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文档简介

餐饮效力礼仪

——言语艺术主讲：侯翠新:happy_6810@1631/27/20241教学目的效力言语是效力人员素质的直接表达。言语是一种有能量的符号。1、按方式上要求2、按程序上要求3、效力言语分类4、效力五忌1/27/202421、按方式上言语艺术应该留意的问题恰到益处点到为止

效力言语≠讲课不得〔传送的是效力—教授的是知识〕

效力言语≠压服≠能说〔不在于显示他的说话才干〕

说话能手≠效力能手效力言语=会说1、清楚亲切、准确〔留意目光的运用，传送信息的同时表达尊重〕2、仔细倾听，启发顾客说〔准确到位的效力〕3、千万不要与顾客争辩〔胜了道理，败了心境，失去调和〕1/27/20243顾客永远是对的，处理问题的关键是使顾客称心。有声效力1、音量适中〔小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌〕2、吐字明晰，普通话效力〔特征店除外〕1/27/202442、按程序上言语艺术应该留意的问题来有欢迎声，去有道别声客人协助或表扬有致谢声效力不周有负疚声效力之前有提示声客人呼唤有回应声在店中不论任何时候，见面有问候声不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人．1/27/20245如何开口负疚？真诚负疚〔不真诚负疚=逃避责任〕换位思索〔只需换位思索才干领会到对方的感受〕明确本人对对方呵斥的损伤不只为事负疚，还可为心境负疚不只为本人负疚，还可为同事、饭店、老板负疚开口负疚将负疚养成习惯，一方面表达宽容大度，一方面查找缺乏，提高本人。1/27/20246客人呼唤有回应声随时巡察，最好的效力是不要等到呼唤〔自动效力〕，以利于营造良好的就餐环境〕及时回应，表示尊重和注重，并要做到边回应，边行动．1/27/20247称谓语〔恰当＼清楚＼亲切＼灵敏〕问候语〔留意时间场所＼把握时机＼配合肢体言语〕咨询语〔留意时机＼语气＼语调〕答谢语〔客人表扬＼协助；客人批判不是争辩而是致谢〕负疚语〔把提示负疚当成口头禅〕推销语〔用选择疑问句〕３、效力言语分类1/27/20248问候语留意时间场所：进门；出门……把握时机：“三米原那么〞与客人间隔三米时〔视野范围〕目光交流与客人间隔１．５米时〔有声效力〕配合肢体言语：点头＼浅笑＼鞠躬……1/27/20249咨询语什么时候咨询？如何咨询？用疑问句替代陈说句用祈使句替代反问句少用命令＼多用建议1/27/202410四、效力五忌旁听——客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴盯瞅——服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足窃笑——不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论口语化——“他要饭吗？〞“要单间儿吗？〞腻烦——经过表情、言语等表现出来1/27/202411四“到〞眼到：随时巡查，自动效力口到：及时回应，注重尊重身到：行动迅速，快字当

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