2022114话务员年度总结范文

Word文档话务员年度总结范文2月至4月，我在移动公司114任职话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素养要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的交流能力、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作配合意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面向无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是按照客户本人的喜好使他惬意。

(2)不轻易允诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地允诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。浮现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵囫囵企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3.作为客服，需要一定的技能素养：

(1)良好的语言表达能力。与客户交流过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰盛的行业学问及阅历。丰盛的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户交流、道歉赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希翼得到的就是服务人员的协助。因此，客户服务人员要有很丰盛的行业学问和阅历。

(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在碰到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作心情，提升自身素养。

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话务员总结范文

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各公司话务员岗位的员工，在从事了一年或较短时光的话务员工作中，完成了哪些工作业绩，有哪些收获与体味呢？以下是一位话务员工作总结：

有人说时光飞逝如光箭，现在我最终体味到了，话务员工作总结范文。不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关怀协助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，向来都是在紧急的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，无数人都会不以为然而去忽视它。可其实我们天天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持精心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先谢谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调节过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，本来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。所以，我觉得，凡事只要调节好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么容易的事情都不能做好，信任自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调节好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我一定会向来坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规则制度，执行好每一个工作流程，铭记好每一个规范除此之外，我认为还应当注重以下几点细节，要自己在实践中不断完美自我。

一、乐观打电话。在商品经济时代的今日，时光就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时光。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相会，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就越发重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感触，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时光不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时光来学习，从而跟上大家的步子，为公司制造更好的业绩。

20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作方案如下：

一、是加强工作统筹。按照公司领导的年度工作要求，对下半年工作举行详细谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、乐观进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时光的工作中，我发觉自己越来越喜爱 这份工作了。在今后的工作里，我信任自己一定会遵守好公司的每一条规则制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，铭记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，惟独更好。

我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！

电信话务员年度个人总结范文

在过去的三年里，我的长进是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成，下面是电信话务员年度个人总结。

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐 也有激动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。

这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平庸的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往举行亲和力培训,在xx年被支配去10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导采用。因为成果突出,被评为xx年度优秀员工。在文娱方面，爱好广。兴趣文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙劳碌碌，天天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，愤怒的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开头的时候，天天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻盈起来，热烈而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围无数同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户诚挚的道谢和惬意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热烈的态度之外更应当有丰盛而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时光来认识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受无数困难，不止一次没有彻低回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的情绪在很长一段时光内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，不耻下问，加强业务堆积和学习，还主动利用业余时光多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉否决，并告诉只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为感动，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规则制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我信任您。。。并具体登记他个人的身份证号，并告诉其明天到营业办理后续事项。用户诚挚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规则制度发生冲突时，又不伤害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯承担一些责任?是用看似不会出错的正值理由推却还是灵便处理，敢于担当一些责任?

做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

2022年话务员年度总结范文

一：总台工作人员等我们说清晰的本公司的单位及主要的业务，电话普通状况下不转接进主要负责人，这种状况普通会浮现以下这几种

1、你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2、喔，我们今年不参与会展，然后挂电话。

3、我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不便利告诉。挂电话。

4、你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种状况，常浮现，遇到这类的电话，普通的电话销售人员，心里都不舒适，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没方法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希翼的。后面二种状况，对于我们电话销售来说，是个希翼，但这是表面上的，希翼不行能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题常常浮现，本人发觉几个比较有效的方法，针对总台，遇到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参与过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越具体越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实状况，沟通一些重要的事情。话说到这里，电话普通接的进去，假如前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展状况满不惬意，今年参与的状况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做具体后的预备。要知道大型展台才是我们主要客户。假如前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清晰会展负责人的名，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，普通在客户电话精确     性不高时，这是常浮现的问题，假如打的延续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调节5分种，看看资料或站起来走动走动，调节一下。在这个问题上面，自己还是掌握住客户的资料，跟同事沟通，他们是否参与展会，有些同事的经念比自己足点，多谦虚学习，对自己有益处的。客人说不参与展会不要立即挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参与过了什么展会今年参与那个地方的参会比较多明年有没有展会方案也许什么时候会出来参展的信息但切记，假如不是主要人员，就不要聊下去了，容易的交流后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道交流，找到主要负责人，就是有希翼的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不否决你，但向来挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，由于会展结束或者跟本没有时光帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗无数人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希翼都没有了。想起曹操说起的鸡肋，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么办法效果最好呢各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但惟独一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一次希翼!

第4个问题，每个电话销售都爱听到的话，由于可以跟经理说，客户今日让我发传真了，间或会看到经理惬意的点头，伴侣们，这是个假象，什么样的状况是假象呢1、他不知道你们公司名(电话中，普通说一次公司名，90%的新客户是不记得名的，但知道你是做什么的)。2、电话沟通不超过五句。3、他没有说他们需不需要。假如状况相反，伴侣兴奋一下吧，这是自己辛劳或好运的成绩，但记住，这只是个开头。

好吧，我们在谈谈进一步的交流需要什么吧，是的，千万记住，客户不会交自己的展台给一家业务不娴熟的公司，而你代表着公司，把全部的流程都好好的去记住，你的宗旨，要让客户花的钱，最值。交流好客户需要的东西，好好的跟设计部门交流。但记住，画蛇添足是一句名言，别范这个错误，做的越多，并不会更好。这种要去担当的负责都是不讨好的。

业务，跟经理通电话了，天啊，紧李，对于每一个新人来说，都是