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文档简介

第12章效劳业作业方案

和物资管理第一节效劳业运作的特点第二节随机效劳系统第三节人员班次方案第四节物资管理第一节效劳业运作的特点效劳特征矩阵

Ⅰ外科医生汽车修理

Ⅱ房屋出租搬家公司

Ⅲ电影航空公司

Ⅳ洗车零售效劳的复杂程度高低顾客高化程低度效劳交付系统管理中的问题顾客参与的影响效劳效率低效劳能力浪费质量主观感觉减少顾客参与影响的方法效劳标准化效劳自动化局部操作与顾客别离影响需求的策略固定时间表使用预约系统使用预定系统推迟效劳为低峰时的需求提供优惠需求划分效劳能力管理策略发送人员班次安排利用半时工作人员利用外部资源雇佣多技能员工顾客自我效劳采用生产线方法第二节随机效劳系统随机效劳系统构成输入系统排队规那么效劳设施简单的随机效劳系统平均到达率:顾客到达平均时间的倒数平均效劳率:顾客效劳平均时间的倒数泊松分布第三节人员班次方案背景和术语分类个人班次(individualschedule)方案和公共班次(commonschedule)方案;单班次方案和多班次方案确定型班次方案和不确定型班次方案单班次方案多班次方案第四节效劳业与制造业的融合先进制造业与现代效劳业的融合趋势制造业与效劳业的融合层次企业内部供给链产业集群制造

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