阿里巴巴服务站项目介绍及运营标准手册

阿里巴巴效劳站工程介绍及运营标准手册目录目录 1第一章工程分析 2第1节工程背景 2〔1〕国家大力扶持大学生创业就业 2

〔2〕阿里巴巴集团社会责任观 2〔3〕阿里巴巴集团助力创业创新型实战人才培养 3第2节工程简介 3〔1〕工程名称 3〔2〕工程内容 3

〔2〕工程定位 3第3节工程意义 4〔1〕学校 4

〔2〕学生 4〔3〕企业 4第二章运营体系 5第1节体系介绍 5第2节构架体系………………………..6〔1〕指导老师 6

〔2〕站长 6〔3〕HR部门 7〔4〕物流效劳部 7〔5〕市场运营部 7第3节人员组建 7〔1〕入职流程 7〔2〕人员要求 5第4节绩效考核 5〔1〕人才档案建立 8〔2〕绩效考核介绍 8〔3〕绩效考核内容 8〔4〕绩效考核操作流程 8〔5〕绩效考核实施原那么 8〔6〕绩效考核设置原那么 8〔7〕绩效考核表格 8第5节轮岗制度 5〔1〕轮岗的目的 8〔2〕轮岗的原那么 8〔3〕轮岗管理机构 8〔4〕轮岗机制 8〔5〕轮岗流程 8第6节人才输出 5第三章实施方案 9

第1节阿里巴巴效劳站合作标准 5〔1〕学校要求 9〔2〕场地地理位置 9〔3〕室内布置 9

〔4〕室外布置 9〔5〕硬件配置 9〔6〕装修效果图 9第2节合作流程 5第四章效劳标准 5第1节代收件效劳标准 5第2节代揽件效劳标准 5第3节代揽件效劳包装标准 5第4节投诉标准 5第5节投诉受理流程 5第6节当天、隔天、遗留件处理流程 5第五章日常运营机制 5

第1节内部沟通机制 5内部沟通的目的 9第2节外部部沟通的 9第3节沟通的形式 9〔1〕日报、周报、月报 9〔2〕会议 9第六章附件 5

附件1阿里巴巴效劳站理事会章程 5

附件2阿里巴巴效劳站物流系统操作手册 5

附件3阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔自评〕 5

附件4阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔互评〕 5

附件5阿里巴巴效劳站成员绩效评价汇总表〔主管评价〕 5

附件6阿里巴巴效劳站物流合作协议 5

附件7阿里巴巴效劳站代收货效劳授权书 5

附件8阿里巴巴效劳站代收货效劳授权公告 5

附件9阿里巴巴效劳站代收货协议 5

附件10阿里巴巴效劳站人才档案 5第一章工程分析第1节工程背景〔1〕国家大力扶持大学生创业就业,在当前大学生创业就业严峻的局面下，国家与地方出台了一系列的政策文件来鼓励和扶持大学生创业就业。党中央、国务院高度重视大学生就业工作，习近平总书记、李克强总理对切实做好高校毕业生就业工作都作出了重要指示。国务院办公厅发布?关于做好2021年全国普通高等学校毕业生就业工作的通知?，对做好今年高校毕业生就业工作提出明确要求。习近平主席在中共中央政治局常务委员会会议并发表重要讲话表示：就业是民生之本，解决就业问题根本要靠开展。要切实做好以高校毕业生为重点的青年就业工作，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。李克强总理在主持召开国务院常务会议表示：今年高校应届毕业生达６９９万人，就业压力明显增大。做好高校毕业生就业工作，关乎经济升级、民生改善和社会稳定。要采取有效措施，切实保障应届毕业生就业水平不降低、有提高。一要落实现有政策。对高校毕业生就业政策落实情况开展集中检查。二要拓宽就业渠道。开发更多岗位，引导毕业生到中小企业、非公经济和基层就业。实施离校未就业毕业生的“就业促进方案〞，为他们提供持续的就业帮扶。三要鼓励自主创业。落实创业培训补贴、小额担保贷款及贴息、税费减免等政策，降低自主创业门槛。四要完善就业效劳。各地可将校园招聘活动纳入公共就业效劳适当支持。毕业生异地求职，可按规定享受当地免费公共就业效劳和就业扶持政策。五要开展就业帮扶。对城乡低保家庭的应届高校毕业生，从今年起给予一次性求职补贴。适当提高毕业生就业见习根本生活补助标准。六要促进就业公平。严防招聘过程中出现性别、民族、残疾等方面的歧视。加强国有企业招聘活动监管，切实做到招聘信息、过程、结果“三公开〞，鼓励国有企业、科研机构吸纳更多高校毕业生就业。〔2〕阿里巴巴集团介绍及企业社会责任观阿里巴巴集团作为世界最大的互联网公司之一，以促进一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统为目标，旨在对消费者、商家以及经济开展做出奉献。阿里巴巴集团社会责任观

我们坚信：企业社会责任应内生于企业的商业模式，惟其如此才能实现可持续开展。

我们确信：社会责任对企业不是负担；在每一家企业的商业模式中，都可以找到自身与社会责任的结合点。

我们相信：人人都有社会责任；在网络化的便捷环境下，人人也都有能力履行社会责任。〔3〕阿里巴巴集团助力高校创业创新型实战人才培养，提升大学生创业就业能力。将和高校进行更深层次合作，共同搭建平台，效劳在校大学生，为在校大学生提供更多在校实践时机，提升大学生创业就业竞争力。第2节工程简介〔1〕工程名称阿里巴巴效劳站〔2〕工程内容通过与学校合作，免费提供系统和流程等支持，帮助学校解决混乱的校园物流现状，标准校园末端物流配送。〔3〕工程定位阿里巴巴效劳站，是以提高大学生就业竞争力和创业能力、拓展高校学生就业为目标，由阿里巴巴集团整合资源，搭建平台，采用真实企业运营模式，基于帮助学校解决问题，开拓真正沉淀于校园，归属于学校的校企合作的创新模式。阿里巴巴效劳站是阿里巴巴集团与高校校企合作的产物，是阿里集团与高校共建的大学生校内创业实训基地，通过提供真实的企业运作环境，为学生提供真实的岗位操作流程和运营管理平台，引入阿里巴巴集团的人才培养机制和绩效考核，以公司化形式进行运营的可传承、可延续、可以融入学校自身人才培养体系的工程。

通过阿里巴巴效劳站，促进更多更深层次的校企合作，让更多的学生在校实训，提前接触企业，了解企业用人需求，提高大学生创业就业实战能力和就业层次。第3节工程意义〔1〕学校1、搭建更多实训实习平台2、提高学校学生就业层次3、推动学校“工学结合〞4、加强学校“双师型〞队伍建设5、拓宽办学空间，增强办学特色6、推动学校人才培养体系创新〔2〕学生1.加深高校学生提前对企业文化、工作环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作。2.增强学生的创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提升就业竞争力和创业能力。〔3〕企业1、践行社会责任感2、人才储藏第二章运营体系

第1节体系介绍阿里巴巴效劳站是基于解决学校混乱的物流现状，通过与学校自身的专业设置和人才培养相结合的校企合作工程，阿里巴巴效劳站与合作高校共同打造全真实训环境。引导学生以业务需求为导向搭建团队构架，开展创业就业实践。阿里巴巴效劳站根据实际工作环境和运营需求，通过学生自愿报名和学校选拔相结合，组建工程团队，以公司化运作，效劳于“工学结合〞人才培养模式。阿里巴巴效劳站使学生能够在校内参与全真的企业实训，感受企业的工作气氛，实现在校“顶岗实习〞，零距离的进行创业实践，掌握跨入社会创业就业所需的各项技能，成为“一专多能〞的应用型人才。阿里巴巴效劳站通过企业化运作，提供勤工俭学工作岗位，开展创业就业技能竞赛，帮助学生进行校内创业实践。阿里巴巴效劳站运营期间，高校负责组织引导学生参与，搭建满足阿里巴巴效劳站正常运营的场景，提供相应的政策支持对阿里巴巴效劳站在校内的正常运营负责。阿里巴巴集团主要负责免费提供运营所需要的软件系统，企业实训资源对接，绩效考核、培训等支持，解决阿里巴巴效劳站成员从进到出的体系配套支持，以及对学校、学生相关奖励机制的设置。第2节构架体系阿里巴巴效劳站构架指导老师指导老师HR部物流效劳部市场运营部站长指导老师职责：由学校指定负责阿里巴巴效劳站工程运营的负责老师，负责阿里巴巴效劳站运行的前期准备，日常运行的管控以及与阿里巴巴集团的沟通对接工作内容：1、阿里巴巴效劳站的前期建设，场地、设备、人员等准备工作。2、紧密保持与阿里巴巴集团的对接联系以及相关信息的互动3、负责对整个阿里巴巴效劳站运营成员的最终绩效考核审核。4、积极参与阿里巴巴集团针对工程组织的各种会议和培训。〔2〕站长职责：通过全校招募选拔，由指导老师委任，对阿里巴巴效劳站的具体运行

实施负责，协助指导老师的工作。工作内容：1、在指导老师的领导下，负责阿里巴巴效劳站的全面工作；2、负责完成阿里巴巴效劳站的运营质量考核指标和运营业绩任务；3、对阿里巴巴效劳站所有岗位以及成员有教育和管理培训的责任；4、在站点规定的范围内决定日常财务开支，并报指导老师审核；5、负责对学校辖区内的客户进行开发和维护，并及时收缴应收款；6、对阿里巴巴效劳站所有成员有奖励和处分的建议权；7、及时通过周报、日报等形式反应阿里巴巴效劳站的运行情况〔3〕HR部门

职责：负责阿里巴巴效劳站人员招募、培训组织、绩效考核等，保障阿里巴

巴效劳站各岗位人员的传承和延续，工作内容：1、根据业务需求，招募选拔人才2、对新员工提供入职培训以及组织相关的技能岗位培训。3、负责阿里巴巴效劳站整体的绩效考核管理效劳。〔4〕物流效劳部

职责：通过效劳流程的创新，确保在校师生物品平安，取件方便，为在校师

生提供更好的物流效劳。工作内容：1、负责对接、效劳阿里巴巴效劳站的合作快递公司。2、负责与各物流环节相关的配合执行工作。3、建立、健全物流环节的各项规章制度，推动阿里巴巴效劳站物流效劳管理体系的标准化、科学化和个性化。〔5〕市场运营部职责：负责阿里巴巴效劳站的品牌传播，提升阿里巴巴效劳站的影响力。工作内容：1.通过各种线上、线下形式对阿里巴巴效劳站进行传播2.负责承接或筹划阿里巴巴效劳站各种活动的执行第3节人员组建〔1〕入职流程

1、HR部门根据各部门要求统一通知应聘人员面试；应聘者至人事处领取并填写?应聘登记表?，HR处通知各部门相关负责人

进行面试；根据部门负责人的要求与决定，由人事部统一通知录用人员到岗时间，并

带齐相关资料；新员工至HR部门填写?个人档案资料表?，并交齐5张1寸照片、身份证、

学历证书、健康证复印件；HR部门给新员工编号，做好考勤卡、胸牌；HR部门将新员工领至各部门负责人处报到；根据部门需求，HR部门安排新员工进行统一培训，培训完毕后进行考核；考核合格者通知负责人部门并安排上岗；HR部门将新员工档案存档。

人员要求指导老师：1名岗位要求：1、熟悉电商，有一定的电商意识2、工作负责，有激情，有奉献精神3、负责创业、电商、物流、营销等专业优先。站长：1名岗位要求：1、有较强的电商意识和效劳意识。2、优秀的语言表达和沟通能力，性格外向开朗，积极乐观。3、较强的团队精神，能吃苦，有敢于挑战困难的精神4、较强的组织协调能力、风险处理能力和执行力。HR部门:10名岗位要求：1.人力资源管理及相关专业

2.有一定的实务操作经验，熟悉招聘流程；

3.优秀的语言表达及沟通能力，协调能力和分析判断能力；

4.勤奋、坚韧，具备良好的工作热情，能承当较大的工作压力，性格乐

观积极；

5.具有良好的职业道德和职业操守及良好的团队合作意识物流效劳部：15名岗位要求：1、能吃苦耐劳，强大的抗压能力和较强的效劳意识2、对物流的操作流程有一定了解，负责阿里巴巴效劳站进出货物分拣、上架、编号，以及破损货物交接，3、责任心强，性格温和，学习能力强4、善于创新，工作上精益求精，积极上进市场运营部：10人岗位要求：1、熟悉了解电商相关流程，有较强的文字功底2、敏锐的市场意识，善于捕捉时机3、熟练使用目前流行的各种传播营销工具和玩法4、较强的学习能力和创造力。5、善于根据业务需求筹划活动来达成目标。备注：以上各岗位数量仅供参考，具体人数以实际情况为准。第4节绩效考核〔1〕人才档案建立

人才档案的建立是为了更好的帮助学生成长，将学生在实训实践中各个阶段的情况进行汇总跟踪，作为给学校推荐，企业储藏选拔人才提供的高含金量证明。基于公正客观开放的绩效考核体系建立的人才档案，是为了促进学生能力的不断提升，高效的发挥校企合作的作用，也是沉淀校企合作产物传承延续不可或缺的核心因素。〔2〕绩效考核设置由阿里巴巴效劳站指导老师以及全体成员进行沟通交流，根据业务规划，针对每个岗位，每个成员设置绩效，由HR部门人员进行建档执行，力求使学生能够置身融入企业实训，切实了解、感受并掌握创业就业所需的各项技能，成为“一专多能〞的应用型人才。〔3〕绩效考核内容：绩效考核由业绩和第三方考核两局部组成内容说明比例业绩考核按照KPI〔关键绩效考核指标〕设置绩效管理方案，考核成员目标的完成情况，包括完成目标过程中所展现的胜任能力和职业素养50%第三方考核参考360评价体系，按照实际的表现进行评分50%业绩和第三方考核之间是结果和过程的关系，两者是相辅相成的，业绩不好二第三方考核很好的情况是很少出现的，第三方考核不能作为一个平衡分数的工具，假设第三方考核不合格〔总得分2.5〕那么绩效考核整体不合格。假设每月考核，整体评分为3.25，那么必须制定改良方案，如果连续3次整体评分为3.25，那么可以予以清退处理。〔4〕绩效考核操作流程

考核流程〔根据实际情况可以执行每月度考核或每2个月考核一次〕阶段时间参与者任务建立人

才档案到岗后1周内HR建立人才档案文件夹目标设定

到岗1周后，不得超过2周员工主管与成员沟通交流后，由成员根据与主管交流的绩效设置维度填写绩效表，主管签字后，交由HR部门签字审核归档保存。主管员工自评绩效考核前一周员工由HR发放绩效考核表格让员工进行考核自评主管评估员工自评后一周内主管HR将员工自评完的表给到其主管，主管根据员工自评表情况进行评估。审批主管评估完成一周内HR主管汇总数据，提交审批指导老师查看、审批面谈审批完成后一周内主管面谈沟通以及确定下一绩效考核目标。员工HR给员工领取绩效表格进行填写绩效改良面谈后一周内。主管/员工制定下个月绩效〔5〕绩效考核实施原那么团队361正态分布原那么个体间的绩效必然是有差异的，而对于人数足够多的团队〔团队成员10人及以上〕，其绩效考核的结果应该呈现361正态分布，具体比例请看下表：

绩效总体评分标准及人员分布要求：评分定义人员分布5杰出30%4.5持续一贯超出期望4超出期望3.75局部超出期望3.5符合期望60%3.25需要提高10%3需要改良2.5不合格〔6〕KPI设置原那么对各部门各岗位设置KPI，必须严格遵循KPI互设原那么，及个人本质工作绩效设置不得超过30%，剩下20%绩效份额的设置，必须包含协助其他成员/或部门业务的开展挂钩。例：李同学在阿里巴巴效劳站市场运营部，其本质工作是运营微博，提升微博的粉丝和活泼度，但是他必须要协助物流效劳部以及人力资源部做好配合工作，那么李同学的业绩绩效KPI设置分如下：考核内容指标分解权重微博运营微博粉丝到达20万10%微博指数超过23015%日常微博互动运营5%搭建HR招募线上宣传渠道为HR部门建立高效快速的传播渠道10%通过宣传带动物流业务的整体开展针对物流业务举办10次线上互动活动通过线上宣传引导，为物流业务吸引新用户。10%〔7〕考核表格见附件第5节轮岗制度〔1〕轮岗目的：

为了加强学生综合能力的提升，让学生在参与阿里巴巴效劳站实训实践过程中更全面更专业的成长，解决单一岗位工作枯燥，给要求积极向上、努力成长的同学健全的开展空间，更加完善、稳固阿里巴巴效劳站的传承和延续。〔2〕轮岗的原那么：不能对岗位轮出和轮入部门的工作产生较大影响有利于参与岗位轮换的人员提高自身综合素质及工作绩效〔3〕轮岗管理机构

轮岗管理小组由指导老师以及各业务部门主要负责人组成，只要负责岗位轮换方案的决策、执行与监督等工作，轮岗管理小组负责制定、提交岗位轮换方案，并执行轮岗方案。〔4〕轮岗机制个人申请：成员个人可根据自身岗位工作情况，结合阿里巴巴效劳站业务开展需求，申请轮换岗位，申请条件为在现在岗位工作超过1个月，且本岗位考核优秀。

构架轮岗：轮岗管理小组根据阿里巴巴效劳站业务开展情况，结合学校的教学和人才培养需求，对相应的部门或个人进行轮岗调整。〔5〕轮岗流程

第一步：由个人与所在部门主管进行沟通转岗需求，然后与意向转岗部门主管沟通并确定转岗意向，找HR领取转岗表格填写〔见附件阿里巴巴效劳站成员工作岗位轮岗信息表〕第二步：HR收到转岗表格，3各工作日之内召集轮岗管理小组进行开会决定，原那么上原部门主管不得干扰、阻扰人员转岗流动。第三步：A、假设轮岗管理小组审核不通过，由HR反应转岗结果给到转岗人员，转岗人员继续在原岗位继续工作。B、假设轮岗管理小组审核通过，由HR反应转岗结果给到转岗人员，转岗人员待原岗位工作交接完毕后，方能去新岗位工作。第6节人才输出

在阿里巴巴效劳站实训实践结束的学生，阿里巴巴效劳站理事会秘书处将根据其人才档案执行以下输出流程：对于综合考核优秀者，其个人简历以及人才档案将内推至阿里巴巴集团校招团队，对于符合相关岗位条件者给予优先录取。对于综合考核合格者，其个人简历以及人才档案将会被推荐至各大快递公司、各大天猫卖家以及阿里巴巴集团相关合作伙伴。第三章实施方案第1节阿里巴巴效劳站合作标准〔1〕学校要求：1、学校有解决校园混乱物流现状，标准校园物流管理的需求；2、学校有建立创业、实践教学基地，扶持大学生创业实训的需求。3、认可阿里巴巴效劳站价值理念及其运营方式，并能为阿里巴巴效劳站的后期开展提供政策扶持。〔2〕地理位置：既能满足日常进出货物的流畅，也能保证足够的曝光量。面积以50~100m2为参考。一般在一楼，周围无明显遮挡物，以靠近食堂、图书馆等人流量较大的位置最正确。〔3〕室内布置1、效劳台：供应员工收发快件、提供咨询、收费等操作；室内醒目位置设立效劳台，合理摆放电脑，扫描枪，小票打印机，称重秤等。2、仓库：存放快件；根据场地实际情况选择货架，不同物流公司快件要求分层或隔断码放，严禁混堆，乱放。3、客户区：设立专门的取件区和发件区，供应客户填单、拆包、打包、核对物品、等待等，发件区依据实际场地情况设立桌椅、物流面单存放处。4、形象墙：按照阿里巴巴效劳站统一要求进行设计和装修。5、内墙装饰：张贴效劳站信息板，如：收费指导信息，规章制度，收取件流程，禁限运规定，指示标志等。6、广告位：留出墙面空间设置一定数量广告栏。

7、安装无死角监控设备，保证设备24小时运行。〔4〕室外布置室外有醒目宣传门面、海报、主题板报、指示路标等。门头：字体醒目、材料结实。〔5〕硬件配置场地装修：按照阿里巴巴统一装修标准进行；进行日常办公学生指导，面积根据实际情况确定；打印机〔热敏打印机和针式打印机至少各一台〕；扫描枪，〔建议配备4个，2个有线，2个无线〕打印纸〔普通纸和热敏打印纸〕；货架〔尺寸：长X宽X高：150x50x200cm〕；称重秤〔1~100kg〕；监控设备〔要求无死角监控〕；电脑〔以满足各个岗位人员实践需求为主，前台、仓库各至少2台〕；〔固定或专用，用于效劳热线〕；空调等生活电器可以根据实际情况自选，以保证效劳质量为宜；效劳前台高柜；网络〔能满足正常的网络应用〕办公桌椅；其他常见办公设备；〔6〕装修效果图空缺中第2节合作流程1、确定意向，学校确定具备符合阿里巴巴效劳站校企合作工程运行所需的条件，有明确合作意向，并与阿里巴巴效劳站工程对接人员沟通确定合作意向。2、签订协议，找阿里巴巴效劳站工程对接人索取合作协议，完成合作协议签订流程。3、业务场景搭建，学校根据阿里巴巴效劳站工程要求，参照装修标准，完成场地选址、装修、相关硬件的配套。4、相关系统权限开通，阿里巴巴集团给学校开通物流效劳系统权限以及根据业务需求情况提供相关的活动运营支持。5、业务运行开始。第四章：效劳标准第1节代收件效劳标准：

〔1〕、阿里巴巴效劳站代收快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在破损件，液体渗漏，是否被拆过等情况。如出现上述情况，阿里巴巴效劳站工作人员应拒绝签收，阿里巴巴效劳站拒签的快件由快递公司带回并全权负责处理，与阿里巴巴效劳站无关。阿里巴巴效劳站一旦签收快递公司交接的快件，即表示快件外包装完好。〔2〕、阿里巴巴效劳站收货后，通过小邮局系统录入快件信息，系统将以短信形式〔内

含取货密码〕通知用户即收件人至阿里巴巴效劳站取件。〔3〕、阿里巴巴效劳站对快件提供T+4天〔T为阿里巴巴效劳站签收时间，如遇节假

日，保管时间顺延〕的保管效劳。如收件人逾期〔T+4天〕未至阿里巴巴效劳站领取快件，阿里巴巴效劳站须对逾期快件提供7天的延长保管效劳并做如下处理：

A:阿里巴巴效劳站通过各种途径联系收件人，让收件人领取逾期快件。

B:如无法联系收件人，那么阿里巴巴效劳站须等待收件人对逾期快件的处理通知。

C:如超过7天延长保管期，仍无人领取或无收件人通知阿里巴巴效劳站对于逾期快件进行处理，那么阿里巴巴效劳站有权将该类快件转由其他地点保管。D:如超过延长保管期，收件人向阿里巴巴效劳站主张快件相关权利，包括但不限于领取

快件、按照收件人要求退件等，相应情况、纠纷等由阿里巴巴效劳站负责解决，与快递公司无关，但快递公司错发快件的除外。〔4〕、收件人领取快件时，需提供短信发送的取货密码或出示收货人身份等相关可以证明取件人身份的证件，阿里巴巴效劳站应予以核实。如确实，那么阿里巴巴效劳站应将快件提交该取件人，让取件人做签收确认。收件人签收时，应在签收凭证上签字，甲方应保存收件人的签收凭证。签收凭证保存时间：3个月。如收货人称自身未收到货而向快递公司投诉，阿里巴巴效劳站应提供用户已经签收的相应证明，为快递公司提供举证协助。第2节代揽件效劳标准：

〔1〕阿里巴巴效劳站接收师生授权阿里巴巴效劳站代发的快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，阿里巴巴效劳站应拒绝代发。阿里巴巴效劳站一旦接收甲方师生的快件，即表示快件外包装完好。〔2〕阿里巴巴效劳站按照与快递公司约定的时间将快件交付合作快递公司配送。快递公司在接收阿里巴巴效劳站递交的快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，快递公司应拒绝接收。快递公司一旦接收阿里巴巴效劳站递交的快件，即表示快件外包装完好。第3节代揽件效劳包装标准〔1〕箱子内要实不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏。

〔2〕

涉及空运的物品的包装要特别加强，因为公路运输一般就1-2次装卸，而空运那么可能会有6-7次的装卸过程。

〔3〕单件重量不超过50公斤；标杆类货物的单件长度不得超出180厘米；板类货物长宽相加不得超出150厘米；对于过小的物品最小包装不能小于运单大小。〔4〕严格禁止子母包发运〔指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品〕。〔5〕一般不怕摔和软质的物品〔衣物，包，毛绒玩具〕可以采用塑料袋〔PAK袋〕包装方式降低运输本钱，但是要注意封口。所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。〔7〕

自己包装时可以根据内件物品的不同情况选择3层或5层箱，为了降低本钱可以通过团购的方式定制一批不同规格的纸箱。〔8〕一般物品，可以准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充〔当然用海绵或泡沫塑料碎片更好〕。〔9〕对于超大件、异性件等难以包装物品，应该和寄件人讲清楚，包装困难可能会造成快递过程破损，快递公司部承当责任，或推荐寄件人选择邮政、物流公司运输此物品。〔10〕面单应该粘贴结实，防止掉落，但要注意不能用透明胶覆盖在面单上，以方便面单撕取。

第4节投诉标准〔1〕投诉受理，渠道主要包括互联网，，信函等形式，国内快件投诉有效期为1年，受理投诉时，应记录一下信息：投诉人姓名、地址、联系方式、运单号；投诉理由、目的、要求；其他投诉细节；核对信息，保证信息准确性；〔2〕投诉处理时限，国内快递效劳投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。〔3〕投诉处理，应对投诉信息进行分析，第一时间与效劳站负责人、指导教师、快递公司沟通，提出处理方案，制定补救措施，按照承诺及时处理。投诉处理完毕，应在处理时限内及时处理结果告知投诉人。〔4〕投诉信息统计分析，定时统计分析投诉情况分类、投诉原因、补救措施、提升效劳质量防止今后发生类似投诉。〔5〕赔偿标准，参照GB/T27917.2-2021国家标准中的附录A〔标准性附录〕快件赔偿规定。第5节阿里巴巴效劳站投诉受理流程：阿里巴巴效劳站投诉受理流程阿里巴巴效劳站投诉受理流程阿里巴巴效劳站代签收后快件丧失，破损等〔本人签收除外〕提醒：贵重物品请注明本人签收阿里巴巴效劳站代签收后快件丧失，破损等〔本人签收除外〕提醒：贵重物品请注明本人签收阿里巴巴效劳站邮寄，发生快件丧失、破损、调包、延误等：提醒：贵重物品记得保价拨打阿里巴巴效劳站效劳热线：拨打阿里巴巴效劳站效劳热线：拨打阿里巴巴效劳站效劳热线：拨打阿里巴巴效劳站效劳热线：阿里巴巴效劳站专职人员受理，信息登记阿里巴巴效劳站专职人员受理，信息登记阿里巴巴效劳站专职人员受理，信息登记阿里巴巴效劳站专职人员受理，信息登记投诉受理日起，3各工作日之内反应寄件人处理结果投诉受理日起，3各工作日之内反应寄件人处理结果投诉受理日起，3各工作日之内反应收件人处理结果投诉受理日起，3各工作日之内反应收件人处理结果如有保价，按照保价金额赔偿如有保价，按照保价金额赔偿如无保价，按照合同约定金额赔偿理赔时，需提供如下资料：快件内物品价值证明，可为发票或交易凭证复印件以及快递底单上述资料无法提供，协商解决请收件人提供快件内物品价值证明请收件人提供快件内物品价值证明可谓发票或交易凭证复印件由阿里巴巴效劳站7个工作日内直接理赔至收件人或指定受益人由快递公司7个工作日之内直接理赔至寄件人或指定受益人，由阿里巴巴效劳站7个工作日内直接理赔至收件人或指定受益人由快递公司7个工作日之内直接理赔至寄件人或指定受益人，第6节当天、隔天、遗留件处理流程当天件上午到的件13：30前联系，下午件17点前联系，具体时间根据各快递公司考核规定做相应调整。先询问是否收到取件短信：〔1〕已收到，询问是否同意效劳站代签收：第一，同意代签收，做代签收流程，并告知营业时间，确认大概提取时间，做好记录；第二，不同意代签收，告知收件人，将上传物流信息“短信已发未提取〞，然后告知营业时间，确认大概提取时间，做好记录。〔2〕未收到，再重发信息，查看是否能收到，如果还是没收到短信，提醒收件人带相关证件领取，然后执行上面〔1〕的程序询问是否愿意代签收。〔3〕假设收件人拒绝收件，要求退件，记录退件原因，把该物品选出来退给快递公司：上午件的退件在下午件送达时退给快递公司、下午件在寄件提取时退给快递公司。隔天件隔天件，在早上开始营业的时候，再次进行联系，提醒尽快提取，确定最晚提取时间，如因特殊原因确实没时间领取，告知可叫同学代取；如是已代签收件，提醒今天起3日后之内再不提取，将由我站处理该件。如是未代签收隔天件，提醒中午之前再不签收，此件将被退回，叫收件人选择：中午之前提取、代签收、退回。遗留件包裹到效劳站后T+5天早上，针对T+4天仍未提取的已代签收件，再次联系收件人，商量处理方案，如联系不上、放弃此件或要求退件的，汇总邮件反应指定处理邮箱。期间依然保证包裹完整性，等待反应处理意见；需要邮寄的包裹，在收到反应意见后2天内，寄出，并汇总对应包裹物流单号等信息反应给指定相关部门。第五章日常运营机制第1节内部沟通机制1、内部沟通的目的：

为提高工作效率，防止出现因内部各环节沟通不及时或不顺畅导致的工作脱节、推诿现象，根据阿里巴巴效劳站运营管理要求及阿里巴巴效劳站实际运营的需要，特制定本制度。沟通形式〔1〕日报、周报、月报定期沟通日报表用于统计小邮局日常业务量及发生的异常事件目的是为了更好的监控日常运营，即时发现问题日报每日下班前整理，20：00前发给小邮局负责人小邮局实行客户负责制，由客户负责人监督每日相应客户的运营情况，出现问题直接问责制。如有紧急事项随时联系小邮局负责人周报用于统计小邮局一周日常业务量及异常事件周报每周日晚8：00前发给小邮局负责人〔2〕会议沟通1、例行性会议各职能部门工作汇报、各负责人工作汇报、指导老师新情况通告、工作方案、工作安排部署。2、临时性会议临时性会议由负责人和指导教师沟通后确定召开，以解决临时性事项。第二节外部沟通机制根据阿里巴巴效劳站对外运营需要，将内部达成一致的信息通过各种外部渠道进行宣传公示。在与外部合作伙伴合作过程中，根据双方约定，以电子邮件或者等形式紧密联系，确保相关信息的公开透明及时。第六章附件1、阿里巴巴效劳站理事会章程2、阿里巴巴效劳站物流系统操作手册

3、阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔自评〕4、阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔互评〕5、阿里巴巴效劳站成员绩效评价汇总表〔主管评价〕6、阿里巴巴效劳站物流合作协议7、阿里巴巴表效劳站代收货效劳授权书8、阿里巴巴效劳站代收货效劳授权公告9、阿里巴巴效劳站代收货协议10、阿里巴巴效劳站人才培养档案附件1：阿里巴巴效劳站理事会章程第一章总那么

第一条本理事会的名称：阿里巴巴效劳站理事会，以下简称“理事会〞。

第二条本理事会的性质和职能：理事会面向电子商务行业的广泛开展，不受地区、部门、行业、所有制限制，是与电子商务产业有关的贸易、效劳、物流、金融、IT、网络、高等院校等企事业单位自愿参加的为实现共同目标及维护会员权益的非营利性联合社会团体。理事会负责全国所有阿里巴巴效劳站建立建设、运营管理、标准制约的工作，同时负责协调各阿里巴巴效劳站与高校、电商企业、物流企业间的对接合作。

第三条理事会的宗旨:遵守国家法律、法规，遵守社会道德风范，以促进阿里巴巴效劳站的健康开展为中心，全心全意为会员效劳，维护会员的合法权益；以互惠互利、互相促进、互相提高、共同开展为原那么，进行深层次、多模式校企合作的探索与实践,充分发挥阿里巴巴效劳站平台优势和技术资源优势，合力打造、沉淀特色校企合作模式。第四条理事会的目的：充分发挥阿里巴巴效劳站的平台和技术优势，为会员单位及电商企业提供人才培养和校企合作的效劳平台；协助会员单位及物流企业解决校内物流的相关问题；为阿里巴巴效劳站运营提供“规约〞，引导各效劳站健康可持续开展。第二章业务范围第五条理事会的业务范围：贯彻国家经济、科技、民生等改革和开展的各项方针政策，研究、探索电商及物流行业的行业管理与运行机制，配合高等院校对大学生电商就业、创业进行有效指导和效劳，促进电商、物流行业有序、健康、持续的开展。(一)配合政府相关部门进行行业管理工作。积极建议与制定电商物流行业标准、自律与诚信体系，贯彻相关法律、法规、政策的实施；积极配合、承接政府相关部门进行大学生电商就业、创业的指导和效劳工作。(二)收集会员意见，协调会员关系，维护会员的合法权益，标准经营及自我约束，整合社会资源，建立和完善诚信体系，促进阿里巴巴效劳站的健康开展。(三)定期举办资源对接、调研交流、讲座培训等各类活动，利用多种形式，做好宣传推广、信息交流等工作，加强会员与政府部门、新闻媒体、金融机构、教育科研单位和其他行业协会的沟通、交流与合作，扶持会员创业及开展。(四)整合行业资源，多方合作推动全国各阿里巴巴效劳站建设，推广与普及电子商务的开展应用，积极扶持、帮助传统企业开展电子商务，扶持指导大学生进行电商就业、创业活动。(五)开展理事会宗旨允许的业务，包括但不限于政府及其工作部门、物流企业、电商企业及科研教育单位授权、委托的其它事项。〔六〕标准校园物流效劳，通过阿里巴巴效劳站的建设运营，推广电子商务末端物流共同配送效劳，依托信息化管理平台，整合末端物流配送需求和资源，实现“最后100米〞的配送区域化、信息标准化、效劳集中化，增加物流效劳保障能力，提供平安便捷的末端配送效劳。〔七〕开展电商企业校园业务的联动推广，为电商企业搭建校园业务的开展平台，促进电商企业校园业务的健康有序的增长。〔八〕为高等院校建立校内就业、创业实训基地，提供产学研结合创新的平台，为高校课程改革、教学实践、理论研究及学生实训实习提供支持。第三章组织架构第六条阿里巴巴效劳站理事会的组织结构由理事会和秘书处两个局部组成。

〔一〕理事会承当决策职能，通过由理事长召集并主持的定期理事会会议，对理事会战略规划、年度方案、预算等重大事项进行审议和审批。理事会下设副理事长，副理事长主要由阿里巴巴效劳站合作伙伴组成，对理事会汇报，负责承接理事会相关工程推广和会议承办的工作。〔二〕秘书处为理事会的执行机构，负责人为秘书长，由理事会从理事中选举产生，负责秘书处日常工作。秘书处下设行政、市场、财务部门。本理事会每届为2年，任期届满，连选可以连任。第七条

理事的资格：〔一〕认同本理事会的宗旨、关心和支持理事会的工作目标，并志愿效劳于理事会；〔二〕具有完全民事行为能力；〔三〕能依据公平、公正、公开的原那么参与议事决策。第八条

理事的产生和罢免：〔一〕第一届理事由业务主管单位、主要合作院校单位负责人分别提名并共同协商确定；〔二〕理事会换届改选时，由业务主管单位、理事会、主要参与单位负责人共同提名候选人并组织换届领导小组，组织全部候选人共同选举产生新一届理事；〔三〕罢免、增补理事应当经理事会表决通过，报业务主管单位审查同意；〔四〕理事的选举和罢免结果报登记管理部门备案；第九条

理事的权利和义务：〔一〕选举权、被选举权和表决权；〔二〕参加理事会会议，对理事会重大事项进行决策；〔三〕勤勉尽责，积极参加和监督理事会的各项业务活动；〔四〕遵守理事会章程，维护理事会的合法权益；〔五〕对理事会的各项工作实施监督，提出意见和建议；〔六〕对表决后的理事会决议承当责任；〔七〕对所负责区域内效劳站的申请建立、建设运营、管理效劳进行

审核、指导、帮扶；〔八〕对所负责区域内效劳站的各项工作进行落实考核。〔九〕对任职期间知悉的理事会未公开信息负有保密义务；〔十〕有关法律、法规及本章程所赋予的其他权利。第十条

本理事会的决策机构是理事会。理事会行使以下职权：〔一〕制定、修改章程；〔二〕选举、罢免理事长、副理事长、秘书长；〔三〕决定重大业务活动方案；〔四〕年度收支预算及决算审定；〔五〕制定内部管理制度；〔六〕决定设立办事机构、分支机构、代表机构；〔七〕决定由秘书长提名的副秘书长和各机构主要负责人的聘任；〔八〕听取、审议秘书长的工作报告，检查秘书长的工作；〔九〕决定理事会的成立、合并或终止；〔十〕决定其他重大事项。第十一条

理事会每年召开两次会议。理事会会议由理事长负责召集和主持。有1/3理事提议，必须召开理事会议。如果理事长不能召集，提议理事可推选召集人。召开理事会会议，理事长或召集人需提前5日通知全体理事。第十二条

理事会会议须有2/3以上理事出席方能召开；理事会决议须经出席理事过半数通过方为有效。以下重要事项的决议，须经出席理事表决，2/3以上通过方为有效：〔一〕章程的修改；〔二〕选举或者罢免理事长、副理事长、秘书长；〔三〕章程规定的重大调整、工程活动；〔四〕理事会的分立、合并；〔五〕理事会以普通决议通过的要求提交特别决议表决的其他重要事项。第十三条

理事会会议应当制作会议记录。形成决议的，应当当场制作会议纪要，并由出席理事审阅、签名。理事会决议违反法律、法规或章程规定，致使理事会遭受损失的，参与决议的理事应承当责任。但经证明在表决时反对并记载于会议记录的，该理事可免除责任。第十四条

本理事会设参谋1-3名。参谋任期与理事任期相同，期满可以连任。第十五条

除业务主管部门外，同一单位不得在理事会出现超过1名以上的理事成员。第十六条

参谋的产生和罢免：〔一〕参谋由主要业务主管单位邀请；〔二〕理事会成员根据工程开展需要推荐；〔三〕参谋的变更依照其产生程序。第十七条

参谋的权利和义务：参谋依照理事会章程规定，对理事会及其工程的开展提供智慧参谋支持。参谋列席理事会会议，有权向理事会提出质询和建议，并应当向登记管理机关、业务主管单位及秘书处部门反映情况。参谋应当遵守有关法律法规和理事会章程，忠实履行职责。第十八条

理事会设理事长、副理事长和秘书长，从理事中选举产生。第十九条

本理事会理事长、副理事长、秘书长必须符合以下条件：〔一〕在本理事会业务领域内有较大影响；〔二〕最高任职年龄不超过70周岁，秘书长为专职；〔三〕身体健康，能坚持正常工作；〔四〕具有完全民事行为能力。第二十条

有以下情形之一的人员，不得担任本理事会的理事长、副理事长、秘书长：〔一〕因犯罪被判处管制、拘役或者有期徒刑，刑期执行完毕之日起未逾5年的；〔二〕因犯罪被判处剥夺政治权利正在执行期或者曾经被判处剥夺政治权利的；第二十一条

本理事会的理事长、副理事长、秘书长每届任期2年，连任不超过两届。因特殊情况需要超届连任的，须经理事会特殊程序表决通过，报业务主管单位审查并经登记管理部门批准同意后，方可任职。第二十二条

本理事会理事长行使以下职权：〔一〕召集和主持理事会会议；〔二〕检查理事会决议的落实情况；〔三〕代表基金会签署重要文件；〔四〕章程和理事会赋予的其他职权。第二十三条

本理事会副理事长、秘书长在理事长领导下开展工作，秘书长行使以下职权：〔一〕主持开展日常工作，组织实施理事会决议；〔二〕组织实施理事会年度工程活动方案；〔三〕拟订理事会的内部管理规章制度，报理事会审批；〔四〕协调各机构开展工作；〔五〕提议聘任或解聘副秘书长及财务负责人，由理事会决定；〔六〕提议聘任或解聘各机构主要负责人，由理事会决定；〔七〕决定各机构专职工作人员聘任；〔八〕章程和理事会赋予的其他职权。第四章理事会会员第二十四条理事会根据理事会的开展需要合理吸纳会员。会员分为副会长级别会员与普通会员，会员的申请及会员级别的判定均由理事会通过考察审议并召开理事会会议决议确定。

第二十五条会员享有的权利：

(一)参加理事会活动、接受本会提供的效劳；

(二)获得理事会效劳的优先权；

(三)对理事会工作进行监督，提出建议和批评；

(四)自愿入会、自由退会；

(五)享有取得理事会提供的各项咨询效劳、信息资料及刊物的权利；

(六)享受理事会组织交流、转让的科研成果、经济信息和技术资料；

(七)享有法律、法规及理事会规定的相关权利。

第二十六条会员必须履行以下义务：

(一)遵守本章程；

(二)执行理事会的决议；

(三)按规定交纳会费；

(四)完成理事会交办的工作；

(五)向理事会反映情况，提供有关资料；

(六)积极参加理事会组织的各项活动；

(七)自觉维护理事会声誉、维护会员间团结；

(八)遵守法律、法规、相关行业准那么及本会规定的相关义务。

第二十七条会员如不遵守理事会章程，理事会将视情况对其进行教育、警告、批评。会员如有严重违反理事会章程的行为，由理事会审议，予以除名。第五章资产管理、使用原那么第二十八条本会经费来源:(一)会费；(二)捐赠；(三)业务部门资助；(四)在核准的业务范围内开展活动或效劳的收费；(五)利息；(六)其它合法收入。第二十九条本会接受捐赠时，应当遵守法律法规，不得以任何形式进行摊派或变相摊派。第十五条捐赠人、资助人有权向本会查询捐赠财产的使用、管理情况，并提出意见和建议。对于捐赠人、资助人的查询，本会应及时如实答复。第三十条本会经费必须用于本章程规定的业务范围和事业的开展，财产以及其他收入受法律保护，任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。第三十一条本会收支具体方法另行规定。第六章章程的修改程序第三十二条本章程的修改，须经理事会表决通过后，向会员公布15日后生效。第七章附那么第三十三条本章程的解释权属本理事会。第三十四条本章程适用于本理事会下设各分支机构、代表机构。理事长理事长参谋参谋理事理事理事理事部秘书长理事理事理事理事部秘书长副理事长秘书处秘书处行政部财务部行政部财务部副会长单位会员副会长单位会员附件2：阿里巴巴效劳站物流系统操作手册目录一代收货效劳简介 3〔一〕业务概述 3〔二〕业务流程 3二代收货效劳操作指南 3〔一〕效劳站系统简介 3〔二〕效劳站系统操作场景 31登录 32包裹到站 43消费者自提 5〔三〕效劳站系统其他功能介绍 81已提货 82操作失误的处理方法 83异常件 10三常见问题解答 12四特殊情况处理方案 12一代收货业务简介业务概述天猫效劳站是指为天猫及淘宝网会员提供相关效劳的线下效劳点，目前“天猫效劳站〞作为天猫和淘宝网的指定代收货效劳站为消费者提供该项效劳。代收货效劳是消费者授权指定效劳站为其代收包裹且在一定时间内对包裹进行保存的效劳。〔二〕业务流程

二代收货效劳操作指南〔一〕效劳站系统简介效劳站系统;该系统平台用于效劳站对效劳包裹的信息进行登记和操作，确保效劳的每个包裹的信息都有完整记录。〔系统对接合作伙伴已自身的系统操作界面为准，所有操作流程由合作伙伴自行开发和培训〕〔二〕效劳站系统操作场景1登录在地址栏输入效劳站系统的地址：2.包裹到站检查包裹外包装需要当物流人员面确定包裹外包装是否完好，有无挤压和破损。包裹登记对正常到件签收和进行拒签的所有包裹在中做好登记工作如包裹到站后选择了，那么包裹订单会在中出现，同时系统发送包裹到站通知和取货密码给到消费者。如包裹到站后选择了，那么包裹订单会在中出现，同时系统发送包裹拒收通知给消费者。3.消费者自提核对自提信息：取货密码/收件人身份证件〔系统对接合作伙伴身份证签收可以由总部统一完成，但是务必提供身份证签收这一功能，站点不能因为没有密码拒绝用户自提〕取货密码未收到或已丧失：可在系统中操作重置密码，再次向消费者的发送取货密码。(站点务必知晓和会操作密码重置)委托取件：取件人身份证件+被委托人身份证件并在系统中进行备注说明。自提信息登记对消费者正常提货和异常拒收的所有包裹在系统中做好登记工作提货：1.“密码签收〞那么需要在密码栏中填写消费者的取货密码2.“证件签收〞那么无需填写密码信息，但需要备注证件签收的原因〔原那么上都建议用密码签收〕3.后系统会自动打印出签收凭证〔共2联〕交由客户签字确认后保存好存根联。同时系统会自动发送签收成功的短信到消费者。4.点击，即可重新发送取货密码给消费者拒收：如果实际操作中发生拒收的情况，请点击右侧的按钮，同时在弹出的信息框中填写对应的拒签信息，完成填写后点击〔三〕效劳站系统其他功能介绍1.已提货在中对包裹操做后，包裹的信息便会在中显示，如果因在时未能正常打印出签收单据，那么可在中点击来重新打印签收单据，并交由消费者签字确认。2.操作失误解决方法注意：如因操作失误导致包裹状态与实际不符，造成消费者利益受损的，对应的损失责任由效劳站承当。故如有错误务必及时更正。实际未到站误操作“签收〞未到站的包裹操作点击了，那么必须在中点击该包裹的运单号，进入订单“详情页面〞，点击让包裹信息重新回到待到站中，与正常状态相符。实际未提货操作“提货〞如因操作失误将实际未提货的包裹操作点击了，那么必须在中点击该包裹的运单号，进入订单“详情页面〞，点击让包裹信息重新回到已到站未提货的状态，与正常状态相符。实际自提但操作“拒收〞如因操作失误将实际未拒收的包裹操作点击了，那么必须在中点击该包裹的运单号进入订单“详情页面〞，点击让包裹信息重新回到已到站未提货的状态，与正常状态相符。实际签收但操作“拒签〞如因操作失误将实际未拒签的包裹操作点击了，那么必须在中，点击让包裹信息重新回到已到站未提货的状态，与正常状态相符。3.异常单消费者拒收的包裹包裹在效劳站存放期间外包装破损〔效劳站原因〕包裹在效劳站存放期间遗失〔效劳站原因〕包裹由于效劳站延时录入导致客户拒绝签收〔效劳站原因〕客户无任何原因，不提货或者不签收〔客户原因，在拒签原因中进行录入，并将情况及时反应上级，等待处理〕包裹在中操作了，此订单信息状态在中显示状态效劳站拒收的包裹快递送到效劳站发现外包装破损〔在拒签中注明外包装破损〕用户选择货到付款看〔效劳站不接受货到付款包裹〕用户未使用系统下单，而是直接将收货地址设置为效劳站地址〔视合作伙伴具体情况，自行选择拒收还是代收〕包裹在中操作了，此订单信息状态在中显示状态系统无订单异常包裹〔新入库功能〕系统查询不到的包裹：地址复制粘贴、自行设定未走系统包裹，可做新入库。不属于系统订单，不能结算，效劳站可视自身情况选择录入或者拒收。包裹摆放规那么：按照运单尾号进行分类，如分奇数偶数或者〔05、19、28、37、46、〕进行分类，将属于同类的包裹一起摆放，客户自提时可以询问运单尾号，根据客户运单尾号到相应的包裹区域进行查找，以便加快包裹查找速度，提升客户在效劳站的用户体验。三常见问题解答1.代收货效劳介绍代收货效劳是消费者授权指定的效劳站为其代收包裹且在一定时间内进行保存的效劳。目前“天猫效劳站〞作为天猫和淘宝网的指定代收货效劳站为消费者提供该项效劳。2.天猫效劳站是干什么的？天猫效劳站是指为天猫及淘宝网会员提供相关效劳的线下效劳点，简称“效劳站〞。目前“天猫效劳站〞作为天猫和淘宝网的指定代收货效劳站为消费者提供该项效劳。3.代收货效劳额外收费吗？代收货效劳不额外收取费用，但为确保您消费权益，请您在收到效劳站的包裹到站通知的短信的5天内，及时前往效劳站领取包裹。4.使用代收货效劳中出现的问题，我怎么处理？非常抱歉，因我们的保管不当导致您购置的商品的包裹丧失或破损等情况，您可以在“已买到宝贝〞的“物流详情〞页发起投诉，会有专门的工作人员来处理您的投诉问题。给您带来不便，非常抱歉！5.我的包裹被你们效劳站弄丢了，怎么办？非常抱歉，因我们的保管不当导致您的包裹在效劳站丧失，您可在“已买到的宝贝〞的“物流详情〞页发起投诉，会有专门的工作人员来处理您的投诉问题。给您带来不便，非常抱歉！6.我的包裹你们没保管好，包裹坏了，怎么办？非常抱歉，因我们的保管不当，导致您的包裹外包装存在破损，您可在“已买到宝贝“的〞物流详情“页发起投诉，会有专门的工作人员来处理您的投诉问题。给您带来不便，非常抱歉！7.你们迟迟未通知我前去取货，现在东西我不要了。如已经在包裹到站的24小时内通知：非常抱歉，关于您的包裹经核实已经在24小时内对您进行短信通知，请您查看您的短信有无收到通知及取货密码，如因接收的问题导致的，我可以再次为您发送取货密码，您可凭该密码前来取货。给您带来不便，还请见谅！如确实在包裹到站的24小时内未作通知：非常抱歉，因我们的未及时通知，给您的消费利益带来损害，并且您确实决定对拒绝签收该件包裹的，请您及时联系您的卖家申请退货退款，并将退货地址告知效劳站以便效劳站的工作人员协助您进行退货，由此产生的退货运费由效劳站承当。8.是不是购置任何商品都可以选择代收货效劳？不是所有商品都可以支持代收货效劳：1.目前代收货效劳仅支持天猫和淘宝平台的商品2.代收货效劳支持的单笔交易订单金额上限为3000元〔不含运费〕或者生鲜〔蔬菜〕9.为什么我的包裹被你们拒签了？根据以下具体原因答复：1.您购置的商品并不是代收货效劳支持的类目或平台的商品。目前代收货效劳仅接受天猫和淘宝平台在购置是勾选“代收货效劳〞的交易包裹。2.您购置的商品在到达效劳站时，经我们检查发现存在外包装破损，故为保障您的消费权益，效劳站根据?代收货效劳协议?选择拒签。且该信息已通过短信对您进行通知，您可查看您的短信确认。10.我怎么去你们的那个效劳站拿我的包裹？您可凭收到的短信取货密码在收到通知的5天内前往效劳站进行自提包裹。注意：请保管好您的取货密码，一旦有他人凭借您的取货密码指至效劳站领取属于您的包裹即视为您已授权将密码给至他人代为领取。四特殊情况处理方案超期件处理方案正常流程：包裹到站保管T+4，在T+4天内消费者取走包裹，流程结束异常一次处理：包裹到站在T+4天内消费者未上门取走包裹，在T+9日内由合作伙伴完成第一次处理，联系消费者上门取件，消费者在接到短信通知或告知，在T+14天内上门取件，流程结束。异常二次处理：包裹到站T+14天内，合作伙伴进行一次处理后，还未上门取件的包裹由合作伙伴统一收集后，反应给天猫客服肖生，由天猫客服进行二次处理。处理方式：消费者已经付款—联系到消费者并上门取件，流程结束〔最迟保存T+20天内〕。消费者已经付款(包括退款申请中)—联系不上，未能取件的，由肖生反应给合作伙伴，下达处理指令〔指令在收到合作伙伴信息表5天内发出〕，流程结束，天猫客服需要备案被处理的包裹信息并反应给容宇。消费者完成退款—联系卖家是否愿意到付寄回，卖家确认愿意，到付寄回。消费者完成退款—联系卖家是否愿意到付寄回，卖家不愿到付的，由肖生反应给合作伙伴，下达处理指令〔指令在收到合作伙伴信息表5天内发出〕，流程结束，天猫客服需要备案被处理的包裹信息并反应给容宇。〔备注：合作伙伴每周五下班前将之前统计的异常包裹信息按照反应表的模板反应到天猫客服肖生，在下周5之前天猫会发出具体的包裹处理指令〕取件异常情况具体场景：①系统发送未成功②用户屏蔽③用户不小心删除短④用户未提供号码，只有座机⑤用户未提供号码，只有座机，且用户姓名和身份证不符发送未成功或用户不小心删除短信情况：通过客户提供的运单号或者号查找到相应包裹信息，对相应信息进行密码重置处理，尝试短信再次发送到客户，客户在收到重置的短信后进行密码签收。用户屏蔽：如密码重置还是无法收到短信，询问客户是否愿意提供身份证进行签收，客户同意提供相关身份证那么使用身份证进行签收，在签收时点击身份证签收，录入相应身份证进行签收。〔便利店请通知总部进行身份证签收操作〕如客户密码重置还无法收到短信，身份证也不愿意提供，可以利用运单上客户号码，打进行身份核实，确认客户和运单一致，使用确认进行签收。〔便利店请通知总部进行身份证签收操作〕用户只提供座机，未留情况，请站点联系用户上门提货，同时提醒需要身份证签收。如无，且用户包裹上名字和身份证不符的情况，请第一时间联系总部，由总部反应天猫确认核实，等待指令。天猫核实用户身份证后四位反应合作伙伴，站点和用户核实身份证后四位，领取包裹。〔使用身份证签收，便利店请通知总部进行身份证签收操作〕〔如论使用哪种签收方式，在系统录入完成后，请客户先在效劳站自行准备的提货本或打印凭条上签字留底后再将将包裹提供应客户〕系统订单异常情况具体场景：系统查询不到订单情况，原因①包裹到站，卖家未发货，导致系统无信息记录②卖家或者物流推送错误订单，导致系统无信息记录③买家复制粘贴，未走系统，导致系统无订单首先观察包裹地址上是否有〔天猫效劳站〕五个字，存在〔天猫效劳站〕的包裹请及时反应总部进行核实。根本属于系统订单，请勿立即拒收导致用户投诉，第一时间反应总部，等待指令。卖家延时点击发货，等待发货后系统出现订单再进行签收。〔由总部核实确认〕运单错误的，反应总部进行订单修改后进行签收〔系统对接情况〕，或确认后使用身份证签收〔小邮局系统〕。对于复制粘贴的包裹或者用户直接将效劳站地址写为收货地址的包裹，视站点自身情况做线下签收或者拒签。建议，以新入库方式做签收，引导用户下次使用系统，否那么会发生拒签的情况。〔三〕投诉赔付方案1.赔付定义：在代收货中针对效劳站因延迟通知或包裹保存不当导致包裹内商品产生损失的情况下，效劳站通过效劳保证金对消费者的损失进行赔付，提升消费者满意度。2.赔付类型：1〕损失争议：因效劳站责任导致包裹内商品出现损坏但不影响/损坏且影响使用而产生的损失金额2〕邮费争议：因效劳站责任导致消费者需要退货而产生的邮费3〕货物丧失：因效劳站责任导致保管的包裹丧失而产生的损失金额3.赔付考前须知：线下投诉直接赔付保存好赔付凭证：在提货小票上注明赔付原因、赔付金额、用户签字。阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔自评〕姓名： 部门： 任职日期： □年度评价□半年评价□特别评价□评价期间评价工程不满意勉强好很好优秀123456789工作品质本项不考虑工作量，仅看工作是否正确、清楚、完全。□无从观察工作懒散，可防止的错误频繁。附注：经常犯错，工作不细心。大体满意，偶尔有小错误。工作几乎保持正确、清楚；有错自行改正。工作一直保持超高水准。合作考虑其对工作、同事、公司之态度；是否愿意为人效劳及与人沟通；是否愿尝试新观念、新方法。□无从观察似乎无法与人合作，不愿接受新事物。附注：时常不能合作，表现不同意的态度；难以相处。大致上与人相处愉快，偶尔会有磨擦。一向合作良好，愿意接受新方法。与同事或主管合作有效；随时准备尝试新观念；与人相处非常好。工作知识是否了解其工作的要求、方法、系统、设备。□无从观察与工作有关之事大局部都了解不够。附注：工作某些方面如能增进相应知识最好。对工作有相当程度的了解。对工作了解全面充分。工作各方面均能掌握，极为优秀。主动性考虑其在没有详尽指示下的工作能力；其应变才能；在无人监督下的工作情况。□无从观察只能照章行事；遵从指示做事，需不断监督。附注：处理新事物容易出错，经常需要监督。经常性工作无需指示；新事物需要监督。极少需监督；主开工作及改良。一直是自主工作；自动增加额外工作；能力极强。勤勉考虑其奉献于工作的程度。□无从观察有时机就偷懒，时常喜欢闲聊。附注：时常无视其工作。通常能坚守其工作；偶尔会闲逛。大局部时间都能诚恳做事，偶尔需要人提醒。一向可信，能将工作做好。工作量本项不考虑质的方面，只考虑工作量。□无从观察工作慢，从未按时工。附注：低于平均量。符合要求，偶尔超过。超出平均量。速度超乎常人，产量比要求的多。学习能力接受新知识的能力、速度；是否能记忆，能遵循，并予以应用。□无从观察假设非一再教导，无法消化。附注：学习缓慢但通常能记住；看似吸收而实际上并没有真正消化。学习速度尚可，也能记牢，但偶尔还需要向主管请教。学习快速，记忆良好。超乎寻常的学习速度且完全消化。出勤考虑工作的规律性和准时性。□无从观察请假或迟到早退过多。经常请假或迟到早退。偶尔请假或迟到早退。绝少请假或迟到早退，如无正常理由。从不请假或迟到早退。

总分数：平均分：经手人：复核人：阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔互评〕姓名：部门：职务：评价时间：评价标准需要提高可以接受一般水平比拟优秀非常优秀1分2分3分4分5分评价项目得分备注在解决问题、作出决定和满足客户需求时具有时间观念清晰表达他或她的需求/期望与其他员工共享信息或帮助他人倾听其他员工的建议为满足未来需求而制定方案按方案执行任务KPI完成量其他评价建议和意见阿里巴巴效劳站成员绩效评价表〔互评〕单位名称： 填表时间： 年 月 日被评价者姓名：部门：职务：评价者姓名：部门：职务：评价区间：年月∽年月评价尺度及分数杰出〔6分〕优秀〔5分〕良好〔4分〕一般〔3分〕较差〔2分〕极差〔1分〕评价工程评价得分上级评价同事评价下级评价自我评价权重备注个人素质品德修养%个人仪表仪容%坚持真理，实事求是%意志坚决，不骄不躁%谦虚谨慎，虚心好学%工作态度热情度%信用度%责任感%纪律性%团队协作精神%专业知识专业业务知识%相关专业知识%外语知识%计算机应用知识%获取新知识%工作能力文字表达能力%逻辑思维能力%指导辅导能力%人际交往能力%组织、管理与协调能力%工作成果工作目标的达成%工作效率%工作质量%工作创新效能%工作本钱控制%分数合计100%工作表现综合评价优势分析劣势分析工程的建议与训练有待提升技能参加培训工程工作预期明年目标预期表现阿里巴巴效劳站成员绩效评价汇总表〔主管评价〕姓名职务评价人事业部评价区间年月∽年月评价尺度及分数优秀〔10分〕良好〔8分〕一般〔6分〕较差〔4分〕极差〔2分〕评分本栏平均权重系数工作业绩1.工作素质仅考虑工作的品质，与期望值比拟，工作过程、结果的符合程度〔准确性、反复率等〕。42.工作量仅考虑完成工作数量。职责内工作、上级交办工作及自主性工作完成的总量。3.工作速度仅考虑工作的速度，完成工作的迅速性、时效性，有无浪费时间或拖拉现象。4.工作达成度与年度目标或与期望值比拟，工作达成与目标或标准之差距，同时应考虑工作客观难度。工作能力5.方案性工作事前方案程度，对工作〔内容、时间、数量、程序〕安排分配的合理性、有效性。３6.应变力针对客观变化，采取措施〔行动〕的主动性、有效性及工作中对上级的依赖程度。7.改善创新问题意识强否，为有效工作，在改良工作方面的主动性及效果。8.职务技能对担任职务相关知识的掌握、运用，工作的熟练程度。9.开展潜力是否具有学识、修养，可塑程度。10.周全缜密工作认真细致及深入程度，考虑问题的全面性、遗漏率。工作态度11.合作性人际关系，团队精神及与他人〔部门〕工作配合情况。３12.责任感严格要求自己与否，遵守制度纪律情况。13.工作态度工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。14.执行力对上级指示、决议、方案的执行程度及执行中对下级检查跟进程度。15.品德言行是否做到廉洁、诚信，是否具有职业道德。评价得分Ⅰ〔1∽4项平均分〕×4+〔5∽10平均分〕×3+〔11∽15项平均分〕×3=分出勤及奖惩Ⅱ出勤：迟到、早退次×0.5+旷工天×2+事假天×0.4+病假天×0.2=分Ⅲ处分：警告次×1+小过次×3+大过次×9=分Ⅳ奖励：表扬次×1+小功次×3+大功次×9=分总分Ⅰ分-Ⅱ分-Ⅲ分+Ⅳ分=分评价等级□A．90分以上□B．70∽89分□C．40∽69分□D．40分以下主管意见

主管签名： HR主管签名： 负责老师签名：附件：阿里巴巴效劳站物流合作协议合同编号：阿里巴巴效劳站物流合作协议

〔学校与物流公司版〕2021年月日甲方：(校方)地址：联系人：电话：传真：邮箱：乙方：〔物流公司〕地址：联系人：电话：传真：邮箱：第一条合作总那么1、甲方接受甲方师生委托，为甲方师生代收、发快件。2、为更好的解决目前校园物流混乱现状，提升物流在校园配送端的效劳质量，为甲方师生提供更好的物流效劳体验，甲、乙双方根据?中华人民共和国合同法?及其他有关法律、法规的规定，本着“相互合作、深度参与、互惠互利、共同开展〞的原那么，甲方同意在阿里巴巴效劳站中设立小邮局，为甲方学生提供快件代收、发效劳，经甲乙双方充分友好协商，达成如下共识。第二条合作内容1、甲方在阿里巴巴效劳站中设立小邮局，在小邮局设立快递代办窗口，代甲方师生签收快件，以下简称“代收快件效劳〞。甲方在小邮局设立快递代办窗口，代甲方师生发送快件，并按照乙方在小邮局的公告收费标准收取快件寄递费用的效劳，以下简称“代发快件效劳〞。代收快件效劳以及代发快件效劳以下统称快件代收、发效劳。2、甲方代收快件流程：〔1〕、甲方代收快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在破损件，液体渗漏，是否被拆过等情况。如出现上述情况，甲方应拒绝签收，甲方拒签的快件由乙方带回，乙方全权负责处理，与甲方无关。甲方一旦签收乙方的快件，即表示快件外包装完好。〔2〕、甲方收货后，通过小邮局系统录入快件信息，系统将以短信形式〔内含取货密码〕通知甲方师生即收件人至小邮局取件。〔3〕、甲方对快件提供T+2天〔T为甲方签收时间，如遇节假日，保管时间顺延〕的保管效劳。如收件人逾期〔T+2天〕未至甲方领取快件，甲方须对逾期快件提供7天的延长保管效劳并做如下处理：

A:甲方通过各种途径联系收件人，让收件人领取逾期快件。

B:如无法联系收件人，那么甲方须等待收件人对逾期快件的处理通知。

C:如超过7天延长保管期，仍无人领取或无收件人通知甲方对于逾期快件进行处理，那么甲方有权将该类快件转由其他地点保管。D:如超过延长保管期，收件人向甲方主张快件相关权利，包括但不限于领取快件、按照收件人要求退件等，相应情况、纠纷等由甲方负责解决，与乙方无关，但乙方错发快件的除外。〔4〕、收件人领取快件时，需提供短信发送的取货密码或出示收货人身份等相关可以证明取件人身份的证件，甲方应予以核实。如确实，那么甲方应将快件提交该取件人，让取件人做签收确认。收件人签收时，应在签收凭证上签字，甲方应保存收件人的签收凭证。签收凭证保存时间：3个月。如收货人称自身未收到货而向乙方投诉，甲方应提供甲方师生已经签收的相应证明，为乙方提供举证协助。3、甲方代发快件流程：〔1〕甲方接收甲方师生授权甲方代发的快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，甲方应拒绝代发。甲方一旦接收甲方师生的快件，即表示快件外包装完好。〔2〕甲方按照与乙方约定的时间将快件交付乙方配送。乙方接收甲方递交的快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，乙方应拒绝接收。乙方一旦接收甲方递交的快件，即表示快件外包装完好。4、甲方小邮局运营场所地址为：第三条甲方权利和义务1、甲方必须对乙方进入甲方小邮局的快件外包装进行检查，包括但不限于是否存在破损件，液体渗漏，是否被拆过等情况。

〔1〕对于外包装破损的快件包括但不限于存在破损件、液体渗漏，被拆过等情况，甲方必须拒签。

〔2〕如甲方接收快件，即视为快件外包装完好。如甲方交付收件人时快件出现外包装破损、液体渗漏等情况，甲方应向收件人进行相应赔偿。2、甲方有权按照本协议约定，按月向乙方收取效劳费。收费标准以甲方师生当月在甲方签收领取快件总数计，经乙方核实，每件快件按照双方约定支付标准进行支付〔支付标准参见第9条第3款〕，相关数据以双方签字交接单据数据为准。3、甲方有权对乙方快递员进入甲方校园将快件交付甲方过程中的行为进行约束，约束内容包括但不限于乙方快递员进入甲校园收发快件的时间、路线以及佩戴规定的证件。4、甲方在小邮局场地设定专门接收快件窗口，并指定对接人提供代收发快件效劳。

5、甲方收取甲方师生邮寄的快件时，必须验视内件物品是否符合法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定〔具体参照?禁寄物品指导目