企业危机公关及案例分析-以三鹿、蒙牛公关活动为例的中期报告_第1页
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企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的中期报告一、研究背景及意义企业在运营中难免会遭遇各种危机，这些危机可能是因为产品质量问题、员工失误、管理不善等原因所引起。危机的出现会给企业带来不同程度的负面影响，如声誉损失、品牌受损、市场份额下降等。因此，企业需要通过适当的公关活动来应对危机，化解不利影响，保护企业声誉和品牌形象，重建公众信任。本研究主要以三鹿、蒙牛两个企业的危机公关活动为例，探究危机公关的策略与效果，并为其他企业在危机公关时提供一定的借鉴。二、研究内容1、三鹿危机公关分析2008年9月，三鹿发生严重的奶粉污染事件，引起全国范围的关注和震动。面对这一危机，三鹿采取了以下措施：（1）道歉与赔偿三鹿在事件发生后第一时间作出公开道歉，承认错误，并表示将对受到影响的消费者进行赔偿。此后，三鹿又宣布成立了一个高达15亿元的“三鹿奶粉危机处理基金”，用于赔偿消费者。（2）积极应对媒体和公众关注三鹿在事件后不断发布权威机构的检测结果以及消费者的调查结果，并且积极接受媒体的采访，以此来弥补误解和疑惑，回应公众关注。（3）调整组织结构与重新定位三鹿在这次危机中由于过度扩张、缺乏质量管理等原因使得其质量监管不力。为了解决这一问题，三鹿调整了其组织结构，并成立了质量管理团队，加强对产品质量的管理并重新定位企业定位。2、蒙牛危机公关分析2008年7月，蒙牛集团发布了一份公告，宣布召回一批产品，原因是含有三聚氰胺超标。面对这一危机，蒙牛采取了以下措施：（1）积极应对媒体和公众关注蒙牛公司积极向公众发布真实情况、解释原因、公布处理进展，以此来提高公众信任度，同时一直与相关媒体保持沟通，扩大了媒体对事件的深度报道。（2）召开媒体发布会蒙牛公司召开了多场新闻发布会，宣布对所有有疑问的问题进行了透明公开的回答，同时向公众再次保证了产品的质量和安全。（3）快速处理问题蒙牛公司立即采取措施进行召回产品，并对受到影响的消费者进行了赔偿，同时启动了总价值一亿元的博爱基金，用于资助受影响的儿童的治疗和教育事宜。三、研究成果与启示1、公众关注度不可忽视在危机事件发生后，企业需积极应对媒体和公众的关注，发布真实情况、解释原因、公布处理进展等，以提高公众信任度，同时扩大了媒体对事件的深度报道。2、积极道歉与赔偿消费者快速处理问题，包括积极道歉和赔偿消费者，并通过建立基金来赔偿受影响的消费者，有助于减轻公众的不满情绪，重建公众对企业的信任。3、加强质量管理、调整组织结构企业在危机期间应加强质量管理、调整组织结构以及重新定位企业定位，重新恢复公众对企业的信任，从根本上解决公司面临的问题。总之，在危机

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