服务业作业计划课件

第十二章服务业的作业计划1.服务业的本质:知道服务需要、创造服务2.每个人都是专家3.服务具有特色4.工作质量不等于服务质量5.大多数服务是有形和无形的结合，共同组成服务包6.大部分服务都有顾客的参与7.有效的服务管理需要对市场、个人及动作过程的充分理解8.服务常采用冲突的循环形式服务本质：1制造业与服务业的区别

制造业（生产）

服务业（运作）1）产品是有形的，耐久的2）产出可储存3）顾客与生产系统极少接触4）响应顾客需求周期较长5）可服务于地区、全国乃至国际市场6）设施规模较大7）质量易于度量产品无形，不可触，不耐久产出不可储存顾客与服务系统接触频繁响应顾客需求周期很短主要服务于有限区域范围内设施规模较小质量不易度量2服务业运作类型的划分及其特点

通用型专用型技术密集人员密集航空，运输，金融，医院，汽车等修理旅游，观光，娱乐，业，技术服务业邮电通讯，广播电视零售，批发，学校咨询公司，建筑设机关，餐饮计，律师，会计按运作系统特性分按顾客的需求特性分服务业特征矩阵3产品——流程矩阵低高产量低高

三峡 单位可变成本过高特殊手术重型设备一款服装生产汽车固定资产麦当劳的利用率过低钢铁公司青岛啤酒单件小批生产批量生产大批生产流水线生产柔性低产量小批量高产量高产量个性化多品种少品种标准化4服务——流程矩阵销售机会低顾客接触程度高没有（很低）有一些高度接触生产率

高低

面对面顾客服务（理发）电话销售邮购

低高服务业的特点服务的无形性服务的可变性服务的不可储存性服务与顾客的高接触性消费者与服务提供过程的不可分隔性5顾客参与的影响顾客参与标准化服务能力质量服务效率6顾客参与对系统设计的影响生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址设施布置产品设计工艺设计作业计划工人技能质量控制时间定额标准工资能力计划预测靠近顾客满足顾客的要求环境和实体产品决定服务性质生产阶段对顾客有直接影响订货不可储存，均衡生产导致生意损失高技能，能与顾客交流不易控制，易变化取决于顾客的要求计时工资按尖峰负荷考虑短期的，时间导向的靠近供应商，便于运输提高生产率产品可规定较少的属性顾客不参与主要生产阶段晚交货和均衡生产可能高技术技能固定的，可测量的定额标准固定计件工资库存调节，能力平均水平长期的，产量导向的7第二节随机服务系统意义有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内。目的以尽可能少的设施获得最大的效益构成（一）输入过程：到达率（二）排队规则：先到先服务、后到先服务（三）服务设施：服务台的数量，服务时间8服务系统结构的类型顾客服务台输入系统输出单队、单阶段多队、单单、多多、多混合式9有关概念界定平均到达率（λ

）：顾客到达平均时间间隔的倒数。表需求率的强度。平均服务率（μ

）：是对顾客服务平均时间的倒数。表服务系统的能力。利用率因子（ρ）：等于平均到达率除以平均服务率。

ρ=λ/μ排队模型计算公式.doc10例一个服务设备的到达率和服务率服从泊松分布,且为单通道\单阶段系统,并按先到先服务的队列进行服务,λ=3天;μ=6台,求:(1)设备利用率(2)系统中的平均等待时间(3)队列中的平均等待时间(4)n=2台机器的概率(5)空闲时间比率解:ρ=λ/μ=3/6=50%Ts=1/(μ-λ)=1/3Tq=λ/μ(μ-λ)=3/(6*3)=1/6P2=(1-λ/μ)(λ/μ)n=(1-3/6)*(3/6)2=0.125I=1-设备利用率=1-ρ=50%11第三节人员班次计划

人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。按规定，每名职工每周应有2天休息，平均每天工作时间亦不能超过8小时，这就产生了人员班次安排问题。流程式生产企业需要在一周7天，每天24小时有人值班；医院的护士需要日夜护理病人。12人员班次计划目标:降低成本，提高服务水平,即安排尽可能少的人员来满足生产和服务的需要。人员班次问题的常用术语

:周(时间单位):在人员班次安排问题中，常采取周一至周日或周日至周六两种表示方法。采取周一至周日的表示法。单班次人员班次问题（单班次问题），是指每天仅安排一个班次的问题多班次人员班次问题（多班次问题）是指每天安排多个班次的问题。13休息日:员工不被安排工作的天双休息日:连续两个休息日周末休息指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息。周末休息频率A/B:是指在任意连续B周内，员工有A周在周末休息。连续工作时间:员工在两个休息日之间的工作天数最大连续工作时间:所有连续工作时间中最长者14人员班次计划的分类班次计划的特点

:可分为个人班次计划和公共班次计划。班次的种类

:单班次问题和多班次问题。员工的种类

:季节性或短期的高峰期参数的性质

:确定型人员班次问题与随机型人员班次问题15个人班次计划和公共班次计划个人班次计划又称为固定或非循环班次计划，它是指在计划期内每名员工的作业计划，一直延用特定的工作日（班次）/休息日的顺序，与其他员工的作业计划无直接的关联。公共计划又称为循环作业计划，每隔一周期，每名员工的计划就重复一次。返回16单班次问题和多班次问题。单班次问题指每天只有一种班次，部门每天都需营业，但不超过10小时，多班次问题每天有多班，一般为两班（商业大楼）或三班（每班为8小时或10小时，重叠时间用于应付高峰期，常见于全天候营业部门）。有的多班次问题中每个班次的时间长度、开始时间、结束时间等可以不同.返回17确定型人员班次问题与随机型人员班次问题

确定型人员班次问题，指时间、人员需求和其它有关参数是已知的确定的量.随机型人员班次问题的时间、人员需求和其它有关参数是随机变量。返回18单班次问题单班次问题指的是每天只有一个班次员工当班.它具有以下几个特点：（1）最简单，最基本的班次问题。（2）单班次问题的模型可作为某些特殊的多班次问题的合理近似。例如，有些多班次问题允许员工固定班次种类，则每种班次的员工看成独立的一组，按照单班次的方法求解。（3）求解单班次问题的思想和方法，对于我们建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些有益的启示。19某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划:（1）保证员工每周有两个休息日；（2）保证员工每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）以外，连续2周内，每名员工有一周在周末休息；（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名员工有一周在周末休息。单班次问题20设Wi为条件（i）下最少的员工数；[x]为大于等于x的最小整数.对条件（1），每周休息2天,所需劳动力下限为：

W1=max{n，N+[2n/5]}单班次问题21单班次问题1求解步骤为：

每周有两个休息日（1）安排[W1-n]名员工在周末休息；（2）对余下的n名员工从1到n编号，1号至[W1-N]号员工周一休息；（3）安排紧接着的[W1-N]号后的员工第二天休息，这里，员工1紧接着员工n；（4）如果5W1>5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只需保证每名员工一周休息两天，平日有N人当班即可。22例1、设N=5，n=8，求班次安排。

解：

W1=max{8，5+[(2×8)/5]}=9按以下步骤进行安排:（1）安排[W1-n]名员工在周末休息；（2）对余下的n名员工从1到n编号，1号至[W1-N]号员工周一休息；（3）安排紧接着的[W1-N]号后的员工第二天休息，这里，员工1紧接着员工n；0023条件（1）下的班次计划(每周有两个休息日)

工人号123456789一二三四六日五一二三四六日五ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ24每周连续休两天

所需劳动力的下限为：W2=max{n，N+[2n/5]，[（2N+2n）/3]}排班步骤为：（1）利用上式计算W2

，给W2名员工编号；（2）取k=max{0，2N+n-2W2}；（3）1至k号员工（五、六）休息，（k+1）到2k号员工（日，一）休息，接下来的[W2-n-k]名员工周末（六，日）休息；（4）对于余下的员工，按（一，二），（二，三）（三，四）（四，五）的顺序安排连休，保证有N名员工在正常日当班。25对于N=6，n=5求班次安排。根据上式计算出W2=max{n，N+[2n/5],[（2N+2n）/3]}=max{5,6+2,(12+10）/3]}=MAX{5,8,8}=8k=max{0，2N+n-2W2}=max{0，12+5-2*8}=max{0，1}=1按以上步骤进行安排:26每周连续休两天下的班次计划

工人号12345678一二三四六日五一二三四六日五ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ步骤27隔一周在周末休息

所需劳动力的下限为：

W3=max{2n，N+[2n/5]}

班次安排步骤为：（1）由上式计算W3,将[W3-2n]名员工安排周末休息；（2）将余下的2n名员工分成A、B两组，每组n名员工，A组的员工第一周周末休息，B组员工第二周周末休息；（3）按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）和（4），给A组员工分配第二周的休息日。如果5W3>5N+2n，可以先安排1至[W3-N]号员工周五休息，按周五、周四、……周一的顺序安排休息日。（4）B组的n名员工第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。

28N=7，n=4，求班次安排。W3=max{2n，N+[2n/5]}=

max{8，7+[2*4/5]}=

max{8,9}=

9，

W3-2n=1按以上步骤进行安排:29隔一周在周末休息下的班次计划

工人号123456789一二三四六日五一二三四六日五ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ30条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息

最复杂的情况。在这种情况下，所需劳动力数量下限的公式为：W4=max{2n，N+[2n/5]，[（4N+4n）/5]}31求解步骤:(1)、将W4名员工分成A、B两组:A组[W4/2]名员工，第一周周末休息；B组(W4-[W4/2])名员工，第二周周末休息。(2)、

k=max{0，4N+2n-4W4}，A组中k/2名员工(五2，六2)(即第2周的星期五和星期六)休息，k/2员工（日2，一1）（即第2周的星期日和第一周的星期一，以下表注类似）休息；B组中k/2名员工(五1，六1)休息，k/2名员工(日1