客户信息管理（上）

客户信息管理（上）客户信息概述客户画像分析客户信息管理010203目录CONTENTS客户信息管理概览客户信息概述1客户信息概述客户信息定义客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户喜好客户细分客户需求客户联系方式……客户信息概述客户信息基本类型010203描述类信息行为类信息关联类信息客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。客户信息概述描述类信息客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。主要信息来源：客户的登记信息电子商务平台记录和统计的客户信息通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息优点：大多数的信息内容比较容易采集到。缺点：一些基本的客户描述类信息内容有时缺乏差异性客户信息概述描述类信息对于客户描述类信息最主要的评价要素是数据采集的准确性。顾客的特征信息顾客购买的什么顾客的联系方式……客户信息概述行为类信息客户的行为类信息一般包括:客户购买服务或商品的记录、客户的服务或商品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。主要信息来源：电子商务平台记录和统计的客户信息企业内部交易系统的交易记录营销活动中采集到的客户响应数据主要信息来源：企业呼叫中心的客户服务和客户接触记录与客户接触的其他销售人员、服务人员收集到的数据信息企业从外部采集或购买的客户数据客户信息概述行为类信息在拥有完备客户信息采集与管理系统的企业里，客户的交易记录和服务记录是非常容易获得，而且从交易记录的角度来观察往往是比较完备的。与客户描述类信息不同，客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要实时的记录和采集客户行为信息并不完全等同于客户交易和消费记录。客户的行为特征往往需要对客户的交易记录和其他行为数据进行必要的处理和分析后得到的信息汇总和提炼AB注意客户信息概述关联类信息客户的关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。关联类信息5其他4竞争对手行为3客户对商品与服务的偏好或态度2客户忠诚度1客户满意度客户信息概述关联类信息企业建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效的帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。问题大部分电商企业或者网店都不统计、不分析、不使用关联类信息。为什么？客户信息概述关联类信息2.难采集、难获得、难应用关联类信息所需的数据往往较难采集和获得，即使获得了也不容易结构化后导入到业务应用系统和客户分析系统。1.未意识到这类信息的重要性很多企业关没有有意识的采集过这类信息，而对于高端客户和活跃客户来说，客户关联类信息可以有效的反映客户的行为倾向。客户画像分析2客户画像分析不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，电商企业需要通过客户的描述类信息、行为类信息和关联类信息来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。对电商企业而言，掌握用户画像的搭建方法，即了解用户画像架构，是做用户研究前必须要做的事情。客户画像分析数据收集数据收集是用户画像中十分重要的一环，而当我们在数据收集的初期，会发现关联类数据很难收集，所以我们一般先收集用户行为数据、用户偏好数据、用户交易数据等描述类信息和行为类信息。以电商平台为例。客户画像分析行为建模行为建模是根据用户行为数据进行建模。通过对用户行为数据进行分析和计算，为用户打上标签，可得到用户画像的标签建模，即搭建用户画像标签体系。客户画像分析行为建模建模标签主要是基于原始数据进行统计、分析和预测，从而得到事实标签、模型标签与预测标签。客户画像分析行为建模以今日头条的文章推荐机制为例，通过机器分析提取关键词，按关键词贴标签，给文章打上标签，给受众打标签。接着内容投递冷启动，通过智能算法推荐，将内容标签和观众标签相匹配，把文章推送给对应的人，实现内容的精准分发。客户画像分析画像构建用户画像的核心是为用户打标签。用户画像包含的内容并不完全固定，不同行业对于用户画像有着不同的理解和需求。根据行业和商品的不同，所关注的用户特征也有不同，但主要还是体现在基本特征、社会特征、偏好特征和行为特征等。客户画像分析年龄性别婚否职位收入资产加班狗，手机党，月光族，爱健身和跑步，追求小资生活，平时喜欢宅家，典型的游戏达人，没存啥钱。1.深圳生活节奏太快，工作压力大;2.社交圈子太窄，生活单调;3.没有找女朋友，却不知道钱花哪里去了;4.打拼多年，还是