它是顾客购置总价值与顾客购置总本钱的差额顾客购置总价值：产品价值、效劳价值、人员价值、形象价值顾客购置总本钱：货币本钱、时间本钱、体力本钱、精神本钱全面质量营销质量是指「最适合于一定顾客的要求」。这些要求包括：产品的实际用途、产品的售价。全面质量不仅指产品﹨效劳质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或效劳质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后效劳的全过程。全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与根底上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。价值链(valuechain)企业创造价值时互不相同、但又互相关联的经济活动的集合1、企业只有在价值链某些活动上做得比它的竞争者好时，才能获得竞争优势微笑曲线：1992年由施振荣提出，被用来形容制造业中价值的分布2、企业的成功不仅取决于某一活动做得如何，还取决于不同活动之间的协调。五、供给链(supplychain)由供给商、制造商、经销商和最终顾客组成现代企业的竞争逐步演化为供给链〔网络〕与供给链〔网络〕之间的竞争必要的时候，企业有沿着供给链前向或后向一体化的需求第二讲企业战略与营销管理企业战略战略(Strategy)的含义来源于军事术语，本义为「指挥军队的艺术与科学」在管理中被用来描述一个组织是如何实现其目标和使命的。战略必须解决两个根本问题：①你的目标是什么？②你想如何实现你的目标？战略的特性全局性：长远性：抗争性：纲领性：企业战略的层次公司战略/总体战略答复的主要问题有：①企业是干什么的〔宗旨与目标〕？②企业应该在那些事业领域活动？③企业在众多的事业单位中应该如何配置资源？④如何进入新的市场开展业务？一般由公司最高管理层确定。经营战略/竞争战略战略经营单位(StrategicBusinessUnits,SBU)经营战略答复的主要问题有：①确定经营范围？②明确竞争优势？③事业宗旨与战略目标的选择？④竞争战略选择职能战略每一SBU的战略，主要包括：生产战略、财务战略、市场营销战略、人力资源战略、研究与开发战略总体战略规划确定企业使命〔mission〕使命一个组织的存在是为了做某些事，例如制造汽车、贷款、提供住宿等等，这就是企业使命。简单来说，企业使命是对企业是干什么的，应该是怎么样的，进行思考和解答。在确定使命的时候往往要求组织答复一个问题：你的存在是为了做哪些事？什么时候需要重新确定企业使命？企业刚成立时，其使命通常比拟明确，但当市场条件变化了，或者企业增加了新的业务组合后，它的使命就会变得模糊起来当企业意识到它正在迷失方向后，就必须更新它的使命。企业使命的作用向组织成员明确地说明了有关目标、方向和时机当企业使命成为一个「几乎不可能的梦想」，并被这一前景引导时，那么可到达最高境界。使命说明书使命说明书的制定，使公司全体员工各自却一致地朝着同一个组织目标而工作。当企业的大多数员工能够对其企业使命形成共识时，企业容易形成共同的行为准那么，有助于日常决策冲突的减少和日常工作的持续改进。一份好的使命说明书包括活动领域/主要竞争范围：行业范围：公司将要从事的行业范围。市场范围：公司想要效劳的市场或顾客类型。纵向范围：公司内部自给自足的程度。地理范围：公司希望开拓的区域、国家等地理范围。主要政策：用于指导员工如何对待顾客、供给商、经销商、竞争者和一般公众。愿景和开展方向：以指明今后假设干年内企业的开展方向。区分战略经营单位〔SBU〕战略经营单位SBU是一个企业值得专门为其制定经营战略的最小经营管理单位，它可能是某个部门或是某个产品战略经营单位的特征它是一项独立业务或相关业务的集合体，但在方案工作上能与公司其他业务分开而单独作业有自己的竞争者有自己的经理有自己的资源区分战略经营单位要注意一项业务必须被看成是一个顾客满足过程，而不是一个产品生产过程；产品是短暂的，而根本需要和顾客群那么是永恒的。业务范围可以从顾客群、顾客需要和技术三个方面加以确定和延伸为每个SBU分配资源这两种方法的分析依据是SBU的利润潜力波士顿咨询公司矩阵两个维度：市场增长率：企业经营单位所在市场的年销售增长率，以10％为分界相对市场份额：企业经营单位的市场占有率相对于最大竞争者的市场占有率的比率，通常以1.0为分界，左边是市场领导者。图中圆圈：圆心：反映了一个业务领域的市场增长和市场地位。面积：反映了企业在这个业务领域得到的销售收入占全部收入的比例。分成四格：问题类：市场成长率较高而相对市场份额较低的公司业务。大多数业务在进入初期都是这种情况。需要投入大量资源，因为公司需要添置厂房、设备和人员，以跟上迅速成长的市场需要。但此类业务往往前程未卜，因此企业必须谨慎选择。明星类：一个公司如果在问题类业务上经营成功，就变成明星。明星是告诉成长市场中的领导者，但这并不等于说明星就能给公司带来大量现金。公司必须投入大量资源来维持市场成长率和击退竞争者。因此说，明星类业务常常是现金消耗者而不是现金生产者。如果公司没有明星类业务，那么前途堪忧。奶牛类：市场成长率低，不需要大量投资，但为公司带来稳定现金收入。1个负担较重。廋狗类：利润低，除非有未来的时机或历史的原因，否那么应该撤出。四种战略：开展：追加投入以扩大市场份额，必要的时候甚至可以放弃近期收入。特别适用于问题类业务，如果它们要成为明星类业务，其市场份额必须有较大的增长。维持：保持现有的市场份额，适用于强大的奶牛类业务，如果还需要它们继续产生大量的现金流量的话。收获：增加短期现金收入，不断减少本钱，并最终放弃该业务。具体做法包括取消研究和开发费用；不更换到期设备；不更换销售人员；减少广告费用。本钱的减少必须非常小心，以防止对公司员工、顾客和经销商造成明显的伤害。适用于处境不佳的奶牛类业务，它往往前景黯淡但又需要回收大量现金。另外也适用于问题类和廋狗类业务。放弃：出售或清算业务，以便把资源转移到更为有利的领域。它适用于廋狗类和问题类业务，此类业务经常拖公司盈利的后腿。成功的战略业务单位的生命周期从问题类开始，转向明星类，然后成为奶牛类，最终成为廋狗类。因此，公司不能仅仅注意其业务在矩阵图上现有的位置，还要注意它变化着的位置。通用电气公司模型两个维度：市场吸引力：取决于市场大小，年市场增长率，历史的利润率等竞争能力：由该单位的市场占有率，产品质量、分销能力等决定这两个变量对于评价一个业务有很大意义。公司如果进入富有吸引力的市场，并拥有在这些市场中获胜所需要的各种业务优势，就很有可能成功。假设缺少其中一个条件，就很难得到显著的效果。一个实力雄厚的公司不可能在一个夕阳市场上大展宏图；同样，一个孱弱的公司也不可能在一个朝阳市场上大有作为。图中圆圈：圆心：该业务的市场吸引力和竞争能力面积：与该业务所在市场的市场规模阴影局部：代表公司业务的绝对市场份额分为九格，三个战略地带。方案进入新的业务领域为什么要进入新的业务领域？将各业务单位分别预期的销售额和利润进行加总，就成为公司的总预期销售额和总预期利润。这通常低于公司管理层所希望到达的水平，存在有战略——方案的缺口，这需要有新的业务来弥补。密集式成长战略〔改进其现有业务成效〕市场渗透〔现有产品在现有市场上寻求增加市场份额〕促使现有顾客增加购置次数和购置数量：争取竞争对手的顾客：吸引新顾客市场开发〔为现有产品开发新市场，包括新的细分市场或新的区域市场〕：产品开发〔为现有市场开发新的或改进的产品〕：海尔的洗土豆洗衣机一体化成长战略〔建立或收购与目前公司业务有关的业务〕多元化成长战略〔增加与公司目前业务无关的富有吸引力的业务〕〔1〕同心多元化：新业务与传统业务在技术上是相关的：有利于发挥人才、技术等的现有优势风险不大〔2〕水平多元化：新业务与传统业务面对的市场是相关的〔3〕综合多元化：开展与企业现有产品在技术和市场上都无关的新产品，风险较大。经营战略规划一、分析经营任务每个SBU都需要确定一个在公司总任务下的自己特定的任务书二、分析战略环境〔第三章中详细讲〕三、制定目标公司在完成了SWOT分析后，就可以为该方案在一段时间内制定特定的目标。目标：经量化和定时的特定方向，可以衡量并转化为具体的方案管理、执行和控制。目标管理〔managesbyobjectives，MBO〕目标必须按轻重缓急有层次地安排在可能的条件下，目标应该用数量表示公司各工程标之间应该协调一致目标必须现实四、战略制定〔一〕本钱领先战略1、涵义：是指通过有效途径，使企业的全部本钱低于竞争对手的本钱，以获得同行业平均水平以上的利润核心是以行业最低价格争取最大的市场份额强调规模生产、标准化和本钱控制2、本钱领先战略的优势可获得高于行业平均水平的利润；能有效抵御来自竞争对手的抗争；能对抗强有力的买方；能给潜在进入者设置障碍；有效应付来自替代品的竞争3、本钱领先战略的风险技术的变化使得原先的投资失效；过分关注本钱而无视了消费者需求变化；竞争者开发出更低本钱的生产方法〔二〕差异化战略1、涵义：强调所提供的价值与竞争者相比具有某些特色，而消费者会愿意为这种特色而额外加价奉行差异化战略有时可能需要放弃较高市场占有率的目标2、差异化战略的优势：建立品牌忠诚；为企业产品带来比同类产品更高的价格；削弱顾客的讨价还价的能力3、差异化战略的风险顾客是否接受和欣赏差异化；过高的价格是否会吓退顾客；竞争者的模仿与进攻会削弱差异化优势〔三〕集中战略1、涵义：主攻某个特殊的顾客群或某一特定的地理区域，在局部市场内争取本钱领先或差异化以建立竞争优势2、集中战略的风险：局部市场需求变化；强大竞争者进入市场营销管理规划一、传统的价值让渡过程假设根底：企业知道生产什么和能卖出去多少二、现代的价值让渡过程营销开始于业务方案过程之前第三讲市场营销环境第一节营销环境的意义与重要性一、何谓营销环境(marketingenvironment)？处于营销职能之外的、对市场或营销活动有影响的不可控制的因素集合企业对待外部环境的正确态度应是：①以营销环境为依据，主动地适应环境；②并尽力通过营销努力去影响外部环境，使环境有利于企业的生存和开展。二、营销环境的分类：营销环境可分为微观环境和宏观环境第二节微观营销环境微观营销环境(microenvironment)：微观营销环境是指和营销部门及活动有直接关系的因素，含：①企业内部：其他部门的业务状况营销、部门与企业部门的合作协调情况、对营销的重视②营销渠道企业：供给商、营销中间商③顾客：④竞争者：五力模型⑤公众：融资公众、媒介公众、政府公众、社团公众、社区公众、一般公众、内部公众第三节宏观营销环境宏观营销环境(macroenvironment)：是指影响层面较广阔深远、较难控制的、会影响微观环境力量的因素集合宏观营销环境的分析中趋势确实定：趋势〔trend〕是具有某些势头和持久性事件的方向或演进一、人口环境1、人口规模和增长率2、人口年龄结构人口可以细分为七个年龄组：学龄前〔6岁以下〕、学龄儿童〔6岁～11岁〕、少年〔12岁～19岁〕、青年人〔20岁～34岁〕、中年人〔35岁～49岁〕、50岁～64岁、老年人〔65岁以上〕对于营销者来说，最大的人口年龄组构成了营销环境3、地理分布4、家庭类型传统家庭：未婚期、新婚期、满巢期一、满巢期二、满巢期三、空巢期、孤独期非传统家庭：单身主义者、丁克家庭、同性恋家庭等5、人口性别二、经济环境1、经济开展状况：经济开展阶段、经济形势2、收入与支出：“M型〞社会、恩格尔系数、储蓄与信贷三、自然环境1、原料短缺2、能源本钱增加3、污染程度的增加四、政治与法律环境1、政治环境2、法律环境五、科学技术环境：在所有影响营销未来的外因素当中，科技因素可能发挥最大的「无法预期影响」六、社会文化环境宗教信仰价值观念消费习俗消费流行第四节环境扫描/评估/营销对策一、环境扫描(environmentalscanning)：是指留意并搜集有关营销环境的现况与演变的信息不定期扫描(irregularscanning)定期扫描(regularscanning)连续扫描(continuousscanning)二、环境评估工具：时机/威胁矩阵三、企业营销对策第四讲消费者市场与购置行为分析第一节消费者市场与消费者购置行为消费者市场的定义根据购置者特性与购置目的，市场分为：1、消费者市场(consumermarket)：由个人与家庭组成；为了个人或家庭消费，无营利动机2、组织市场(organizationmarket)：由工厂、中间商、政府单位等机构组成；为了加工、销售或履行职能二、消费者购置行为模式——7O研究法/6W1H该市场由谁〔who〕构成？购置者(Occupants)消费者购置什么〔what〕？购置对象(Objects)消费者为何〔why〕购置？购置目的(Objectives)购置活动有谁〔who〕参与？购置组织(Organizations)消费者怎样〔how〕购置？购置方式(Operations)消费者何时〔when〕购置？购置时间(Occasions)消费者何地〔where〕购置？购置地点(Outlets)三、刺激－反响模式：认识购置行为的起点第二节消费者购置决策过程一、消费者购置决策过程中的参与者发起者：第一个提议或想到去购置某种产品的人影响者：有形或无形地影响最后购置决策的人决策者：最后决定整个购置意向的人购置者：实际使用或消费商品的人使用者：实际执行购置决策的人营销者应了解某种产品的购置过程中，什么人扮演什么角色，以带动这些角色来促进销售。在上述角色中，营销人员最关心决策者和购置者。消费者购置决策过程问题发觉(problemrecognition)实际情况比不上理想或预期情况所谓问题，就是现实与理想状态之间的差距，这种落差来自于内在刺激和外在刺激内在刺激：与生理、心理状态有关〔如饿、渴、难过〕 例：口渴想喝水、难过想大吃一顿外在刺激：产品信息、媒体广告、他人谈话等 例：同学的新笔记本电脑、电视广告中鲜嫩欲滴的美味营销意义：引发对现状不满，或提出理想情况信息搜集(informationsearch)〔1〕内部搜集：凭记忆〔又称为经验来源〕消费者发觉到问题而想到的产品或品牌，称为唤起集合(evokedset)〔2〕外部搜集：商业来源：广告、销售人员、产品包装、商业广告牌、店面橱窗、店内展示公共来源：消费组织评鉴、新闻报导、政府报告个人来源：家人、同学、同事、邻居方案评估(evaluationofalternatives)方案评估受到以下三点影响：产品属性：产品的性质〔天数、价格、特色等〕属性重要性：对以上属性的重视程度品牌信念：相信个别属性所能带来的利益方案评估的实务意义，营销人员应了解：不同的消费群是否有不同的评估重点针对不同消费群，应该强调哪些产品属性；如何教引导消费者让他们产生对公司有利的品牌信念购置(purchase)购置(purchase)的决定因素：方案评估之后产生的「购置意愿」不可预期与控制的情境因素他人的态度：攸关社会风险(socialrisk)，即不利于社会关系与个人形象的潜在危险购后行为(post-purchasebehavior)〔1〕产生满意度(satisfaction)实际表现≧预期表现满意实际表现<预期表现不满意〔2〕产生认知失调(cognitivedissonance)认知失调：疑心自己的选择是否正确、其它的抉择是否更好等而产生心理上的失衡和压力消费者会寻找信息或时机来肯定所购置的产品，或要求更换、退货等，以减少认知失调为了减低消费者的认知失调，营销者应：尽快搜集信息了解消费者反响〔如设免费〕尽快解答消费者疑惑加强售后效劳三、消费者购置决策类型参与程度：对购置行动或产品的注重与感兴趣的程度购置重要、昂贵、复杂的产品时，参与程度相当高；会经历以上所有过程购置较不重要、廉价、简单的产品，参与程度较低；会省略局部过程1、复杂的购置行为高度参与；消费者认为品牌之间有显著差异多方搜集信息与评估，决策复杂、冗长需要完整地经历问题发觉、信息搜集、方案评估、购置和购后行为五个阶段2、减少失调感的购置行为高度参与；消费者看不出或并不认为品牌之间有所差异简化信息搜集与方案评估，购置迅速、简单容易产生失调3、寻求多样化的购置行为低参与，认为品牌之间有显著差异购置随意，经常更换品牌大幅简化，甚至省略信息搜集与方案评估4、习惯性的购置行为低参与，认为品牌之间无显著差异购置是因为熟悉，而不是因为特别省略信息搜集与方案评估，购后可能评价也可能不评价第三节影响购置的个体背景因素个人背景因素：年龄、性别、经济、职业、生活形态第四节影响购置的个人心理因素一、知觉(perception)1、定义：人们对外界刺激进行选择、组织、解释所产生的一个个人世界的图像知觉强调有选择性地加工与解释信息2、选择性注意(selectiveattention)，即只注意到少数信息引起选择性注意的原因：人们的需要和兴趣〔内在因素〕；刺激力度〔外在因素〕3、选择性曲解(selectivedistortion)：扭曲了原意4、选择性记忆(selectiveretention)：只记得局部信息二、需要与动机需要是由生理状况和心理状况引发，当需要积累到足够的强度，并有外界诱因刺激时，会产生动机。动机(motivation)是驱使人们采取行动以满足特定需求的力量1、需要层次论马斯洛〔Maslow〕需要层次论：在较低层的需求得到满足后，人类会追求较高层次的需求自我实现需要〔实现梦想〕公益活动、探险尊重需要〔受肯定、尊重〕豪华汽车、信用卡、GOLF社会需要〔被他人接纳〕买礼品、家庭旅游、和朋友上餐厅平安需要〔人身平安、生活保障〕存款、买基金、保险、平安帽生理需要〔吃饱、保暖〕食物、饮料与普通衣物营销意义：可以帮助营销者了解产品何时才能适应消费者的方案2、精神分析论弗洛伊德：人们不可能真正懂得自己的动机…促使人们行为的真正心理因素大都是无意识的……是一种原始的、盲目冲动的、各种本能以及与本能相关的欲望等……它总是被隐藏起来，在暗处操控着你的行为。动机研究者研发了各种「投影技术」来昭显个人隐蔽的意识。营销意义：每个人在面对具体的营销产品时，其形状、大小、重量、材料、颜色、声音、品牌名等等都可能会引发一定的联想或情感。3、双因素理论没有不满只是人们对所购物品的根本要求，而并非其购置的原因和动机。营销意义：防止保健因素缺失，尽管它对销售不起促进作用，但会起影响销售的作用；另外，需要仔细识别并提供鼓励因素。三、学习(learning)透过亲身经验或信息吸收，而导致行为改变经验式学习：透过实际的体验而带来的行为改变观念式学习：透过外来信息或观察他人而改变行为四、信念(belief)一个人对某些事物所持有的描绘性思想营销者特别关注的是购置者的对于品牌或产品的原产地国家的信念一定的国家有一定的代表性商品对原产地的认知有时会扩展到其他产品对「原产地国家」的态度会随着时间的推移而改变五、态度(attitude)对特定事物的评价性陈述〔正、反〕态度的组成成分：认知成分：一种价值陈述；可能是正确的，也可能是错误的情感成分：态度的情绪或感情局部；与个体对某事物的情绪体验有关行为成分：对某事物以一定方式行动的倾向/购置意向；受到认知和情感成分的影响；不是实际的行为营销意义：对于某个产品抱持良好态度时，消费者会在有意无意中过滤对这产品不利的信息，或是正面解读信息；假设对某个产品的态度不佳，消费者会过滤正面的信息，甚至落井下石，夸大这产品不利的一面，这时企业要试图改变消费者的态度第五节影响购置的社会文化因素一、文化、亚文化1、文化(culture)：一个区域或社群所共同享有的价值观念、道德标准、文字语言、风俗习惯、生活方式等文化影响人们的生活和工作环境，继而影响购置2、亚文化(subculture)更为具体的认同感和社会化包括民族群体、宗教群体、种族群体和地理群体二、社会阶层(socialclass)反映社会地位的分群结构，同一个阶层的人有类似的价值观念、兴趣、生活方式等社会各阶层一般会采取与自己等级、身份相吻合的行为，这就在各个阶层之间表现为不同的消费特征与购置行为三、相关群体(referencegroup)对一个人的价值、态度、行为等有直接或间接影响的他人，又称参考群体。意见领袖(opinionleader)：对某类产品有高度兴趣或深入认识，并对他人在购置这类产品时有影响力的人相关群体对消费者的影响途径：提供信息：提出标准、形成压力：提供比拟根底：四、家庭(family)家庭对消费行为的影响主要取决于家庭的规模、家庭生命周期以及家庭的购置决策方式等几个方面五、社会角色(socialrole)在特定的社会情境中，受到他人认可或期望的行为模式第五讲组织市场与购置行为分析第一节组织市场的类别第二节组织市场的特色从三个角度说明组织市场的特色：一、市场的需求特色1、派生需求：组织市场内的需求来自消费者市场的需求2、购置量与金额庞大：3、需求波动很大：消费者需求的小幅度变动，造成组织市场内的大幅度变动4、需求缺乏弹性：零组件的价格变动，不会大幅影响购置量二、购置者特色5、购置者数目少，身份容易确认6、购置者地理集中7、买卖双方关系密切三、购置行为特色8、专业购置：组织购置具有高风险，因此购置过程需要相当的产品专业知识，决策也较理性9、直接购置：购置量大那么可跳过中间商，直接向生产者购置10、互惠购置：为增进彼此情谊，互相购置对方的产品11、复杂的购置决策行为：相对于消费者的购置，组织购置考虑较多因素、决策较冗长、参与决策者较多第三节组织的购置决策一、购置决策中的角色购置中心(buyingcenter)：由「所有参与购置决策过程的人」所组成；并非正式组织，只是一种「集合」。购置中心包含：发起者、影响者、决策者、批准者、购置者、使用者、信息控制者。小公司将注意力集中于接触关键性的购置力量，而较大的公司那么通常采取多层次深度营销。二、组织购置的类型1、直接再购(straightrebuy)以相同的条件采购之前曾购置的产品免除转换本钱、促进标准化可能会受制于人，并忽略了较佳的产品2、修正再购(modifiedrebuy)局部修改之前采购的规格、方式等可淘汰原有不理想的产品、防止受制于人但会增加采购本钱与时间、风险3、新购(newtask)前所未有的采购对于重要采购〔厂房、设备、关键零组件〕，决策的人力、时间、程序、考虑因素等较复杂三、影响组织购置的因素1、环境因素：政治与法律、社会文化、经济、科技、市场需求、竞争态势等，都会有所影响。2、组织因素：组织的领导风格、文化、目标、策略、组织结构、奖励制度、生产方式等会带来影响。3、人际因素：组织内部参与购置过程的各种角色的职务、地位、态度、利益和相互关系对购置行为的影响。4、个人因素：参与购置的有关人员的年龄、教育、个性、偏好和风险意识等因素对购置行为的影响。第六讲竞争者分析第一节竞争者分析一、识别竞争者一个公司识别竞争者似乎是一项简单的工作。然而，公司实际的和潜在的竞争者范围是广泛的。一个公司更可能被新出现的对手或新技术打败，而非当前的竞争者。〔一〕根据产品替代观念，竞争者可以区分为：品牌竞争：以相似价格向相同顾客提供类似产品和效劳的公司之间的竞争行业竞争：行业内制造同样或同类产品的公司之间的竞争形式竞争：满足同一需要的不同产品形式之间的竞争通常竞争：所有争取同一消费者钱的公司之间的竞争〔二〕从行业和市场两个角度入手来识别竞争者1、基于行业的角度识别竞争者行业是一组提供一种或一类密切替代产品的相互竞争的企业群。我们可以从以下几方面描述行业：①销售商数量及产品差异程度。②进入与流动障碍。包括：规模经济性、关键性资源的控制、政府特许、现有企业的阻绝战略等。③退出与收缩障碍。包括：对顾客、债权人或雇员的法律和道义上的义务、政府限制、专用性设备、高度的纵向一体化、感情障碍等④本钱结构。每个行业都有驱动其战略行为的一定的本钱组合；公司将把最大的注意力放在它们的最大本钱上⑤纵向一体化程度。在某些行业，纵向一体化〔包括前向一体化和后向一体化〕是有利的；降低本钱及更好地控制增值流⑥全球经营的程度。一些行业地方性很强，而另一些那么适合于全球经营2、基于市场的角度识别竞争者在满足相同顾客需要或效劳于同一目标顾客群的公司中识别竞争者二、区分竞争者的战略战略群体：公司最直接的竞争者就是那些为相同的目标市场推行相同战略的对手三、区分竞争者的目标每个竞争者在市场上追求的是什么？每个竞争者的行为推动力是什么？了解竞争目标的意义在于：可以借此来判断竞争者对于目前状况是否满意可以预期它们对于不同竞争行为的反响可以为其目标实现建立流动障碍四、评估竞争者的实力按照竞争者实力可分为六种不同竞争地位的竞争者：主宰型、强壮型、优势型、防守型、虚弱型、难以生存型评估可以分为三步：收集信息、分析评价、定点超越五、评估竞争者的反响沉着型、选择型、凶狠型、随机型六、进攻与回避对象的选择强竞争者与弱竞争者远竞争者与近竞争者“好〞竞争者与“坏〞竞争者第二节市场领导者战略一、市场领导者占有最大的市场份额，在价格变化、新产品开发、分销渠道建设和促销战略方面对本行业其他公司起着领导作用的公司二、市场领导者战略市场领导者常常成为众矢之的，要保持第一的优势，需要扩大总需求于统治地位的公司通常在总需求扩大时得益最多开发新用户：转变未使用者、进入新的细分市场、地理扩展寻找新用途：市场可以通过发现和推广产品的新用途而扩大增加使用量：说明人们在各个使用场合更多地使用该产品保护现有市场份额扩大市场份额扩大市场份额的同时利润并不一定会增加，还要考虑以下三个因素：经营本钱、营销组合、反垄断法第三节市场挑战者战略一、市场挑战者在相关市场上处于次要地位但又具备向领导者发动全面或局部攻击能力的企业二、市场挑战者战略〔一〕确定战略目标和竞争对手攻击市场领导者攻击规模相同但经营不佳、资金缺乏的公司攻击规模较小、经营不善、资金缺乏的公司〔二〕选择进攻战略第四节市场追随者战略一、市场追随者在产品、技术、价格、渠道和促销等大多数营销策略上模仿或跟随市场领导者的公司二、选择追随战略紧密追随：在众多营销组合上模仿领导者，完全不进行创新距离追随：在某些事情上仿效，但在包装、产品、价格等方面又有不同选择追随：某些方面追随，在某些方面又自行其是；对领导者的战略择优改进；很有可能成长为市场挑战者第五节市场利基者战略一、市场利基者专门为规模较小的或大公司不感兴趣的细分市场提供产品和效劳的公司第七讲目标市场营销战略第一节目标市场营销今日百花争鸣的市场怎来的多元市场今日百花争鸣的市场怎来的多元市场目标市场营销(targetmarketing)厂商根据某些购置者特性分类广阔的市场，再决定针对某群购置者提供产品利益或特色目标市场营销(targetmarketing)厂商根据某些购置者特性分类广阔的市场，再决定针对某群购置者提供产品利益或特色目标市场营销市场异质性(marketheterogeneity)目标市场营销的根底市场异质性(marketheterogeneity)目标市场营销的根底市场上的购置者具有多样化的需求市场异质什么因素带动市场异质性？每个人的消费习性不同什么因素带动市场异质性？每个人的消费习性不同每个人偶会出现主要消费习性之外的消费行为有些人对于某些产品缺乏品牌忠诚度？8目标市场营销的做法：在消费者脑海中，为某个品牌建立有别于竞争者的形象根据购置者特性，细分市场在消费者脑海中，为某个品牌建立有别于竞争者的形象根据购置者特性，细分市场评估不同的细分片，选择进入评估不同的细分片，选择进入第二节市场细分一、消费者市场的细分变量细分变量(segmentationvariable)是划分市场所使用的判别标准，在消费者市场方面，可以分为四大类〔一〕地理细分变量(geographicvariables)气候、城镇规模与人口密度、区域〔二〕人口统计变量(demographicvariables)性别、职业、收入、教育、年龄、家庭生命周期〔三〕心理统计变量(psychographicvariables)人格特质、价值观、生活方式、购置动机〔四〕行为变量(behavioralvariables)追求的利益、时机、使用率二、组织市场的细分变量组织市场的细分变量可以大概分为两类：〔一〕购置者根本背景〔类似消费者市场中的人口统计变量〕地理位置、行业类别、规模〔二〕采购及采购单位特性权利结构、顾客关系、采购的用途、购置标准三、市场细分片企业用上述细分变量将市场分隔为假设干市场细分片市场细分片(marketsegment)：由在一个市场上有可识别的相同的欲望、购置能力、地理位置、购置态度和购置习惯的大量人群构成一个有效的市场细分片应具备以下特点：可衡量性(measurability)能够识别细分市场内的消费者，并衡量该市场细分片的规模与购置力等；足量性(substantiality)市场细分片的规模、销售潜力足以支持厂商生存开展；可接近性(accessibility)能否通过适当的营销组合接触到细分片中的消费者，以便和其沟通，促使交易发生；市场细分片之间的异质性(between-segmentheterogeneity)市场细分的根本精神不同的细分片要有不同的需求构面，包括产品相关的需求构面和购置者相关的需求构面一次使用多个变量，较能表现市场细分片之间的异质性可实践性(actionability)该市场能够开展有效的策略来影响潜在消费者受厂商的能力与资源影响第三节目标市场目标市场(targetmarket)：面对已经细分好的市场细分片，选择要进入的市场称之为目标市场目标市场的选择方式：一、无差异营销(undifferentiatedmarketing)以单一产品供给整体市场；假定在该市场中消费者的需求没有很大差异该市场又称群众市场(massmarket)优点是本钱低，从而可以创造最大的潜在市场；但对于大多数产品来说是不适宜的二、差异营销(differentiatedmarketing)将整体市场分隔为假设干细分市场片，并在其中选择一个或假设干个提供和传播价值假定同属于一个细分片中的消费者都具有相同的需要和欲望——求大同，存小异但即使在同一细分片内部，也存在有不同需要所以使用差异营销方式的企业应该提供更灵活的市场供给物三、集中营销(concentratedmarketing)厂商资源有限，集中全力经营次要市场该市场称为利基市场(nichemarket)面对一个更窄的群体，营销者更能高度理解消费者的需要，以使其顾客愿意支付溢价四、个人化营销(individualmarketing)市场细分的最后一个层次是“细分到个人〞、“定制营销〞或“一对一营销〞。群众化定制(masscustomization)：科技的进步让厂商有能力在同时间为众多消费者提供个别设计的产品比拟适合高价位产品；消费者等待取货的时间较长第四节定位定位的含义〔一〕定位(positioning)：在消费者脑海中，为某个品牌建立有别于竞争者的形象〔二〕定义的延伸定位最重要的前提：差异化(differentiation)定位的结果是以消费者的主观认知来判断定位并非一成不变。当环境改变，品牌可能需要重定位(repositioning)〔三〕定位的重要性占据目标顾客的脑海幅员协助口碑流传，扩大市场根底作为营销策略规划的根底：产品的包装、广告设计、价位或销售渠道等营销组合决策，都必须配合定位才能有效的凸显产品的整体形象二、差异化的工具差异化是定位最重要的前提和根底，具体表现在：〔一〕产品差异化形式、特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可维修性、风格和设计〔二〕效劳差异化订货方便、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修保养、多种效劳〔三〕渠道差异化通过设计分销渠道的覆盖面、专长和绩效来取得竞争优势〔四〕人员差异化通过培养训练有素的人员来获得竞争优势〔五〕形象差异化购置者能从公司或品牌形象方面得到一种与众不同的感觉三、定位根底属性(Attributes)功能(Functions)属性常和功能结合用来定位品牌利益(Benefits)传达产品可以解决什么问题，或带来什么功用个性(Personalities)适合较昂贵、涉入程度较高或可以用来彰显个人品味或地位的产品使用者强调哪一类型的人最适合或最应该使用某个品牌和品牌个性定位几乎同步，品牌个性的定位几乎在暗示「想表现某某个性的人，最适合用这个品牌。」竞争者以与竞争者针锋相对作为定位的方式常以暗示性质或指名道姓的比拟性广告为手段四、定位的选择〔一〕产品知觉图选择定位时，最重要的工作是分析竞争者在目标市场中的定位了解竞争品牌在消费者的产品知觉图(productperceptualmap)中所占据的位置产品知觉图的限制：忽略消费者或其它厂商未曾注意、但却重要的定位根底谁成功改变市场游戏规那么？〔二〕定位选择的判断标准1、竞争差异性差异性越大越能吸引目标市场的注意2、市场接受度是否被目标市场认可，或认为有必要或重要的3、本身条件的配合第八讲产品策略第一节产品整体概念一、产品的含义能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西营销中的产品形式有许多种〔见「02营销学的根本观念」〕二、产品整体概念在设计产品时，营销者需要考虑五个产品层次核心产品：真正购置的根本效劳或利益形式产品：核心产品的根本形式期望产品：购置时通常希望和默认的一组属性和条件延伸产品：在得到期望产品时，附加的利益总和潜在产品：未来最终产品可能会实现的全部附加局部和新转换局部今天的竞争主要发生在产品的附加层次〔延伸产品〕附加利益会马上变为期望利益每个附加利益都需要本钱的额外付出公司为其附加产品提高价格时，其他竞争者可能反其道而行之，用一个很低的价格为顾客提供一个期望产品三、产品的分类消费品可以分为：便利品(conveniencegoods)：日用品、冲动品、急用品选购品(shoppinggoods)：同质选购品、异质选购品特殊品(specialtygoods)非渴求品(unsoughtgoods)工业品可以分为：材料和部件(materialsandparts)：原材料〔农产品和天然产品〕、半成品和部件资本工程(capitalitems)：装备、附属设备供给品和业务效劳(suppliesandbusinessservices)8第二节产品组合一、产品组合相关概念〔一〕产品线、产品工程和产品组合1、产品线：产品组合中的某一产品大类，是一组密切相关的产品2、产品工程：产品线内不同的品种以及同一品种下不同的品牌3、产品组合：企业全部产品线和产品工程的组合或结构，即企业的业务经营范围〔二〕产品组合的宽度、长度、深度和关联度1、宽度：产品组合中拥有的产品线的数目2、长度：产品组合中所拥有的产品工程的总数平均长度：产品工程的总数除以产品线数目3、深度：产品组合中每一品牌所含不同花色、规格、质量的产品数目的多少4、关联度：各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面的关联度二、产品组合分析销售额与利润：分析现行产品线上不同产品工程所提供的销售额和利润水平市场地位：将产品线上各产品工程与竞争者的同类产品作分析，衡量各产品工程的市场定位三、产品组合决策〔一〕扩大产品组合开拓产品组合的宽度加强产品组合的深度〔二〕缩减产品组合〔三〕产品线延伸——全部或局部改变原有产品的市场定位1、向下延伸：在高端产品线中增加低端产品工程动因：①发现市场成长时机；②原有市场的成长速度减慢；③侧翼进攻或侧翼防御风险：有可能损坏企业原有产品的市场形象2、向上延伸：在原有产品线中增加高端产品工程动因：①发现市场时机；②有意将自己定位于完整产品线的制造商风险：新产品有可能被质疑3、双向延伸：向产品线的上下两个方向延伸第三节产品生命周期一、产品生命周期(productlifecycle,PLC)产品有一个有限的生命产品销售经过不同的阶段在产品生命周期不同阶段，产品利润有高有低，产品需要不同的营销、财务、制造和人力资源战略二、典型的产品生命周期曲线1、导入(introduction)销售缓慢增长；受产品进入市场所支付的巨额费用所致，利润为负2、成长(growth)产品为市场接受，销售额迅速增长；利润大量增加3、成熟(maturity)产品为大多数购置者接受，销售额缓慢增长甚至下降；为维持产品的市场地位，营销费用增加，利润稳定或下降4、衰退(decline)销售额迅速下降；利润渐趋于零三、产品生命周期的其他形态1、再循环形态2、扇形3、非连续循环形态四、产品种类、形式和品牌生命周期产品种类(productcategories)：最长的生命周期；许多产品种类的成熟期是无限期的产品形式(productform)：更标准的生命周期产品品牌(productbrand)：可能是最短的生命周期，但也有经久不衰的老品牌四、在产品生命周期的各阶段开展营销〔一〕导入期1、市场特点消费者不了解产品销售量小、单位本钱高、利润较小、风险最大2、营销策略选择缓慢撇脂快速撇脂缓慢渗透快速渗透〔二〕成长期1、市场特点消费者熟悉产品，老顾客重复购置，新顾客逐渐参加，销售量增长很快利润快速增加，竞争者大量参加2、营销策略进入新的细分市场改进产品，增加侧翼产品适当调整价格广告宣传的重点从产品知名度转移到产品偏好上来建立新的分销渠道〔三〕成熟期1、仍可分为三个期间：成长中的成熟稳定中的成熟衰退中的成熟2、营销策略市场改进产品改进营销组合改进〔四〕衰退期1、市场特点消费者的兴趣转变，产品销售量迅速下降利润很低甚至为零，竞争者退出2、营销策略第四节品牌决策一、品牌(brand)的含义品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合运用，其目的是借以识别某个销售者或某群销售者的产品或效劳，并使之同竞争对手的产品和效劳区别开来二、品牌的构成品牌包括：品牌名称(brandname)，可以用语言称呼的局部品牌标志(brandmark)，不可以用语言称呼的图案、符号和特殊颜色局部三、品牌的六层意义属性利益顾客购置商品的实质是购置利益属性需要转换成功能利益和情感利益价值文化个性使用者品牌最持久的含义是价值、文化和个性四、品牌策略〔一〕品牌化决策公司是否一定要给产品标上品牌名称？至今，很少有产品不用品牌。但仍有一些无品牌产品品牌化的本钱与收益：本钱：广告费、包装费、设计费收益：容易处理订单；有法律保护；吸引忠诚顾客；有助于细分市场；有助于建立公司形象〔二〕品牌使用者决策产品是使用制造商品牌〔又称全国品牌〕还是中间商品牌〔又称渠道品牌〕？虽然市场上制造商品牌趋向于占支配地位，但一些中间商的品牌力量也正在崛起，并不容小视〔三〕品牌名称决策个别的品牌名称对所有的产品使用共同的家族品牌对所有产品使用不同类别的家族品牌名称公司的商号名称和单个产品名称相结合〔四〕品牌战略决策品牌纵向延伸——增加品牌的深度在相同品牌名称和相同产品名称中增加新内容，如新口味、颜色、形式、成分等品牌横向延伸将成功的品牌延伸到新产品上；品牌保护伞效应多品牌——在相同产品线中引入其他品牌动因：更好地效劳于不同细分市场；占领更多货架；侧翼保护主要品牌；收购后获取竞争对手品牌风险：可能会自相残杀新品牌当原有的品牌名不适用时，用新的品牌名合作品牌〔五〕品牌再定位决策第六节包装策略一、包装(packaging)的含义设计并生产容器或包扎物的一系列活动。包装包括：商标包装形状颜色包装图案材料标签二、包装的种类运输包装/外包装保护产品牌品质平安和数量完整销售包装/内包装保护产品、美化和宣传产品三、包装的根本功能保护产品便于储运促进销售增加盈利便利使用和指导消费品牌形象宣传第九讲定价策略第一节价格的意义与角色一、价格(Price)的意义狭义：为了取得产品所须付出的金额广义：取得产品的代价(金钱、精力、时间)二、价格在营销管理上的角色有弹性的竞争武器与经营工具影响市场份额和盈利率传达产品信息：消费者对产品认识有限时，常用价格推断质量等第二节影响定价的因素一、内部因素〔一〕公司目标价格常用来搭配其它营销组合，协助达成公司目标〔二〕产品本钱本钱常被当作是价格的底线，以免亏损在希望打击竞争者、出清存货、短期内取得现金、翻开知名度时，甚至以低于本钱定价二、外部因素〔一〕消费者认知与反响定价往往考虑消费者愿意负担的价格上限〔二〕竞争因素厂商面对的竞争者数目、规模、策略等，会影响它的定价。一般来说：竞争者不构成威胁，加上消费者需求殷切，价格通常偏高；竞争剧烈的环境中，价格通常会不相上下，而且不会太高〔三〕渠道因素不同商店的产品进价会因讨价还价能力、地点、交易量、过去的信用以及供货契约等因素而不同，因而导致产品售价的差异〔四〕政府与法令限制国营事业以及攸关民生的行业，价格变动须向政府单位申请，经同意后才能实施第三节主要的定价方式一、本钱导向定价〔一〕加成定价法(markuppricing)1、本钱加成(markuponcost)价格＝单位本钱＋(单位本钱×加成百分比)2、售价加成(markuponsellingprice)价格＝单位本钱＋(价格×加成百分比)→价格＝单位本钱/(1－加成百分比)〔二〕目标利润定价法(targetprofitpricing)关键：找出损益平衡点(销售额等于总本钱，利润为零)销售量×价格＝固定本钱＋(销售量×可变本钱)→销售量＝固定本钱/(价格－可变本钱)厂商可由预测价格与需求量之间的关系，并利用损益平衡分析，来订定适宜的价格如果这利润符合目标，那么接受的定价假设不符合利润目标，那么尝试调整本钱或价格，预测新的需求量，以决定是否有更适宜的价格水平二、消费者导向定价〔一〕知觉价值定价法(perceivedvaluepricing)以消费者对产品的知觉价值来定价，价位与知觉价值成正比厂商通常设法强化产品的优良形象，以便提高产品的知觉价值与价格炫耀性产品适合采取这种定价〔二〕超值定价(valuepricing)订出比消费者预期还要低的价格三、竞争者导向定价〔一〕随行就市定价法价格和竞争者价格一样，或保持一定的距离价格水平反响产业内的集体智慧，不但让厂商可获得合理利润，也可防止破坏同业间的和谐〔二〕竞标定价法用在公开招标的采购方式，以选择竞标价格最低的承包商或供货商。竞标公司为了得标，必须预测竞争者的报价，以提出更低的报价。第四节价格管理一、新产品定价〔一〕撇脂定价一推出就订高价，以便从愿意付出高价的消费者中赚取高额利润。销售额下降时，那么降价以吸引愿以较低价格购置的消费者。适用条件：市场上有不同价格敏感度的消费者产品新颖、奇特产品质量或形象与能配合高价位有进入障碍阻绝竞争者的参加〔二〕渗透定价在导入期以低价销售，尽速占有市场先决条件：低价低毛利可以吓阻竞争者在短期内跟进在规模经济性与学习曲线〔经验曲线〕的条件下实施二、产品组合定价〔一〕同类产品定价：同一产品线内的系列产品之间价格应该保持多少的差距？价差应与本钱和消费者认知差异相关〔二〕互补产品定价通常將主产品的售价压低以提高销售量，再靠附产品的高额加成来赚取利润〔三〕配套式定价将几种产品组合起来，并订出较低的价格出售以较低的整体价格刺激购置，或促销消费者本来不太可能购置的商品配套销售可以节省人力、后勤作业与行政资源〔四〕分部式定价效劳性企业经常采用的方法先收取一笔固定费用，再加上可变的使用费三、心理定价〔一〕尾数定价以畸零的数字定价，让消费者觉得比拟廉价〔二〕名望定价用高价让消费者觉得产品有较高的声望或质量常用于象征身份、地位、品味的产品〔三〕习惯定价根据消费者对某个产品长期的、不易改变的认知价格来定价〔四〕招徕定价将某几种商品价风格低，以吸引顾客四、差异定价(discriminatorypricing)依顾客特性依产品形式依消费的地点依消费的时间五、促销定价(promotionalpricing)现金折扣(cashdiscounts)数量折扣(quantitydiscounts)功能折扣(functionaldiscounts)季节折扣(seasonaldiscounts)折让(allowances)第十讲分销策略第一节分销渠道的意义与功能一、分销渠道(distributionchannel)介于买方与卖方之间，专司产品配送与销售工作的个人与机构所形成的体系又称为渠道成员(channelmember)、中间商(middlemen)或流通业者(distributor)二、分销渠道的三大功能：1、交易的功能中间商需设法了解目标市场所需，向供货商下单采购，再将产品销售出去中间商的交易功能减少了渠道体系中的交易次数与本钱2、促成交易的功能中间商透过信息搜集与传达、推广、融资等，促成交易发生3、物流的功能产品集合、分类、储藏、运送等，为消费者带来选购的方便第二节渠道管理一、决定渠道目标效劳什么目标市场？效劳哪些地理区域？提供何种效劳水平？效劳水平取决于顾客取得产品的方便性、产品多样性、安装与技术支持等效劳水平越高，顾客满意度越高，但企业本钱也越高因此渠道目标的设定有满意度与本钱的「两难情况」二、确定渠道形态与选择渠道成员渠道长度？渠道的整合方式？市场涵盖密度？选择哪些渠道合作伙伴？三、处理渠道冲突，鼓励渠道成员认清冲突的形态、原因与影响积极处理渠道冲突鼓励渠道成员四、评估渠道成员销售配额达成度平均存货水平客户交货时间损毁与遗失货物之处理对促销与训练活动之合作提供顾客之效劳水平第三节渠道形态一、渠道阶层(渠道长度)渠道阶层指的是中间商的层级数目二、渠道的整合方式〔一〕传统营销系统渠道成员各自为政，各自追求利润最大化没有一个渠道成员对于其他成员拥有全部的或者足够的控制权〔二〕水平营销系统同层级的组织〔同行或异行)联合开发一个市场又被称为共生营销〔三〕垂直营销系统一种统一的联合体存在某个渠道领袖，该领袖对其他成员拥有控制权根据控制权的来源不同，垂直营销系统可以分为：管理式垂直营销系统：服从某厂商的领导，维持渠道运作所有权式垂直营销系统：渠道系统属于同一个公司(高水平的控制)契约式垂直营销系统：各自独立的公司依靠契约维持渠道运作三、市场涵盖密度密集式分销(intensivedistribution)零售区域内尽量铺货，适合便利品选择式分销(selectivedistribution)零售区域内有一些零售点，适合选购品独家式分销(exclusivedistribution)零售区域内一位或极少数店家，适合特殊品第四节渠道设计的考虑因素一、厂商本身的因素企业目标与策略资源对渠道的控制二、市场因素市场类型购置数量购置者数目与集中程度三、中间商因素中间商的素质与形象中间商带来的获利性中间商的取得四、产品因素复杂程度易腐性单价第五节渠道冲突：形态、原因、影响一、渠道冲突形态水平冲突(horizontalconflict)相同层级的渠道成员所产生的冲突与过度竞争、「捞过界」等有关垂直冲突(verticalconflict)不同层级的渠道成员之间所产生的冲突常导因于渠道成员间彼此权力的消长多重渠道冲突(multichannelconf