标准礼仪培训

1规范礼仪培训课程称号：规范礼仪培训课程长度：6小时授课方式：课堂讲授+现场演练+视频观摩参训岗位：CA/SA/SM课程简介我们的问题在哪里YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!他没有第二次时机去发明第一印象3经过学习我们要获得的成果是……塑造一流专业笼统良好效力礼仪职业着装与仪容仪表涵养优雅得体的举止建立职业习惯建立调和的人际关系快速提高CS称心度4CS世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼——拿破仑.希尔〔美胜利学家〕客户效力礼仪何谓“礼仪〞5礼仪是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种商定俗成的、符合“礼〞的精神，要求每个社会成员共同遵守的准那么和规范。经过谦让和恭敬，让对方感到温馨的习惯性的生活规范。“礼〞表示敬意的通称仪式社道会德准规那么范礼物“仪〞法准度那么典范表率形式程序容貌风度礼物礼仪的本质6礼仪的本质—易之思之

真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场思索问题，为对方提供方便。效力礼仪，通常指的是礼仪在效力行业之内的详细运用，主要泛指效力人员在本人的任务岗位上所该当严厉遵守的行为规范。特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。客户效力礼仪客户效力礼仪

7首先，是第一印象3秒钟决议一个人的第一印象！第一印象由什么决议？视觉信息－55％服装、面部表情、动作听觉信息－38％语调及声音言语内容－7％说话内容

＊以上是研讨“第一印象〞的美国社会学家梅拉宾做的统计。55%38%7%视觉信息听觉信息言语内容他没有第二次时机

去发明第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!8客户效力礼仪

9不信任公司产品效力缺乏礼仪涵养疑心才干素质为什么要讲究礼仪？客户效力礼仪

10提问：我们存在哪些问题？客户效力礼仪

常出现的礼仪问题11在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按规范佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户自动打招呼接听不热情礼貌…客户效力礼仪

12仪表与仪态仪容仪表的礼仪规范—仪表13一、头发〔女士〕女士发型:短发或盘发,整洁无头屑无异味1.长发必需盘头，发髻位置与耳朵上缘平行2.短发后面不可过肩3.刘海长度不可超越眉毛4.不能留奇特发型或染特殊颜色5.混乱的需打无异味啫哩水14一、头发〔男士〕男士发型:短发，整洁无头屑无异味1.刘海长度不可超越眉毛、两鬓不可遮耳、后面不可齐领或超越衣领2.不能留奇特发型或染特殊颜色3.混乱的需打无异味啫哩水仪容仪表的礼仪规范—仪表15二、面部〔女士〕化淡妆或至少涂口红〔素面朝天也是不礼貌的表现〕1.及时补妆2.打肤色粉底，厚薄适中3.修剪眉毛，坚持自然，适当描眉线4.涂眼影：接近眼线部分打淡紫色或粉紫色眼影，眼廓部分打一层薄薄的银色提色眼影5.打腮红：打自然淡红色腮红6.涂口红：涂自然色口红仪容仪表的礼仪规范—仪表16二、面部〔男士〕坚持面部清洁，无须渣、无眼垢、无伸出鼻毛、无油光、嘴唇坚持滋养1.每日早晨剃须2.每日早晨清洁面部，坚持面部清洁，油性皮肤在夏季午饭后须运用洗面奶洗去多余油质；干性皮肤在冬季洗脸后须运用润肤霜防止脱皮；3.出门前检查眼角，防止有眼垢；4.每日洗脸时检查鼻毛，防止过长伸出鼻孔5.嘴唇坚持清洁滋养，饭后检查嘴部卫生坚持干净，冬季运用润唇膏坚持滋养，尤其是长时间谈单后运用，平常留意多饮水错误仪容仪表的礼仪规范—仪表17三、眼部眼镜风格要普通，镜片坚持干净1.眼镜每日上班前和午饭后擦拭一次、坚持定期进展清洗2.镜框不得带有花边，不得运用红色、黄色等艳丽的颜色仪容仪表的礼仪规范—仪表18四、耳部干净无耳垢,每日上班前检查耳部能否有耳垢，如有须及时清理干净；男士忌带耳钉女士耳环防止夸张复杂仪容仪表的礼仪规范—仪表19五、口腔无残渣、无异味1.牙齿：每日早晚刷牙、饭后检查牙齿2.口味：坚持口腔清洁，不吃有刺激性气味食品，如：大蒜、葱、韭菜、槟榔等，不抽烟，饭后刷牙或嚼口香糖仪容仪表的礼仪规范—仪表20六、手部〔女士〕干净整洁、短指甲1.双手坚持清洁，枯燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，坚持手部滋养2.指甲前端白色部分不得超越1毫米，每天早晨检查，及时修剪3.指甲缝隙坚持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝4.可以涂透明或无色的指甲油仪容仪表的礼仪规范—仪表21六、手部〔男士〕干净整洁、短指甲1.双手坚持清洁，枯燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，坚持手部滋养2.指甲前端白色部分不得超越1毫米，每天早晨检查，及时修剪3.指甲缝隙坚持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝仪容仪表的礼仪规范—仪表22七、上装〔女士〕穿公司一致工装、整洁无皱折1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,坚持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍2.单穿衬衫时，衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上，衬衫下端不要扎进裤子里，穿西服或马夹时，衬衫须扎进裤子里，3.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必需选择V字领，颜色为纯色4.夏天内衣颜色不能深于衬衫颜色,可穿肉色或者白色的内衣5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣仪容仪表的礼仪规范—仪表23七、上装〔男士〕穿公司一致工装、整洁无皱折1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,坚持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍2.衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上,衬衫须扎进裤子里3.衬衫口袋只能放一支笔,五张名片4.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必需选择V字领，颜色为纯色5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣，西装袖子比衬衣短一厘米西装口袋内不要放置任何物品仪容仪表的礼仪规范—仪表24八、领带〔女士〕公司一致领带、平顺整洁1.打领带时,领结外形呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在腰部位置2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露外面仪容仪表的礼仪规范—仪表25八、领带〔男士〕公司一致领带、平顺整洁1.打领带时,领结外形呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在皮带扣上下沿之间2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁3.穿毛衫的时候，领带下沿不能显露外面仪容仪表的礼仪规范—仪表26九、皮带〔男士〕黑色皮带，皮带扣应简单大方，忌花哨，过长、过短、明显折痕、明显的品牌标识。男士正装皮腰带普通是系在肚脐眼的下方位置最为适宜，这样不会引起腹部不适的觉得。腰上不要悬挂手机或钥匙等物品仪容仪表的礼仪规范—仪表27十、下装〔女士〕1.穿公司一致工装裙子：裙子长度必需过膝，坚持干净整洁，无皱折，至少每两天换洗一次，每次换洗后必需熨烫2.穿公司一致工装西裤：坚持西裤干净、整洁仪容仪表的礼仪规范—仪表28十、下装〔男士〕1、穿公司一致工装西裤，坚持西裤干净、无皱折,忌西裤短，规范的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、裤子袋内鼓鼓囊囊；4、不能配运动鞋来穿着。仪容仪表的礼仪规范—仪表29十一、袜子〔女士〕1.穿裙子时，穿肉色长筒袜2.穿裤子时，穿肉色丝袜3.不要出现“三段腿〞仪容仪表的礼仪规范—仪表30十一、袜子〔男士〕黑色或者深蓝色〔非丝质〕不要穿花样袜子，高出脚踝仪容仪表的礼仪规范—仪表31十二、鞋〔女士〕黑色无饰物中跟皮鞋,坚持光亮整洁；上班前或外出回到展厅后擦拭干净，衣服从下摆开场到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。仪容仪表的礼仪规范—仪表32十二、鞋〔男士〕黑色非休闲皮鞋坚持光亮、清洁，每天上班前或外出回到展厅后擦拭干净，鞋的颜色应与下装一致或再深一些。假设鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上。仪容仪表的礼仪规范—仪表33十三、胸牌〔女士〕佩戴位置正确,在左胸离衬衣中缝约3-4厘米处，对齐第二、第三颗钮扣中间位置；穿西服时，位置一样仪容仪表的礼仪规范—仪表34十三、胸牌〔男士〕佩戴位置正确，为左胸正上方距口袋边缘约1厘米处仪容仪表的礼仪规范—仪表35十四、手表指针式非时髦款式仪容仪表的礼仪规范—仪表36十五、首饰耳、手腕、脚踝不可戴任何饰品〔手上可以戴平滑无凸起的戒指〕，身上不能有显露的纹身或贴纸在首饰佩戴方面，在符合规范的前提下，应该坚持符合身份、以少为佳、质色一致、符合风俗这四项原那么项链不宜花哨、过于耀眼最好不要外露、不宜挂太多物品如手机、MP3、耳机等仪容仪表的礼仪规范—仪表37十六、香水坚持清洁，勤洗澡，有浓郁体味要及早治疗或经过香水提早进展妥善处置。男士尽量不要运用香水，如有需求应运用淡爽的男用古龙水女士最好选择淡雅清香，其他有香味的用品最好香型一致，忌杂味仪容仪表的礼仪规范—仪表38相互诊断集体诊断自我诊断仪容仪表的礼仪规范—仪表39站姿—上身抬头、挺胸、收腹，坚持目光平视；仪容仪表的礼仪规范—仪表40站姿—手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手故意形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手坚持心形，并自然抬起于胸前。仪容仪表的礼仪规范—仪表41从手的位置看一个人……双手插入裤袋自主心强，处事仔细而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于客观，固执城府较深，不随便向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警惕性高，不肯轻信他人。双手置于臀部双手交叉置于胸前性格坚强，不屈不挠。注重个人利益，自我维护的防备姿态，拒人于千里之外。双手置于背后奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时心情不稳定，最大的优点是富于耐性，而且可以接受新思想和新观念。一手插入裤袋一手放在身旁性格复杂，擅长与人相处，推心置腹。但有时那么冷假设冰霜，对人处处提防，自我维护，为本人筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的形状，而且不断改动本人的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断改换站姿仪容仪表的礼仪规范—仪表42站姿—下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外翻开45°或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外翻开45°,左脚向前伸出半个脚掌间隔。仪容仪表的礼仪规范—仪表43坐姿—上身头部坚持端正，挺胸收腹，坚持上身挺直，不能靠在椅背上。头放松目光平视客户坐姿—手双手自然放在桌面或膝盖上，两肘夹紧靠住肋骨不要外张。男士双手可分别放在大腿上坐姿—臀部坚持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。后背叛椅背一拳间隔坐姿—腿1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽；2.女士：双腿自然放下，双膝并拢，不能分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。女士为显示优雅可向侧面自然弯曲 仪容仪表的礼仪规范—仪表44走姿1.正常行走时，频率适中；2.在跟随客户或引导客户时，以客户的步伐为准。头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度〔30—40度〕、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉特殊情况我们该怎样走？退出、楼梯、指点同事相遇

仪容仪表的礼仪规范—仪表45蹲姿1.上身挺直，坚持半蹲姿态，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿请捡起一件东西试试？仪容仪表的礼仪规范—仪表46面部表情与客户接触时，一直坚持真诚的浅笑(建议露8颗上齿)。不好的表情： －方式化的浅笑 －面无表情自然的浅笑： －嘴角略向上翘，呈月牙形 －上排的牙齿微露 －视野自然直视前方 －英语“key〞的发音仪容仪表的礼仪规范—仪表47眼神在接待客户或者与客户交流时，坚持目光交流(鞠躬时除外)，凝视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域。仪容仪表的礼仪规范—仪表目光接触的技巧视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。49语气、语调、语速1.在与客户交谈时，语气坚持温暖、热情；2.语调坚持平稳；3.语速坚持适中，确保客户可以听清(建议跟客户的语速坚持一致，即客户语速快，销售顾问语速那么快，客户语速慢，销售顾问语速那么慢)。仪容仪表的礼仪规范—仪表50特殊情况1.打喷嚏或者咳嗽的时候，必需转身对着没有客户的方向，用纸巾掩住，假设没有纸巾必需用手掩住，然后要对客户说“对不起〞或者“负疚〞；2.打哈欠的时候，也必需转身对着没有客户的方向，用手掩住。仪容仪表的礼仪规范—仪表专营店销售流程的礼仪运用511、接待礼仪

2、咨询礼仪

3、产品引见礼仪

4、试车礼仪

5、协商买卖礼仪

6、交车礼仪7、跟踪礼仪52接待礼仪销售流程的礼仪运用53听筒内的等候音铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次接听的时间54销售流程的礼仪运用接听预备：坚持身体端正和真诚的浅笑，左手接听，右手持笔预备记录客户相关信息。

接听：铃响三声之内必需迅速接起，并说：“您好,北京运通英菲尼迪的销售顾问〔相应职务〕XXX,很高兴为您效力。〞假设因特殊情况铃响超越三声才接听必需说:“您好，赞赏您的耐心等待,北京运通英菲尼迪销售顾问(相应职务)XXX,很高兴为您效力。〞当接起自报家门后，中无人应对时，应说三声：“您好〞,语气应有停顿，假设三声后仍无应对，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨。〞接听过程中声音要保证亲切悦耳并吐词清楚。挂机：“请问还有什么可以为您效力的？〞“非常赞赏您的来电，祝您生活愉快〔假设是节假日那么祝客户节日愉快〕，再见！〞(务必等客户挂机后再挂机〕55讯问客户姓氏：在回答或者处置客户问题之前，先讯问客户姓氏：“请问怎样称谓您/请问您贵姓〞，在获取客户获取姓氏后，立刻问好：“XX先生/小姐，您好〞确认客户需求：当对客户的需求不太明确的时候，我们首先要以本人的了解复述客户的需求或者经过提问来探求客户的需求，并在获得客户确实认后再进展解答。不能立刻回答时：“您这个问题，我不能马上回答，您方便留下您的联络方式吗？我联络相应的人员〔或我〕稍后给您回电，您看可以吗？〞需求客户等待时：“请您稍等，我马上帮您查询〞〔查询时间不能超越30秒，假设估计查询时间会超越30秒请直接按不能立刻回答的方式执行〕回线时假设查询时间超越10秒那么说：“赞赏您的耐心等待，您刚刚讯问的……〞销售流程的礼仪运用接听接听的最主要目的是邀约客户来店。接听的要点：-销售顾问是在三声铃声内被接听的-销售顾问接听能否运用经销店称号-销售顾问接听能否运用礼貌用语(如,您好等)-销售顾问能否讯问客户的称谓-销售顾问能否自动向客户引见当期的市场活动以吸引客户前来展厅-销售顾问能否自动向客户约定来店访问的时间-销售顾问不可先于客户挂断-销售顾问及时填写客户信息-销售顾问能否问及信息来源渠道56销售流程的礼仪运用接听57手机应放置在适宜的位置，坚持畅通，方便接听，不夸耀不运用怪异或风格低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震动方式，以不脱漏为原那么，防止接待客户中的打扰在与客户交谈过程中原那么上不接听，遇必需接听的时，应向对方阐明情况，并负疚，然后接听接待厅内接听手机声音要轻，内容简短，不要影响其他同事任务，并留意内容的私密性接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱会议中封锁声音，原那么上不接听礼仪－运用手机的礼仪销售流程的礼仪运用58接待礼仪规范站姿，立于展厅门口迎接客户，及时为客户开门，面带浅笑，目光凝视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临〞在展厅内自动与相遇的客户打招呼，面带浅笑，点头行注目礼在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带浅笑，目光凝视客户客户眉心，鞠躬并喊出“谢谢光临〞销售流程的礼仪运用眼到口到待人接物根本之道：要有表情接待有三声热情做三到您好,请,谢谢,对不起,再见文明讲十字:第一声，来有迎声第二声，问有答声第三声，去有送声销售流程的礼仪运用601.客户进门之前坚持规范站姿，并浅笑凝视客户；2.客户进门时鞠躬并说问候语，鞠躬时以臀部为轴心，将身体挺直地向前倾斜，上身躯干微弯15°，头部在脊椎延伸线上，目光随着身体的倾斜而自然下垂；3.说完问候语后，恢复规范站姿。鞠躬销售流程的礼仪运用61鞠躬礼仪

鞠躬礼的种类15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或赞赏时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客户访问乍到时表示尊崇，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场所。销售流程的礼仪运用621.客户进门时迎宾岗人员必需鞠躬并说：“您好，欢迎光临。〞，客户离店时必需鞠躬并说：“慢走，欢迎下次光临。〞；2.客户进门时接待岗人员必需鞠躬并说：“您好，欢迎光临北京运通英菲尼迪，有什么可以帮到您的？〞；3.展厅内的任务人员在遇到客户时必需点头表示并说：“您好！〞；4.任务人员在预备给客户办理业务时必需说：“您好！〞；5.在说问候语时目光要凝视客户(鞠躬时除外),并保证声音在展厅环境下3米之内能听清。留意：1.假设同时有二、三批人来看车，要恳求援助，不可让任何客户遭到冷落。2.假设有儿童随行，咨询家长意见，能否情愿让孩子到儿童游乐区活动，假好像意，那么引导儿童前往并请同事代为照看；如不需求，那么协助客户照看好儿童。接待问候语销售流程的礼仪运用63正确握手握手的适当间隔：45cm握手时的本卷须知： －站着握手，另一只手不要拿东西 －女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手 －右手握手，伸出的手掌应垂直于地面 －握手时自然的凝视对方，浅笑表情 －抖动手臂，而不是手腕 －时间3～5秒为宜，用力适度 －不回绝他人的握手 －配合简单的问候语 －握手后简单对话45cm销售流程的礼仪运用64不握手的情况客户没有握手的志愿初次见面的客户通常不握手客户不方便的时候：如拿了很多东西手上有伤、病等情况销售流程的礼仪运用65X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套〔社交场所女士可戴薄手套〕X戴墨镜〔有眼疾病或眼有缺陷除外〕X用左手或用双手与异性握手X交叉握手〔与西方人握手视为十字架，不敬〕X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩X男士不要自动去握年轻女性的手握手时的礼仪忌讳销售流程的礼仪运用66从握手看一个人……握完很快便缩回手的朋友，代表生性潇洒，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系陌生。强而有力的握手做事仔细、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友仔细一流。但他们的缺陷那么是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇摆的握手表现夸张，双手紧合并不停摇摆的人，表示为人虚伪，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张气势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手自信心缺乏，喜欢妄自菲薄，未开场做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式的握手销售流程的礼仪运用67递名片客户进门时，假设客户表示需求看车，首先立刻双手递上本人的名片；递送名片时，面带浅笑，凝视对方，右手拇指与食指握住名片〔名片正面朝上，名片内容要正面对着客户〕，左手托住名片恭敬的递给客户；递上名片的同时亲切的招呼顾客并讯问客户姓氏：“您好，这是我的名片，大家都叫我XXX〔昵称〕请问您贵姓？/请问怎样称谓您？〞；假设是与客户交换名片的时候，本人的名片必需从客户名片下面递给客户。销售流程的礼仪运用68不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方的口袋掏出不可在客户名片上书写不相关的东西不可玩弄客户对方的名片接受名片后，应郑重放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手置于桌上、钱包或裤子口袋；名片运用忌讳销售流程的礼仪运用规范尊称:女士,先生等假设客户提供的信息明确其称谓，那么：行政职务:某经理,某总等技术职称:某工程师等专业技术职称:某律师等行业称谓:某教师,某医生等动辄以大哥、大姐相称并不适宜假设是老客户，最好加上称谓，能叫出姓，就会让客户感到很受尊重称谓语先生女士销售流程的礼仪运用70指引客户进入某个场所时，用远离客户的手指向场所方向，并说：“您这边请，……。〞手掌五指并拢并伸直，大臂在1秒内自然抬起，并坚持手臂与手掌是一条直线手臂举起的同时，身体朝向指引方向微倾，浅笑凝视客户。引导手势销售流程的礼仪运用引导方向位于客户左前方两三步，身体呈半开放形状行进间适时回头为客户指引方向需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需忽然加速时〔例如开门等〕，快速行进的步数为3～5步，且要从容如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需推开的未上锁的门，导游先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后悄然关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导销售流程的礼仪运用72在与客户交流时，应与客户间隔坚持在约1米左右；客户表示要本人看车时，应跟随客户且坚持约4米左右的间隔，并留意客户的呼唤。安心间隔私人间隔〔亲密间隔〕小于0.5米常规间隔0.5–1.5米礼仪间隔〔尊重间隔〕1.5–3.5米公共间隔〔陌生人间隔〕3.5米以上销售流程的礼仪运用73引导客户入座1.手势引导客户到面对展车的洽谈区，面对展车入座；2.提早两步上前自动为客户拉出座椅方便客户入座；3.手势表示客户入座；4.客户入座时，双手往前轻推座椅至客户就座温馨位置。留意：不要比客户先入座销售流程的礼仪运用74入座离座引导客户入座后尽量坐在购车决议者的右手边位置；入座时〔离座时〕要轻、要稳，座椅不要弄出声音，同时离座时可以手轻撑椅子或者自然站起；男士入座后翻开西服扣，洽谈终了离座时要扣上西服扣；女士假设是穿裙子，运用手将裙子稍稍拢一下。销售流程的礼仪运用75递饮品的原那么为：先长辈或女士开场〔长辈优先〕，再依次顺时针为其他客户递上饮品。在客户入座后，立刻上前讯问〔假设是多人时逐个讯问〕：“XX先生/小姐，我们这里提供XX、XX、XX〔预备至少3种茶水或者饮料〕，请问您喝点什么？〞在客户回答后说：“好的，请稍等。〞；杯中饮品倒八分满，不可过满；递茶水饮料〔一〕专营店销售流程的礼仪运用76上饮品时应以右手拿杯把，左手托住杯底，从客户的右方奉上〔没有杯托时手应该抓住杯子下端1/3处〕，假设客户是多人时，采用托盘送饮品。身体悄然前倾，将水杯放于桌上，并将杯托把手转向与客户正面约60°的位置,方便客户拿取；无论客户是单人还是多人时，在第一次将一切客户所需饮品上完后，略微停顿，察看客户饮品情况，有喝完或只剩三分之一的，即可讯问客户：“再给您加点XX〔客户第一杯喝什么加什么〕，可以吗？〞，客户赞同后立刻为客户续；递茶水饮料〔二〕专营店销售流程的礼仪运用77咨询礼仪销售流程的礼仪运用78咨询礼仪少说多听，让客户交心防止争论，让客户顺心表达专业，让客户放心略显谦逊，让客户舒心有始有终，让客户安心人性关怀，让客户倾心礼貌倾听七要素浅笑留意姿态身体前倾音调柔和目光交流点头表示仔细记录79咨询礼仪五不问：不问个人收入不问年龄不问婚姻家庭不问安康是非不问个人生活阅历咨询礼仪倾听四不要：不要一味表现本人不要感情用事与人争辩不要无故打断客户不要有意无意摆弄小物件销售流程的礼仪运用80咨询礼仪解答客户问题时，言语上应留意把握以下原那么：不要以己度人，客户没有我们想象得专业；尽量运用客户言语而不是产品言语；咨询解答的过程中留意与客户互动，复杂问题分环节解释，多讯问客户，确认客户了解；选择积极地用词和表达，多赞誉客户，给客户正向的心思暗示留意掌控本人的心情，坚持平常心。这样做，从礼仪角度表达对客户的体恤、呵护、留面子销售流程的礼仪运用81咨询礼仪---效力忌语忌直接说“他〞，语气冷淡、生硬、争辩、指摘、嘲讽、势利，挑剔，延续诘问，过于一定，话太满，急迫敦促他说的有道理，不过／但是……他不懂／他错了／他不对，不是像他说的那样他怎样能这样说呢？不能够绝对，百分之百销售流程的礼仪运用82SA咨询礼仪提示客户将车内贵重物品妥善保管，开启手套箱和后备箱时征得客户赞同。当着客户的面，进展维修三保的铺设并进展引见。仔细倾听客户的问题，对于客户提出的问题表现出真诚的关切。对客户车辆外观进展仔细检查，并礼貌提出问题〔例如：划痕、破损〕并进展记录销售流程的礼仪运用83SA咨询礼仪在递交估价单时，双手递交给客户或直接真相放置在客户面前的桌上，切忌单手递交或随意放置。当客户提出疑问的时候，我们应该安静、耐心地向客户进展阐明，务求让客户明白一切收费的来由，这既是对客户的尊重也是对东方日产高素质效力的一种表达。销售流程的礼仪运用84产品引见礼仪销售流程的礼仪运用85产品引见礼仪站姿站位：间隔太远，客户将无法听清销售顾问的引见，同时给客户一种被冷落的觉得。间隔太近，将超出客户的心思平安间隔挡住客户的视野，将影响客户对车辆的观看指引手势：在为客户进展产品引见时，针对某一项详细配置，销售顾问需求配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前悄然压住领带86产品引见礼仪挪动：1.在客户视野范围内随着客户的挪动而挪动，并一直坚持与客户的间隔，随时预备为客户提供效力，2.当需求转身时，正面面对客户转身。关注目光：根据客户的视野关注点，适时的转移目光，坚持关注目光与客户坚持一致，并不时关注客户。声音：声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清销售流程的礼仪运用87在引导客户观赏现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈，我们应该留意与客户之间的间隔和位置，一直坚持站立在客户侧前方的一米左右；在引导客户上车观赏的时候，我们应该自动为客户翻开车门，并以手护住车门框上方，让客户平安进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续引见；客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅。在引导客户下车的时候，我们应该从本人这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户翻开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门；在翻开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到；在翻开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。产品引见礼仪销售流程的礼仪运用88试车礼仪专营店销售流程的礼仪运用89客户进车前提早翻开试乘、驾车内空调，保证车内温馨温度，做好车内清洁引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手维护客户头部自动为客户翻开车门，热情引导客户上车，并协助客户关上车