东方航空服务流程

东方航空服务流程目录东方航空服务概述值机服务流程安检与登机流程机上服务流程下机与中转服务流程服务质量监控与提升01东方航空服务概述始终将客户的需求和满意度放在首位，提供超越期望的服务。以专业知识和技能为基础，确保服务的高质量和可靠性。不断探索和尝试新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。强化内部协作，形成高效的服务团队，共同提升服务水平。客户至上专业精神持续创新团队合作服务理念确保旅客在航空旅行中的安全，提供舒适的客舱环境，以及准时起飞和到达。提供安全、舒适、准时的飞行体验通过优质的服务为旅客创造价值，提升品牌形象和客户忠诚度。创造价值持续改进服务流程，提高服务效率和质量。优化流程关注旅客的个性化需求，提供定制化的服务体验。满足个性化需求服务目标提升员工素质创新服务产品优化服务流程强化客户关系管理定期培训员工，提高服务技能和职业素养，确保提供优质服务。根据市场需求和旅客反馈，研发新的服务产品，满足不同旅客的需求。简化服务流程，提高服务效率，减少旅客等待时间。建立完善的客户信息管理系统，深入了解旅客需求，提供个性化服务。02030401服务策略02值机服务流程登录东方航空官网或APP，进入值机页面。选择出发地、目的地、航班号，以及乘客信息。选择座位并完成支付，获取电子登机牌。到达机场后，出示电子登机牌进行安检。01020304线上值机流程前往机场东方航空柜台，排队等待办理值机手续。提交机票订单和身份证明，工作人员将为您打印登机牌和行李标签。前往安检区，将登机牌和行李一同过检。机场柜台值机流程在线上值机或机场柜台办理值机手续时，将行李交给工作人员进行托运。行李需符合航空公司和机场的规定，如尺寸、重量限制等。行李将与乘客所乘航班一同运输，到达目的地后领取。行李托运流程03安检与登机流程ABDC安检前的准备乘客需提前到达机场，准备好机票、护照、签证（如有需要）等必要文件。同时，应遵守机场的规定，不携带违禁物品。身份验证在安检处，乘客需要出示机票和护照，并配合安检人员进行身份验证。行李检查乘客需要将行李放在指定的安检带上，进行X光检查。液体物品需要单独检查。人身检查乘客需要通过金属探测器，并可能接受人工检查。安检人员会要求乘客脱鞋、解下腰带等。安检流程010203航班信息查询乘客可以在候机大厅的显示屏或航空公司官方网站上查看航班信息，包括航班号、起飞时间、登机口等。休息与等待乘客可以在候机大厅的座椅上休息，等待登机。机场通常提供餐饮、娱乐设施以及免税店等。机场安全提示在候机期间，乘客应留意机场的安全提示，如紧急出口的位置、应急措施等。候机流程乘客在登机口出示机票和登机牌，经过验证后进入飞机。登机牌验证在飞机上，乘务员会进行安全演示，介绍如何系安全带、使用氧气面罩等安全措施。安全演示乘客按照登机牌上的座位号就座，并将个人物品放置在指定的储物柜或座椅前方的网兜内。座位安排与行李放置在飞机即将起飞前，乘务员会再次检查乘客的安全带是否系好，并关闭手机等电子设备。起飞前准备登机流程04机上服务流程在航班起飞前，空乘人员会准备好所需的餐饮食材和饮料，并进行质量检查，确保食品安全。餐饮服务准备在飞行期间，空乘人员会按照规定的时间间隔，向乘客提供餐饮服务。餐食种类丰富，满足不同口味需求。提供餐饮服务对于有特殊饮食需求的乘客，如素食、糖尿病饮食等，空乘人员会提前进行沟通，并提供相应的餐食。特殊餐饮服务除了餐食外，空乘人员还会提供各种饮料，包括茶、咖啡、果汁、矿泉水等，满足乘客的饮水需求。饮料服务餐饮服务流程在航班起飞前，空乘人员会检查机上娱乐设备是否正常运行，确保乘客在飞行中能够享受丰富的娱乐节目。娱乐设备检查为了不影响其他乘客的休息或娱乐，空乘人员会提醒乘客在需要使用娱乐设备时控制好音量。声音控制在飞行期间，空乘人员会向乘客提供各种娱乐节目，包括电影、音乐、电视节目等，让乘客度过愉快的空中时光。提供娱乐节目为了增加乘客的互动性，空乘人员还会组织各种互动活动，如抽奖、答题等，让乘客在飞行中结识新朋友。互动活动娱乐服务流程在航班起飞前，空乘人员会了解航班上是否有特殊旅客，如老年人、儿童、孕妇、残疾人等。特殊旅客识别提供便利设施协助服务沟通交流对于需要特殊照顾的旅客，空乘人员会提前为他们准备好便利设施，如轮椅、婴儿床等。在飞行期间，空乘人员会为特殊旅客提供协助服务，如帮助他们上下飞机、提供必要的医疗救助等。为了更好地了解特殊旅客的需求，空乘人员会与他们进行沟通交流，并尽力满足他们的要求。特殊旅客服务流程05下机与中转服务流程乘客听到下机通知后，整理随身物品，准备下机。准备下机乘客按照登机牌上的座位顺序，依次排队等待下机。排队等待下机乘客通过登机桥或舷梯下机，到达停机坪。下机通道乘客前往行李提取处，等待领取行李。行李提取下机流程行李提取流程乘客在登机时领取行李标签，并将其系在行李上。行李通过传送带送至行李提取处。工作人员对行李进行检查，确保无违禁品。乘客出示登机牌或护照，领取自己的行李。行李标识行李传送行李检查行李领取中转旅客引导中转航班确认行李转运登机手续办理中转旅客服务流程01020304中转旅客由工作人员引导至中转休息区。中转旅客在休息区等待，并确认下一航段的航班信息。中转旅客的行李将由工作人员转运至下一航段的航班。中转旅客在休息区完成登机手续，等待登机。06服务质量监控与提升东方航空应定期对服务流程进行评估，确保服务质量达到标准。定期评估指标体系数据分析建立完善的服务质量指标体系，涵盖安全、准点率、客户满意度等多个方面。对服务质量评估数据进行深入分析，找出问题所在，为改进提供依据。030201服务质量评估意见收集建立有效的客户反馈渠道，收集客户对服务的意见和建议。及时响应对客户反馈进行及时响应，积极解决客户问题，提高客户满意度。定期汇总定期汇总客户反馈，分析共性问题，为服务