导游实务课件

导游业务1导游服务与导游人员第一章2

项目一导游工作认知3第一章导游服务与导游人员第一节导游服务

［一］旅游产品的概念旅游产品是指旅游经营者凭借物质的精神的劳动产品向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和

［二］导游服务是旅游产品的重要组成部分

导游服务与旅行社产品之间的关系旅游产品的分类

1.整体旅游产品2.单项旅游产品4第一章导游服务与导游人员

掌握导游服务的六个性质政治性社会性文化性服务性经济性涉外性

掌握导游服务的四个特点独立性强的脑体高度结合复杂多变跨文化性第一节导游服务的性质和特点5第一章导游服务与导游人员第二节导游服务在旅游接待中的地位和作用6第一章导游服务与导游人员

掌握导游的四个原则宾客之上安全第一维护旅游者合法权益规范性服务与个性化服务相结合

理解

优质服务含义

第三节旅游服务的原则7导游人员第二章8二导游人员的分类

(一)按业务范围划分

(二)按职业性质划分

(三)按使用语言划分

(四)按技术等级划分（五）按年度量化考试考核的综合分数划分导游人员的分类1初级导游

2中级导游

3高级旅游

4特级导游

导游人员的概念9（一）导游人员的基本职责（二）境外领队全陪地陪和景点景区导游人员的职责1、境外领队的职责2、全陪导游人员的职责3、地陪导游人员的职责4、景点景区导游人员的职责

101、身体健康2、心理平衡3、头脑冷静4、思想健康导游人员的思想品德及其他素质良好的思想品德广博的知识较强的独立工作能力和协调应变能力较高的导游技能竞争意识和进取精神身心健康注重仪容、仪表11（三）较强的独立工作能力和协调应变能力1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法3、善于和各种人打交道的能力4、独立分析、解决问题和处理事故的能力（一）良好的思想品德1、热爱祖国2、优秀道德品质3、热爱本职工作尽职敬业4、高尚的情操5、遵纪守法(二)广博的知识1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学美学知识5、经济和社知识6、旅行知识7、国际知识

12(三)导游人员的管理1、加强培训与考核，确保导游人员的素质2、实行合同管理，强化导游人员的责任感3、强化导游人员的检查监督机制4、落实导游人员等级评定制度5、探索中的动态量化考核13五、导游人员的培训、考核与管理（一）导游人员的培训1、培训的必要性（1）企业发展的需要（2）市场竞争的需要（3）导游人员知识更新的需要2、培训的类别和内容3、培训的方式（二）导游人员的考核1、新进导游人员的录用考核（1）全面考核（2）择优录用2、在职导游人员的考核（1）考试2、年审3、兼职导游人员的考核（1）聘用时的审核制度（2）导游工作的考核14第二章

导游服务程序

与质量标准15一、旅行社二、旅游团队导游服务集体

旅游团队导游服务集体的组成和任务；地陪搞好与领队关系的三个原则；旅游团队导游服务集体协作共事的基础—共同的工作对象、工作任务和努力目标；三、掌握地陪导游服务的程序四、掌握全陪导游服务的程序五、散客服务类型及服务程序旅行社为散客提供的单项委托服务的主要内容；旅游咨询服务的概念；选择性旅游服务的概念；散客服务的程序。16

旅行社在旅游业中的作用

旅行社的主要业务

旅游社业务的特点

旅游社产品的分类第一节

旅行社

17

世界上第一家旅行社是英国人托马斯·

库克1845年创办的托马斯·库克旅行社

中国第一家旅行社是1927年6月1日成立的中国旅行社

中国国际旅行社于1954年4月15日成立18旅游社的性质以盈利为目的,从事旅游业的企业旅游业的涵义为旅游者代办出.入境和签证手续招徕.接待旅游者旅游,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动19

旅游批发商

从事组织和批发包价旅游业务.他们与饭店交通运输部门.旅游景点及包价旅游所涉及的其它部门签订协议,预先购买这些服务项目,然后根据旅游者的不同需求和消费水平,设计出各具特色的包价旅游产品,通过旅游零售商在旅游市场出售.多数旅游批发商兼营零售业务

旅游零售商也称旅游代理商,是旅游批发商与旅游者之间的联系纽带.他们的主要业务是代理批发商招徕.组织旅游者,并为旅游者提供接待服务,由旅游批发商根据他们的销售额付给佣金

旅行社的分类20（二）我国旅游社的分类

1、国际旅行社

2、国内旅行社四、旅行社在旅游业中的作用21五、旅行社的主要业务销售业务调度业务计划接待业务22六、旅行社业务的特点（一）旅行社是智力密集型的行业（二）旅行社是经营上易于波动的行业（三）旅行社是季节性很强的行业

旅游行业经济上易于波动是因为

1、旅行社的发展有赖于其他行业和部门的支持与配合

2、旅游社产品价格受其他行业产品价格影响较大

3、旅游社的客源和效益与外部环境密切相关23七、旅行社产品的分类5、散客旅游，又称自助或半自助旅游，是所根据个人兴趣自行安排旅游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客不明团体旅游者那样完全依赖旅游社，他们通常只委托旅游社解决其此环节性问题，如接送服务，交通票据等。（一）入境旅游（二）国内旅游（三）出境旅游1、团体包价旅游2、半包价旅游3、小包价旅游4、组合旅游24散客服务类型及服务程序全陪导游服务程序地陪导游服务程序旅游团队导游服务集体导游服务程序25一、旅游团队导游服务集体的组成和任务二、搞好与领队和全陪的关系（一）尊重领队和全陪（二）支持领队和全陪的工作（三）避免正面冲突三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础四、旅游团队导游服务集体协作共事的原则（一）主动争取各方的配合（二）尊衙各方的权限和利益（三）建立友情关系（四）彼此尊重、相互学习、勇担责任26地陪导游服务程序1服务准备2接站服务3

入店服务

4

核商旅游节目

5

参观游览服务6其他服务

7

送站服务8后续工作27（一）熟悉接待计划1、旅游团（者）的基本概况2、旅游团成员的基本情况3、旅游路线和交通工具4、交通票据情况5、该团的特殊要求和禁忌6、是否需要提前办理证件7、机场建设费的付费方式（二）落实接待事宜1、核对或填写日程安排表2、落实旅游车辆3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李的安排情况5、了解不熟悉景点的情况6、在接待计划中落实参观时间内容主要接待人员的姓名身份等7、与全陪联系

服务准备（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备28赴饭店途中的服务1致欢迎辞2调整时间3首次沿途导游4宣布集合时间地点

接站服务旅游团抵达前的服务安排1确认旅游团（者）所乘交通工具抵达的准确时间2与旅游车司司机机联络3再次核实旅游团抵达的准确时间4与行李员联络5持接站标志迎候旅游团旅游团抵达后的服务安排1认找旅游团2核实实到人数3集中清点行李及与行李员办理交接手续4集合登车29入店服务

（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领全团用好第一餐（四）宣传当日或次日的活动安排（五）督促行李员及时分送行李（六）安排好叫早服务（七）协助处理有关问题30核对商定安排旅游节目核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作可视作两国（两地）间导游人员合作的开始在核对、商定日程时对出现的不同情况地陪要采取相应的措施31

参观游览服务出发前服务途中导游景点导游讲解参观活动返程中的工作

1回顾当天活动

2风光导游

3宣布次日活动日程

4提醒注意事项1交待游览注意事项2游览中的导游讲解3注意旅游者的安全32其他服务文娱活动方面的服务购物服务餐饮服务1观看文娱节目2舞会1计划内的团队便餐2品尝风味3宴会33送站服务送站前的准备工作1核实确认交通票据2商定出行李的时间3商定出发叫早和早餐时间4协助饭店结清与旅游者有关账目

送行服务1集中交运行李2办理退房手续3集合登车

离站服务1提前到达机场（车站）照顾旅游者下车2办理离站手续3与司机结账34后续工作1处理遗留问题2结账3总结工作4填写好《接团间报》35全陪导游服务程序1服务准备2首站入境接团服务3入店服务

4

核对商定日程5

各站服务6离站服务

7

途中服务8抵达服务9末站离境服务10后续工作36（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）出发前应与组团人联系听取意见和指示，并确主有地需现收费用等特殊要求（四）与接待社联系（五）认真准备旅游团所到各站的相关知识，如主要景点的概况，所到城市、地区的人口、面积、风俗、民情、饮食特点等。服务准备371、接团前全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况2、全陪应提前半小时到接站地区与地陪一起迎候旅游团。3、全陪应协助地陪尽快找到旅游团向领队自我介绍后立即与领队核实到人数、行李件数，住房餐饮等方面的情况。4、协助领队向地陪交待行李5、致欢迎辞。首站（入境站）接团服务38进住饭店服务核对商定日程391全陪应向地陪通报旅游团的情况并协助地陪工作2若活动安排与上站有明显重复应建议地陪作必要调整3如发现住宿安排饮食卫生及标准导游服务等方面的问题全陪应该及时向地陪提出并督促其及时改进和补偿4保护旅游者的安全预防和处理各种事故5为旅游者当好购物顾问6做好联络工作各站服务401提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。2如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。3协助领队和地陪办理离站事宜。4妥善保管票据。离站服务41七途中服务八抵达服务九末站（离境站）服务十后续工作42景区景点导游服务程序服务准备1熟悉情况2物质准备导游服务1致欢迎辞2导游讲解送别服务43出境旅游领队的服务程序准备工作开好出境前说明会办理出境手续办理国外入境手续落实境外旅游接待办理国外离境手续办理回国入境手续散团其他事宜出行前的业务准备出国必需品准备44散客服务类型及服务程序（二）代办旅游者赴外地的旅游委托1旅行社为旅游者代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理。2门市柜台人员在接受旅游者赴外地的旅游委托时，必须耐心询问旅游者的要求，并认真检查旅游者的身份证件。3旅游者本人要认真填写“旅游委托书”（见表3—10），工作人员要逐项核实委托书的内容并注意4事项：4工作人员要求核实后的旅游委托书填写“委托代办支付券”并注意11项5办理赴外地旅游的委托时要特别注意以下2种情况6、取消或变更旅游委托，需遵照以下2点规定7草拟传真、打长途电话时应该注意2点一单项委托服务(一)受理散客来本地旅游的委托1、记录有关内容2、填写任务通知书3、如果旅行社无法提供旅游者所委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅游社。45散客服务类型及服务程序2/3二旅游咨询服务三选择性旅游服务46四散客服务程序服务准备1认真阅读接待计划2做好出发前的准备3联系交通工具接站服务1提前等候2迎接旅游者首次沿途导游服务入住饭店服务1帮助办理住店手续2确认日程安排3确认机票4推销旅游服务项目导游服务1出发前的服务2沿途导游服务3现场导游讲解4其他服务送站服务1服务准备详细阅读送站计划做好送站准备2到饭店接运旅游者3到站送客47导游讲解方法与导游服务技能第三章48一、导游人员的

带团技能

导游人员在旅游者心目中的树立、维护良好形象的必要性和途径；导游人员了解旅游者心理变化的途径；旅游者在旅游各阶段不同的心理状态；导游员为旅游者提供心理服务的几个方面；正确调节旅游者审美行为的几个方面。二、导游人员的

语言技能

导游语言的运用原则；导游人员对旅游者进行劝服、提醒和回绝的语言方式。三、导游人员的

导游讲解技能

导游方法的运用原则；常用导游方法的概念。49导游服务技能导游人员的带团技能导游人员的语言技能导游人员的导游讲解技能50导游人员的带团技能一树立良好的形象树立良好形象的途径1重视“第一印象”2多干实事不说空话大话3多同旅游者进行沟通树立良好形象的必要性1有助于旅游者增强对导游人员的信任感提高与导游人员合作的概率2有助于导游人员较深入地了解旅游者的需求有针对性地做好导游服务工作51二向旅游者提供心理服务1从国籍职业年龄性别和所属阶层等方面了解旅游者3通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者2从出游动机了解旅游者4通过言行举止了解旅游者（二）了解旅游者是提供心理服务的前提（一）提供心理服务的必要性521从国籍职业年龄性别和所

属阶层等方面了解旅游者（1）东西方人的性格和思维方式有很大的差异。（2）来自上层社会的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游人员的重视；他们期待听到商品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。（3）年老者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。（4）女性旅游者，特别是中年已婚女性一般都喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品及购物；她们希望导游人员热情友好，能满足她们的一切要求。53经济动机身心动机文化动机社会动机人们的旅游动机54入境初期阶段：求安全心理、求新心理个性表露阶段：懒散心态、求全心理离境前阶段：忙于个人事务旅游活动各阶段旅游者的心理变化55（三）提供心理服务的一些主要方面1、尊重旅游者2、保持微笑服务3、学会使用温柔性语言4、与旅游者建立“伙伴关系”5、多提供个性化服务56三调节旅游者的审美行为（一）传递正确的审美信息（二）激发旅游者的想象思维（三）帮助旅游者保持最佳审美状态（四）灵活掌握赏美方法57帮助旅游者保持

最佳审美状态

调节旅游者的情绪（1）补偿法（2）转移注意法（3）分析法

保持提高旅游者兴趣（1）如何使旅游者从无兴趣兴趣不高转为有兴趣或增加兴趣强度？（2）如何保持旅游者的游兴稳定和持久并不断产生新的游兴？（3）如何防止旅游者的兴趣突然消失？58灵活掌握赏美方法动态观赏和静态观赏观赏距离和位置（角度）观赏时机观赏节奏心理距离空间距离和角度59四处理好一些关系1、强和弱的关系2、多数和少数的关系3、劳和逸的关系60导游语言技能导游语言的表达形式口头语言态势语言61导游讲解语言

（口头语言）

独白式对话式不良的口语习惯（1）含糊（2）啰嗦重复（3）晦涩难懂（4）口头禅（5）熬言惯用语（6）满口时髦词汇（7）言过其实62导游语言的运用原则准确性逻辑性

生动性现场性63导游

语言的

准确性

主要

表现在

三方面1、语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游人员要避免家乡音和汉语语法的影响2、导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造，张冠李戴3、敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份64导游态势语言姿态语（坐姿语）（立姿语）动作语（首语）（手势语）（走姿）表情语（微笑语）（目光语）65融洽关系寓教于乐调节情绪摆脱困境幽默在导游中的作用66第三节：导游人员的讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧三、实地导游讲解技能67一、导游方法的运用原则计划性原则灵活性原则针对性原则68知识渗透画龙点晴类比法制造悬念问答法虚实结合触景生情突出重点分段讲解二常用导游方法和技巧69突出重点法1突出大景点中具有代表性的景观2突出景点的特征及与众不同之处3突出旅游者感兴趣的内容4突出“……之最”

类比法1同类相似类比2同类相异类比3时间之比问答法1自问自答法2我问客答法3客问我答法70三、实地导游讲解技能

（一）从名称解释来看景点之前（二）从不同的角度看景点之胜（三）从艺术的规律看景点之妙（四）从文学素材看景点之神（五）从历史史实看景点之真7172第四章导游人员须知的旅行与交际常识护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明的定义；旅游者出境、入境应持的有效证件；旅游者出境、入境应办的海关手续；中国海关禁止出入境的物品。附录

熟悉国际时差华氏和摄氏度量衡的换算四旅行证件及中国海关的有关规定73导游服务礼仪交通知识邮电通讯货币保险知识旅行证件及中国海关有关规定仪表仪容仪态礼貌礼节航空客运铁路客运水路客运邮件知识

通讯知识货币知识保险知识旅行证件的有关规定中国海关有关规定74导游人员的礼貌、礼节（一）导游服务时的礼节（详见课本）（二）进出旅游者房间的礼节（三）宴席中的礼节75第一节导游服务中的礼仪一导游人员的仪表、仪容和仪态（一）对导游人员服装的基本要求1、服装应适合自己的身份和职业特点。2、穿站要与场合相协调（二）服装的选择1、制服2、西装3、中山装(三)饰物的佩戴76对导游人员化妆的基本要求1、符合审美的整体性、和谐性和自然性原则2、化妆的科学性原则3、规范性原则77导游人员的仪态1、站姿挺拔2、坐姿文雅3、走姿稳健4、手势得体5、目光表情78交

通

知识1、定座2、购票3、座位再证实4、客票5、客票有效期6、客票价7、儿童票8、退票9、客票遗失10、乘机11、误机12、健康13、安全检查14、免费行李额15、随身携带物品16、不准在交运行李内夹带的物品17、行李包装18、行李赔偿19、行李声明价值20、航班延误时承运人的责任21、承运人赔偿责任22、旅客自愿保险航空客运知识国内航空运输79国际航空运输1、定座2、座位再证实3、客票4、客票有效期5儿童票6乘机7退票8计重免费行李额9、计件免费行李额10、随身携带物品11、行李民装12、不得作为行李运输的物品13、旅行证件14、货物托运15、禁运货物16、危险货物80（三）禁止旅客随身携带或者托运的物品：(见课本9条)(四)禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品81铁路客运知识1、铁路旅客运输合同2、旅客的基本权利和义务

3车票4、儿童票

5、加快票

6、卧铺票

7退票

8乘车条件9、车票签证8210、变更座别和铺别11、丢失车票的处理12、杂费13、旅客携带品范围及超过范围的处理14、行李的范围15、行李、包裹的托运16、行李包裹的领取83水路客运知识（一）船票（二）行李（三）禁止携带和托运的物品84邮电通讯、货币、保险知识一邮件二通讯(一)电话(二)传真

(三)E_mail(电子邮件)三货币知识(一)外汇(二)旅行支票(三)信用卡四保险知识85旅行证件及中国海关的有关规定(一)有效证件1、户照（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照2、签证3、港澳同胞回乡证4、台湾同胞旅行证明（二）入境卫生检疫旅行证件86中国海关的有关规定1、烟酒2、旅行自用物品3、金、银及其制品4、外汇5、人民币6、文物（含已故现代著名画家的作品）7、中药材、中成药8、旅游商品部分限制出境物品87（二）行李物品和邮递物品征税办法（三）禁止进出境物品禁止进境物品禁止出境物品88第五章导游服务中的事故的预防和处理89一、漏接错接空接和误机事故的预防和处理二、旅游者丢失物品的预防和处理

如何预防旅游者丢失物品处理丢失护照签证等证件的程序处理丢失居民身份证的程序处理丢失钱、物的程序处理丢失、损坏行李和程序90三旅游者走失的预防和处理

旅游者走失的原因旅游者走失的预防旅游者走失的处理四、旅游者患病,死亡的处理五交通,治安,火灾,食物中毒等事故的预防和处理91漏接的

预防与处理（一）漏接的原因1、导游人员主观原因造成的漏接2、客观原因造成的漏接（二）漏接的预防1、认真阅读接待计划2、核实交通工具到达的准确时间3、提前抵达接站地点（三）漏接的处理92（一）错接为责任事故（二）错接的预防（三）错接的处理错接的预防与处理1认真仔细阅读接待计划2杜绝迟到现象3认真核对所有信息4全陪主动与地倍核实信息5警惕防止他人非法接团1报告领导4诚恳道谦2依错就错5特殊情况3必须交换立即举报

93空接原因与处理（一）造成空接的原因（二）空接的处理接待社没有接到上一站的通知2上一站忘记通知3没有通知地陪4旅游者本身原因1先排除漏接2立即与接待有关部门联系查阅乘客各单重新安排接团事议5取消一切预定94误机（车）事故的预防与处理（一）客观原因造成的非责任事故（二）主观原因造成的责任事故（三）其他工作人员失误造成的责任事故原因预防处理95旅游者丢失物品的

预防与处理一旅游者丢失物品的预防二旅游者丢失证件的处理三旅游者丢失钱物的处理四旅游者行李丢失损坏的处理外国护照和签证团体签证中国护照和签证港澳居民来往内地的通行证台湾同胞旅行证明居民身份证来华途中丢失中国境内丢失行李损坏96（一）。旅游者走失的预防与处理原因游客在某处逗留过长忘时地陪讲解欠佳自由活动时外出忘时未讲清停车位或游览路线预防做好各种预防工作随时清点人数导游基本功要过便做好提醒工作97旅游者

走失的处理游览活动中旅游者走失的处理

1了解情况迅速寻找

2争取有关部门协助

3做好善后工作

4写出事故报告

在自由活动中旅游者走失的处理

1立即报告旅行社和公安部门

2做好善后工作

3若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理9899第六章旅游者个别要求的处理