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文档简介

精品实用文档.精品客户投诉处理机制客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高效劳水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。二、处理客户投诉的原那么：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进展调查。投诉工作或效劳的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、效劳欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进展处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉精品实用文档.精品产品问题的受理人要及时反响到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上精品实用文档.精品报相关部门负责人予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反响信息。六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由部门负责人亲自出面致谦并辅以精巧礼品予以安抚，消除不良情绪，提高信任度。

2、针对不良客户的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，那么记录备案以便在适当时候作重点跟进。七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和效劳策略，提高效劳水平。八、处理结果的反响和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反响给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。精品实用文档.精品九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进展总结与评析，找出问题根源，吸取经历教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

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