【空乘人员的职业道德与培养6700字（论文）】

空乘人员的职业道德与培养目录TOC\o"1-3"\h\u2981摘要 127368前言 19225一、空乘人员的职业素质研究的意义 18472二、民航空乘人员的界定 226881三、职业道德的定义以及职业道德的掌握对民航发展的影响 227317（一）促进民航市场的繁荣 321822（二）有利于我国国民经济和国家形象的提高 34836（三）有利于提高服务质量 315778四、民航空乘人员的职业道德问题 316393（一）空乘人员的业务技能 426592（二）较强的执行力 432356（三）纪律性要求严格 432557五、如何提高职业道德 49347（一）加强职业道德旳培训 48032（二）加强职业培训 52136（三）强化服务理念 512854（四）完善员工激励机制 529174（五）提高外语沟通水平 630615（六）提高综合素质，全面发展 724898（七）加强自我认知，自我调节 76407（八）加强服务责任意识 89754六、总结 827054参考文献： 8空乘人员的职业道德与培养摘要:本文通过文献资料法、逻辑分析法和专家访谈法对民航空乘人员应具备的职业道德进行探讨。阐述了该论题的研究价值，同时分析了民航空乘人员的素质问题：空乘人员的业务技能、较强的执行力、纪律性要求严格。就如何提高民航空乘人员的职业道德提出了几点建议：加强职业道德旳培训、加强职业培训、强化服务理念和完善员工激励机制等。旨在提高我国民航的服务水平。关键词：民航；空乘人员；职业道德；探讨前言长久以来，我国民航服务依靠良好的口碑在旅客中树立了优质服务的形象。我们知道服务质量的好坏是一个企业的生存与发展的关键。因为民航运输的价格比其它的运输价格都高，所以旅客对服务的要求也变的越来越高。“所以，重视服务水平和品牌产品的建设，从而赢得旅客的信赖是国内外航空交通运输公司不得不采取的手段。考虑到民航服务自身的特殊性，其服务的对象多种多样，部门分工较细，种类繁多。做到一点错误都不犯的完美基本上不可能的，这就需要如何做好服务补救措施来满足旅客的要求”廉洁.航空服务伸向细节[J].空运商务,2007(23).。近年來，民航空乘人员的职业道德却跟不上民航运输的快速发展，管理体系不完善，服务差错率较高，投诉和冲突时有发生。因此，提高民航空乘人员的职业道德廉洁.航空服务伸向细节[J].空运商务,2007(23).一、空乘人员的职业素质研究的意义本文通过对民航空乘人员应具备的职业道德进行分析，探究民航空乘人员的职业道德的必要性、重要性。剖析当前民航空乘人员职业道德存在的问题，提出培训民航空乘人员职业道德的对策和建议。“进一步加强民航服务工作人员的职业道德的培训，是为旅客提供安全保障的基础和保证，同时也是民航各项服务工作的核心部分。科学发展观对民航服务工作的要求就是要坚持安全发展，健康发展。把安全问题始终排在第一位和实际工作中”凌元辰,白京.基于偏最小二乘法的民航旅客满意度研究[J].飞机设计,2009(03).。民航自身的特殊性，对工作人员的职业道德和业务技能要求越来越高。作为机场凌元辰,白京.基于偏最小二乘法的民航旅客满意度研究[J].飞机设计,2009(03).“进一步提升民航服务工作人员的职业道德的培训是服务水平提高的基础和保障，随着旅客对需求的不断提升，旅客对民航服务的要求也在不断的提升。面对现代市场激烈竞争的压力，不断创新品牌，不断追求优质服务，不断加强服务工作人员的综合素质，才是民航交通运输业长久发展的根本”刘丽新.浅谈空中乘务员服务意识的培养[J].价值工程,2011(1).刘丽新.浅谈空中乘务员服务意识的培养[J].价值工程,2011(1).空乘这一行业本身就是服务行业，服务就是以人为本，旅客至上。作为飞机上直面旅客的空乘人员，职业道德的好坏就是旅客所看重之所在，空乘人员的职业道德也与飞行员的驾驶水平与航空公司的飞机质量一样，都是旅客选择航空公司的选择原因，更是航空公司的门面坐所在，空乘人员的职业素质代表着航空公司的素质，其素养与航空公司平常的训练培训，企业文化所挂钩。因此,加强民航空乘人员的职业道德的培训具有重要意义。二、民航空乘人员的界定本文中所提及的民航空乘人员指的是在机场及飞机上从事:售票、值机、问询、安全检查、客舱服务等等的工作人员。刘晓莉,金明华.运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨[J].北方经贸,2009(01).其中他们的职责也是各不相同的,例如售票工作人员主要职责是通过了解旅客的实际需求,从而完成订票到出票的一系列的手续.被问询人员则是需要回答解决旅客的问题,协助旅客解决他们遇到的问题.安全检查的人员需要依据国家的法律法规,对旅客及他们行李物品进行检查。客舱刘晓莉,金明华.运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨[J].北方经贸,2009(01).三、职业道德的定义以及职业道德的掌握对民航发展的影响业务技能是指长期从事一项工作而掌握的技术。“还有把业务技能定义为是指开展实际业务工作的知识与能力素养是指对业务的工作规律的了解和掌握程度”刘振起.寻找服务新坐标树立服务新理念——对提升机场为航空公司服务理念的思考[J].空运商务,2006(33).。那么如何去定义民航空乘人员的职业道德呢？本人认为，民航空乘人员的职业道德是指在为旅客提供服务时所表现的出来的基本实践知识和能力素养，是为旅客提供优质服务的基础。刘振起.寻找服务新坐标树立服务新理念——对提升机场为航空公司服务理念的思考[J].空运商务,2006(33).（一）促进民航市场的繁荣为了加快我国民航交通运输业的发展，需要大量的相关从业人员做基础。对于这一点，国家也越来越重视人才的培养和输送。通常采用校企联合培养的模式以实现民航服务与航空交通运输业的同步发展。通过提升服务质量来促进民航的稳定健康发展。中国的民航服务就是在航空事业快速发展的情况下应运而生的。招生规模的不断扩大，人才培养体系的逐步完善，都是为了促使民航事业快速健康发展。（二）有利于我国国民经济和国家形象的提高民航事业促进了世界各国人民的友好与合作，在中国传统文化的发扬以及西方现代文化的融合中，民航事业不断发展，全方位满足客户的需求，以市场需求为导向，架起文化传播与交流的连心桥。客舱服务质量关系着民航事业发挥联系文化领域双向传播交流的桥梁和纽带作用，通过文化交流加强理解和合作。为世界的文化繁荣，经济发展做出贡献。（三）有利于提高服务质量作为一个合格的民航空乘人员，必须掌握基本的业务技能，这是民航工作的需要，也是为旅客提供优质服务的前提，更是民航长远发展的基础。民航空乘人员在工作过程中会常常遇到各种各样的问题，面对这些棘手的问题，如何做出快速反应加以解决，是民航企业在员工培训上面的一个重点。只有熟练掌握职业道德，才能顺利的开展工作，为旅客提供满意的服务。四、民航空乘人员的职业道德问题某种意义上来说航空公司工作人员的素质直接影响旅客对公司的直接或者间接的评价。“可以说，民航交通运输的管理和运行是由工作人员的职业道德决定的”罗亮生,李佳美.航空公司顾客期望管理研究初探[J].交通企业管理,2008(10).。随着航空开设的航班逐渐增多并国际化，因此对民航空乘人员的职业道德的要求也逐渐增强。因为航空公司面对的是各种各样的旅客，要满足不同旅客的不同需求。所以这就要求民航空乘人员的综合素质要跟得上航空事业的快速发展。提高航空公司的服务质量，要重视一线人员的职业道德罗亮生,李佳美.航空公司顾客期望管理研究初探[J].交通企业管理,2008(10).（一）空乘人员的业务技能旅客对民航服务的最核心要求是高效。为了达到高效的民航服务,空乘人员必须严格的要求自身的业务技能,并且能够将业务技能熟练成一种技巧去运作,从而给旅客提供高效、便捷的服务。例如，根据《民航服务质量》上的规定，经济舱旅客办理登手续过程中的等待时间不能超过12分钟。这就要求相关工作人员要在1分钟之内完成一系列行为，如果业务不熟练，那么势必容易造成冲突和不满。机场的工作人员要不断学习，以进一步提高业务技能。不仅要学习专业的理论知识还要养成先进的服务理念，以及沉着、冷静和果断的判断力。（二）较强的执行力长久以来，民航企业根据以往的实践经验和民航局的要求建立了规范化管理的要求，建立并完善了各项规章制度、制定了各种操作规则和流程，这些规章制度和服务流程都是对过去工作经验的总结和正确认识。这就要求相关工作人员应该具备较强的执行力。遵守各项规定，严格按照要求执行，服从管理，否则会造成航空事故，酿成大患。（三）纪律性要求严格机场的特殊性对其工作的环节和流程提出了更高的要求。要求工作人员纪律性强，服从指挥。这不仅是为了有效的工作，更多的是为了旅客的人身安全。第一，工作人员要准时准点上岗，否则容易造成乘客的滞留；第二，安检时一定要细致认真，否则让违禁品带入飞机会造成严重的后果。因此，对工作人员的纪律性要求要严格。五、如何提高职业道德（一）加强职业道德旳培训民航空乘人员的专业理论知识是为旅客提供优质服务的基本要求。理论知识、实践操作能力、服务技能等都是工作人员职业道德的表现。为旅客提供好的服务，职业道德是保障。只有建立在熟练的业务技能基础上服务才是好的服务，优质的服务。这就要求在招聘员工时要对业务技能进行严格考核。在实习期间要进行严格的培训。不合格者不予录用。因为，业务技能不熟练，会导致工作人员和旅客之间的冲突和不满，无法让旅客满意。航空公司要做到理论结合实际，不断提高员工的业务技能和服务意识，加强相关技能的培训。并相应的建立考核制度，给员工适当的压力，让他们学会主动的学习和提供职业道德能力。（二）加强职业培训个人觉得职业道德的培训也会直接影响航空空乘人员的职业道德的掌握。一方面要加强业务技能的培养，另一方面要注重工作人员的道德素质培养。只有双管齐下，才能在工作中更好的承担风险和压力。通过职业培训，工作人员掌握了服务技能，养成了职业道德素养，形成了成熟的心智。（三）强化服务理念“在我国民航企业中能过提高服务质量的毫无疑问是民航的空乘人员，民航空乘人员一方面代表民航为旅客提供优质服务，增强旅客的满意程度，另一方面也在公司的宣传和推广上起到驻足轻重的作用。面对不同的旅客，对于空乘人员的服务质量和服务水平的要求是很严格的，这种随机性和独立性让空乘人员的服务成为了旅客感受服务的成败的关键，同时也影响着旅客对民航服务的直接评价”彭庆.考虑乘客策略行为的航空客运收益管理模型[J].工业工程,2011(8).彭庆.考虑乘客策略行为的航空客运收益管理模型[J].工业工程,2011(8).（四）完善员工激励机制民航空乘人员的工作创造了公司的利益，因此空乘人员跟民航的利益是绑在一起的，员工对公司满意，那么自然会积极的为公司获取更多的利益。反之，如果员工对公司不满意，不仅不会努力工作，甚至会辞职。因此，在对待员工的问题上，公司应该做到要给员工公平的工作环境和不断晋升的机会。按照标准的严格的奖惩制度执行，对工作人员进行科学的绩效考核，在这个过程中要公开透明。在薪酬方面，以遵循“按劳分配为主，效率优先兼顾公平”的原则，薪酬体系的制定一定要起到鼓励员工积极工作的目的。一定要注意优秀员工的榜样效应孙占芳.航空企业组织公民行为与企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业,孙占芳.航空企业组织公民行为与企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业,2011(11).其次，想要公司发展的更好,少不了员工的努力，要充分发挥员工的积极性就必须要让员工与公司形成利益的共同。这点需要在公平公正的基础上进行。因为它可以使员工获得更多的企业认同感和企业归属感。这样有助于激发员工的潜能及工作热情,然他们可以更好的为公司奉献。在相同的利益促进下才会更好的促进两方的团结协作。双方的最终极目标都是实现利益的最大化,这对双方都有益。但是,员工和企业必须双管齐下方才可以赢得这一效果,任何一方单方面成功都是无效的。企业发展获得收益只能通过员工工作,而员工的发展也离不开公司这个大舞台。企业其实可以将公司的效益和员工的收益联系在一起，这样能够最大程度上激发员工的工作，热情以及工作积极性。这样的薪资管理制度让员工体会到多劳多得，这样他们在工作中会不自觉地增加生产积极性,从而提高相应的生产效率。这比单方面增加工作量更加有利于提高公司的生产收益。（五）提高外语沟通水平民航服务工作人员的外语水平偏低是目前国内各航空公司乘务员普遍存在的问题，特别是外语的听说能力较差。虽然公司会对服务工作人员进行外语的培训，但是能够流利的运用外语跟旅客交流的乘务员很少。提高工作人员的外语水平，是今后民航管理和运行工作中的一个重要环节。作为航空公司重视员工外语水平的提高，相应的增加培训的时间和力度。鼓励员工自学，定期进行外语水平的考核，对不合格的员工进行辞退。作为民航服务工作人员自身，应该不断加强外语的学习，不断提高自身的外语水平，充分利用业余时间，在实际工作中要大胆的跟外国旅客进行交流沟通，不断提高自己的能力。有时候琉璃顺畅的语言交流会比一个漂亮的脸蛋更能吸引旅客选择中国民航。沟通是客舱安全管理的手段。沟通是客舱安全管理的前提，沟通更是客舱安全管理的保障。个别旅客是第一次坐飞机，缺乏安全常识，更是对于基本注意事项不知。虽然在发的小册子中安全守则，但很多人都没有认真阅读；还有人因为第一次坐飞机会特别紧张，需要劝慰和安抚；还有因常坐飞机而对安全措施不以为意的旅客。这些都需要乘务员通过与旅客的良好沟通来实现。一个有着责任心、爱心、包容心、耐心、同情心等的乘务员在掌握了沟通的技巧后，会自如的应对以上问题，保证飞机的安全飞行。那么如何才能够做一个及格的空乘空乘人员呢？主要有一下几个小技能。首先是要善于揣测旅客的心理。换句话来说，就是要通过旅客的肢体语言以及面目表情来判断旅客们的当时的心理。有一点尤其要注意，就是无论空乘空乘人员如何疲惫，都尽量不要表现出来，更不可以对于旅客们发火，这是最为忌讳的地方。此外，空乘人员们在旅客们提出意见或者合理要求的时候要乐意的接受，不可以严词拒绝或者与旅客们发生争执，这些都是不应该出现的问题。怜惜如许的话，空乘人员才会受到应当有的尊敬。（六）提高综合素质，全面发展专业人员的综合素质是影响就业的一个重要因素。随着民航的发展，旅客对民航服务的要求也越来越高，所以与之相对应的对空乘人员的综合素质要求也会越来越高。未来航空公司的竞争无疑是服务的竞争。随着市场经济的不断发展，航空公司对空乘人员的招聘变得越来越苛刻，对综合素质的要求也越来越高。很多航空公司也逐渐开始在各个层次的学校和不同的专业以及社会选拔优秀的综合素质高的人员。空乘人员在就业前应明确空乘行业是一个特殊的行业，要面对不同差异的乘客，这要求空乘人员不仅要有硬实力还要有软实力。软实力指的是优秀的服务意识和较强的心理素质。航空公司对于选拔标准的严格要求，专业的学生更加应该有忧患意识，更应该早早认识到综合素质的重要性。所以在日常的生活和学习中要不断的完善自己，提高自身的水平。只有做到内在外在兼和、全面发展，这样在今后的就业道路上才能有一席之地。（七）加强自我认知，自我调节空乘人员在就业时应客观的看待自身缺点和优点，针对自身发展与用人单位条件相结合，正确评估和认识自身的能力和工作的难度,不因高度高看自己的优点而骄傲，也不能只看到自身的缺点而自卑。加强对自己的挫折教育和适应工作的能力，对就业选择进行充分的分析，针对工作需要做好心理准备，及时在就业过程中越到一些困难和问题，及时自我调节，始终保持一颗积极向上，勇于面对困难的心态。在消极焦虑心理产生时及时通过合理宣泄法、自我慰藉法、合理转化法等自我调节抒发自身的情绪。（八）加强服务责任意识民航企业空乘工作虽然看起来比较轻松与光鲜，但实际上是相当枯燥与乏味的。专业的特殊要求就需要空乘人员不断提升自我控制的意识，只有保持对空乘服务的热爱之心，才能够使工作的热情以及空乘服务的主动性得到稳定持续的提高；同时，由于民航企业空乘服务所面向的对象的特殊性，这就要求空乘空乘人员要去耐心的解决不同旅客对于空乘服务所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中发生不愉快或者是小的摩擦。这些摩擦都