计算机常见软件故障的诊断及排除

常见软件故障的诊断及排除主讲：CHANGJIANRUANJIANGUZHANGDEZHENDUANJIPAICHU掌握常见系统软件故障的诊断和维护方法。掌握常见应用软件故障的诊断和维护方法。教学目标:任务一任务二任务三实训小结工程十一常见软件故障的诊断及排除任务一常见系统软件的故障诊断及排除任务二常见应用软件的故障诊断及排除任务一任务二实训小结工程十一常见软件故障的诊断及排除操作一计算机系统启动速度慢任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除【故障现象】2021年新配置的计算机，启动速度很慢。WindowsXP滚动条要滚动十几次操作系统启动时，启动画面的。【故障分析】此故障是由于WindowsXP操作系统自动关闭了硬盘的DMA传输模式所造成的。在WindowsXP操作系统中，如果硬盘或光驱连续接到6个错误或超时操作，就会自动降低硬盘速度并改变传输模式。这种故障有可能是使用休眠而引起的。任务一任务二实训小结【排除故障】任务一

常见系统软件的故障诊断及排除1、设置硬盘传输模式减少滚动条的显示时间〔1〕用鼠标右键单击【我的电脑】图标，在弹出的快捷菜单中选择【属性】命令，弹出【系统属性】对话框，切换到【硬件】选项卡，如图11-1所示。〔2〕单击按钮，翻开【设备管理器】窗口，展开【IDEATA/ATAPI控制器】选项，如图11-2所示。图11-1【硬件】选项卡图11-2展开【IDEATA/ATAPI控制器】选项

任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔3〕双击【主要IDE通道】选项，弹出【主要IDE通道属性】对话框，切换到【高级设置】选项卡，设置【设备0】和【设备1】栏中的【传送模式】为“DMA〔假设可用〕〞，如图11-3所示。2、修改注册表，减少滚动条的显示时间〔1〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit〞，如图11-4所示。图11-3设置DMA传输模式

图11-4输入“regedit〞任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔2〕单击按钮，翻开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\SessionManager\MemoryManagement\PrefetchParameters】〔3〕双击右侧的EnablePrefetcher项，弹出【编辑DWORD值】对话框，设置【数值数据】为“1〞，如图11-6所示。〔4〕单击按钮完成设置，重启计算机使设置生效。图11-3展开【PrefetchParameters】项

图11-3编辑DWORD值

任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除操作二进入系统界面时打不开任何程序

【故障现象】计算机启动后刚进入系统界面时，双击任何图标都无法翻开程序，大概需要等1min左右才恢复正常。【故障分析】此故障可能是由于开机后系统自动搜索网络或是因系统过度臃肿，从而造成较大的负担所引起的。1、取消“自动搜索网络文件夹和打印机〞〔1〕双击【我的电脑】图标，翻开【我的电脑】窗口，选择【工具】/【文件夹选项】命令，如图11-7所示。〔2〕弹出【文件夹选项】对话框，切换到【查看】选项卡，在【高级设置】栏中取消勾选【自动搜索网络文件夹和打印机】复选框，如图11-8所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除图11-7选择【文件夹选项】命令

图11-8取消勾选【自动搜索网络文件夹和打印机】复选框

〔3〕单击按钮，完成设置。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除2、去除系统预取目录〔1〕如果用户的系统安装在C盘，那么进入“C:\WINDOWS\Prefetch〞文件夹，窗口中将显示系统预取目录，如图11-9所示。图11-7系统预取目录任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔2〕将此文件夹中的所有文件全部删除，重新启动计算机，即完成去除预取目录的内容。操作三进入系统界面之后没有任何图标

【故障现象】进入系统界面时，发现桌面上没有任何图标，就连任务栏也没有，单击鼠标右键也没有反响。【故障分析】此类故障大多数情况是由于用户操作不当造成系统损坏引起的。【排除故障】

〔1〕按Ctrl+Alt+Del

组合键，翻开任务管理器，切换到【进程】选项卡，查看是否有“explorer.exe〞这个进程，如图11-10所示。〔2〕如果没有“explorer.exe〞这个进程，就选择【文件】/【新建任务】命令，弹出【创立新任务】对话框，在【翻开】文本框中输入“explorer〞，如图11-11所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除图11-10查看“explorer.ext〞进程图11-11输入“explorer〞任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除操作四STOP消息0x0000001E故障【故障现象】计算机在启动时出现“STOP消息0x0000001E〞故障，导致计算机无法启动。【故障分析】此故障多由于系统安装盘空间缺乏，或者使用的不是系统自带的显卡驱动程序所造成。【排除故障】【排除故障】

【排除故障】〔1〕开机进入平安模式，清理C盘〔系统安装盘〕空间，也可将C盘的数据转移到D盘或E盘，并保证C盘剩余空间至少在1GB以上。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔2〕如果C盘有充足的空间，那么根本上可以断定是显卡驱动程序故障所引起。〔3〕重启计算机，按F8键进入【Windows高级选项菜单】界面，选择【启用VGA模式】选项，如图11-12所示。〔4〕按Enter键进入系统，卸载显卡驱动程序，然后重新安装显卡配套的驱动程序即可排除故障。图11-12选择【启用VGA模式】选项任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除操作五STOP消息0x00000023和0x00000024故障【故障现象】计算机在启动时出现“STOP消息0x00000023和0x00000024〞故障，导致计算机无法启动。【故障分析】出现这个故障的原因一般是因为驱动器碎片太多，恢复了不适当的Ghost镜像文件或一些防病毒软件出错。【排除故障】〔1〕重启计算机，按F8键进入【Windows高级选项菜单】界面，选择【平安模式】选项，如图11-13所示。〔2〕按Enter键进入平安模式下的系统，然后对驱动器进行碎片整理。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔3〕禁用或卸载所有防病毒软件。〔4〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，然后输入“chkdsk/f?〞，如图11-14所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔5〕单击按钮，开始对磁盘进行检查，完成后重启计算机就可以排除故障。操作六修改BIOS后出现死机故障【故障现象】对BIOS进行了一些设置后，计算机经常出现死机故障。【故障分析】这是由于用户为了提高计算机系统性能，在BIOS设置中改变了硬盘、内存、CPU等参数，从而使系统变得不稳定甚至频繁死机，更严重时那么根本进入不了Windows操作系统。【排除故障】1.设置BIOS跳线翻开机箱盖，在主板上有一个钮扣电池，在它的附件中有一组跳线针脚，共3个针脚，如图11-15所示。将针脚上的跳线帽拔出，插在另外一个针和中间针上几秒。然后拔出跳线帽，重新插回原来的位置即可将BIOS恢复到出厂设置。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除【排除故障】1.设置BIOS跳线翻开机箱盖，在主板上有一个钮扣电池，在它的附件中有一组跳线针脚，共3个针脚，如图11-15所示。将针脚上的跳线帽拔出，插在另外一个针和中间针上几秒。然后拔出跳线帽，重新插回原来的位置即可将BIOS恢复到出厂设置。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除2.拔出CMOS电池〔1〕在不能确定跳线针脚的情况下，可以通过拔CMOS电池来去除密码。〔2〕在主板上找到CMOS电池，并将其从电池盒中取出，如图11-16所示。〔3〕用金属物件将CMOS电池插座的正负极短路，快速放掉相应电容中的存电，从而到达恢复BIOS出厂设置的目的，如图11-17所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除操作七关机后系统却自动重启【故障现象】关机后，系统又自动重新启动。【故障分析】在一般情况下，当用户关机时出现错误那么系统会自动重启。将该功能关闭往往可以解决自动重启的故障。【排除故障】〔1〕用鼠标右键单击【我的电脑】图标，在弹出的快捷菜单中选择【属性】命令，弹出【系统属性】对话框，切换到【高级】选项卡，如图11-18所示。〔2〕单击【启动和故障恢复】栏中的按钮，弹出【启动和故障恢复】对话框。在【系统失败】栏中取消勾选【自动重新启动】复选框即可，如图11-19所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除操作八expiorer.exe进程造成CPU使用率100%【故障现象】计算机运行十分缓慢，翻开任务管理器，存在一个名为“expiorer.exe〞的进程占用CPU使用率达100%，但“expiorer.exe〞好似又是系统的必备程序。【故障分析】分析后发现，其实是计算机感染了病毒，只是病毒很好地隐藏了自己，将“expiorer.exe〞伪装成系统正常程序explorer。其第4个字母是英文字母“i〞而不是英文字母“l〞，两者仅一个字母之差，具有很强的迷惑性。【排除故障】〔1〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit〞。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔2〕单击按钮，翻开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run】项，如图11-20所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔3〕删除Explorer=“C:\Windows\expiorer.exe〞项，再进入到“C:\Windows〞文件夹删除“expiorer.exe〞文件，病毒就成功被清除了。操作九

IP地址与网络上的其他系统有冲突【故障现象】在局域网内，启动计算机不久就会提示“IP地址与网络上的其他系统有冲突〞，此时就无法连接网络了，但有时也会在开机很久后才会出现这个情况。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除【故障分析】这是因为同一个局域网内，有其他用户使用了和本机相同的IP地址造成的。如果用户开机时出现冲突提示，那么说明该IP地址已经被其他用户占用，因此该计算机就不能上网。【排除故障】〔1〕用鼠标右键单击【网上邻居】图标，在弹出的快捷菜单中选择【属性】命令，翻开如图11-21所示的【网络连接】窗口。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔2〕用鼠标右键单击【本地连接】图标，弹出【本地连接属性】对话框，在【常规】选项卡中选择【Internet协议〔TCP/IP〕】选项，如图11-22所示。〔3〕单击按钮，弹出【Internet协议〔TCP/IP〕属性】对话框，选择【自动获得IP地址】和【自动获得DNS效劳器地址】两个单项选择按钮，如图11-23所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔4〕单击按钮完成设置，这样在开机时系统就会自动获取一个局域网内的空闲IP地址，解决IP地址冲突的故障。操作十

安装程序启动安装引擎失败【故障现象】安装应用程序时提示“安装程序启动安装引擎失败：不支持此接口〞。【故障分析】引起这个问题的原因很多，但最有可能的还是安装软件需要的WindowsInstaller效劳出现了问题。【排除故障】1.启动WindowsInstaller效劳来排除故障任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔1〕选择【开始】/【控制面板】命令，翻开【控制面板】窗口，双击【管理工具】图标，翻开如图11-24所示的【管理工具】窗口。〔2〕双击【效劳】图标，翻开【效劳】窗口，找到【WindowsInstaller】选项，如图11-25所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔3〕双击【WindowsInstaller】选项，弹出【WindowsInstaller的属性〔本地计算机〕】对话框，单击按钮将其启动，如图11-26所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除〔4〕单击按钮，完成设置。一般情况下故障即被去除，但如果去除故障失败，那么需要下载最新版本的WindowsInstaller进行安装。2.双击instmsiw.exe文件排除故障一些安装程序并不是EXE文件，而是MSI文件。MSI是脚本文件，如果运行MSI安装程序时出现不支持接口的提示信息，那么需要通过双击安装包里面的“instmsiw.exe〞文件来排除故障，如图11-27所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除【故障现象】使用IE浏览器上网时，无法翻开网页，如图11-28所示。操作十一

无法浏览网页【故障分析】网络设置不当、DNS效劳器故障、网络防火墙问题、IE损坏等都可能导致用户无法上网。。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除【排除故障】1.因网络设置不当的解决方法这种原因较多出现在手动指定IP、网关、DNS效劳器的连网方式情况下。〔1〕在【Internet协议〔TCP/IP〕属性】对话框中仔细检查计算机的网络设置，输入正确的IP、网关和DNS即可解决问题，如图11-29所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除使用代理效劳器上网时，代理效劳器设置错误也可能导致网页无法打开。〔2〕在IE浏览器中选择【工具】/【Internet选项】命令，弹出【Internet选项】对话框，切换到【连接】选项卡，单击【如果要为连接设置代理效劳器，请选择“设置〞】右边的按钮，弹出【宽带连接设置】对话框，在其中修改代理效劳器的设置即可，如图11-30所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除2.因DNS效劳器问题的解决方法〔1〕在IE浏览器中通过域名不能访问网页，但是通过IP地址能访问网页，那么应该是DNS设置的问题。〔2〕在【Internet协议〔TCP/IP〕属性】对话框中，选择【使用下面的DNS效劳器地址】单项选择按钮，输入正确的DNS地址即可访问网络〔也可选择【自动获得DNS效劳器地址】单项选择按钮〕。〔3〕如果还不能上网，也可能是域名解析错误造成不能翻开网页。〔4〕在“C:\Windows\System32\Drivers\etc〞目录下，用“记事本〞翻开Hosts文件。在文件中输入“127.0.0.1localhost〞，其余的内容全部删除。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除3.因网络防火墙问题的解决方法〔1〕如果网络防火墙设置不当，如平安等级过高，将IE浏览器放进了阻止访问列表〔见图11-31〕，错误的防火墙策略等都可能导致无法上网。〔2〕修改防火墙策略、降低防火墙平安等级或直接关闭防火墙可以解决这个问题。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除4.因IE浏览器损坏的解决方法〔1〕如果QQ等软件可以正常使用，但IE浏览器仍无法浏览网页，那么可能是IE的内核损坏导致的故障。〔2〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，在【翻开】文本框中输入“regedit〞，翻开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Active?Setup\Installed?Components\{89820210-ECBD-11cf-8B85-00AA005B4383}】项，双击右侧窗口中的【IsInstalled】选项，如图11-32所示。〔3〕在弹出的【编辑DWORD值】对话框中将【数值数据】改为“0〞即可，如图11-33所示。任务一任务二实训小结任务一

常见系统软件的故障诊断及排除任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除【故障现象】在将Office2003文档打印到PostScript打印机时，具有透明区域的图形使用白色边框沿这些区域的边缘进行打印。【故障分析】产生故障的原因是打印时Office2003的GDI+〔GraphicsDeviceInterfacePlus〕将位图形式的透明呈现为4位模式，所以出现此问题。【排除故障】〔1〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit〞，翻开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\GDIPlus】项，在右侧窗口的空白处单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择【新建】/【二进制值】命令，如图11-34所示。操作一Office打印错误任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除〔2〕将其命名为“PSTransparencyValue〞，设置其键值为“7f〞即可，如图11-35所示。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除【故障现象】

安装杀毒软件并对计算机进行全面杀毒之后，发现ASP、JSP网页不能正常访问了，而普通的HTML页面却可正常浏览。【故障分析】

在杀毒软件运行之后，默认情况下它会对网页进行实时监控，导致一些网页无法正常浏览。【排除故障】

只需要在杀毒软件的实时监控中，取消网页监控方面的设置，保存设置之后重新启动杀毒软件即可。操作二杀毒软件造成网页无法访问任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除【故障现象】正常启动QQ程序并登录到效劳器时，出现快捷键冲突提示信息。【故障分析】在启动QQ前，用户可能启动了其他后台程序，而该程序中的相关快捷键设置与QQ的快捷键设置有所冲突〔如Photoshop的撤销操作快捷键与QQ提取消息快捷键相同，均为Ctrl+Alt+Z组合键〕。操作三

登录QQ时提示快捷键冲突【排除故障】首先检查正在后台运行的程序，将引起冲突的程序关闭即可。也可以在【QQ2021设置】对话框中，重新设置快捷键，如图11-36所示。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除操作四

IE浏览器出现运行错误【故障现象】设置Internet选项用IE浏览器浏览网页时弹出“出现运行错误，是否纠正错误〞的提示对话框，单击按钮后，可以继续上网浏览。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除【故障分析】

这种故障可能是由于所浏览网站本身的问题所引起，也可能是由于IE浏览器对某些脚本不支持所造成的。【排除故障】〔1〕启动IE浏览器，选择【工具】/【Internet选项】命令，弹出【Internet选项】对话框。〔2〕切换到【高级】选项卡，在【设置】列表中勾选【禁用脚本调试〔InternetExplorer〕】和【禁用脚本调试〔其他〕】复选框，如图11-37所示。〔3〕单击按钮，完成设置，即可排除故障。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除【故障现象】每次翻开新的IE窗口都是最小化窗口，即便单击“最大化〞按钮后，下次启动IE后新窗口仍旧是以最小化翻开。【故障分析】IE具有“自动记忆功能〞，它能保存上一次关闭窗口后的状态参数，IE本身没有提供相关设置选项，但可以借助修改注册表来实现。操作五

IE窗口始终最小化【排除故障】〔1〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit〞，翻开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Internet?Explorer\Desktop\Old?WorkAreas】项，选中右侧窗口中的【OldWorkAreaRects】选项将其删除，如图11-38所示。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除〔2〕展开【HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\InternetExplorer\Main】项，选中右侧窗口中的“Window_Placement〞将其删除，如图11-39所示。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除〔3〕退出【注册表编辑器】窗口，重启计算机，然后翻开IE，将其窗口最大化，再单击“向下复原〞按钮将窗口复原，接着再次单击“最大化〞按钮，最后关闭IE窗口。以后重新翻开IE时，窗口就显示正常了。操作六IE无法翻开新窗口【故障现象】在浏览网页过程中，单击超链接无任何反响。【故障分析】出现此故障通常是因为IE新建窗口模块被破坏所致。【排除故障】〔1〕选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，依次运行“regsvr32actxprxy.dll〞和“regsvr32shdocvw.dll〞，将这两个DLL文件注册，然后重启计算机。任务一任务二实训小结任务二常见应用软件的故障诊断及排除〔2〕如果还不行，那么使用同样的方法将mshtml.dll、urlmon.dll、msjava.dll、browseui.dll、oleaut32.dll、shell32.dll也进行注册，重启计算机后故障排除。操作七

IE窗口标题栏被篡改【故障现象】在IE浏览器最上方的蓝色横条显示的是一些广告文字，而不是显示默认的“MicrosoftInternetE