微软crm汽车行业解决方案

微软CRM汽车行业解决方案提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统销售和

分销市场洞察力和计划客户服务管理销售线索客户关怀

客户忠诚管理经销商业务

管理服务备件

和保修管理商业智能汽车营销客户互动客户忠诚度营销服务线索整车物流

开票管理汽车销售、金融租赁客户全生命周期管理车辆全生命周期管

理汽车行业解决方案呼叫中心/车载系统ConnnectVehicle/移动应用客户关系管理大客户销售管理经销商管理售后效劳配件管理市场活动潜客管理客户效劳商机管理订单管理目标与预测管理客户接待意向跟进报价管理订单管理交车管理售后跟踪效劳接待管理工单管理索赔管理配件管理ITCost

OptimizationIT本钱优化Application

Transformation应用革新转型DataCenter

Transformation新一代数据中心Virtualization虚拟方案Cloud云计算Service

Management效劳管理InformationManagement信息管理汽车行业解决方案非行业相关方案销售片区划分销售组织职能划分效劳产品化管理客户细分管理客户满意度管理客户关心管理产品组合管理产品配置器紧密度忠诚度管理产品获利能力业务过程管控营销ROI分析客户分析产品分析业绩分析商机分析市场分析竞争分析效劳分析商机获利分析客户业务视图客户属性管理联系人管理竞争信息管理车辆主数据客户主数据营销方案营销效果评估营销预算管理佣金管理销售绩效管理销售预测与方案呼叫中心网上客服客户门户电子商务移动应用车载智能信息系统网络媒体接入管理营销销售竞争情报收集线索培养营销活动执行营销资源管理目标客户清单商机竞争管理商机团队管理业务员活动管理商机投标管理协作支持管理审批管理商机阶段销售方法商机验证产品配置/报价管理客户订单管理销售合同管理供给能力确认费用管理收款管理信用风险管理解决方案管理车辆交付管理线索管理销售体系管理客户方案协议商务智能知识库效劳知识库营销知识库销售资料库培训管理整车库存管理其他二手车业务海外业务管理经销商管理汽车金融业务管控客户需求管理大客户方案市场研究与调研客户接待品牌管理服务职能划分服务政策服务网络管理服务报警与升级售后服务/配件管理服务站维修管理外服人员活动管理主动服务管理服务合同管理服务请求与分派保修与结算配件管理服务营销与销售技术支持远程诊断索赔管理服务体系管理业务管控客户策略管理产品策略管理营销主数据*功能架构意向跟进报价管理经销商管理订单管理交车管理客户接待市场开拓售后跟踪主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics营销活动管理主流程-1年度市场方案目标客户群定义

市场活动定义123重点关注自身状态分析市场分析SWOT分析经营状况分析自身产品分析以往活动回忆销量统计图竞品市场份额各经销商销量…年度活动规划年度活动总预算年度活动目的及目标年度活动类型，流程及KPI…重点关注重点关注客户细分：活动类型的创新与标准化：跨界营销地产与汽车的组合租赁/销售/贷款银行等标准化的营销活动活动方案内容活动目标客户活动日程及地点活动目标…选择高价值客户合理的活动预算合理的职责及KPI定义鼓励措施活动审批流程活动组合活动预算活动所需资源…单一价值链下的客户价值模型多价值链下的客户价值模型客户细分根底上的组合营销•Gender•Income•Age•Ethnicity•Education•Occupation•…•Province•Zipcode•IPaddress•Pastime•Attitudetobrand•Channel•RFMDemographyGeographyConsumingBehaviorLifestyle•客户响应力•客户利润奉献•忠诚度•推荐成交量客户价值•Gender•Income•Age•Ethnicity•Education•Occupation•…•Province•Zipcode•IPaddress•Pastime•Attitudetobrand•Channel•RFM根本地理信息消费习惯生活方式•客户响应力•客户利润奉献•忠诚度•推荐成交量客户价值分类方法分组A分组B分组C分组D•年收入：150K-250K•地域：天津•偏好信息获得方式：email•休闲方式：车主俱乐部•客户响应力：中•…•年收入：250K-500K•地域：北京•偏好信息获得方式：定期杂志•休闲方式：高尔夫•客户响应力：高•…HQDLR提报方案审核Region复核批准备案依批准意见执行上月25日-当月5日收到方案1日内收到方案2日内收到方案3日内具体要求依据投放规范填写活动申请，交由区域经理审批负责审核：1.预估活动效果2.对申报活动/附件完整性和真实性负责3.对不符合年度活动计划的活动必须明示原因并驳回支持复核：1.预估活动效果2.确定活动支持及费用3.对不符合年度活动计划的活动必须明示原因并驳回4.最终确认方案并签署意见，备案市场营销管理市场活动执行销售线索收集市场活动评估456重点关注重点关注重点关注市场活动A市场活动B市场活动…当前状态:进展中绿灯黄灯红灯2.等待批准3.准备中4.取消活动方案：活动时间地点活动预算活动目标…营销活动的过程性管理对活动有跟踪，及时了解活动进展：活动属性/活动状态对于长期活动，有效监控DLR方的活动阶段反响，如新车上市邀约试驾活动：n-15天：汇报客户及媒体邀请名单n-7天：汇报确认的客人及媒体信息n-1天：汇报场地布置情况…步骤X步骤III步骤II步骤I活动过程/活动后产生的销售线索为了防止线索管理阶段不必要的工作量，活开工作人员应对掌握的销售线索进行初步的整理：查重：防止多人跟踪一条线索补漏：补充缺失的关键信息合规：改正拼写错误，统一信息格式活动总结评价结合活动KPI及最初设定目标，判断活动效果活动本钱除了资金以外，其他本钱如时间，人力分配等也应作为本钱考量活动结果对未来活动开展具有参考意义活动KPI考核活动投入产出分析活动投入：人力/资源/物料资源/时间等活动产出：新增线索数/新增销售订单等营销活动管理关键流程-2下一步:邀约试驾试驾体验调查下订单…n数量KPI1、参加活动总人数2、所有到场客户获得有效信息率3、有效客户跟踪率4、参加活动客户转化为有效客户比例5、此次活动再回展厅比例6、有明确购车意向客户比例7、新增H级客户占所有参加活动客户比例8、此次活动关注各车型比例分别9、此次活动主推车型因此次活动影响销售量n满意度KPI1、客户对此次活动的满意度2、公司对此次活动效果综合评价n成本KPI1、所有参加活动客户人均成本2、有明确购车意向客户人均成本3、新增H级客户人均成本n时间KPI1、参加活动的客户在7天内购车比例2、参加活动的客户在15天内购车比例3、参加活动的客户在1个月内购车比例4、在1个月内因受此次活动影响或参加活动客户推荐，新增客户数量5、此次活动在1个月内再回展厅客户比例市场营销管理主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics整合的销售线索管理整车厂主导的CRM客户细分与差异化营销统一制定战略与开发路线设定KPI全方位客户视图动态数据清洗整合整车厂/经销商的销售线索，并形成闭环反响经销商-整车厂系统的集成与授权数据共享销售线索管理能力定制化销售流程售后效劳/客户回访多渠道销售线索管理商机管理与预测联系人管理订单管理KPI某整车厂销售线索跟进策略例如级别购车时间首次跟进时间持续跟进品略A7日内可能购车24小时第一次2天至少一次B15日内可能购车3天内第一次3天至少一次C30日内可能购车7天内第一次4天至少一次E2-3月内可能购车15天内第一次7天至少一次N暂时无法确定一个月内第一次15天至少一次销售线索KPI例如分派给经销商的线索数量经销商对销售线索的跟进率线索转化率销售线索销售实现比率客户群扩张略数据库客户信息可联系率…客户级别判定与跟踪〔例如〕级别确度判别基准购买周期首次跟进时间持续跟进策略O级（订单）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色、型号已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车置换进行处理中7日内成交24小时第一次2天至少一次A级车型车色、型号已选定商谈付款方式及交车日期商谈分期付款手续要求协助处理旧车7日以上～

15日以内成交3天内第一次3天至少一次B级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再次来看展示车辆要求协助处理旧车15日以上～一个月内成交7天内第一次4天至少一次C级购车时间模糊要求协助处理旧车2-3月内可能购车15天内第一次7天至少一次N级收集资料随机来访暂时无法确定一个月内第一次15天至少一次注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics工作目标工作内容及流程工作标准客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购置。客户关心客户抱怨处理客户救援效劳客户俱乐部内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。流程：接待→分析→解决→回访→分析→提高消除客户不满，保持或恢复企业信誉；作为市场调查数据加以充分利用；挖掘客户的潜在需求；发现销售效劳中的问题，改进提高，提升满意度。内容：提醒关心〔保养、续保、年检、保修到期提醒，流失客户进厂提醒〕温情关心〔节日、纪念日祝福，养护用车知识关心，季节变换关心，特殊天气事件关心等〕，客户关心活动等。流程：筹划→实施→评估→提高稳固现有客户；发现客户身边的潜在客户；提升客户感知的满意程度。内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。流程：接听→安排→实施→回访→分析→提高迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间把损失降到最低，提高客户满意度促进销售和维修业务的开展。内容：俱乐部的筹划，俱乐部流程：俱乐部成立→会员招募→俱乐部活动针对性强频率适当内容适宜时间适当争取最大量的车主入会科学分类管理从客户需求出发组织活动快速受理专业协调救援到位收费标准合理亲情化效劳对应及时有效处理顾全大局认真听取客户主诉现场实地仔细调查充分了解客户履历客户关系维系客户自助效劳+投诉效劳管理流程效劳来源公用知识库自助入口网站客户例行规那么常见客户反响根据问题的类型和地理位置自动作出反响客户反响分配给个人或者形成队列创立新的客户反响分配客户反响尽量解决客户反响并及时更新解决状态与客户沟通解决问题搜索公用知识库搜索公用知识库浏览知识库的作用按关键词搜索查看常见问题的解决方案记录类型根据客户反响的类型捕获不同的信息升级规那么确保客户反响能够及时解决工作流方法创立自动规那么，基于效劳工作流条件的变化更新字段值停止在内部传递问题直接打与客户沟通解决问题向客户发送附上解决方案的电子邮件公开客户反响评论并将解决方案提交到自助入口网站查看未解决和已解决客户反响查看我的客户反响查看现有客户反响记录客户反响查找与客户反响相对应的解决方案样本步骤核实效劳权利，搜索客户历史记录根据报告的目的更新必填字段查看是否已有现成的解决方案来解决反响问题根据需要搜索知识库如果仍然解决不了问题，可以转给同事或专家客户回访客户满意度调查客服代表知识库管理员报表&统计图问题类型问题功能请求疑问提交解决方案评论并公开解决方案建立你的知识库代理商可以草拟解决方案并提交到知识库为所有新的解决方案建立总结过程解决方案可以选择对外公开或者仅限于内部使用使用报表来统计最频繁的客户反响，注意要精简解决方案将解决方案归类，便于客户和代理商查看客户反响来源客户反响类型常用解决方案客户反响状态平均响应时间违反效劳协议客户反响量回忆解决方案代理商工作量平均解决时间客户满意度客户反响的问题客户反响分配解决客户沟通您的客户有疑问登录自助入口网站提交新的客户反响客户在线反响呼叫中心电子邮件销售网站-客户反响-客户反响电子邮件-客户反响新的-客户反响自助入口网站的优点提高客户满意度和自己解决问题的能力减少向支持中心致电查询的成本为不同的客户群提供不同的服务项目360度视角观察客户销售经理可代替潜在客户在系统中记录客户反响销售人员可以不断地查看客户的状态上报给第二层销售人员根据不同群体特征筹划并实施差异化客户关心策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关心。在终端的客户关心能力相比照较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施平台及短信平台的客户关心。店内关怀店外关怀等待关怀店内体验：快乐等待，创造客户感动的细节。目的：维系现有客户。方法：客户参与的活动；销售服务的一体化；向店内客户展开各种调查。硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。店外体验：密切联络，多种形式关怀。目的：维系现有客户，发现客户身边的潜在客户。方法：上门拜访、短信提醒、电话提醒等。关怀的技巧：人性化、个性化。交车前的等待：1、电话联络，告知交车时间；2、适时短信提醒和祝福；维修等待：1、客户休息区准备书刊、棋牌设施；2、客户休息区准备影音上网设施；3、专门的客服人员进行服务；4、安排适当的餐饮、茶点；电话关怀短信关怀关怀活动新购车客户关怀：感谢客户购车并核实更新客户信息。维修回访关怀：关怀客户车辆维修情况，帮助处理未尽事宜；核实保修信息。目的：维系新客户，保证客户信息的准确性。维系保有客户，核实保修信息。强保提醒关怀：向新客户提醒强保政策，保障客户权益。节日温情关怀：在传统节日向客户传递温馨祝福，有节奏的与保有客户保持短信联络。目的：向客户传递厂家声音，表达对客户的关爱之情，维系客户关系。服务活动：策划多样性的服务活动，为客户车辆提供全方位的服务保障，为客户提供温馨的关爱活动。目的：以服务车辆体现服务客户，提升与客户的关系。厂家关心终端关心客户关心在进一步了解客户需求的根底上，开展俱乐部规划，进行俱乐部运营模式、车主效劳方式等的深入研讨。合作商户优惠客户关怀升级统一规划分品牌、分服务商运营服务网络管理呼叫中心集中监控网络平台及电话平台的需求分析互动服务活动发布查询服务工时折扣救援优惠配件服务升级在进一步了解企业目标与客户需求的基础上，规划车主俱乐部。车主沟通平台售后服务专享优惠运营模式会员增值服务提高整车厂品牌竞争优势。培育客户忠诚度，促进客户持续购置和推荐购置。客户俱乐部筹划商务智能车友会解决方案模型会员细分与定向促销会员数据库会员招募多渠道沟通平台接触点体验积分管理基本信息积分信息订单信息服务信息促销信息入会规则宣传资料预制卡后制卡网站电子邮件呼叫中心手机短信现场细分工具分组/名单市场活动产品/价格体验设计/试乘试驾接待预案接待活动服务异常积分规则积分采集积分兑付积分消费历史积分导入会员构成、会员细分、会员行为、会员奉献、会员流失、促销成效、交叉销售、业绩分析短信集成邮件集成专有应用集成外购数据导入主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics营销系统解决方案客户方案采购方案大客户模板占有率预期销量客户及客户细分车辆信息竞争对手方案引导商机状态商机验证团队支持商机活动客户决策小组决策流程客户需求竞争分析商机赢率管理模板需求采集商机阶段销售过程管理赢单方案确认需求确认商机确认线索更新客户方案呼叫中心信息库营销信息根底客户方案销售管道管理业务过程管控潜客客户历史订单信息车牌数据销售组织结构管理商机丢单审核预测异常监控商机沟通管理商机分级提示线索整合闭环管理线索丢单审核商机异常监控异常客户监控销售任务/预测管理线索异常监控上牌数据线索提醒产品配置主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics售后关怀投诉管理:

记录分派,

处理结案提醒服务：定期保养保险到期验车到期验收入库退车入库调拨入库车辆移库特殊库存标记

(借用、质损等)交车出库调拨出库退OEM出库正常销售车辆大客户车辆不可销售车辆托盘车其它经销商代交车优化资源配置的车辆管理市场开拓客户接待意向跟进报价成交收款交车订单配车售后跟踪客户细分市场活动活动意向客户管理潜客管理竞争对手调研

竞品信息展厅接待,

跟踪分派展厅流量来电来函客户资料试乘试驾意向分配意向跟进战败管理意向分析管理报价计算器报价单生成

报价单审批销售订单调拨订单(二级网点)

调拨订单(经销商间)

大客户订单配车交车等待关怀交车预约车辆交付

以客户为中心的销售流程认证培训经销商人员认证培养及管理报表分析其他功能账号管理积分管理调查问卷客户360度视图车辆置换短信服务退车客户管理经销商管理DMS主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户效劳大客户销售管理经销商管理售后效劳及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics挑战：在CRM系统支撑下实现三大改变，掌握效劳站核心不能实时掌握效劳站的业务过程不知道效劳站在做什么不能实时掌握效劳站的配件库存不知道效劳站有什么不能全面的掌握效劳站客户保有情况不知道效劳站的客户是谁实时了解效劳站每个业务的进度考量业务效率和绩效适时提供帮助，保障客户满意度实时了解效劳站的库存情况有效调配配件资源降低客户的使用本钱了解客户保有量，包括外品牌实时掌握车主、车牌和运营路线挖掘潜在的产品和效劳时机目标：CRM系统支撑管控体系建设和效劳站能力建设效劳请求的全过程管理维修保养业务过程管理主动效劳的全过程管理配件采购与仓储管理效劳资源与绩效管理故障分析与产品改进效劳产品化探索与营销效劳体系建设与管控效劳站能力建设经验整理与知识共享标准化规范化精细化信息化绩效化流程策略绩效目标：CRM系统支撑由“管理外服人员