销售服务手册

一、良好顾客服务守则一个发自内心的友善微笑，再加上整洁，装修得宜的店铺，是维持良好生意额的主要因素。对顾客如待上司，给予更多关注。「耐性」是令商品销售的成功钥匙，赢取顾客对你及公司良好印象，更带着满意的心情离去.留意下列各项指示2.1以笑容接待顾客2.2具有丰富、专业的商品知识2.3在顾客面前，尽量展示货品或带领到陈列品前2.4指引顾客镜子、试衣间的位置1.1.1协助顾客试穿戴货品1.1.2介绍其他配搭衣物及饰物1.1.3指引顾客收银处所在1.1.4顾客离开时，要说“谢谢，下次请再来”等礼貌用语1.2推销的概念1.2.1取悦顾客及协助他们选择渴望得到的货品1.2.2谨记一个满意的客人会经常光顾，甚至会带同朋友齐来1.2.3尽量令顾客感到舒适，表现得热诚，营造一种轻松而又有生气的购物气氛1.2.4 —个专业的导购员能将货品直接联系顾客的需要，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系125要乐于帮助顾客，将最适合的货品提供顾客，以确保他们满意和再次光临1.2.6要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想独自逛逛，让他们舒服地选购，用殷勤而不碍事的态度，给予客人静心抉择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见1.2.7记着：店铺的成功经营有赖与顾客建立良好关系及店员的推销技巧及动力1.3推销的哲理1.3.1零售业最重要的关键就是高质素服务和推销技巧，专卖店希望每一位职员都是热心于引导各取悦顾客，使顾客觉得光顾专卖店是一份兴致，有见闻，一件愉快的事，有趣的接触，由踏入专卖店至离开为止，都受到特别的款待，这可以透过说话或视觉效果传递，前者可以透过与顾客闲谈，后者可以靠店铺的装修为表达以刺激顾客的兴趣。1.3.2扼要的说，我们推销的目的，是要令顾客对店员的招呼、所买的货品和个人的感受都感到满意，正如以你所希望得到的服务态度，同样对待客人。1.4推销企业文化1.4.1一向以其杰出人才，无时无刻的一流顾客服务和高昂士气为人熟悉，但究竟我们为什么会比别人优胜？答案很简单一一我们所有员工都依循着一套策略办事，以赢取顾客的信心和支持。1.4.2职员的态度/行为1.4.2.1不要让私人问题影响到你的工作1.4.2.2工作时要注意个人行为，不可喧哗或讲粗话1.4.2.3不要在店内批评顾客或与顾客争辩1.4.2.4对待顾客要公平一致1.4.2.5在店内不要和其他职员讨论顾客1.4.2.6工作时间不宜谈话，因为这会令顾客觉得自己似是介入别人私谈中1.4.2.7任何时候，都要提高警觉，乐于助人和态度热诚1.4.3—般礼貌1.5.3.1说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意1.5.3.2对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌1.5.3.3早上见到任何人都应微笑和打招呼1.5.3.4离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语1.5.3.5如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟1.5.3.6礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照1.5.3.7提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内1.5.3.8见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助1.5.3.9如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话1.5.3.10如顾客要求有折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请P卡1.5.3.11即使顾客的态度不友善，职员也应量表现得友善及有耐性1.5.3.12即使顾客对货品不满意，亦应说“多谢，请下次再来”1.5.3.13永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事1.5.3.14顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务1.5.4听电话和打电话的礼貌1.5.4.1电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，——”不可出现“喂！”等不规范的用语1.5.4.2如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯1.5.4.3如对方在等候时，不要挂断电话1.5.4.4如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等一等”或替对方留下口讯1.5.4.5如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听1.5.4.6打电话时应说“您好，我是一-专卖店XX”1.6充分了解顾客1.6.3进店顾客的不同形态1.6.3.1纯粹闲逛型特点：此类顾客无购买意图，进店只为感受气氛、消磨时光特征：进店后行走缓慢，谈笑风生，东看西看或犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望应对方式：A如未临近货架，不必急于接待B注意其动向，当开始观察某产品时须热情接待1.6.3.2巡视商品行情型特点：无明确购买目标或购买打算，希望进店后能碰上心仪的商品特征：进店后脚步不急不慢，神情自若的环视四周商品，临近商品时也不急于提出问题或购买要求应对方式：A让其在轻松自由的气氛下随意浏览B在其对某个商品发生兴趣，表露出中意神情才接触C在适当时机下，主动推荐新商品、畅销品、促销品注意：不可老盯着顾客，以免其产生紧张心理1.6.3.3胸有成竹型特点：有明确的购买目标，希望能够迅速选定特征：进店后脚步轻快，迅速地直奔某个商品货架，主动提出购买要求应对方式：A抓住顾客临近顾客的瞬间马上接近B动作快捷准确，以求迅速成交注意：不要有太多的解说、建议之词，以免顾客反感1.6.4顾客的年龄差异1.6.4.1老年顾客特点：A喜欢相对传统舒适、价格实惠的款式，对新产品有怀疑态度B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠中年顾客特点：A多属理智购买，购买时比较自信B经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待1.6.4.3青年顾客特点：A具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行的商品C购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品1.6.5顾客性别差异1.6.5.1男性顾客特点：A多数是有目的理智型购买，比较自信，不喜欢导购员太热情及喋喋不休的介绍B购买动机常具有被动性（通过简短自信、专业的介绍，易改变主意）C选择商品品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D希望迅速成交女性顾客特点：A购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B购买心理不稳定，易受外界因素影响，且受情绪影响较大C乐于接受导购员的建议D挑选细致，首选是流行性、款式、品牌、价格，其次是质量和售后服务1.6.6顾客性格差异1.6.6.1急躁型（容易发怒的顾客）应对方式：A要注意慎重的用语与待客态度B待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久1.6.6.2悠闲型（慎重选择的顾客）应对方式：A要慎重的听，有自信、专业地向他推荐B不要焦急或强制顾客C让顾客能有充分思考的机会1.6.6.3沉默型（不表意见的顾客）应对方式：A要注意观察顾客的表情动作B以具体的方式寻问来诱导顾客1.6.6.4绕舌型（喜欢说话的顾客）应对方式：A不要打断顾客的话题，要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话1.6.6.5嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A要以沉稳的心情要接待B以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲1.6.6.6猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A具体予以询问，把握顾客的疑问点B确实的说明理由与根据C在说明过程中要具有信心并表现出诚意1.6.6.7优柔寡断型（缺泛决断力的顾客）应对方式：A针对销售上的重点，让顾客能够做比较B“这个比较好！”而做适切的发建议1.6.6.8好胜型（不肯服输的顾客）应对方式：尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐1.6.6.9专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A运用如“您懂得好详细!”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B发觉顾客的喜好并推荐商品1.6.6.10权威型（仪态傲慢的顾客）应对方式：A在应对态度与语言上要特别慎重B一面赞美其穿着或携带物品，一面适时进行商谈1.7专业推销六大步骤亲切招呼导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；语气热情音量清晰地向客人招呼；面对客人微笑，点头及保持目光接触；双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。关心顾客店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少1.2米，做分区服务客人；主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？”；诚意推介正确运用邀请手势；介绍产品的优点、特性、产品知识；介绍推广的内容（视乎客人的要求）；主动展示货品让客人接触。鼓励试穿使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。1.7.5•附加销售顾客试衣前后，主动为其准备另一款式颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；介绍附加货品的优点、好处、特性；主动展示货品给顾客触摸。1.7.6.标准服务使用邀请式手势请顾客到收银台处交款；给予顾客目光接触及保持微笑；收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；向每一位离开的顾客说“多谢，欢迎下次再来”。小贴士复数顾客的接待在我们的营业过程中，经常会出现两个或两个以上的顾客结伴而来，遇到此类情况，请参考以下方式：A分清谁是购买者谁是陪同者B把主要陪同者及购买者一起带入谈话中，并顺其话题做出恰当的反应，以防止陪同者的干扰谋取同主要陪同者的合作怎样处理难应付的顾客利用顾客的不满之处，借机会介绍其他可能在前疏忽了的细节及特点等—定要留心倾听顾客的说话，先安顿顾客，之后再查发出错的来源，避免将有问题的顾客变为问题顾客1.9.3•懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，要继续引导顾客看其他的选择要以置身处地的态度来接待顾客，使他们满意的离去才算成功对顾客解释清楚公司的处理制度，但不要使客人觉得你毫无常识，无分辩能力，只知背诵公司守则。试设想自己是顾客，被职员盲目的说“这是/这不是公司原则……”得来的反感提供合理的解决办法，根据顾客的要求作为解决问题的指引当你不能处理问题时，立刻向店长/经理请示解决办法谨记，一个成功的导购员是要能使不满的顾客变为喜欢及满意所购的货物和店内职员，至以后常常光临怎样说服犹豫不决的顾客当顾客对我们产品的款式、质量、价格、售后服务等因素了解后，有心购买但犹豫不决时，可参考以下方法：将货品介绍焦点集中在两种货品上（最多不超过三种），多余的货品可一边与顾客聊天一边收回去，这样不但可以防止顾客犹豫不决，而且可以掌握顾客的偏好。通过顾客接触货品的次数、摆在手边或拿在手上的货品，来确定顾客所喜欢的货品，进而集中推介，建议购买。促进购买决心A二选一的方法促使客人决定

B使用动作诉求法，如拿出发票准备填写，拿出包袋准备包扎等方式以上方法需把握分寸，以免客人有过多的压力。主要细节步骤公司价值步 骤言 语非言语服务主动上前与顾客打招呼。如果看见顾客拿着很多东西，主动提出协助，可能的话替他（她）们将东放就近或适当的地方。退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应。先生/小姐，你拿着这么多东西，我先帮你放在收银台边!我会有同事帮你看着，你可以放心随便参观（观看）。请随意挑选，如需帮助请喊一声。你好，随便看！请随便挑选，若有需要帮忙请招呼。微笑目光接触站立姿势挺直点头微笑温和语气邀请手势双手自然摆放避免插袋、双手交叠等动作不要强迫客人把东西存放与顾客保持适当距离完成售货过程

公司价值步 骤言语非言语服务把货品摺整齐轻放X先生/X小姐共下星期会有新货重视式处理货有所入袋内X件连同发票全至【」，到时再来看品值放入袋内看吧！再见告知顾客购物发票谢谢！已放入袋内及复述先生/小姐，凭这X先生/X小姐X微笑件数张售后服务卡，您件连同发票全放可到XX路XX入袋内，谢谢！（如需改裤）扌日示号处免费改裤，请目光接触顾客取裤的日期及收好（递上售后服地点务卡）提示式的口吻邀请顾客再次光临试穿公司价值步 骤言 语亠一一口语kF服务有所值覆述顾客所需的款式、尺码并邀请顾客稍等：邀请顾客到试衣间试穿，替顾客所试穿的产品解钮扣，拉拉链，摺裤脚及除衣架；把所试穿的产品挂进试衣间内；告诉顾客有改裤脚服务（如有需要）；留意顾客从试衣室出来主动询问顾客是否合身。您要这蓝色一套中码，请等候！这边有镜子，请问您穿几码？您试完出来看下效果怎样中码也合适啦您要这种款式（48码），请稍等！（48码）请过来这边试身！这个码数怎样？穿得挺好看的！微笑和语气目光的邀请手势微笑目光接触温和语气行近试衣间保持真诚，留意顾客反应

留意顾客的需要公司价值步 骤言 语非言语迅速物有所值留意顾客购物的讯息：A、 重复观看B、 触摸某产品C、 拼上镜/看身D、 与朋友倾谈E、 示意售货员主动及迅速上前协助顾客：主动及询问有关问题及细心聆听；介绍货品的布料优点及好处；鼓励尝试想要哪一类款式/喜欢单开叉或双开叉？以上号码缺少的：先生象您的年龄穿这种色会显得大方稳重可拼上身看看效果有什么我可以帮助您的？您自己穿还是送给别人的呢？您穿多大码的？让我去拿给您试一下目光接触温和语气在适当时间走向顾客温和语气微笑目光接触展示所介绍的货品和蔼亲切的笑容邀式手势二换货及退货原则标准1.主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。2.换货原则（如质量问题，请依照从宽从速处理的原则）2.1如顾客投诉所购买的货品有质量问题，经店长/组长检查后情况属实，参照下列程序处理：2.2换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件；2.3如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上货品的服务，但有如下注意事项：2.4如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品。2.4.1如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。2.4.2如客人未能挑选到足额货品调换，或对其它货品均无法满意，可考虑退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客需有购物证明单据，同时记录详细资料给公司）2.5如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理：2.5.1顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；2.5.2货品要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店有权不予换货；2.5.3如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。2.5.6非质量问题的货品调换不享受退款服务！2.6如未能现场鉴定是否质量问题,2.6如未能现场鉴定是否质量问题,可连同货品收据及换货报告，送交七匹狼公司质检部检验；需提示客人此过程要5个工作日。2.6.1在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；2.6.2顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其余程序需参照《pos收银机系统操作规定》2.6.3若顾客不小心遗失单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货品的二次销售及能明确原购买金额的前提下，可在店长掌握下予以换货！公司价值步骤言语非言语迅主动询问问请问这件货有有什么我可以速题所在什么问题呢帮您吗？目光接触简覆述问题所nir^ri丁1、千.千.微笑啊！我看看，明在请问有没有带不喜欢这种颜查看货品状销售小票来？色吧！温和语气况，并请顾尺码换了，您您等会儿，我客出示单据试一下这个码立刻帮您换。提供换货服数，避免不合免得多跑一务。适又要多走趟，可以试一热诚的态度主动邀请顾趟，浪费您的下这个尺码看动作迅速客重复试穿时间。看！的步骤我们刚到了一有几个新款请把退换货品批新货，请过过来看或许有资料输入来看看。您中意的邀请手势P.O.S.尝试推销三顾客投诉管理办法做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单,或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1•顾客投诉的主要六大原因：1.1店员口头承诺大于实际行动。1.2产品品质或服务水准让顾客不能接受。1.3顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。1.4顾客感到被忽视或忽略。1.5服务态度令顾客感到不满。1.6店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。2•顾客在投诉时想得到什么2.1希望受到认真的对待；2.2希望有人聆听；2.3希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；2.4希望获得补偿；2.5希望得到受感激的态度。3•接受投诉的六大要素：3.1建立良好的关系；3.2要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；3.3分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；3.4要了解并表明（达）公司的立场；3.5能够尽量满足顾客的要求；3.6提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。4.妥当处理投诉的重要性：4.1寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；4.2顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；4.4公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；4.5吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；4.6妥当的处理可节省更多的时间；4.7培养我们长期而忠诚的顾客群体。5•投诉未得到正确处理的后果5.1顾客本