锦华物业礼仪礼节培训

现代礼仪主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪何谓礼仪？礼——礼貌、礼节仪——仪态、仪容、仪表是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以标准人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪与礼貌1、礼仪是外包装2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示3、礼貌是礼仪的根底礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。

2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。

3、是无形的广告。礼仪表现为：

对内：专业的修养及个人的修养

对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进塑造富有魅力的形象

第一印象-----相貌衣着表情举止气质心态

主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪职业形象塑造1、着装的TPO原那么2、男士3、女士TPO原那么：T——时间(time)P——地点(place)O——目的(object)1.短发，清洁、整齐。2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方〔颜色、长短、领带夹〕6.西装平整、清洁〔扣子、商标〕 7.西装口袋不放物品〔笔〕 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑； 3.着装大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁；穿着制服：〔1〕制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；

〔2〕不可挽起袖子或裤管；

〔3〕衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

〔4〕内衣、紧身衣不可露出制服外；

〔5〕制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

〔6〕非工作需要，不可把制服穿出工作场合。佩戴工牌：〔1〕工牌应佩戴在左胸上方；

〔2〕工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。容貌：〔1〕头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；〔2〕男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。〔3〕女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。〔4〕不在大庭广众下化装、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。微笑：1、微笑是员工的根本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。微笑是与人交往的神奇武器爱笑之人——

更容易成功！眼神

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。

角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑五颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工作社交亲密仪态礼仪—眼神与微笑1、微笑是一种力量2、微笑是一种最不花钱的交际手段3、微笑可以改变一个人的外貌4、微笑可以缩短人与人之间的距离5、微笑可以相互感染微笑语录总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪男员工的站姿：〔1〕两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；〔2〕手自然交叉放在腹前或背后；

〔3〕双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。〔4〕身体重心放到两脚中间。〔5〕不能双手交叉在腰间或抱在前胸。女员工的站姿〔1〕两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

〔2〕两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

〔3〕双脚并拢。立着与客人交谈：〔1〕目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；

〔2〕与客人相距于60到100厘米之间；

〔3〕跟客人距离太近，一那么侵犯客人的隐私权，二那么会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

〔4〕

客人距离太远，一那么需大声说话，造成喧哗，二那么显得疏远。

入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，〔男性可略分开〕。面带笑容。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：

行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。行走本卷须知：〔1〕随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；〔2〕双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

〔3〕男员工足迹在前方一线两侧；

〔4〕女员工足迹在前方一条直线上；

〔5〕略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。〔6〕步子要轻而稳，步幅不能过大。〔7〕眼睛要平视前方或是顾客。

主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪称呼客人：〔1〕男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

〔2〕对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

〔3〕

不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞；

〔4〕

称呼第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞；

〔5〕

客人称“你的先生/你的太太〞是不礼貌的，应称“刘先生/林太太〞。效劳敬语：〔1〕欢送语：“欢送光临/欢送您来这里用餐；

〔2〕

问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；

〔3〕

祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；

〔4〕

辞别语：再见/祝您一路平安/欢送您再次光临；

〔5〕

证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？；

〔6〕

容许语：好的/是的/马上就来；

〔7〕

抱歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

〔8〕

答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

〔9〕

指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。问候：1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10点钟前〕。2、因公外出应向部门的其他人打招呼 3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见〞、“再见〞等7、见面礼节：〔1〕握手礼〔2〕鞠躬礼〔3〕拱手礼〔4〕拥抱礼〔5〕亲吻礼〔6〕合十礼

握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

2、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。3、时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手，3—5秒为宜

4、握手时，应目视对方并面带微笑 5、切不可带着手套与人握手

几种错误的握手方式行握手礼与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示辞别。

行鞠躬礼：〔1〕立正站稳，上体前倾30度；

〔2〕等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

〔3〕双手垂在膝上；

〔4〕鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。行举手礼：〔1〕把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

〔2〕女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。效劳人员带位迎宾：〔1〕面带微笑，点头致意，问候客人；

〔2〕确认客人预订情况，询问有何特殊要求；

〔3〕引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

〔4〕不时回头照顾客人，帮助客人搬开座椅；

〔5〕和其他人员做好交接，告诉来宾情况。指示方向〔1〕拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

〔2〕手臂伸直，指尖朝所指的方向；

〔3〕男员工出手有力，女员工出手优雅；

〔4〕不可用一个手指为客人指示方向。为客人做介绍：〔1〕要先介绍最高领导，依次介绍。〔你好！这位是我们公司的总经理，这位是办公室主任。〕〔2〕把年轻的介绍给年长的；

〔3〕把职位低的介绍给职位高的；

〔“刘总，你好，这是小王〞。〕〔4〕把男士介绍给女士；〔“你好，这是王先生〕"。

〔5〕把未婚的介绍给已婚的；

〔6〕把个人介绍给团体。

被介绍时：〔1〕假设是坐着，应立即站起来；

〔2〕被介绍双方互相点头致意；

〔3〕双方握手，同时应酬几句。自我介绍为客人助臂：〔1〕下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

〔2〕助臂一般只是轻扶肘部；

〔3〕以左手助客人右臂。递送单给客人：〔1〕上身前倾；

〔2〕帐单文字正对着客人；

〔3〕假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

入座与客人交谈：〔1〕从椅子左边入座；

〔2〕女士用手抓住裙边慢慢落座；

〔3〕双手放在桌上或膝盖上；

〔4〕双脚并拢，稍微内缩；

〔5〕谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

〔6〕交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等。 送客：〔1〕走在客人后侧；

〔2〕向前方伸手指引客人门口的方向；

〔3〕手举的高度在肩膀和腰部之间；

〔4〕主动为客人开门，客人出来后自己再随后出来。〔5〕在适当的地点与客人握别。

与客人一起乘电梯：〔1〕梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

〔2〕另一只手引导客人进入电梯；

〔3〕进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

〔4〕

到达目的地后，按住“开〞的按钮，请客人先下电梯内。〔5〕先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯〔6〕电梯内有人时，要先出后进。〔7〕无论上下都应客人优先。〔8〕电梯内不可大声喧哗公共礼仪楼梯原那么上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶。要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。公共礼仪进入他人办公室时：

〔1〕不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

〔2〕

敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。

〔3〕

出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

语言1、使用敬语，“请〞字当头，“谢〞字不离口2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。4、称呼得体5、谈话注意做到“四避〞：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。请 对不起麻烦您…劳驾 打搅了好的是清楚 您好某先生或小姐欢送贵公司 请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很快乐请指教 有劳您了请多照顾 拜托再见〔再会〕非常感谢〔谢谢〕职业用语〔一〕保安员：请您出示XX证件……谢谢合作请您使用…请您用对讲机请您登记……谢谢合作请您先到物业公司前台办理XX证对不起，这是平安制度，请合作请问您找谁?请您把车锁好〔二〕清洁工：请您保护公共卫生请您不要随地吐痰请您不要乱扔东西请您把东西摆好请您不要在楼道里烧香〔三〕维修工：请您吩咐我该做什么请您介绍一下情况请您与我们联系您放心，请试用您有要求尽管提我们一定帮助解决我一定抓紧汇报不好意思，耽误您休息了〔打搅您了〕礼节16字口诀停下脚步面带微笑注视对方说早上好主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪名片社交场合重要工具之一自己身份的象征名片的准备外出时最好随身携带名片，否那么欠妥当。应该使用名片夹放置名片；保持名片或名片夹的清洁、平整。首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

使用名片的礼节接收名片必须起身、用双手接收或呈送名片；接收名片时，均要看一遍对方的职务、姓名等,同时念知名片上对方的头衔和姓名，遇到难认字，应事先询问。对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；在谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃在桌子上，这是很不礼貌的。假设名片未带，要向对方表示歉意。使用名片的礼节递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片。名片最好是站着递给对方，如果自己是座着的，接名片时应站立起来。名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多照顾"。

使用名片的礼节主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪案例评析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接听时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员的形象和地位。接听铃响3声内接听：“您好！锦绣华景XX部〞；不管打或接，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。记录下时间、对象和事件等重要事项。您好！锦绣华景物业管理处我家的水管漏水了！礼仪要点：〔1〕及时。超过3声要致歉〔2〕微笑〔3〕标准用语：您好！锦绣华景〔华景物业〕〔4〕机旁常备有一些便条纸和一支笔。〔5〕保持自然音调，不可大喊大叫〔6〕让对方先挂筒如果对方找的人不在〔1〕以这样答复客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？〞

〔2〕告诉客人要找的人在何处及号码，请对方往那里挂；

〔3〕给对方准确的时间，请其再挂；

〔4〕留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

〔5〕为对方留言。拨打准备：确认对方的姓名、号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.问候：告知对方自己的姓名：“您好！锦绣华景XX部的XXX〞。确认对象：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？〞、“麻烦您，我要找XXX〞。结束语：“谢谢〞、“麻烦您了〞等等。礼仪终止时〔1〕应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮助的吗？

〔2〕等对方先挂断之后再放下听筒；

〔3〕轻轻放下听筒，不可“砰〞的一声猛然挂断。主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体标准¶礼节标准¶名片礼仪¶礼仪¶办公室礼仪听取汇报1、守时2、善于倾听，适当提问。3、礼貌地结束交谈。汇报工作1、守时2、进办公室要注意礼貌。3、汇报实事求是。4、恰当的催问5、当自己的意见被否认时，要冷静对待。6、汇报结束时应注意。同事关系1、同事之间应相互尊重，相互关心。2、新员工应虚心向老员工学习，以尽快提高自己的工作能力。3、请求同事帮助时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。4、同事之间要相互照顾，相互帮助。员工工作时间必须按规定配戴工作牌员工工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。工作时间不得穿广告衫，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。员工严禁留长指甲及涂有色指甲油。男员工不蓄须；女员工淡妆上班。员工不得在大庭广众下化装、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。员工上班时应保持良好的精神状态。良好的形象是人际交流中开门的金钥匙员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌、下棋，玩电脑游戏，上网聊天等。办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈等尽量在会议室进行，以免影响他人工作。注意保持清洁，良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公室区域进食，高声喧哗等。未经同意不得随意翻看他人办公桌上的文件资料。不随地吐痰，不乱丢杂物、烟头。按时参加会议，自觉遵守会场秩序培养良好的工作习惯三、常见的不良举止1、不当使用社交场合，要将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回的，不要勉强接听而影响别人。2、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。3、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。4、当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。6、当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。7、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤抖不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起〞。办公室管理规定

1、下班离开工作岗位时应关闭相应区域的照明、电脑、空调、风扇和饮水机。并检查相应水电开关，确保没有长明灯和长流水。

2、公司电脑禁止玩游戏，浏览网站，放音像档案,上班时间不得利用MSN或QQ聊工作无关的事情。

3、下班没有关闭本岗位电脑、电风扇，最后离开办公室没有关闭空调和照明灯的员工，公司将按规定给予警告或罚款处分。标准用语“您好〞〔内线〕“您好，〔锦绣华景〕华景物业〞〔外线〕“请问您贵姓？〞“请问有什么可以帮您的吗？〞“对不起，先生〔小姐〕您刚刚讲的问题我没听清，请您重述一遍好吗？〞“您能听清楚吗？〞“我把您刚刚说的重述一遍，您看妥不妥当？〞“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？〞“先生〔小姐〕〞，请问您贵姓？“请告诉我详情，好吗？〞“对不起，先生〔小姐〕，我立即处理这个问题，大约在〔〕时间〔视情况而定〕给您答复。请问怎样与您联系？〞“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。〞“很抱歉，给您添麻烦了。〞“谢谢您的意见〞对顾客询问

１．请说。２．请等会儿说。３．请你简要讲一下。４．您听懂了吗，是否要再说一次？５．详见说明，有不懂请问。６．你的意思我明白了。７．请再说一遍。８．请你问某某处室、某某同志。９．请慢慢说。１０．请详细说。三、为客户办事

１．还没到上班时间，请稍候。２．请进！３．请坐！４．有什么事情，请说……５．请到这边来〔请到某某处室〕。６．请稍等片刻。７．我尽可能抓紧办好。８．慢慢来，我等您。９．慢慢走！１０．欢送下次再来！四、针对批评意见

１．请提珍贵意见。２．请别着急，慢慢说。３．请听我解释，这是因为……４．您提的意见，我们将及时向领导反映。５．您说得对，我们会及时纠正。６．请多包涵！７．请说，您有什么要求？８．谢谢你的帮助！９．很抱歉！１０．请配合我们的工作！社交中的"黄金原那么"

〔１〕对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。

〔２〕对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找时机多为别人做些什么，

〔３〕当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交