任务2：销售基本原理（-关键一刻、顾客的期望值）

项目一汽车销售与服务概述任务2：关键一刻的内容和含义掌握顾客的期望值掌握关键一刻（MOT）接待处喂，喂...关键一刻（MOT）的作用留给顾客第一印象的只有一次小小时刻小小印象小小评价小小决定小小时刻小小印象小小决定关键一刻（MOT）关键一刻（MOT）的重要性：

顾客的期望值1050期望现实1050失望的满意的行业标准热情的顾客的期望值

期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。顾客的满意

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceivedperformance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。Case

施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。不满的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。。。。。。。。传给你！！满意的顾客可能会购买汽车，并下次光顾。感动的客户会把自已的愉快经历告诉多个人，并在朋友要买车时想起你，主动给你介绍，并为你给朋友做思想工作。顾客的期望值8人传播0人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客非常满意失望基本满意顾客的期望值管理顾客的期望值是不断提高的，这是因为：1.竞争者在不断超过顾客的期望值2.科技的进步教育了顾客3.自己使用过同一类服务和服务顾客的期望值营造顾客热情的重要性：和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。顾客“广告”的影响顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、服务的好坏，从而影响在他所处环境下其他人的购买决定。公司最好的广告方式就是有热情拥戴的顾客。投诉和建议制度

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾客满意度追踪调查和衡量方法顾客满意度追踪调查和衡量方法佯装购物者

收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。顾客满意度追踪调查和衡量方法顾客满意调查

仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。那么我们如何营造热情的顾客呢？关键一刻MOT:momentsoftruth真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………着装

发型顾客服务---期望服务一、顾客服务有哪些呢客户关系管理(CRM)中的三角定律中定义为，客户满意度=客户体验--客户期望值。

客户体验：环境、商品、服务（超服务范围）现在消费市场更甚至是给顾客提供家的“温馨感”。客户期望值：一个是价格，一个是服务（货比三家）。吸引顾客的理由：口碑、品牌推广、环境、商品、维护（顾客的价值与背景、周期）等方面。

此外，我们更应该加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求消费)的实时跟踪，从实际情况出发，做到知己知彼、灵活处理、扬长避短、有的放矢。顾客服务---期望服务顾客的服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平，认识顾客的服务期望理想的服务：心目中向往和渴望追求，超出理想、范围的服务，服务过程中让顾客感受“惊喜”。宽容的服务：心目中介于理想服务与合格服务之间的服务，使人放心和不必去挑剔的服务。合格的服务：心目中合格的服务可被视力是期望服务的最低要求，不过还能勉强容忍和接受。服务水平顾客因素顾客需要---顾客的性质----顾客的参与度----从功能上可分为主需要和辅需要，主需要是重要的，而辅需要相对不重要。服务商品及市场环境因素服务过程（售前、售中、售后）--商品价格—服务承诺（广告、宣传、人员推销、）----服务口碑其他因素顾客挑选的自由度---商场推行的服务“无干扰服务、三米微笑服务、至尊贴切服务、专家顾问式服务”顾客服务---期望服务影响服务期望的因素顾客期望值降低的方式现代企业不仅应知道谁是它们的顾客，而且还更要了解顾客需要什么，这包括它们的顾客买什么、在哪里买．为什么买和什么时候买等等，甚至要求企业对顾客自己都不了解的事情一清二楚。对营销者来说，这不是在追逐琐碎的小事。了解顾客的全部是有效营销的基石。顾客在款台结账的时候，皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？——是价格？结账速度太慢？是……内容划分投诉调研家人式调研期望调研满意度调研顾客期望值降低的方式制度考核做辅助1利用各种渠道了解顾客的合理期望企业所要做的是利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速予以满足。2创造能够兑现的顾客期望说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。3努力超越顾客服务期望企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。4适当降低顾客期望值不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降低他的期望值。5正确处理不合理的顾客期望如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先例，那就认为顾客的期望值是不合理的。6在沟通中影响顾客的期望

顾客期望会在员工与顾客或顾客之间互动中加以修正。顾客期望值降低的方式希望方便希望安全希望热情追求时尚与新奇崇尚健康与自然追求个性与高档追求情趣顾客期望的购买习惯1购前阶段问题认识信息收集方案评价2购买及消费购买前的一系列准备实际购买和消费3购后评价顾客对服务质量的判断取决干其自己的期望价值的比较顾客期望的购买习惯服务范畴很广泛，好的服务是吸引新客户，维持老客户的重要手段。包括购物或者消费之前的推销，售后或者消费之后的后续服务等等顾客服务---服