1.认识旅游市场

第一章认识旅游市场（1）熟悉市场和市场营销的概念（2）掌握旅游市场营销的内涵（3）明确营销和推销的区别（4）理解市场营销观念的产生及发展过程（5）了解现代旅游新型营销观念的应用（6）认识顾客的不同需求（7）掌握不同需求状态下的企业应对策略学习目标01OPTION02OPTION《2021年度中国高星级旅游数字化营销创新发展趋势报告》

私域流量里兹的顾客至上销售学相关知识定义：从公域（internet）、它域(平台、媒体渠道、合作伙伴等)引流到自己私域（官网、客户名单），以及私域本身产生的流量(访客)。特点：1、获取难度大。2、用户粘性高。判定标准：1、可自由触达（Accessibility），这意味着私域流量的拥有者可以直接接触到流量。2、聚集流量的方式是“IP化”的，这意味着企业连接流量的方式是一个对用户足以形成影响的IP。3、具有耐受性(Endurance),这意味着流量不会轻易离开。私域流量第一，要充分理解客人的需求。第二，要充分理解客人的想法和心态。第三，要充分理解客人的误会。第四，要充分理解客人的过错。客人永远是对的目录正确认识旅游市场营销旅游市场营销的起点和终点做好旅游市场营销的方法010203正确认识旅游市场营销01工作任务：（1）你是一名营销工作从业人员，打算在旅游的营销部门工作，在从事营销工作之前，需要对旅游市场营销进行基本认识，以便能更好地胜任工作。你打算先访谈一名在旅游营销部工作的师姐，向其了解旅游开展营销工作的具体内容，学习如何做好旅游营销工作，为应聘做好准备。（2）以小组为单位通过线上方式去访谈旅游营销工作人员，了解旅游营销工作的具体内容，形成总结报告，并派小组代表口头汇报。01任务：认识旅游市场营销小岛卖鞋两个制鞋厂家要把自己的产品卖给太平洋上一个小岛的土著居民。一家销售人员去后感到很失望：“这里的人根本不穿鞋，那里不需要鞋，此地不是我们的市场。”另一家销售人员去后，很高兴“这里的居民没有一个人有鞋，这里是巨大的潜在市场。”案例分析01营销人才01知识要点市场1、市场是商品交换的场所2、市场是某种产品现实和潜在消费者的总和3、市场是商品供求双方的力量相互作用的总和4、市场的规模可以用以下公式进行计算：市场=人口+购买力+购买者的购买欲望01知识要点市场营销市场营销的概念市场营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需之物的一种社会过程，也就是从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。推销与营销的区别是什么？01OPTION02OPTION无形性、不可贮存性、不可移动性、限制性、非均质性、随意性、非专利性、文化性中国旅游经过20年来发展已经进入4.0时代旅游产品的特殊性及其营销特点01旅游市场营销的作用（1）发现和了解消费者需求以消费者为中心（2）指导旅游决策分析外部环境动向（3）开拓市场提高销售（4）满足消费者需求实际出发点和中心点01ABCD产品（Product）渠道（place）促销（promotion）价格（Price）传统市场营销组合（4P）01旅游市场营销组合价格（Price）过程（Processes）产品（Product）人（People）旅游属于服务性行业，旅游市场营销的特点与一般市场营销的特点有所区别6P渠道（Place）促销（Promotion）01旅游市场营销的特点旅游市场营销是以顾客需求为基础和中心的旅游经营行为旅游市场营销是包括旅游营销战略决策、生产、销售等阶段在内的总循环过程旅游市场营销是以整体营销组合作为运行手段和方法的有机系统12301旅游市场营销的起点和终点02工作任务：你是某旅游新招聘的一名市场营销人员，上班第一天，经理布置给你的任务是：了解本旅游的发展历史，分析旅游在发展过程中经营观念的演变。请选择一家你熟悉的旅游，分析其市场经营观念的演变过程及每种观念的产生背景。任务要求：1．以小组为单位搜集某旅游的相关资料，可赴旅游实地调查，也可通过网络、电话访谈等形式查阅旅游资料。2．小组成员共同讨论、分析，充分发挥团队能力。3．形成总结报告。02任务：了解旅游市场营销01OPTION02OPTION需要、需求、欲望产品效用、价值交换、交易市场营销相关概念021、需要、欲望、需求早餐吃什么

面条/汉堡（具体满足方式）（生理需要）需求

有支付能力并愿意购买的愿望欲望

人们希望得到更深层次的需要的满足

（无限的）022、产

品1、能够用以满足人类各种需要或欲望的任何东西2、人们通常用产品和服务来区分有形产品和无形产品。旅游市场营销中的产品既包括有形产品，也包括无形产品——服务。

023、效用、价值消费者对产品满足需求的整体能力的评价同种类型产品的效果比较，如：哪种洗衣液效果好？024、交换、交易生产、抢取、乞讨和交换是获得产品的途径，只有“交换”中存在市场营销。交换所符合的条件：最少有两方参与每方都有对对方而言有用的东西每方都有沟通和陪送的能力每方都有接受和拒绝的自由和权利每方都有满足感02旅游市场营销菲利普·科特勒:生产、抢取、乞讨和交换是获得产品的途径，只有“交换”中存在市场营销。是与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动过程。核心是交换（互利、双赢）区别于推销selling和促销pronmotion其职能是：（1）识别未满足的需求（2）确定需求量的大小（3）选择本企业能最好地为之服务的目标市场

（4）决定适当的产品、服务和计划，为目标市场服务02旅游市场营销的根本

诚挚关心和爱护一步到位的服务关键时刻的服务客户的根本需求不要以自己的喜好去对待别人，每个人的品位都有所不同。以客户为导向02做好旅游市场营销的方法03工作任务：南峰大旅游上个月发生了一次事故：一个顾客醉酒后在旅游客房死亡。事故发生后媒体进行了跟踪报道，事件在当地家喻户晓，许多旅游的老客户都转向其他的旅游消费，旅游的客房、餐饮、娱乐营业额都一落千丈。你是南峰旅游的市场营销部经理，请带领你的营销团队分析南峰旅游目前的市场需求状态并制定相应的营销对策。03任务：认识旅游市场营销管理市场营销观念的演变营销观念的变化大体经历了以企业为中心、以顾客为中心和以社会长远利益为中心三个阶段，先后出现了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念03旅游市场营销观念演变的五个阶段4、市场营销观念1、生产观念2、产品观念3、推销观念5、社会营销以企业为中心的营销理念以消费者为中心的观念以社会长远利益为中心的观念031.生产观念（1）我生产什么就卖什么（2）重生产，轻市场（3）由生产决定了消费在商品短缺的时期，市场化初期03福特汽车：不管你要什么颜色的汽车，我永远只生产黑色的汽车！032.产品观念酒香不怕巷子深1、消费者喜欢高质量，多功能的产品2、只要产品好，不愁销不掉,强调以质取胜轻视市场需求营销近视症典型思想经典口号不足之处033.推销观念—旅游产品越丰富，企业竞争就越激烈以产定销，忽略需求不足之处1、我们卖什么个，就让客户买什么2、强力推销，破坏企业形象典型表现034.市场营销观念消费生产（规模与方向）盲目生产有目的的生产（市场调研）

口号是：消费者就是上帝，他们需要什么样的产品或服务，我们就提供什么产品或服务行动是：

一切从顾客出发，一切围绕满足顾客的需求转美国比恩公司说：顾客不依靠我们，而我们却依赖顾客，顾客不是工作中的麻烦，而是工作中的目的，我们不是帮顾客的忙，而是顾客为我们提供了服务的机会。03推销与营销观念的对比起点焦点途径结果推销观念工厂现有产品销售促销通过增加销量获得利润营销观念市场顾客需要整体营销通过顾客满意而获利035.社会营销观念社会要求企业还要考虑社会长远利益与增进顾客和社会的福利与社会和谐发展。社会顾客旅游企业三者和谐发展03五种营销观念的异同营销观念重点方法目标传统观念生产观念产品提高生产效率

通过扩大销售量，增加利润

产品观念产品提高产品质量

推销观念产品加强推销

现代观念市场营销观念市场需求整体营销

通过满足消费者需要而获利

企业利益社会营销观念市场需求整体营销

通过满足消费者需要、增进社会福利而获利

企业利益社会利益03观念类型起点中心手段（终点)目标传统营销观念产品以产定销增加生产，提高产品质量，加强产品的宣传推销通过扩大销售获取短期最大利润现代营销观念市场以销定产整体营销活动获取稳定的、满意的、持续的利润；满足消费者需求；增进社会福利旅游市场营销观念随着旅游市场的不断发展，消费者需求的不断变化，市场竞争的日益激烈，旅游市场营销观念也在不断地发展，主要有以下几种新型的营销观念：1.旅游绿色营销2.旅游文化营销3.旅游网络营销4.旅游情感营销新发展03绿色营销1999年4月28日，杭州之江度假村、浙江世贸中心大饭店等14家旅游饭店联合提出了“创建绿色饭店，倡导绿色消费”的倡议绿色环保法：鼓励下榻客人积极投入环保活动。如选择不放置或减少“一次性客用品”的数量，或减少布草洗涤次数均可获得相应的房价折扣，并在离店结帐时兑现。03市场需求状态及营销任务特点：顾客厌恶某些产品，设法回避营销任务：扭转性营销例如：饭店发生住客被杀事件负需求03市场需求状态及营销任务特点：顾客对产品不感兴趣，漠不关心营销任务：刺激性营销把产品与消费者兴趣联系起来，激发兴趣，创造需求例如：农家乐的开发无需求03市场需求状态及营销任务特点：消费者有需求，市场无产品营销任务：开发性营销例如：女子旅游的开发，“纯玩团”的开发潜在需求03市场需求状态及营销任务特点：消费者者对产品的需求呈下降趋势营销任务：再生性营销例如：桂林开发新的旅游景点下降需求03市场需求状态及营销任务特点：需求有明显的淡旺季营销任务：平衡性营销例如：东北旅游饭店不规则需求03市场需求状态及营销任务特点：市场需求较充分