薪酬工资、奖金提成及绩效考核管理方案

售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行) 1第一部份工资管理 2 2 2三、基本工资 2 2 3六、津贴补贴 4 6八、考核处罚扣款、考核奖励 7 8第二部份绩效考核管理 8 8 8 9 9五、客户类指标 六、内部管理类指标 第三部份运营现场考核 第四部份5S管理考核 第五部份报表、单据考核 23服务接待前台 23配件库 《售后服务部工资、提成、绩效考核方案(试行)》【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发第六部份考核评审委员会 第七部份考核申诉 28 第一部份工资管理一、合用范围工资总额=底薪+浮动工资-考核处罚(或者+考核奖励)-其他扣款(包含考勤等等)底薪=基本工资+岗位工资+技能工资+津贴+补贴三、基本工资基本工资设置为1000元/月/人(学徒工、实习生除外)。四、岗位工资岗位/职务岗位工资售后服务部经理1500元/月售后服务部副经理1000元/月备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定.制定技能工资的原则，如下：职称岗位/职务技能工资高级机电大工、钣金大工、喷漆大工600元/月中级机电中工、钣金中工、喷漆中工300元/月初级机电小工、钣金小工、喷漆小工100元/月无学徒工0元/月服务顾问：【2022文件第019号】报：×总；抄：各部职称岗位/职务技能工资高级资深服务顾问600元/月中级服务顾问300元/月初级助理服务顾问100元/月无实习生0元/月职称岗位/职务技能工资高级资深库管员600元/月中级库管员300元/月初级助理库管员100元/月无实习生0元/月岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员0元/月正式员工100元/月补贴.岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员0元/月正式员工300元/月岗位/职位岗位津贴漆工400元/月4.兼任岗位津贴：兼任岗位津贴上限500元/月。本人原岗位工作负荷达80%以上，在原岗位工作不减少的情况下，新增任务工作负荷每增加20%,任务量：部门/班组基础任务月度分解任务车间工时产值固定工资×3.5按全年任务分解接待前台工时产值月分解任务×60%按全年任务分解工时+材料产值月分解任务×60%按全年任务分解配件库月分解任务×60%按全年任务分提成率：解二级专员王时+材料产值月分解任务×60%按全年任务分部份/班组基础任务内部分超过当月基础喷漆班组接待前台配件库二级专员八、考核处罚扣款、考核奖励考核.4.扣款的计算基数：岗位工资+技能工资+岗位津贴除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款。第二部份绩效考核管理一、考核的指标类别考核指标未达成的员工，其收入将受到影响，要扣款。财务类指标达成的员工要奖励。扣款分为两类：“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理维修工甲分解任务完成率维修工乙分解任务完成率维修工丙分解任务完成率【2022文件第019号】报：×总；抄：各部服务顾问甲分解任务完成服务顾问乙率分解任务完成率三保理赔员甲部门(理赔)分解任务完成率三保理赔员乙部门(理赔)分解任务完成率配件管理员甲部门(配件库)分解任务完成率配件管理员乙部门(配件库)分解任务完成率二级专员甲部门(二级)分解任务完成率二级专员乙部门(二级)分解任务完成率率率扣分维修工投诉、争执、吵架10分/次回访结果为不满意10分/次服务顾问投诉、争执、吵架10分/次回访结果为不满意10分/次三保理赔员投诉、争执、吵架10分/次回访结果为不满意10分/次配件管理员投诉、争执、吵架10分/次回访结果为不满意10分/次【2022文件第019号报：×总；抄：各部门202二级专员投诉、争执、吵架10分/次回访结果为不满意10分/次客服回访员投诉、争执、吵架10分/次回访结果为不满意10分/次内部流程类指标扣分维修工5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周服务顾问5S管理考核见细则管理部1次/周运营现场考核见细则售后部3次/周严重错误扣3至15分管理部1次/天三保理赔员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/居每少或者错一处，扣1分严重错误扣3至15管理部1次/天配件管理员5S管理考核分管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/居【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发严重错误扣3至15分管理部1次/天二级专员5S管理考核见细则管理部1次/周运营现场考核见细则售后部3次/周客服回访员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账薄软件严重错误扣3至15分管理部1次/天第三部份运营现场考核服务运营检查记录：(合格-0分较差—2分)序号考核单元检查部门检核标准(标准点中有一项不满足即为部份满足)1部门前台接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏2部门3部门具备真假配件对照架且规范使用(4S店)4部门客户歇息室的门、窗、展示柜等透明干净，无破损、无污染5部门沙发摆放整齐，沙发面罩、皮面干净整洁、无破损6部门茶几摆放整齐，台面台下无杂乱物品7部门资料架是否摆放资料并及时更新8部门电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用9部门各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理部门服务顾问打印预约委托书，传递给配件主管、车间主管；部门部门服务顾问及时接待用户，态度良好(客户到达时能够快速迎接)部门当着用户面规范使用四件套且100%使用；部门《委托书》详细记录用户信息、进站时间和车辆信息部门按照规范子细进行环车检查，并与用户确认维修项目部门提醒用户贵重物品保管；部门预估维修用时和维修费用，并说明最终费用以实际发生为准；部门部门服务顾问将维修项目录入软件系统；部门检查服务“三单”(委托书、结算书、领料单)一致性；部门服务顾问保持与维修技师的沟通，并向用户及时通报；部门针对增修项目在委托书进行了记录，并请用户签字确认部门内部交车后，服务顾问准备交车资料并将保修保养信息记录在保修手册上部门结算单在通知用户取车前打印完毕部门服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发部门服务顾问收回第三联任务委托书部门向客户做详细说明；部门库房配件价格公示栏悬挂位置合理，预约欢迎看板部门设有标识卡：1。配件名称2。货位码3.配件编码部门部门配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位；部门领料单有发料人和领料人签字部门库存符合率(不定期配件抽查):库存数量/品种与系统的一致性；部门查看是否使用规定系统进销存，对服务站的进站车辆进行跟踪；车间工作区域清洁、油、液、件、工具不许落地；维修后及时清理工位上的旧件、废料，整洁地面，角落无废料堆积配备工具车、接油工具、配件托盘，工具车清洁、工具摆放整齐；维修技师维修时必须使用防护套；车辆维修后有质检，质检员在任务委托书上签字；服务顾问根据《委托书》逐荐检查一完工项目并进行了车辆外观、功能恢复等检查(附属设备如：音响、杯托、坐位，时钟等调整至最佳)满意度调查排名位列前二名满意度调查排名位列后二名部门索赔索赔索赔管理——索赔单查询，查询数量后与实际《保修登记卡》数量进行核对，数量应一致；【2022文件第019号】部门联分开妥善保管部门索赔管理——保养单查询，查询数量后与实际保养凭证数数量应一致；部门保养凭证规范要求：填写完整用户信息、车辆信息及服务站信息；部门任务委托书信息与维修档案信息的一致性，任务委托书规范性；部门保内结算单据规范性：结算单的规范填写，保内结算单必须打印；部门保修旧件保存规范性：旧件完整、悬挂条形码部门对照客户档案分类开展主动预约，通过管理系统录入预约信息；部门回访员根据用户维修资料，按照规定的时章节点进行回访；部门对回访中发现的用户意见或者抱怨进行详细记录，及并跟踪处理情况部门组负责人承担，或者在部门内平均分配.合格-0分，较差-2分.部门标准内容备注商品库房商品、物料无积尘、脏污商品库房商品、物料无散落地面0商品库房第15页/共29页分按差异金额÷10扣分【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发货架库房商品罗列、码放整齐。货架库房商品按既定货位摆放，不存在东拉西扯现象.货架库房有标识卡：名称、编码、货架库房柜顶无杂物、柜身保持清洁货架库房货架间通道应保持通畅。货架库房地面无垃圾、碎屑、无卫生死角.工具车应放于指定区域车间可挪移设备、仪器应定位【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发器、电器、工具器、电器、工具电暖器、小太阳等按要求使用，无安全隐患工具风扇、照明灯等按要求摆隐患.器、电器、工具车间，库房器、电器、工具电器检修时，要有警示标器、电器、工具态，及时清理.器、电器、工具和防护库房，车间设备、仪器、电器、工具【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发器、电器、工具器、电器、工具库房，车间设备、仪器、电器明确责器、电器、工具库房，车间工具、仪器罗列、码放整器、电器、工具库房，车间工具、仪器保持完好、清器、电器、工具库房借用登记表不完善的扣器、电器、工具库房器，有备查台账器、电器、工具库房设备、工具、仪器、电器手续不全一个扣3分。库房对所有售后用的工具，定【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发器、电器、工具清洁用品清洁用品本身干净整洁、抹布、拖把、答帚、簸箕清洁用品危(wei)险水桶等应定位，不可任意放置.品、油品、油漆消防器材消防器材状态完好、按要求摆放、管线无缠绕，无挂物，无安全隐患看板干净无脏物，内容定规章制度按规定穿着统一工服，佩发现一次扣3分.【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发戴工牌。规章制度发现一次扣3分规章制度规章制度不乱丢烟头。工作时间不得睡觉、打瞌睡。发现一次扣10分发现一次扣10分规章制度规章制度不无故缺勤。不迟到早退缺勤一天扣3分。迟到早退一次扣1分。不无故在客户歇息室逗规章制度发现一次扣3分。规章制度员工歇息室保持干净整洁。规章制度有害工种,工作时不按规定使用防护用具的。发现一次扣10分。生活用品私人物品私人物品放于个人柜内.生活用品私人物品水壶、水杯定位摆放整办公区域房、售后办办公桌面保持干净，无灰尘杂物，台面物品按定位公室摆放(除正在使用外)【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发办公区域房、售后办公室抽屉内物品分类摆放整齐办公区域房、售后办公室人离开办公台，台面物品办公区域房、售后办公室文件柜、文件加保持干净并有统一、明确的标识，文件等有实施定位化(颜色、标记)办公区域房、售后办公室与正在进行的工作无关的物品应及时归位办公区域房、售后办公室办公区地面干净、无垃圾、纸屑、碎粒等办公区域房、售后办公室办公设备不会沾上污浊办公区域房、售后办下班时桌面整理清洁【2022文件第019号】报：×总；抄：各部门2022年1月1日下发公室桌面、柜子上没有灰尘办公区域房、售后办公室办公设备(打印机、复印办公区域房、售后办公室机、传真、电话机等)干净饮水机干净，保持时刻有办公区域房、售后办公室水办公区域房、售后办公室瞌睡、吃东西)办公区域房、售后办公室耐心、子细问询客户需求并解答办公桌面保持干净，无灰办公区域单据、报表房、售后办公室库房摆放(除正在使用外)收料要验收，验收人应签【2022文件第019号】报：×总；抄：各部单据、报表库房单据、报表库房单据、报表库房单据、报表库房、前台单据、报表前台字单据、报表前台结算前应核对委托书、结预检单(客户签字)→打印委