拒绝处理的要点与实务

拒绝处理拒绝处理的五步骤法：听----耐心、细致尊重与体恤----你说的对，但是……适应----赞同他的观点，提出自己的观点呈献----告诉他你的建议要求----要求一个约谈，为他制定方案□处理拒绝问题的两大重点□处理拒绝问题时的要诀拒绝处理的要点处理拒绝问题的两大重点1、先用赞美认同，消除对方的情绪2、多用反问法，收集资料，寻找问题〔学会说，“为什么您认为…..〞〕处理拒绝问题时的要诀1、老实与谦虚2、须充满信心3、正确的推销观念4、良好的专业表现不信任55%不

急10%不需要20%其

它5%不适合10%客户的拒绝分类四种情况的拒绝处理□行业方面的拒绝处理□公司方面的拒绝处理□商品方面的拒绝处理□销售代表方面的拒绝处理

(一〕行业方面的拒绝处理1、入世后,外资保险公司会带来更好的保险.—为什么您这样认为….您的看法有一定的道理，这说明您很关心中国的保险业。正如您所说，中国保险市场的开放，可以给国内的保险公司带来先进的管理模式和全新的效劳理念，包括好的保险商品。这让每一个有意购置保险的人都会受益。这样一来国内的保险公司就更占优势了，它们不仅和国外的公司有一样管理水平、有好的效劳、有好的商品，而且还有国家和民族作强力后盾，到时候是不会输给洋保险的。所以国内的保险公司与外资保险公司不会有什么区别。话术范例:比方，我们太平人寿就是在国务院的关心下，为迎接中国参加WTO批准开业的第一家公司。我们公司不仅实力雄厚，而且拥有强大的海外背景，具有先进的管理手段、国际资金的运作能力及优质的效劳，我们会不断的开发符合中国人需求的各种产品。看来您真的很有远见。〔这里请使用偷换概念的方法转移客户的关注点，引导客户重新认识保险业的未来〕〔一〕行业方面的拒绝处理话术范例:〔一〕行业方面的拒绝处理2、保险公司跨了怎么办？

—您为什么这样认为….我很理解您的担忧，看得出来您考虑问题很仔细、很严谨。请您放心，国家给保险公司上了三道保险。这第一道保险是：保险公司的成立要经过国家保险监督委员会的严格审批并缴付高额的注册资本金，?保险法?规定，全国性的保险这第一道保险是：保险公司的成立要经过国家保险监督委员会的严格审批并缴付高额的注册资本金，?保险法?规定，全国性的保险公司的注册资本金不得低于5亿元，而且是实缴货币资本，这主要是保证保险公司有足够的偿付能力。这第二道保险是：设有国务院领导下的中国保监委、还有同业公会进行全面监督，确保保险公司标准经营。话术范例:这第三道保险是：?保险法?规定“经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散〞。并在第八十七条援用了国际通行的保险法规：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人寿保险业务的保险公司接受。〞

保险公司有了这样三道“保险〞，可以让我们放心地投保自己需要的保险。〔这里要充满自信地直接告诉客户，消除其顾虑〕〔一〕行业方面的拒绝处理话术范例:3、中国的保险监督不完善。—您为什么这样认为…您的看法没有错，中国的保险业是逐步地完善起来的，到今天已经形成了全面的监督管理体系。首先，国家对保险公司的组织形式和从业人员要进行监管，确保保险公司进行科学的决策和管理，消减了管理风险；其次，国家对保险公司的经营要进行监管，保证偿付能力，防止发生保险给付危机，保障社会公众利益；再来，国家对保险公司的财务管理要进行监管，确保保险公司的资金运用的合法性、平安性、流动性和收益性，防止资金无序运用而造成的风险，同时有利于及时发现保险公司经营中的问题，以便采取措施加以改进。参加WTO后，保监管要从单一的业务监管转向业务和投监管并重，对公司的偿付能力进行严格的监控，而且会国惯例出台一系列的配套的法律法规。到时候就更加完善了。〔这里可避开问题本身就中国保险的监督管理方式进行答复〕〔一〕行业方面的拒绝处理话术范例:1、太平人寿没有什么名气。—您为什么这样认为…您这样认为不是没有道理的。不过，太平人寿不是没有名气，确切地讲它是一家在大陆重新恢复业务，有着悠久历史的保险公司，就目前来讲许多人对它还不够了解，正好今天有这样的时机让我把公司介绍给您。太平人寿是1929年成立的一家保险公司，有极高的知名度，解放后才迁到香港开展境外保险业务。2001年5月经国务院批准正式恢复境内保险业务。今天的太平人寿充满了生机和活力，它可以用三句话来概括：国有品牌、国际背景、市场机制。它是国务院在中国参加WTO之际批准恢复境内保险业务的公司，这个公司将引进国际管理模式来运作，它的抱负是塑造世界保险业的杰出品牌，创立世界一流的寿险公司并成为民族保险业的光辉典范。您看吧，用不了多长时间，太平人寿就会家喻户晓的。您是不是希望有这样的公司为您效劳呢？〔时间允许可详细介绍公司。〕话术范例:〔二〕公司方面的拒绝处理2、保险公司都是不可信的。

—您为什么这样认为….看来您是在深思熟虑地考虑问题，我很快乐和您一起来讨论这个看法。假设保险公司不可信的话，大家对保险就不会有好感，我们的保险业还能开展到今天的规模？其实，保险公司是最讲信用的，一旦购置了保险，就是与保险公司签定了经济合同，承保后受法律保护，被保险人一旦出险，调查出属于我们承保的范围，一定理赔。〔举例：比方，最近……〕试想一下，如果属于保险责任范围而又没有得到赔付，客户完全可以通过法律程序来澄清事实，确定责任。保险公司怎么敢乱来，怎么可能因为一笔小小的赔款而让保险公司的形象受到损失。不过有一点可以肯定，假设有的人处于不良动机、违反保险法规投保，经认定事实，保险公司是不赔的，否那么会损害广阔客户的利益。现在，保险市场上有越来越多的保险公司参与竞争，信誉是保险公司生存和开展的根本，所以请您相信，保险公司绝对不会做出不利的事。〔通过询问了解产生该看法的原因，再阐述否认理由，使之转变看法〕话术范例:〔二〕公司方面的拒绝处理

3、等外资保险公司来了再买保险。—您为什么这样认为…您考虑事情总是很有远见随着中国参加WTO，“洋保险〞进入中国寻常百姓家为期不远，但如果这个持等待观望态度那么大可不必。首先，国内各家保险公司都十分重视与国外同业的合作，加强对其研究和借鉴，并在产品开发、客户效劳、经营管理方面取得了巨大的进步，与国外同行的差距正在缩小。象太平人寿这样具有国际背景的公司更是在最先进的领域紧随国外优秀公司的步伐，采用先进的管理模式来运作的。其次，国外保险公司进入中国后，也要遵守中国的全融保险管理规那么，执行相同的政策。第三，保险公司进入中国后，也要实行“外乡化〞战略，招聘当地员工管理和展业。这与我来为您提供优质的效劳没什么两样啊！国外保险公司能做到的，中国保险公司也能做到。与世界各国一样，民族保险肯定是本国百姓投保的主要选择。〔协助客户分析入世后的保险业未来，强调民族保险优势〕话术范例:〔二〕公司方面的拒绝处理1、买保险不如其它投资回报高。

—您为什么这样认为……看得出来，您在投资方面很有见解。说到投资，您一般会选择哪些方式呢？…目前我们百姓的投资渠道有：置地产、买股票、期货、投资生意，购保险…置地产—收租金，或交易都有一定回报。但是它要经受两个考验，一是人们对住房的品质要求随着经济开展和科技进步不断地的提高，几年后我们购置的房子能不能满足？二是房产的地理位置很可能受到城市开展格局的变化而改变其热点，到时候变现能力会是不是肯定的？股票—我们可以去了解一下，能做到赢利的人也不多。常听我的朋友说：玩股票是我的最爱，也是我的最痛。股市风险大，由于个人的咨询和分析判断能力有限，一般的人不会把钱大量地投到里面去。话术范例:〔三〕商品方面的拒绝处理做生意—现在做生意更不容易，要资金、人才、信息、决策…尤其是中国参加WTO后，竞争将更加剧烈，风险也大大增加，其难度也可想而知。当然，象您这样的理财能手不存在这个问题。再来谈保险投资—您不知道，保险公司在金融投资方面有丰富的经验和优势，保险公司的资金可以根据国家提进行科学的组合后作平安有效地投资，客户交纳的保险费可以参与到保险公司的规模投资中去，获取较好的效益。急需的时候有保障，平安的时候钱生钱。这一点是保险投资的独到之处。〔强调保险的理财的优势，展示资料〕〔三〕商品方面的拒绝处理2、和其他保险公司的商品比较一下再说。

—您说得不错，是应该这样慎重考虑。讲保险是我的专业，正好我也有资料，不妨让我来给您介绍。事实上为了公平竞争，各家保险公司的商品都是按照2.5%的利率来设计的，各家公司的商品的种类和价格都大致相同，没有好与不好之分，只有适合与不适合。买保险首先考虑是保险公司的管理与效劳，其次是选对既专业又有良好品行的销售人员。太平人寿奉行的经营理念是“用心经营、真诚效劳〞。所谓用心，就是从话术范例:〔三〕商品方面的拒绝处理组织管理、资金运作、产品设计、营销策略等方面做到科学严谨、精益求精，力求创造最好的效益；所谓真诚效劳，就是真正从客户的利益出发，提供实实在在的高品质效劳。在公司的问题上，太平人寿是毫无疑问的。保险销售人员直接效劳于客户，当然要选好。专业的销售人员可以为您量体裁衣，设计价格合理又全面的保障，而良好的品行，即让您买得放心，又能为您周到的效劳。就这一点，我一定不会让您失望的。〔转移客户在商品上的关注点，引导客户认同选择公司和销售代表的重要性〕〔三〕商品方面的拒绝处理话术范例:3、几十年后钱已经贬值了。

—看得出您做事很有远见，难怪您事业这样成功。经济是活的，不排除币值有时会涨，有时会落。而货币一旦贬值，就是存银行或做其它投资同样会受到影响。担忧钱会贬值而不愿买保险，到时候连贬值的钱也没有了，何况保费不是投保一次缴清，而是分期付款，可以说是薄钱薄纳。钱贬值的同时收入也会相对提高，保费负担相应减轻。如能及时加保，那就不必担忧钱不够用了。话术范例:〔三〕商品方面的拒绝处理4、保费太贵了。—您很有经济眼光，理财一定是把好手。如果是买一般的商品，确实要精打细算。不过保险不是花您的钱，而是帮您理财，帮您积累钱财。您交到保险公司的保费最后都会以不同种方式回报给您。平时手头上都有些零零碎碎的钱，一不经意就花掉了，而这些钱积少成多却可以解决大问题，还能养成良好的储蓄习惯。再说，保险又不是买不起的奢侈品，只要您需要，我们就可以根据您的实际情况量身定做。保险方案随时可以调整到您满意为止，您说呢？〔间接否认客户的看法，并强化购置点，促使下决心〕话术范例:〔三〕商品方面的拒绝处理

5、我不需要保险—您很有自信，确实难得。不过，这让我有了解您的好奇心。因为一般的人都说，保险是个好东西，我在这个行业做了这么久，也很少碰到不需要保险的人。请谅解我的这种心境，我想问一下，您为什么会这么说？…..可不可给我一些时间和您多交流，说不定在您这里能得到很多启发….〔重新收集资料，寻找购置点，再介绍商品〕话术范例:〔三〕商品方面的拒绝处理

1、现在什么人都可以做保险，业务员不可靠。—您为什么这样认为…..您说的不是没有根据，有个别的保险业务员确实不能让客户满意。不过现在保险市场的竞争越来越剧烈，没有高素质销售人员的公司是无法生存的，所以不是什么人都能做保险参谋。我们公司对销售人员的管理很严，员工不仅要有高学历，要专业能力强，而且还要接受品质考核。就拿新员工来讲，进公司要经过层层面试，很多人都被刷掉了。面试合格还要参加严格的培训、考试，这又是一道关。您有时机到我们公司去看看，就有体会了。太平公司虽然刚刚在大陆恢复业务，但它把在海外的管理方式都带进来了，它要建立大陆最好的员工队伍，要让客户享受最好的效劳。您放心，太平的员工是很可靠的。〔注意不要诋毁同业，同时介绍公司，展示个人魅力〕话术范例:〔四〕销售代表方面的拒绝处理2、你跳槽了，谁为我们效劳？—您为什么会这样担忧呢？…..您这样想，说明您对我寄予期望。我更感到对客户有着不可推卸的责任。我时常提醒自己，客户从我的手中购置了保险，是对我的信任和支持，我不可轻易放弃这个事业，辜负我的客户。所以，我要在这个很有前景的行业好好干下去，不管我在哪里寻求事业的开展，都要把客户的利益放在第一位。我现在就职的公司是我事业的根基，我不会跳槽。另一方面，为您提供效劳除了我之外，公司方面还会有周到地考虑，您尽可放心。话术范例:〔四〕销售代表方面的拒绝处理3、如果给回扣我就买保险。—我理解您这样的要求。不过保险商品与普通的商品不一样，保险费是经过精算师精算后由人民银行审核通过的，保费很公平，不能打折扣。您的保费我一分不少的交回公司，我把钱回扣给您是违法的。再说，你所买的保险，不只是自己和家庭的保障，它还包含