中级质量管理概论

质量专业综合知识各章考试分值比重5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：38分第二章：28分第三章：34分第四章：30分第五章：30分第一章质量管理概论本章内容1、质量的基本知识2、质量管理的基本知识3、方针目标管理4、质量经济性分析5、质量信息管理6、质量教育培训7、质量与标准化8、卓越绩效评价准则9、产品质量法和职业道德规范考试比重根据历年考题统计，本章内容约占38-44分。其中单选题8-9分,多选题在18-22分左右,基本上都是每小节一道题，综合题1-2道不等，分值在8-16分之间，综合题更加灵活，与其它章节内容有时结合出题，95%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。第一章质量管理概论1.掌握质量的概念1)“固有特性”的概念2)“要求”的概念3)质量时效性与相对性区别4)组织\过程\顾客\体系的概念5)产品的概念2.熟悉质量特性的内涵1)硬件和流程性材料的质量特性2)服务质量特性及其含义3)软件质量特性及其含义4)质量特性分类及其含义3.熟悉质量概念的发展1)三个发展阶段的概念2)广义质量与狭义质量的区别第一节质量的基本知识大纲要求第一节质量的基本知识1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度

——ISO9000：2000版质量管理标准约瑟夫·朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹·戴明质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述：

关于“固有特性”的概念

一个产品往往具有多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，赋予特性是产品生产出来后附加的。产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。第一节质量的基本知识第一节质量的基本知识“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的要求的主体是顾客与相关方。不同相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的，因此，要求是动态的。同时，要求又是多方面的，如：产品要求、过程要求、质量管理体系要求、顾客要求等。经济性组织与顾客关注质量的角度不同，但对经济性的考察是一致的。即高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。广义性顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。时效性

由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性

组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。

第一节质量的基本知识组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。顾客指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系指相互关联或相互作用的一组要素。第一节质量的基本知识第一节质量的基本知识产品是指“过程的结果”。包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件

有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件

通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料

有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。（电流）服务

通常是无形的，并且是在供方和顾客接触层面上至少需要完成一项活动的结果（接触层面有时可能是虚拟的）。

服务产品的特点：顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。第一节质量的基本知识

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。在实际应用中通常都需将定性的质量特性转化成可以定量的代用质量特性。质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表第一节质量的基本知识第一节质量的基本知识质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性

是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性

是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性

是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。第一节质量的基本知识

质量概念的发展三个阶段：

符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量满足顾客要求的适用性（94版ISO9000）。这一时期开始引用朱兰的质量理念，从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。广义的质量一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO9000）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务、教育、卫生、政府部门等多个领域。第一节质量的基本知识主题狭义质量概念广义质量概念产品有形的产品（硬件）硬件、软件、流程性材料、服务过程直接与产品制造有关的过程包括制造、销售、服务等全过程产业制造业制造、服务、政府等各行各业质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客内部、外部、潜在的所有人员如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲质量目标体现工厂的各项指标中组织承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量评价基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进用于提高部门业绩组织业绩质量管理培训集中在质量部门全组织范围内负责质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会习题：“质量”定义中的“特性”指的是()A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的A习题：下列论述错误的是()A.产品的特性可以是固有的或赋予的

B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

C.产品可能具有一类或多类别的固有特性

D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性B习题：质量定义中的“要求”指()需求或期望A.潜在的B.明示的C.通常隐含的D.必须履行的B.C.D习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了质量的()A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性C习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

B.质量特性是多种多样的

C.质量特性必须是定量的

D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性习题：软件质量的固有特性有（）——05年考题A.功能性B.效率C.可移植性D.响应性A.B.D习题：服务质量的固有特性有（）A.响应性B.保证性C.可移植性D.移情性A.B.CA.B.D习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性B习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（）A.响应性B.保证性C.移情性D.有形性C习题：以下属于广义质量概念的有（）A.企业的质量问题只是技术问题

B.顾客不仅指购买产品的顾客，组织内部下道工序人员也是顾客C.产品质量合格与否取决于是否符合产品标准

D.质量是质量部门抓的工作B第二节质量管理的基本知识管理的概念管理职能计划、组织、领导、控制的内容管理层次管理层次与管理幅度之间的关系管理技能管理层次与管理技能之间的关系质量管理的概念质量方针和质量目标质量方针和质量目标的基本概念质量策划、质量保证质量策划、质量保证的主要含义质量控制、质量改进质量控制、质量改进的主要含义质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段的主要特点统计质量控制阶段统计质量控制阶段的主要特点全面质量管理阶段全面质量管理阶段的主要特点质量管理专家的质量理念休哈特的质量理念休哈特与控制图及PDCA循环戴明的质量理念戴明十四要点的基本内容朱兰的质量理念朱兰的的质量三步曲石川馨的质量理念石川馨的六条质量管理思想大纲要求第二节质量管理的基本知识一、管理:指挥和控制组织协调的活动。1、管理职能：计划、组织、领导和控制。

计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）组织确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）领导激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）控制评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）

管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制

管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。第二节质量管理的基本知识2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。

有效的管理幅度的大小还受以下几方面的影响:

1.管理者本身的素质与被管理者的工作能力;

2.管理者工作的内容;

3.工作环境与工作条件。第二节质量管理的基本知识管理层次的划分及其相应的职责高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。

综观全局做出决策是战略计划活动，是最高管理者的职责。高层中层管理者基层管理者计划组织领导控制战略计划活动战术活动作业活动组织活动4）组织活动不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：第二节质量管理的基本知识

3）管理层次的创新

组织层次的扁平化——当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织组织形式被“压缩”成扁平状。虚拟扁平化——在传统金字塔组织结构的基础上利用信息技术达到扁平化的基本目的。

组织层次扁平化得以实现的原因是：

1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。

扁平化的显著趋势是：层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。第二节质量管理的基本知识5）管理技能：技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力中层管理高层管理基层管理概念能人技技际技能术技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。——05年考题A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。A.计划—组织—领导—控制B.组织—计划—领导—控制C.计划—领导—组织—控制D.计划—组织—控制—领导A习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（）。A.管理幅度不变，增加管理层次。B.组织形式扁平化。C.管理幅度不变，减少管理层次。D.事业部分权管理A.B.D习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（）：05年考题A.分权管理成为一种趋势B.企业需快速适应市场变化

C.企业管理幅度变小D.现代信息技术的支持A.B.D习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（）完成。A.高层管理者B.中层管理者C.基层管理者D.作业人员B习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能B.C二、质量管理的概念

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。第二节质量管理的基本知识1、质量管理是通过建立质量方针与质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、并开展质量改进等活动予以实现的。

2、组织在整个运行过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各方面进行有效的管理。

3、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系着组织的兴衰。第二节质量管理的基本知识

1、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。

质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。第二节质量管理的基本知识

2、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一更注重时间性以及对目标值的控制。第二节质量管理的基本知识3、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。

质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。生产前对生产过程的评审和评价的过程也是质量控制的一部分。第二节质量管理的基本知识

4、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。为使顾客获得足够的信任，供方的质量管理体系往往需要证实。证实的方法有：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、型式检验报告）；提供其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。第二节质量管理的基本知识

5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的

C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。A.最高管理者B.管理者代表C.质量经理D.最高管理层A习题：质量策划包括（）。A.组织经营战略策划B.产品实现策划C.质量管理体系策划D.过程运行策划B.C.D习题：质量保证的关键词是（）。——03年考题A.管理B.信任C.改进D.审核B习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。A.确定采购文件B.评定选择合格的供方C.规定进货质量的验证方法D.对采购产品进行全数检验A.B.C习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。A.组织对产品的合格声明B.提供认证机构的认证证据C.组织对产品的三包规定D.顾客或第三方的审核证据A.B.D习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进D习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进C第二节质量管理的基本知识三、质量管理的发展阶段

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪初，泰勒发起的“科学管理运动”将检验职能独立出来，形成专职检验机构。检验工作主要是从成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称事后把关（死后验尸）对于批量生产弊端非常突出。1924年休哈特发明第一张控制图以及随后由其同事发表《抽样检验方法》，为生产过程的控制和预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技术原因受到制约。

1961年美国通用公司质量经理菲根堡姆提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理论不断充实，使质量管理从对产品的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。

第二节质量管理的基本知识全面质量管理（TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。菲根堡姆

当前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖以及卓越绩效模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。第二节质量管理的基本知识1、休哈特的质量理念

1924年提出第一张控制图；1931年出版《产品制造质量的经济控制》，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。休哈特还首先提出了质量管理的PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。2、戴明的质量理念主要观点引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明质量管理14条原则

1、建立改进产品和服务的长期目标2、采用新观念

3、停止依靠检验来保证质量

4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统6、采用现代方法开展岗位培训7、发挥主管的指导帮助作用8、消除恐惧9、消除不同部门之间的壁垒10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工12、消除影响工作完美的障碍13、开展强有力的教育和自我提高活动14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变预防原则与供方互利的关系持续改进领导作用全员参与系统原则3、朱兰的质量理念主要观点：1、质量意味着满足顾客需求；2、质量意味着免于不良。质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值4、石川馨的质量理念对全面质量管理的认识1、所有部门都参加的质量管理2、全员参加的质量管理3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理质量思想1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.机能管理5.尊重人的经营6.用事实、数据说话日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。习题：质量管理的发展阶段有（）。

A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理标准阶段习题：（）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理，将质量管理从事后把关提升到了事前控制。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（）。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆习题：以下属于戴明的质量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工

B.持续地且永无止境地改进生产和服务系统C.用数据、事实说话D.使组织中的每个人都行动起来去实现转变A.B.CCDA.B.D习题：朱兰提出的质量观点有（）。

A.质量是满足顾客要求的适用性B.质量意味着消除劣质成本C.质量管理是全方位的质量管理D.质量管理基于ISO9000标准习题：朱兰提出的质量三步曲为（）。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进习题：“下道工序是顾客”是哪位质量管理专家的观点（）。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（）。A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础。

B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。A.BA.B.DDA.B.D

1、掌握方针目标管理的定义及特点2、方针目标管理的原理及其作用

3、掌握方针目标管理制定的依据和程序4、熟悉制订方针目标的要求5、熟悉方针目标管理展开的要求及程序6、掌握方针目标管理评价的主要内容7、熟悉方针目标管理考核的对象和内容8、了解方针目标管理诊断的概念大纲要求第三节方针目标管理第三节方针目标管理

一、方针目标管理方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。方针目标管理的特点：1.系统管理:建立目标体系,重视管理设计和整体规划,进行综合管理。2.重点管理:不替代日常管理，抓有重大影响的重点目标、措施或项目3.措施管理:将目标细化到具体措施上,使每一个目标都能采取措施。4.自我管理:将目标与措施落实到每个人,为完成目标而自我管理。第三节方针目标管理

二、方针目标管理的原理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。马斯洛的“需要层次论”：

生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现需要方针目标管理理念与泰勒制的科学管理思想

方针目标管理以行为科学中的“激励理论”为基础，注重调动个人积极性，强调自我控制和协调，通过实现个人目标，从而更大程度的实现组织总体目标的管理方法，它比泰勒制的科学管理有了明显的进步，主要区别在于：从“以物为中心”转变为“以人为中心”。从“监督管理”转变为“自主管理”，从“专制管理”转变为“民主管理”，从“纪律约束”转变为“激励管理”。第三节方针目标管理三、方针目标管理的作用1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段。3、是提高企业整体素质的有效措施。

目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。在实施目标管理的全过程中，牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。习题：方针目标管理对象通常是（）目标。

A.短期的B.中长期的C.年度的D.日常的习题：方针目标管理作为一种科学管理方法具有（）特点。

A.强调系统管理B.强调重点管理C.注重例外管理D.注重措施管理A.B.DB.C习题：方针目标管理的理论依据是（）。

A.行为科学B.泰勒制的科学管理C.系统理论D.朱兰的质量三步曲习题：马斯洛的需要层次论包括（）。A.生理需要B.安全需要C.消费需要D.尊重需要A.CA.B.D第三节方针目标管理二、方针目标管理的实施

包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。（一）方针目标的制定方针目标制定的要求

1、企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。2、方针目标的内容较多，企业应根据实际需要将年度重点或关键项目作为目标实施方针目标管理。3、目标和目标值应有挑战性，应高于现有水平。4、方针目标的制定应注重长远目标与当前目标并重，社会效益与企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。第三节方针目标管理方针目标制定的依据

1、顾客需求和市场状况。

2、企业对顾客、对公众、对社会的承诺。3、国家的法律、法规和政策。4、行业竞争对手状况。

5、社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。

6、企业中长期发展规划和经营目标。

7、企业质量方针。

8、上一年度未实现的目标及存在的问题点。第三节方针目标管理

方针目标制定的程序1、宣传教育2、搜集资料，提出报告

3、确定问题点

4、起草建议草案5、组织评议6、审议通过方针目标制定的修改

企业需根据主、客观环境产生的变化，对方针、目标或措施适时进行修改，但修改需遵循一定的程序，并有一定的时间要求，修改不能带有随意性。

确定问题点一般包括两类:一类是未实现规定目标、标准的问题点；一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。第三节方针目标管理方针目标的展开方针目标展开的要求

1、注重方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施是下一级的目标，用目标保证方针，用措施保证目标。2、纵向展开按管理层次展开，横向展开按关联部门展开。

3、坚持用数据说话，目标值应量化。

4、一般方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层。

5、每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。第三节方针目标管理第一步：横向展开。横向展开的主要方法是采用矩阵图，把组织的总方针和目标按高级管理层及关联部门之间的关系排列成横向展开表，明确责任和工作进度要求。方针目标展开的程序

第二步：纵向展开。纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级人员的责任。班组目标管理是企业方针目标管理的最基础环节。第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法。第五步：举行签字仪式。第三节方针目标管理方针目标的动态管理1、下达方针目标计划任务书。（注意任务书的时间跨度及内容）2、建立跟踪和分析制度。（应了解建立该项制度的必要性）3、抓好信息管理。4、开展管理点上的QC小组活动。

5、加强人力资源的开发和管理。第三节方针目标管理方针目标的考评方针目标管理的考核

1、考核目的：明确责任和贡献，激励员工更好完成下一阶段的目标。

2、考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。

3、考核内容：1）根据目标展开要求，对目标和措施规定任务完成进度以及工作态度和协作精神的考核；2）对规范和规章制度执行情况的考核

考核应在执行过程中进行，应与经济责任制或经营责任制挂钩。

第三节方针目标管理方针目标管理的评价

方针目标管理的评价是根据本年度（或半年）目标完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。内容包括：对方针、目标、措施及其执行情况的评价；对问题点的评价；对部门及人员协作情况的评价；对实施负责部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价等。评价时不仅要（1）考虑完成情况和实现程度，还要考虑（2）制定或修订目标本身的争取性、（3）实现目标的困难复杂程度和（4）实现过程中主观努力程度。第三节方针目标管理方针目标管理的诊断方针目标管理的诊断是对组织方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。考核评价诊断共同点提高方针目标管理的有效性区别侧重于核查方针目标管理按原计划的执行情况。侧重于对部门或个人为实现方针目标管理所做的贡献和工作业绩的评价。侧重于调查、分析和研究方针目标管理中的问题，以便改进。习题：企业的方针目标由以下（）方面构成。A.总方针B.总目标C.目标D.措施A.C.D习题：企业制定方针目标的主要依据有（）。A.市场需求和顾客要求B.竞争对手状况

C.国际标准化发展信息D.企业质量方针A.B.D习题：方针目标制定程序的“确定问题点”主要指（）A.日常工作中频繁出现的问题点。B.上一年度未实现规定目标、标准的问题点。C.开拓新产品、新市场可能出现的问题点。D.进一步满足顾客和相关方需要可能出现的问题点。B.C.D习题：方针目标管理纵向展开采用的主要方法是（）。A.系统图B.矩阵图C.因果图D.控制图

A习题：关于方针目标展开，以下理解错误的是（）。A.下一级方针目标是对上一级方针目标的展开。

B.纵向展开按管理层次展开，横向展开按管理部门展开。

C.方针、目标、措施都应展开到考核层。D.部门制定的措施要着眼于问题点，立足于改进。B.C习题：关于方针目标的考核，下面理解错误的是（）。A.方针目标管理的考核是在执行过程中进行的。

B.方针目标管理的考核在年度计划完成后进行。

C.方针目标管理考核的对象主要是班组和个人。D.方针目标管理考核应与组织经济责任制挂钩。B.C习题：方针目标管理的评价通常应在（）进行。A.执行过程中B.年度计划完成后C.随时随地D.每一季度B大纲要求第四节质量经济性分析质量的经济性(ISO/TR10014)《质量经济性管理指南》质量经济性管理的概念、质量经济性管理的基本原则、质量经济性管理程序质量成本质量成本的概念、质量成本分类、质量成本模型、质量成本管理、质量成本分析。质量成本的构成

预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本、外部内部故障（损失）成本的构成。劣质成本劣质成本的构成、劣质成本分析步骤一、质量的经济性（一）质量与经济第四节质量经济性分析质量与经济顾客组织利益方面减少费用、改进适用性提高利润、增加市场占有率成本方面产品的安全性、可靠性保障以及保证顾客需求的其它处置费用。返工返修、退货、生产损失、质量担保以及产品责任和索赔风险等。第四节质量经济性分析（二）质量的经济性管理——ISO/TR10014《质量经济性管理指南》1.质量经济性管理的基本原则质量经济性管理的基本原则从顾客方面考虑：提高顾客满意度增强市场竞争能力开发新产品（服务）改进现有产品（服务）从组织方面考虑：

降低经营资源成本实施质量成本管理降低合格（符合性）成本降低不合格（非符合性）成本第四节质量经济性分析提高企业经济效益增加收入降低成本开发新产品或服务开拓现有产品或服务的市场降低符合性成本降低非符合性成本开发产品或服务的技术革新、改进产品或服务、减少进入市场的时间、开发特有的产品或服务、……...。提高顾客满意和忠诚度、增强信誉、扩大市场份额、……...。提高现行过程能力、提高技能、过程再设计、……...。减少浪费、减少废品和返修、减少停工损失、降低超支、减少污染、减少顾客退货、……...。第四节质量经济性分析提高企业经济效益降低成本提高顾客满意度使顾客保持忠诚增加市场占有率降低符合性成本降低非符合性成本开发新型产品开发特有产品改进现有产品改进服务流程缩短供货周期重新设计过程能力提高现行过程能力提高员工技术技能减少慢性浪费减少废品返修减少停工损失降低无谓超支减少顾客退货增加收入组织需增加成本投入组织需增加成本投入增加成本2.质量经济性管理程序识别影响顾客满意度的因素开始识别和（或）评审过程监测顾客满意度编制顾客满意度报告识别过程活动监控费用编制过程成本报告管理评审进行成本和（或）收益分析识别机会策划和实施改进改进机会是否确定？改进方案是否正确？（顾客）（组织）（改进）否否是改进机会是否确定？是是过程管理改进管理第一步第一步第四节质量经济性分析（1）识别和（或）评审过程应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。组织的角度识别过程活动：应明确所有过程的控制手段和资源。监控费用：费用不仅限于作业活动，应包括所有活动。编制过程成本报告：管理者简要，部门经理详尽。顾客的角度识别影响顾客满意度因素：经济性决定因素是顾客忠诚监测顾客满意度：面谈/填写调查表/观察顾客行为（定量）编制顾客满意度报告：监测结果/信息来源/收集方法/评价第四节质量经济性分析（2）改进管理管理评审评审应使管理者关注采取的改进措施。识别机会考虑方面：不合格的纠正、不合格的预防、持续改进。进行成本收益分析从增加收入和降低成本两方面分析，将整体效益与改进措施的投资进行比较，决定是否采取改进措施。策划和实施改进为实现预期的改进，应使用过程成本报告和顾客满意度报告。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。改进的目标和范围应形成文件，并实施改进措施。长期计划应为提高组织价值设定目标，短期计划应将长期计划转化为能提高组织价值的可测量的措施，树图是有利工具。习题：1998年8月1日国际标准化组织颁布的《质量经济性管理指南》标准是（）。A.ISO10012

B.ISO/TR10013

C.ISO10015D.ISO/TR10014D习题：提高现行过程能力可以降低组织的（）。A.符合性成本B.非符合性成本C.内部故障成本D.外部故障成本A习题：质量经济性管理的基本原则是（）。A.降低组织运营成本，实施质量成本管理。

B.提高顾客满意度，增强市场竞争能力。

C.贯彻实施ISO9000标准。D.严格执行企业财务管理制度。A.B习题：质量经济性管理程序,应从组织角度和顾客角度分别识别和（或）评审过程。从顾客角度识别和（或）评审过程包括（）。A.识别影响顾客满意度的因素B.监控费用

C.编制顾客满意度报告D.监测顾客满意度

A.C.D习题：从组织角度识别和（或）评审过程中，监控费用是指监控组织（）的费用。A.过程所有活动B.过程作业活动C.过程直接发生D.过程间接发生A习题：质量经济性决定因素是（）。A.顾客满意B.降低非符合性成本

C.顾客忠诚D.降低符合性成本C第四节质量经济性分析

二、质量成本——（菲根堡姆首次提出的概念）

（一）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。非符合性成本——没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。符合性成本——为确保和保证满意的质量而导致的费用。第四节质量经济性分析（二）质量成本分类1.PAF分类：按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。质量成本投入故障预防成本:为预防故障所支付的费用。鉴定成本:为评定质量要求是否满足而进行的检验、检验和检查所支付的费用。内部故障（损失）成本:产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。外部故障（损失）成本:产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。第四节质量经济性分析2.符合性分类：质量成本符合性预防成本符合性成本:在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。非符合性成本:由于现行过程的故障造成的损失。质量成本非符合性鉴定成本（预先审查）鉴定成本（查明故障）故障（损失）成本（内部+外部）第四节质量经济性分析（三）质量成本模型质量成本模型反映预防成本、鉴定成本和故障成本的关系。符合性质量（%）0100每件合格产品的成本鉴定成本预防成本故障成本总质量成本随着预防成本、鉴定成本的增加，故障成本随之下降。考虑信誉、安全性问题，应适当增加预防成本；通过质量改进为企业增加效益，应适当增加鉴定成本。第四节质量经济性分析

（四）质量成本管理1.确定过程，开展成本评估，分析故障原因，确定研究重点。2.确定步骤，列出步骤流程图，确定改进目标和时间进度。3.确定质量成本项目并分类定性。4.核算质量成本。5.编制质量成本报告，测量质量成本及其构成比例以及与销售额及利润之间的关系，以此作出判断，有效地确定过程改进区域。第四节质量经济性分析

（五）质量成本分析1.结构比：质量成本的构成比例指标。

预防成本率=预防成本质量成本鉴定本率=鉴定成本质量成本故障（损失）成本率=故障（损失）成本（内部+外部）质量成本2.相关比：质量成本占销售额的比例。质量成本占销售额的比例

=质量成本销售额习题：质量成本是指（）。A.没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失B.确保和保证满意的质量而导致的费用

C.原材料和生产成本D.人工成本A.B习题：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失属于（）

A.预防成本B.内部故障（损失）成本

C.鉴定成本D.外部故障（损失）成本B习题：由于现行过程的故障造成的损失属于（）

A.预防成本B.非符合性成本

C.鉴定成本D.符合性成本B习题：根据质量成本模型，当预防成本、鉴定成本增加时，故障成本会相应（）。

A.增加B.下降C.不确定D.先增后降B习题：以下属于质量成本管理内容的是（）。

A.确定过程及步骤B.确定质量成本项目C.核算生产总成本D.编制质量成本报告A.B.D习题：鉴定成本率是鉴定成本与（）的比值。

A.预防成本B.故障成本C.质量成本D.销售额C第四节质量经济性分析

三、质量成本构成（一）预防成本：与事先预防故障发生有关的费用支出。

1.质量策划费用

2.过程控制费用

3.顾客调查费用

4.质量培训费以及提高工作能力的费用

5.产品设计鉴定/生产前预评审费用

6.质量体系的研究和管理费用

7.供应商评价费用

8.其他预防费用

（二）鉴定成本：为评定质量满足要求进行检验、试验、检查、核对、质量审核、外部担保、顾客满意调查所发生的人工、材料、设备等费用。

1.外购材料的试验和检验费用

2.实验室或其他计量服务费用

3.检验费用

4.试验费用

5.核对工作费用

6.试验、检验装置的调整费用

7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用

8.质量审核费用

9.外部担保费用10.顾客满意度调查费用

11.产品工程审查和装运发货的费用12.现场试验费用

13.其他鉴定费用（供应商认证费用等）第四节质量经济性分析

（三）内部故障（损失）成本：产品在交付前因不满足要求而发生费用支出。

1.报废损失费用

2.返工或返修损失费用

3.降级损失费用

4.停工损失费用

5.产品质量事故处置费用

6.内审、外审等纠正费用

7.其他内部故障费用第四节质量经济性分析

（四）外部故障（损失）成本：产品在交付后因不满足要求而发生费用支出。

1.投诉处置费用

2.产品售后服务及保修费用

3.产品责任费用费用

4.其他外部故障费用习题：产品设计鉴定费用属于（）。A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本A习题：以下属于预防费用的有（）。A.质量策划费用B.教育培训费用C.顾客调查费用D.供应商评价费用习题：某企业准备开展零缺陷管理,其先期的计划费用应列入（）A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本AA.C.D习题：以下属于鉴定费用有（）。A.顾客调查费用B.顾客满意度调查费用

C.供应商认证费用D.供应商评价费用B.C习题：某企业为提高产品的自检水平，决定购置一些检验仪器和设备，其费用应列入（）。A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本

习题：质量体系的内审和外审费用应列入（）。A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本BB习题：产品返工的所有检验费用应计入（）。A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本C习题：以下属于内部故障（损失）费用的有（）。A.质量审核费用B.质量审核纠正措施费用C.返工返修费用D.保修费用习题：某企业在进行内部审核期间发现仍存在质量问题，需要即使纠正以防止再发生，纠正所发生的费用应列入（）A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本CB.C习题：企业处置顾客投诉调查费用应列入（）。A.预防成本B.鉴定成本

C.内部故障成本D.外部故障成本习题：以下属于外部故障（损失）成本的有（）。A.包修包换费用B.因产品质量造成的法律诉讼费用

C.停工损失费用D.出厂前发现重大质量事故处理费用DA.B四、劣质成本

1.劣质成本的组成预防成本鉴定成本停工、废品返工、返修上门服务支出过多文件延迟失去商机未完成销售定单赔偿金人员流动过于频繁报价或结帐错误劣质成本预防成本(不增值部分)鉴定成本内外部故障损失成本第四节质量经济性分析2.劣质成本的分析步骤对组织来说对过程来说劣质成本的识别1.识别劣质成本的工作2.收集劣质成本数据

3.分析劣质成本信息

4.利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划确定改进过程的需要选择改进过程识别和优化所选过程的改进机会质量信息1.信息源2.信息传递

3.信息处理4.信息反馈质量信息系统

1.作业层信息系统的特点

2.战术层信息系统的特点

3.战略层信息系统的特点质量信息管理质量信息管理的基本内容大纲要求第五节质量信息管理信息——有意义的数据，是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所做的描述和反映。原始数据可利用的信息加工整理

一、质量信息质量信息——与质量活动有关的大量原始数据经加工整理后形成的可利用的信息。

质量信息是质量管理活动中质量策划、质量控制以及质量改进的重要依据。第五节质量信息管理产品的形成存在两个运动过程：物流和信息流。质量管理从某种意义上说就是管好这两个过程。1.图中实线箭头表示增值活动，是完整的物流过程；2.虚线表示信息流，闭环的四个过程同样伴随着信息流。质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品满意要求顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）输入输出应用PDCA方法呈螺旋式上升的持续改进。第五节质量信息管理传递接受、处理信息源反馈第五节质量信息管理

1.信息源：信号或消息序列的产生者。

质量信息源分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和产品支持过程，外部信息源产生于组织外部的顾客及其他相关方。组织为保证过程受控并使体系有效运行，通常应分析收集以下信息：（1）顾客满意度的评价（2）产品的符合性（3）过程能力和产品质量现状，及其发展趋势（4）纠正、预防措施和持续改进第五节质量信息管理

2.信息传递：信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递由三部分组成：信源——信道——信宿信息传递要求完整、准确、及时。

3.信息处理：将原始数据通过一定的手段和方法，加工整理有意义信息的过程。

4.信息反馈：将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二、质量信息系统质量信息系统为组织的战略、战术及作业活动提供支持。战略活动（管理评审）战术活动（质量策划、作业监督）作业活动（质量控制、日常活动）日常质量活动的基本数据通过汇总提炼的管理信息基于决策的管理信息质量信息系统结构第五节质量信息管理第五节质量信息管理作业层次重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化及高精确度。战术层次汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部和外部信息源。战略层次随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性。各活动层次质量信息的特点三、质量信息管理质量信息组织实施质量管理的基础资源。质量信息管理的内容包括：（1）识别信息需求（2）识别并获得内部和外部的信息来源（3）将信息转化为对组织有用的知识（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标（5）确保适宜的安全性和保密性（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。第五节质量信息管理习题：组织外部质量信息源产生于（）。A.顾客B.产品实现过程

C.其他相关方D.产品支持过程A.C习题：质量信息传递由（）组成。A.信源—信道—信宿B.信源—信道—反馈

C.信源—信道—新信源D.信源—信道—信源A习题：质量信息传递要求信息（）。A.完整可追溯B.准确不间断

C.准确及时D.反映问题全面A.C习题：正确处理信息的意义在于（）。A.有利于正确决策B.有利于信息二次传递

C.便于信息储存D.便于信息交流A.B习题：及时反馈信息的目的在于（）。A.可以加速决策B.便于及时利用和共享

C.便于保存D.可以提高质量体系的有效性B习题：作业层次质量信息的特点有（

）。A.重复性B.可预见性C.概要性D.高精确度习题：战略层次质量信息的特点有（）。A.重复性B.预测性C.可比性D.主观性A.B.DB.D质量教育培训的内容

1.质量意识教育

2.质量知识培训

3.技能培训质量教育培训的范围高层管理者、中层管理人员、关键岗位、职能部门培训的特点。质量教育培训的实施ISO10015《质量管理培训指南》

1.识别培训需求

2.设计和策划培训

3.提供培训

4.评价培训结果大纲要求第六节质量教育培训

一、质量教育培训的内容

1.质量意识教育：是质量管理培训的首要内容，主要包括质量的概念、质量法律法规、质量对组织、顾客及其他相关方的意义和作用，质量责任等。

2.质量知识培训：是质量管理培训的主体，针对不同层次的管理者和员工所开展的培训应有不同侧重点。例如：

领导层：质量法律法规、经营理念、决策方法；管理和技术人员：质量管理理论和方法、技术内容及人文素质；一线员工：岗位质量控制及质量保证的相关知识等。

3.技能培训：是质量管理培训不可缺少的组成部分。第六节质量教育培训第六节质量教育培训二、质量教育培训的范围质量管理培训的范围包括组织高层领导到一线员工的所有人员。质量培训可分为高级管理层培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。高层管理者侧重于了解质量对提高组织经济效益的重要意义及在质量领域所承担的责任，推动质量管理活动的开展。管理人员、技术人员则注重于质量管理理论和方法的学习，掌握质量控制和质量改进的有效方法，以提高工作效率和企业经济效益。特殊部门人员培训主要是明确职能部门质量保证的影响因素和所需技能，使之能够在本部门引进质量控制和