服务礼仪与沟通技巧培训

效力礼仪与沟通技巧建立专业笼统效力认识提升效力五大真功有效沟通技巧课程内容2第一印象男士笼统女士笼统笼统诊断一、建立专业笼统3第一印象见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟改善他的“——〞4“您永远无法获得第二次时机，以博得得一个良好的第一印象！〞5自我诊断相互诊断集体诊断笼统诊断6何为效力客户是谁客户称心二、效力认识提升7效力是协助效力是照顾效力是关怀效力是维护效力是时时辰刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。效力是一种人与人之间真诚的交往……何为效力？8S——表示要以浅笑接待客户E——表示要知晓本职任务R——表示要对客户态度亲切友善V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物I——表示热情，请一位客户下次再度光临C——表示要为客户营造一个温馨的效力环境E——表示要以眼神来表示对客户的关怀效力——“SERVICE〞9不称心的效力普通客户效力优质客户效力

“效力〞层次10对我们而言：客户是全世界最重要的人物！客户是我们一切业绩和收入的来源！客户是皇帝——客户永远是对的！客户是谁？11客户的四种需求客户的真实想法客户不称心会怎样做？客户称心会怎样做？客户称心12被关怀被倾听迅速反响效力人员专业化客户的四种需求13礼貌方便倾听清洁的环境愉快的感受温馨的觉得专业的人员客户的真实想法尊重满足感遭到注重物美价廉浅笑及问候优质的效力产品具有吸引力14笑三、效力五大真功15看心动说规范的浅笑效力浅笑的魅力3米浅笑原那么浅笑练习，他是真心浅笑么？效力五大真功笑1617今天他浅笑了吗?浅笑三结合：与眼睛相结合与言语相结合与身体相结合规范的浅笑效力183米浅笑原那么3米浅笑原那么是指当员工离客户的间隔还有三米的时候就要对顾客浅笑！20真诚的浅笑意味着尊重。浅笑给人一种有礼貌、有涵养的良好笼统。浅笑有利于坚持良好的任务形状。经常坚持浅笑会带来愉快的心情。浅笑是感情沟通的最好方式。浅笑的魅力

“看〞的时机“看〞哪里？“看〞多久？“看〞—眼神传送志愿

他“看〞出了顾客需求么？5米凝视原那么效力五大真功看

21说话的艺术赞誉的艺术倾听的艺术他会“套近乎〞吗？效力五大真功说2223说话语速不要过快也不要过慢。语气、语调不要一成不变。不要过于高声或过于轻柔。说话时心情要丰满。

说话的艺术自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听少说。-----苏格拉底

24倾听的艺术倾听的艺术间隔产生美感他的身领会说话“站如松〞——站的笼统“坐如钟〞——坐的姿态“行如风〞——行走的风度效力五大真功动25自信心爱心细心热心耐心效力五大真功心26沟通的定义有效沟通的步骤沟通的四大秘决沟通定律四、有效沟通技巧2728引言沟通是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。——诚意、尊重和关怀。沟通从心开场！29请思索：他的一天中有多少时间用于与他人沟通？30为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义31有效沟通的步骤有效表达用心倾听积极反响32沟通的四大秘诀真诚自信赞誉他人善待他人沟通定律沟通的黄金定律 他想怎