旅行管家课件

旅行管家必備的基礎知識1.旅遊經營者的概念《旅遊法》第一百一十一條第一款規定：旅遊經營者，是指旅行社、景區以及為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者。同時，從事旅遊經營的單位和個人必須符合國家規定的經營條件，依法登記，取得營業執照；國家規定應當取得相應經營許可的，必須向有關主管部門申請。禁止未取得營業執照或者經營許可證的單位和個人從事旅遊經營活動。因此，旅行管家要想開展旅遊接待服務工作，也必須滿足國家規定的旅遊經營者相關准入條件。旅行管家的經營知識一履行旅遊合同提供合格產品不得進行商業賄賂保護旅遊者個人資訊承擔連帶責任履行報告義務投保責任險旅行管家的經營知識一2.旅遊經營者的義務3.旅遊經營者的責任違反《旅遊法》規定的旅遊經營者，將受到相應的處罰。構成犯罪的，依法追究刑事責任旅行管家的概念一2.1.2旅行社業務經營規則旅行管家作為一種旅遊服務崗位，可以隸屬於旅遊服務機構，也可以隸屬於旅行社。但是就目前國內旅遊市場發展情況來看，按照旅行管家參與旅遊經營和提供服務的准入要求，主要還是應隸屬於旅行社或旅行社下屬的機構或部門。因此，旅行管家工作要順利開展，也必須熟悉旅行社業務經營的基本規則。1.旅行社及其經營業務範圍2.旅行社的權利和義務3.旅行社經營行為規範2.1.2旅行社業務經營規則2.旅行社的權利和義務（1）旅行社的權利自主簽訂旅遊合同的權利收取合理旅遊費用的權利要求旅遊者正確履行旅遊合同的權利（2）旅行社的義務警示及告知的義務報告及協助的義務提示義務2.1.2旅行社業務經營規則3.旅行社經營行為規範按照核定的業務範圍開展經營活動發佈真實、準確的資訊安排活動不得違反我國法律、法規和社會公德選擇合格的供應商合理報價合理安排領隊或者導遊維護導遊、領隊合法權益繳納旅遊服務品質保證金2.1.3旅行合同的訂立規則1.旅遊服務合同的概念和種類《旅遊法》規定旅行社組織和安排旅遊活動，應當與旅遊者訂立合同。旅遊者與旅遊經營者簽訂的包價旅遊合同旅遊經營者根據旅遊者的具體要求安排旅遊行程的旅遊安排合同旅遊經營者接受旅遊者委託為其提供代訂交通、住宿、餐飲、遊覽、娛樂等旅遊服務的委託合同為旅遊者提供旅遊行程設計、旅遊資訊諮詢等服務的相關旅遊合同2.1.3旅行合同的訂立規則2.包價旅遊合同的訂立包價旅遊合同的形式和內容旅行社訂立合同時應當履行的義務關於代訂合同的要求2.1.3旅行合同的訂立規則3.包價旅遊合同的履行（1）應當按照包價旅遊合同的約定履行義務，不得擅自變更旅遊行程安排。（2）經旅遊者同意，旅行社將包價旅遊合同中的接待業務委託給其他具有相應資質的地接社履行的，應當與地接社訂立書面委託合同，約定雙方的權利和義務，向地接社提供與旅遊者訂立的包價旅遊合同的副本，並向地接社支付不低於接待和服務成本的費用。地接社應當按照包價旅遊合同和委託合同提供服務。2.1.3旅行合同的訂立規則3.包價旅遊合同的履行（3）因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理合同不能繼續履行的合同解除的危及旅遊者人身、財產安全的造成旅遊者滯留的2.1.3旅行合同的訂立規則4.包價旅遊合同的解除、轉讓不能成團與合同解除、轉讓旅遊者替換與合同轉讓旅遊者的任意解除合同旅行社的單方解除合同合同解除後旅行社的協助返程義務旅行管家的安全知識二2.2.2旅遊安全管理的規定1.旅遊安全管理機構及其職責2.旅遊經營者在旅遊安全管理中的職責3.旅遊者在旅遊安全管理中的權利及義務旅行管家的安全知識二2.2.3旅遊安全事故分類與風險提示制度1.旅遊安全事故的分類特別重大旅遊突發事件重大旅遊突發事件較大旅遊突發事件一般旅遊突發事件旅行管家的安全知識二2.2.3旅遊安全事故分類與風險提示制度2.旅遊目的地安全風險提示制度根據可能對旅遊者造成的危害程度、緊急程度和發展態勢，風險提示級別分為一級（特別嚴重）、二級（嚴重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示風險提示發佈後，旅行管家應當根據風險級別採取下列措施：四級風險的，加強對旅遊者的提示三級風險的，採取必要的安全防範措施二級風險的，停止組團或者帶團前往風險區域；已在風險區域的，調整或者中止行程一級風險的，停止組團或者帶團前往風險區域，組織已在風險區域的旅遊者撤離旅行管家的安全知識二1.交通安全2.住宿安全3.飲食衛生安全4.遊覽安全5.購物及娛樂安全2.2.4遊客安全告知2.2.5旅遊安全事故的一般處理1.處理原則迅速處理原則屬地處理原則妥善處理善後原則旅行管家的安全知識二2.一般程式立即報告保護現場協同有關部門進行搶救、偵查有關單位負責人應及時趕赴現場處理2.2.6旅遊突發事件的應急處理（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）火災事故的處理（4）食物中毒事故的處理（5）地震事故的處理（6）泥石流事故的處理（7）颱風事故的處理（8）海嘯事故的處理旅行管家的安全知識二旅行管家的安全知識二2.2.7高風險旅遊專案的安全管理旅遊經營者安排的旅遊行程中，若涉及高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅遊專案，應充分評估專案風險，確保經營者具備相關資質和安全保障能力，並就專案風險對遊客作出明確提示。遊客選擇參加高風險旅遊專案前，應認真瞭解專案經營者的資質、安全措施及專案的安全要求，結合自身身體條件、年齡等情況慎重選擇。同時，為提高風險抵禦能力，應儘量選擇購買能夠承保所參與專案的個人保險。2.3.1旅遊保險的概念及其特點旅遊保險是指旅遊活動的投保人根據合同的約定，向保險人支付保險費，保險人對於合同約定的在旅遊活動中可能發生的事故及其發生所造成的財產損失、人身傷亡承擔保險賠償責任，或者當被保險人在旅遊活動中死亡、傷殘、疾病時承擔賠償保險金責任的行為。旅遊保險與其他保險相比較，具有如下特點：旅行管家的保險知識三短期性強制保險與自願保險相結合財產保險與人身保險相結合2.3.2旅遊保險合同1.旅遊保險合同的主體旅遊保險合同的主體，是指旅遊保險合同的參加者或當事人，包括保險人和投保人雙方以及第三人（被保險人和受益人）。2.旅遊保險合同的客體旅遊保險合同的客體，又稱旅遊保險標的，是指旅遊保險合同雙方當事人權利和義務所指的對象。旅遊保險標的可分為以下類別：（1）財產及其有關利益（2）人的壽命和身體3.旅遊保險合同的內容旅遊保險合同的內容，即旅遊保險合同雙方當事人的權利和義務。旅行管家的保險知識三2.3.3遊保險合同的訂立和終止1.旅遊保險合同的訂立旅遊保險合同必須以書面方式訂立。通常的做法是由旅遊經營者或者旅遊者本人作為投保人向保險人提出投保要求，與保險人簽訂書面保險協議。旅遊保險合同訂立的形式有以下三種情況（1）由投保人和保險人共同簽訂保險合同，簽章後保險合同成立。（2）由投保人向保險人提交保險申請書，由保險人簽發保險單，保險合同成立。（3）由運輸部門出售的旅客乘坐交通工具的票據，也是保險合同的一種形式。它既是乘車憑證，又是旅客參加旅行保險的憑證。旅遊保險合同簽訂後，在執行過程中需要增加附加條款的，應由投保人和保險人協商而定，經雙方同意後可作為附加條款，附於基本條款之後。根據保險慣例，其有效性為附加條款為先，基本條款為後。旅行管家的保險知識三2.3.4目前主要的旅遊保險險種目前我國境內的大部分保險公司開辦的旅遊險種主要有：1.旅遊救助保險2.旅遊求援保險3.旅遊意外傷害保險人身意外保險醫療費用保障個人財物保障個人法律責任保旅行管家的保險知識三2.4.1儀容儀錶禮儀旅行管家必須重視儀容儀錶的整理，把自己最好的面貌呈現在旅客面前，表示對旅客的一種尊重。同時，旅行管家的衣著打扮，必須適合自己的職業、年齡、生理特徵、相處的環境和交往對象的生活習俗。頭髮乾淨整齊，長短適中，髮型簡潔大方。保持面部清潔，男性每天剃須，女性面部淡妝，保持雙唇和牙齒乾淨，消除口腔異味。入座時應禮貌地請對方先入座，左側入座。就餐時，男士應為女士拉開椅子，入座時避免發出大的聲響。離座時應向周圍人示意，再起身。注意尊卑先後順序，尊者先離席。左側離座，站好再走。避免不雅行為，不要在公共場合剪指甲、掏耳朵、揉眼睛、撓頭發、挖鼻孔等，不再公共場合吸煙。旅行管家的禮儀知識四2.4.2著裝禮儀旅行管家在實際工作中也必須分清具體場合，遵守相應的著裝禮儀。主要說來，在旅遊活動中旅行管家著裝以輕便、得體、大方為宜。不穿著奇裝異服，不穿著過分暴露的服裝，不穿著不便旅行的服裝。而在特定的禮儀場合中，旅行管家在著裝禮儀上需要注意到以下幾點。參加正式會談或活動時，衣著應莊重考究，男士一般著西服或中山裝，女士著職業裝。穿雙排扣西裝時，上衣所有衣扣均應扣上，敞開上衣是失禮之舉。穿單排扣西裝上衣，可以全部扣上衣扣，也可以扣最上面的扣子，也就是扣上不扣下。起身站立時應全部扣上，就坐後可以解開。社交場合，領帶應與襯衣同色，或較為鮮豔。喜慶場合，領帶可以為紅色或深紅色系列，領帶打好後其下端應該在皮帶扣附近。旅行管家的禮儀知識四2.4.3介紹禮儀在旅行管家的實際工作過程中，既有和旅客初次見面時的自我介紹，也有在旅遊活動中為旅遊者進行的他人介紹。主要說來，旅行管家在介紹禮儀上需要注意到以下幾點。自我介紹：先遞名片再介紹，內容要全面，包括單位、部門、職務、姓名。介紹順序：在普通場合，介紹人應由秘書、陪同、接待人員等專業人士或者雙方都熟悉的人來擔任；重要場合介紹貴賓，介紹人必須由在場中間地位最高者擔任；介紹他人之前應徵得雙方的同意，尤其要瞭解地位較高一方有無此種意圖；尊者居後的原則，先介紹其中地位較低的一方，再介紹地位較高的一方。若一方擁有多位人士，最為標準的方式是由地位高者開始，依次進行介紹。旅行管家的禮儀知識四2.4.4握手禮儀握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意、尊重的一種禮節，雙方往往是先打招呼，後握手致意。旅行管家在握手禮儀上主要需要注意到以下幾點。握手順序：伸手的順序主要取決於職位、身份。地位高的先伸手，女士先伸手，長輩先伸手，主人先伸手。握手時間不宜過長過短，一般1-3秒為宜，男士和女士握手時，往往只握女士的手指部分。握手的禁忌：忌心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。旅行管家的禮儀知識四2.4.5座次禮儀在旅行活動中，就餐、休息、交談、會議等活動都會涉及到落座的禮儀。在較為正規的場合中，遵循座次禮儀是必要的規範，也是尊重的表現。而在日常較為隨意的場合中，懂得一些座次禮儀，也能體現出一個人的素質水準。通常中國政府慣例是以左為上，國際慣例是以右為尊，此外還要注意居中為上，前排為上，面門為上，以遠（遠離房門）為上等。旅行管家在座次禮儀上主要需要注意到以下幾點。會議主席臺座次的安排宴席座次的安排關於簽字儀式的座次安排關於乘車的座次安排旅行管家的禮儀知識四2.4.6拜訪接待禮儀在旅行管家的工作中常常會遇到拜訪、接待和會面的情況，有時候是旅行管家與旅客的會面，有時候是旅行管家引導旅客拜訪他人或與他人的會面。因此旅行管家也需要瞭解一些常規的迎接、接待、引導、送別等禮儀。提前準備接待三聲：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。熱情接待五到：人到、眼到、手到、口到、心到引導遊客上樓引導遊客乘坐電梯主動引領客戶參觀送客禮儀旅行管家的禮儀知識四2.4.7電話禮儀旅行管家與旅客之間、與旅行輔助人之間或與其他人之間的溝通活動，常常會使用電話作為溝通工具。因此旅行管家也需要瞭解一些電話禮儀，以便在通話過程中能夠更好的傳遞資訊，融洽表達，更好實現溝通的目標。旅行管家的禮儀知識四2.4.8微信禮儀微信、QQ等手機軟體是當代人們在國內比較常用的即時通訊工具。旅行管家可以使用這些工具與旅客進行溝通，也可以用其中的功能來與旅客互動。因此，在使用這些軟體或工具的時候，旅行管家也需要瞭解一些相應的禮儀，讓溝通變得更加融洽。微信個人資訊加微信禮儀發微信禮儀收微信禮儀微信群禮儀朋友圈禮儀旅行管家的禮儀知識四旅行管家的常用術語五2.5.1旅遊經營術語（1）直客、（2）散客、（3）同業、（4）組團社、（5）地接社（6）批發商、（7）OTA、（8）專線、（9）切位、（10）散拼團（11）純玩團、（12）購物團、（13）特價團、（14）品質團、（15）會獎旅遊（16）計調、（17）出境遊、（18）零負團費、（19）自由行、（20）自組團旅行管家的常用術語五2.5.2食宿服務術語（1）核房、（2）核餐、（3）核對行程、（4）checkin（5）checkout、（6）含早、（7）桌餐、圍餐、（8）退餐（9）換餐、（10）團餐、（11）風味餐、（12）簽單（13）單房差、（14）親子房、（15）無窗房、（16）“准五”酒店旅行管家的常用術語五2.5.3交通服務術語（1）代碼共用、（2）廉價航空、（3）旅遊包機（4）火車旅遊專列、（5）郵輪旅遊、（6）大交通（7）車遊、外觀、（8）黑車、（9）機場稅、（10）大門票旅行管家的常用術語五2.5.4證照服務術語（1）申根簽證、（2）落地簽證、（3）另紙簽證（4）簽證有效期、（5）免簽、（6）拒簽（7）退稅、（8）送關、（9）過境簽旅行管家的常用術語五2.5.5保險術語（1）旅行社責任險、（2）旅遊意外險、（3）旅遊附加險（4）航空險、（5）交通意外保險

旅行管家的溝通工作1.正式溝通和非正式溝通2.垂直溝通和水準溝通3.單向溝通和雙向溝通4.語言溝通和非語言溝通5.書面溝通和口頭溝通6.對內溝通和對外溝通7.單獨溝通和集體溝通旅行管家的溝通方式一3.1.1溝通的基本概念3.1.2旅行管家的溝通工作1.旅行管家溝通工作的主要內容（1）內部溝通（2）同業溝通（3）客戶溝通旅行管家的溝通方式一3.2.1旅行管家傾聽的技巧1.傾聽的誤區（1）缺少耐心（2）急於表白自己（3）預設立場（4）打斷別人的講話或者急於插話（6）僅僅滿足於聽懂字面含義旅行管家的溝通技巧二2.傾聽的體態（1）淺坐，身體前傾（2）微笑的表情（3）點頭附和（4）目光交流（5）記錄3.2.1旅行管家傾聽的技巧3.傾聽的基本規則（1）搞清楚自己的傾聽習慣（2）全身心地注意說話者（3）把注意力集中在對方所說的話上（4）努力表達出對對方的理解和包容（5）要注意傾聽自己的講話旅行管家的溝通技巧二3.2.1旅行管家傾聽的技巧4.傾聽的步驟

①選擇合適的談話地點、環境，確保談話不會被打斷

②表現出對談話人的興趣

③聽對方說完所有的話，最後幾句話往往很重要

④用各種身體體態語言暗示正在注意傾聽，例如點頭、微笑、注視對方的眼睛等

⑤用反應或動作等表明支持態度

⑥確切核實已經完全明白說話人的意見旅行管家的溝通技巧二3.2.1旅行管家傾聽的技巧

⑦必要的時候幫助說話人確切表達意思

⑧進行下一個話題前，先就前一個問題達成一致意見

⑨不要輕易改變自己的觀點，向發言人提問，幫助他們進一步完善

⑩從對方的角度思考問題

⑪留心對方忽略的細節，包括手勢、嘴角、眉毛和腿腳的抖動等，這些內容可能至關重要

⑫能夠接受不同的觀點

⑬保持放鬆狀態，能夠收到更好的效果旅行管家的溝通技巧二1.社交性交談2.感性交談3.知性交談3.2.2旅行管家表達的技巧旅行管家的溝通技巧二常見的交談類型通常分為三種3.2.2旅行管家表達的技巧1.表達的語言基本功

和傾聽最大不同的是，表達需要表達者有一定的語言基本功。旅行管家應當理解到，在表達過程中，語法、辭彙、修辭和語氣、語調的作用是各不相同的。具體來說，語法的作用是要把話說對，辭彙的作用是能夠把話說准，修辭的作用是能夠把話說好，但要把話說得既準確又精彩的話，就要運用語音、語氣和語調的力量，把情緒表達出來。因此旅行管家要想掌握良好的表達技巧，首先需要具備語法、辭彙、修辭、語音、語氣、語調等表達的語言基本功。3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（1）KISS原則

在表達過程中，同樣有非常多的原則和技巧。其中“KISS原則”是全世界範圍內所公認的重要表達原則之一。所謂的“KISS原則”即：KeepItShortandSimple。Short的意思是簡短，Simple的意思是簡單，就是要既簡短又簡單，也就是言簡意賅。3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（2）選擇“說”的環境

旅行管家在選擇表達的環境時要注意：

第一，避免在嘈雜環境中“說”

第二，避免在環境不利於自己時候“說”

第三，避免在環境不恰當的時候“說”3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（3）選擇“說”的時機

旅行管家在表達時還要注意選擇一個適當的好時機，該說的時候說，不該說的時候不要亂說，並不是說的越多越好，也不是說的越少越好。

關於表達時機的選擇，常見的要求是：第一，對方心情不好時不要說；第二，對方專注於其他事情時不要說；第三，對方有抗拒、心理不痛快時不要說；第四，要善於捕捉一個良好的時機。3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（4）選擇“說”的技巧

在說話時，表達的技巧是要先求同存異，先從大家認可的方面開始，慢慢往小處說，說話的時機要把握好。有時候旅行管家與遊客之間意見分歧較大時候，如果直接表達反對意見，容易馬上“把天聊死”，這時候，使用這種漸進式的表達技巧，往往能夠取得更好的效果。3.2.2旅行管家表達的技巧3.回答的方式和技巧

回答是一種特殊的表達活動，這是在對方提出問題之後的一種回饋。在旅行管家的實際工作過程中，回答是最為常見的表達過程之一。在回答問題時，同樣有一定的技巧性：

要選擇好回答時機。首先，並非有問必答。其次，要充分理解對方問題的真正含義，避免答非所問。第三，先思考成熟再開口回答，三思而後言。3.2.2旅行管家表達的技巧

如果問題較為嚴肅，或者問題當場無法被回答，旅行管家可以先記錄下對方的問題，這是一種認真的態度，經過思考後再給出回答。如果問題較多，旅行管家需要將問題歸納匯總，然後有針對性地回答。旅行管家常常是通過口頭直接回答問題，但這也並不唯一，必要時也可以用筆作答。如果在實際工作中，旅行管家遇到的一些旅遊糾紛等問題，需要幫對方理出頭緒，分清楚是要解決問題還是發洩情緒，再給予相應的解決。

同時，在聽完陳述之後，根據不同的場合和環境，旅行管家的回答的方式也是多種多樣的，通常有六種回答的方式，分別是：評價式、碰撞式、轉移式、探測式、3.2.3旅行管家發問的技巧1.發問的類型（1）開放式問題。開放式問題，即問題提得比較籠統，圈定的範圍很不固定，給回答者以很大的迴旋餘地。開放式話題包括5W和1H:Who（誰）、What（關於什麼）、When（何時）、Where（何地）、Why（什麼原因）以及How（如何做）等。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧（1）開放式問題。要想讓談話繼續下去，並且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向對方表示你對他們說的話很感興趣，還想瞭解更多的內容。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧1.發問的類型（2）封閉式問題。閉合式問題，就是問題提得很具體，圈定的範圍比較固定，要求回答者必須在這個範圍內給予明確的回答。在考試中，只有對錯選項的判斷題或者單選題是封閉式問題。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧（2）封閉式問題。封閉式問題的優點是答案標準化、容易回答、節約時間、一般拒答率低、記錄匯總方便、可以進行定量分析；缺點是乏味，調查對象容易隨便選擇答案而不能反映真實情況，容易圈錯答案，也無法獲得固定答案以外的資訊。優質的封閉式問題可以挖掘內在的問題所在，探測、探索問題的真正根源，鎖定核心問題，從而尋找解決途徑，用問題來解決問題，以尋找最佳的解決方法。旅行管家的溝通技巧二2.發問的時機和順序

旅行管家在發問過程中，除了需要掌握問題本身的內容和發問的方法之外，也需要注意到發問的時機和順序。當有問題的時候，並非所有場合或所有時機都是適合立刻提出問題的。一般來說，旅行管家發問主要會選擇在以下4個時機：第一，對方發言完畢之後發問；第二，在對方發言停頓、間歇時發問；第三，在議程規定的辯論時間發問；第四，在自己發言前後發問。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧2.發問的時機和順序

在旅行管家日常工作中，一般不常見到連續發問的情況。但是如果需要連續發問或若干時間的問題構成一個完整的發問過程的話，也需要注意發問的順序。發問有一定的順序，一般是從易到難、從大到小、從開放到封閉、從肯定角度發問、講究邏輯順序，可以閒話拉長，通過聊天的方式挖掘對方的資訊，通常需要避免咄咄逼人式的連續發問。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧1.情態語言2.身勢語言3.空間語言3.2.4旅行管家觀察的技巧旅行管家的溝通技巧二1.體態語言的意義3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵

（1）眼睛動作及其資訊。眼睛的不同表現，常常代表著不同的含義，比如：①某人在傾聽時幾乎不看對方，可能表明他試圖在掩飾什麼。②某人眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，可能表明他處於喜歡或興奮狀態。③某人瞳孔縮小、神情呆滯、目光無神、愁眉緊鎖，可能表明他處於消極、戒備或憤怒的狀態。④某人眼睛閃爍不定，這是反常的舉動，大多是一種掩飾的手段，或是性格上不誠實的表現。⑤某人瞪大眼睛看著對方，可能表明他對對方有很大的興趣。3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵

（2）眉毛所傳達的資訊。眉毛表達出來的資訊的含義主要有：①當某人處於驚喜或驚恐狀態時，可能眉毛會上聳。②當某人處於憤怒或氣惱狀態時，可能會眉角下拉或倒豎。③當某人眉毛迅速地上下運動，可能是表示親切、同意或愉快。④當某人緊皺眉頭，可能表示他處於困署、不愉快、不贊同的狀態。⑤當某人在詢問或疑問時，眉毛可能會向上挑起。3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵

（3）嘴的動作所傳達的資訊。嘴角的動作不同，傳達的資訊也不同。例如：①當某人緊緊地據住嘴，往往表現出意志堅決。②當某人撅起嘴，可能是不滿意和準備攻擊對方的表現。③當遭受失敗時，有些人往往噴嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我解嘲和內疚的心情。④當某人嘴角稍稍向後拉或向上拉，通常表示聽者是比較注意傾聽的。⑤當某人嘴角向下拉，可能是不滿或固執的表現。3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵

（4）下肢的動作語言及所傳達的資訊。不同的下肢語言傳達了不同的資訊。例如：①當某人搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都可能表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感。②當某人雙足交叉而坐，對男性來講，往往表示從心理上壓制自己的表面情緒；對女性來講，如果再將兩膝蓋併攏起來，則可能表示拒絕對方或一種防禦的心理狀態。③當某人張開腿而坐，可能表明此人很自信，並願意接受對方的挑戰。④如果某人將一條腿架到另一條腿上，一般在無意識中可能表示拒絕對方並保護自己的勢力範圍，使之不讓他人侵犯；如果頻繁交換架腿姿勢，則可能表示情緒不穩定、焦躁不安或不耐煩。3.2.4旅行管家觀察的技巧3.溝通中體態語言誤區

旅行管家在溝通中，不僅要具備讀懂對方體態語言的能力，同時也需要懂得修飾自己的體態，養成良好的溝通體態習慣，避免自身的體態語言存在的誤區。通常，旅行管家在溝通時體態語言存在的誤區主要包括：第一，眼睛亂看，目光游離；第二，坐姿不穩，抱胸晃腿；第三，小動作太多，不理踩對方；第四，表現出壓力或抵觸的體態；第五，與對方方位不佳；第六，與對方距離不恰當。旅行管家在實際工作中應多加注意這些誤區，不斷糾正。1.家長型2.幼兒型3.成人型3.3.1客我交往的心理狀態和交往形式旅行管家的交往心理三1.客我交往的心理狀態2.客我交往的形式

（1）平行性交往

成人型對成人型的交往、家長型對幼兒型的交往、幼兒型對家長型的交往

（2）交叉性交往

成人型與家長型的交叉、家長型與家長型的交叉、成人型與幼兒型的交叉、幼兒型與幼兒型的交叉旅行管家的交往心理三3.3.1客我交往的心理狀態和交往形式3.3.2客我溝通交往的影響因素與心理效應1.客我交往的影響因素

（1）接近接納

（2）相似因素

（3）互惠互利

（4）人格吸引

（5）外貌吸引旅行管家的交往心理三3.3.2客我溝通交往的影響因素與心理效應2.客我交往的心理效應

（1）第一印象

（2）暈輪效應

（3）否定後肯定效應

（4）角色扮演旅行管家的交往心理三3.3.2客我溝通交往的影響因素與心理效應3.客我交往的不良心理表現

（1）自我中心

（2）羞怯

（3）孤僻

（4）干涉

（5）討好旅行管家的交往心理三3.3.3客我交往的原則與技巧1.客我交往的雙贏原則

（1）按雙贏原則，處理與遊客的關係

（2）把遊客當成朋友，而不應是上帝旅行管家的交往心理三2.客我交往的技巧

（1）塑造良好的自身形象

（2）學會讚美

（3）學會尊重

（4）真誠待客

（5）熱情有度3.客我交往的注意事項

（1）不卑不亢，心態平和

（2）不與遊客過分親密

（3）不過分煩瑣，不過分殷勤

（4）一視同仁，區別對待3.3.3客我交往的原則與技巧旅行管家的交往心理三3.4.1旅行管家的溝通與銷售1.旅行管家的事前溝通與銷售

（1）在明確遊客旅遊需求的過程中

（2）在旅遊產品的設計中2.旅行管家的事中溝通與銷售

（1）銷售旅遊產品

（2）銷售旅遊商品旅行管家的銷售溝通四3.旅行管家的事後溝通與銷售3.4.2旅行管家的銷售技巧1.旅行管家的銷售原則

（1）互惠互利原則

（2）使用價值原則

（3）人際關係原則

（4）尊重顧客原則旅行管家的銷售溝通四2.把握第一印象

（1）恰當的肢體語言

（2）適度的微笑

（3）良好的儀容

（4）清新的談吐3.4.2旅行管家的銷售技巧3.維護好老客戶

（1）建立客戶資訊檔案

（2）定期派發資料

（3）不斷保持聯繫

（4）挖掘客戶背後的客戶

（5）良好的售後服務旅行管家的銷售溝通四4.發展新客戶

（1）調動老客戶積極性

（2）從身邊認識的人開始

（3）利用發達的網路資訊

（4）多結識一些經驗豐富的銷售人員3.4.2旅行管家的銷售技巧5.挖掘潛在客戶

（1）留意競爭對手的客戶

（2）根據自身的產品或服務的性質特點尋找

（3）內部資源梳理

（4）關注被挖走的客戶旅行管家的銷售溝通四6.大型客戶銷售的基本流程

（1）鎖定目標客戶

（2）銷售準備

（3）訪問前的準備

（4）讓客戶接受你

（5）介紹產品

（6）應對異議

（7）達成交易

（8）客戶追蹤3.4.2旅行管家的銷售技巧7.同業銷售

同業銷售，是指旅行管家處在代理人的角度，將其他同行旅行社（組團社）的旅遊產品進行打包後，以代理商的身份對產品進行銷售或對資訊進行傳遞，確保最後產品能被終端遊客選購，進行後續的購買，完成消費。另一種同業銷售，則是旅行管家與大型旅遊公司或線上旅遊平臺合作，由其為旅行管家招徠旅客，或通過其平臺或管道招徠旅客。旅行管家的銷售溝通四3.4.2旅行管家的銷售技巧7.同業銷售

同業銷售過程中，旅行管家除了學習和掌握需要銷售產品的一切知識外，還應當瞭解公司財務政策，同業結算方式等等，成為旅遊線路產品的專家和代言人。同時，需要定期向同業發佈產品資訊、宣傳產品和促銷政策等，增加組團社的信任度和好感度。旅行管家的銷售溝通四

旅行管家的定制工作4.1.1旅遊行程的定義行程，顧名思義就是旅行的歷程。對一個具體的旅遊活動而言，行程就是它的時空軌跡。不管旅途中有多少變化，當一個旅遊活動結束的時候，它的行程就是完全確定的。然而，當一個旅遊活動開始之前，為了保證活動能有序開展，遊客或提供旅遊服務的旅遊經營者也會為此制定相應的行程。行程規劃是旅遊產品設計的基礎，是旅遊產品落實在時空中的具象表現形式。在旅行管家的實際工作中，旅遊行程的定義也可以歸納為：根據旅遊者的需求，將一定區域內的旅遊吸引物、旅遊設施和旅遊服務中的一項或幾項按照一定的目的、主題、方式聯繫起來而形成的綜合行程。旅行行程的基本概念一1.按照內容和性質分（1）觀光益智旅遊（2）休閒娛樂度假旅遊（3）商務會展節事旅遊（4）專項旅遊和特殊興趣旅遊旅行行程的基本概念一4.1.2旅遊行程的分類4.1.2旅遊行程的分類2.按照包含的服務專案分類

（1）全包價旅遊行程

（2）半包價旅遊行程

（3）小包價旅遊行程旅行行程的基本概念一4.1.2旅遊行程的分類3.按照供需的時間點來分類

（1）預製行程

（2）訂制行程旅行行程的基本概念一4.1.3旅遊行程的構成要素1.觀光與度假吸引物2.商務會展與節事活動3.旅遊目的地與旅遊城市4.移動性與旅遊交通5.旅遊仲介6.旅遊接待行業7.旅遊支持行業旅行行程的基本概念一4.1.3旅遊行程的構成要素1.觀光與度假吸引物（1）按照吸引力的範圍：國際、國內、區域、地方等（2）按照資源屬性：自然型，歷史型，商業型和街市型等（3）按照產權性質：公共吸引物、商業吸引物等（4）按照吸引物的空間邊界：封閉型、開放型等（5）按照產品特徵：觀光型、度假型等4.1.3旅遊行程的構成要素2.商務會展與節事活動

商務會展與節事活動可以視做是商務旅遊中的“旅遊吸引物”。商務旅遊主要包括個人商務旅行、會議展覽、獎勵旅遊、商務接待培訓、跨區域的產品發佈會、政府雇員的公務旅行、學術交流、大型的體育比賽以及紀念或慶祝活動等。4.1.3旅遊行程的構成要素3.旅遊目的地與旅遊城市（1）城市型目的地（2）景區型目的地

4.移動性與旅遊交通（1）OD對間移動（2）旅遊目的地內部移動（3）旅遊吸引物（景區）內移動4.1.3旅遊行程的構成要素5.旅遊仲介（1）旅遊經營商（2）旅遊代理商旅行行程的基本概念一6.旅遊接待行業（1）無限服務型酒店（2）有限服務型酒店（3）輔助接待設施7.旅遊支持行業（1）餐飲業（2）零售業（3）娛樂業（4）資訊業旅行管家的行程規劃二1.旅遊行程設計的工作內容（1）相關資訊調研（2）旅遊行程組合4.2.1旅遊行程的設計4.2.1旅遊行程的設計2.旅遊行程設計的原則（1）需求原則（2）不重複原則（3）多樣化原則（4）合理性原則（5）主題化原則（6）靈活性原則（7）安全性原則（8）效益性原則4.2.1旅遊行程的設計3.旅遊行程設計的流程旅游行程设计创意策划目标确定信息搜集产品定位行程编排活动设计旅游产品制作产品包装产品定价产品修正4.2.2旅遊行程的編排1.空間節點的規劃（1）目的地和城市節點的規劃（2）景區節點的規劃（3）食宿節點的規劃（4）大交通的規劃2.旅遊時間的編排（1）編排行程總時間（2）編排各節點時間（3）編排時刻點4.2.2旅遊活動的設計1.旅遊活動設計的內容（1）活動的背景（2）活動的主題（3）活動的資源（4）活動的開展（5）活動的預算（6）活動的參與者（7）活動的注意事項4.2.2旅遊活動的設計2.旅遊活動設計的流程（1）明確活動的對象和目的（2）擬定活動的主題（3）確定活動的方式（4）設計活動的方案（5）設計費用預算（6）設計意外防範（1）借勢法（2）點睛法（3）差異法3.旅遊活動設計的方法旅行管家的產品定制三4.3.1旅遊產品的概念1.旅遊產品的概念人們實現一次旅遊活動，需要多種相關吸引物、設施和服務提供支持。如出行前的資訊服務，出行過程中的交通、住宿、餐飲、參觀、遊覽服務及相關產品，以及出行以後的一些追蹤服務等，這樣的一些產品和服務的總和可以稱之為旅遊產品。2.旅遊產品的層次——核心利益、基礎產品、期望產品、增廣產品、潛在產品3.旅遊產品的特徵4.旅遊產品的品質旅行管家的產品定制三4.3.2旅遊產品的定制服務1.旅遊產品定制服務旅遊產品定制服務，就是旅行管家通過溝通、問詢等手段明確了旅遊者的旅遊需求，據此整合相關旅遊吸引物、設施、服務等要素，構成獨立可行的旅遊方案，並以一定價格與旅遊者達成交易的過程。2.旅遊產品定制服務的要求3.產品定制服務的內容旅行管家的產品定制三4.3.2旅遊產品的定制服務1.旅遊產品定制服務2.旅遊產品定制服務的要求具有較強的溝通、組織、協調、應變能力,可以進行客戶需求分析並進行需求期望管理，能設計貼合顧客需求的定制旅行產品。具有較好的語言、文字表達能力，可以獨立完成文案寫作。可熟練運用辦公自動化常用軟體(Word、Excel、PowerPoint等）、製圖軟體、媒體行銷工具，具有較好的外語聽、說、讀、寫能力。3.產品定制服務的內容旅行管家的產品定制三4.3.2旅遊產品的定制服務1.旅遊產品定制服務2.旅遊產品定制服務的要求3.產品定制服務的內容（1）完成定制方案（2）完成方案定價（3）確定定制方案（4）方案落地跟進4.3.3完成定制方案1.行程單的製作（1）行程單的製作總體要求旅行管家在行程單製作過程中，首先需要確保資訊內容豐富詳盡，能夠充分展現旅遊產品的全貌。同時，也要注意突出特色和重點，以彰顯定制的優勢，最大限度滿足遊客的需要。其次，要遵循美觀和實用的價值取向，排版有序，層次分明，美觀整齊，為遊客的閱讀創造享受和美感。再次，對報價的呈現要清晰直觀，既讓閱讀者一目了然，也要符合法律法規的相關規定。最後，對行程單的整體設計要求通常是大方簡潔，也可以根據遊客實際需求做精細化設計。（2）行程單製作的內容要求旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案1.行程單的製作（1）行程單的製作總體要求（2）行程單製作的內容要求在一個完整的旅遊產品策劃方案當中，行程單中的內容通常包括旅遊產品名稱，旅遊產品概要，旅遊產品特色服務標準，行程安排，費用資訊，相關手續，產品說明，注意事項等。（3）行程單製作的文字要求旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案1.行程單的製作（1）行程單的製作總體要求（2）行程單製作的內容要求（3）行程單製作的文字要求規範化原則透明化原則有形化原則差異化原則旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案2.定制方案的內容優化

通過產品層次化的角度來確定產品的不足和優化的方向。

站在整體的角度上，合理的對旅遊產品各要素進行組織和安排。

從旅行管家擁有的資訊、資源、管道等優勢領域獲得支持。

通過創新創意獲得更大發展。旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優化（1）視聽優化的概念視聽優化主要就是針對旅遊者的特定需求，結合相關技術，對方案與資訊中相關的文字、圖形、影音、色彩、聲音等視覺和聽覺元素進行設計，形成多種形態的媒體資訊，並通過一定介質傳達給需求方的過程。這裏的相關技術主要指電子資訊化技術，對象則是特定的旅遊者。旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優化（2）視聽優化的元素視聽優化的元素主要指構成視覺對象的文字、圖片、色彩、影視，和構成聽覺對象的聲音等。旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優化（3）文字優化的主要內容旅行管家對定制方案的文字優化首先需要滿足規範性要求。避免錯別字或序號標點符號使用差錯，正確使用敬語和謙詞，避免文字禁忌等，同時也應該照顧到遊客的文化差異，有針對性地使用民族文字、外來文字或繁體字，總之，通過規範性的要求，是閱讀者更準確瞭解文字的內容。其次，需要滿足文字審美性的要求，通過美感的傳遞，使閱讀者在更舒適的狀態下接受所傳達的資訊。在這方面需要做到文字的條理清楚、修辭得當、故事生動、詞句優美、數據準確、格式美觀，強化文字的邏輯性、趣味性、可讀性，使文字具有更大的吸引力、說服力和視覺衝擊力。旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優化（4）圖片優化的主要內容在策劃方案中，通常會使用到的圖片形式包括照片、資訊圖、指示圖、裝飾圖、動態圖片等。旅行管家需要掌握一定的圖片處理技術。由於在方案中圖片使用的範圍較廣、用量較大，旅行管家通過一己之力通常難以滿足需求，因此除了自行製作以外，旅行管家還可以通過他人供圖、網路下載和購買版權等方式獲得圖片。但是在視覺設計的圖片使用中，需要注意在內容上避免涉及資訊虛假、政治違背或血腥暴力的圖片，在結構上注意避免選擇破損模糊或元素失衡的圖片，同時也需要注意版權問題。旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優化（5）排版優化的主要內容所有的定制方案都需要將完整的資訊呈現在有限的版面之中，因此旅行管家需要在方案製作中對版面編排進行優化。通常優秀的排版，能夠實現資訊層次分明、元素搭配協調、版面風格恰當、文字閱讀輕鬆、設計感突出等特點。因此旅行管家在版面設計和優化過程中，通常需要注意遵循一致性，近似性，秩序性、對比性等原則。旅行管家的產品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優化（6）新媒體優化的主要內容旅行管家在新媒體的方案設計優化中，首先應當瞭解客戶使用新媒體的情況。不同文化背景、年齡層次和生活習慣的遊客，對新媒體的接受程度是不同的，有必要時可以與紙質方案同步推出。其次要瞭解新媒體平臺的情況，不同的平臺對影音元素的要求也是不同的。不少平臺提供了專業的範本格式，大大方便了優化工作，也可以通過二維碼等方式，形成多種分享和傳播的途徑。同時，儘管新媒體元素豐富、傳播簡便，但要保證資訊的充分、完整，不能捨本逐末，只追求效果。旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價1.旅遊產品的價格（1）旅遊產品的價格概念旅遊產品是商品，因此要通過交換而表現出自身的價值。傳統上旅遊者根據其需求購買的旅遊產品，可以是整體的，也可以是單項的，因此旅遊產品價格也有包價和單價之分。同時旅行管家或旅遊企業出於擴大客源、刺激消費等原因，往往還會推出活動差價、優惠價等特殊價格方式，例如地區差價、季節差價、品質差價、機會差價、批零差價或對象優惠價、常客優惠價、支付優惠價、購買量優惠價等。旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價1.旅遊產品的價格（2）旅遊產品的定價目標旅行管家在為旅遊產品定價之前必須首先明確定價的目標。旅行管家既可以制定獲取理想利潤的目標，即通過制定較高的價格，迅速獲得最大利潤。也可以制定取得適當投資利潤的目標，也就是通過定價在一定時間使產品價格有利於企業的投資。抑或是制定維護或提高市場佔有率的目標，通過低價策略等方式實現。為了避免不必要的價格競爭，旅行管家還可以制定穩定市場價格的目標控制市場價格，或通過服從競爭需要制定應付防止競爭的目標。旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價1.旅遊產品的價格（3）旅遊產品的定價步驟傳統旅行社對大宗批發旅遊產品的定價通常需要通過完成市場評估、估測產品成本，市場環境調研、確定定價目標，選擇定價方法等5個步驟實現。相比而言，旅行管家為定制化旅遊產品定價的步驟基本是類似的，但是針對性會更強一些。首先同樣需要評估旅遊者的購買力及傾向，評估旅遊產品的成本及結構，其次根據旅遊市場環境及變化確定定價的目標，最終選擇合理的定價方法和策略。旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價1.旅遊產品的價格（4）旅遊產品定價方法根據定價側重考慮的因素不同，旅行管家對旅遊產品的定價方法通常包括成本導向定價、需求導向定價和競爭導向定價等方法。一般說來，無論採用何種定價方法，旅行管家都必須分析市場需求、產品成本和競爭狀況。旅行管家的產品定制三2.成本導向定價法這是指以旅遊產品成本為主要依據，綜合考慮其他因素而制定價格，成本導向定價又可分為以下幾種具體形式：（1）總成本加成定價法（2）變動成本加成定價法（3）投資回收定價法（4）目標效益定價法旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價3.需求導向定價法需求導向定價法是指以旅行產品的市場需求狀態為主要依據，綜合考慮行銷成本和市場競爭狀態而制定或調整產品和服務的行銷價格的方法。由於市場需求相聯系的因素較多，並且從旅行管家角度對這些因素的重視程度不一，具體的定價方法就多種多樣。（1）習慣定價法（2）理解價值定價法（3）可銷價格倒推法旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價4.競爭導向定價法競爭導向定價法是指旅行管家以同類旅遊產品的市場競爭狀態為依據，以競爭對手的價格為基礎的定價方法。由於對研學旅行市場競爭有不同的判斷，這種定價方法大致可以分為率先定價法和追隨核心定價法。（1）率先定價法（2）追隨核心定價法旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價5.旅遊產品價格策略旅行管家的定價工作不僅需要以科學的理論和方法為指導，還必須有高明的定價策略和技巧。定價策略就是旅行管家根據市場的具體情況，從定價目標出發，靈活運用價格手段，使其適應市場的不同情況，實現產品的市場目標。旅行管家的產品定制三4.3.4旅遊產品的定價旅行管家的產品定制三（1）新產品價格策略：撇脂價格策略、滲透定價策略、滿意價格策略等（2）心理定價策略：尾數價格策略、整數價格策略、分等級價格策略、聲望價格策略等（3）折扣價格策略：現金折扣、數量折扣、季節折扣、同業折扣和傭金等（4）區分需求價格策略：地理差價策略、時間差價策略、對象差價策略、產品差價策略和混合搭售等4.3.4旅遊產品的定價

旅行管家的接待工作5.1.1旅遊者的接待計畫1.旅遊行程的任務分解旅行管家在計畫工作中可以對複雜旅遊行程進行分解，分成若干簡單易操作的板塊。需要注意的是，這並不是分割旅遊產品，而是分解接待任務。因為旅遊產品不可分割，所有的活動專案只有融合在同一個旅遊產品之中，才能使其擁有產品的綜合的價值。但正是因為工作任務可以分割，使得旅行管家可以通過簡單工作的累積，勝任複雜的接待工作。旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一日期行程8月1日D1廣州—上海—蘇州：山塘漫品“蘇式評彈”，耦園品茶消磨時光貴賓在廣州白雲機場集合，乘機飛往上海，抵達後接機，乘車前往蘇州（車程約1.5小時），中餐後遊【耦園】，我們在【雙照樓】裏為您備下一席好茶，放下世間紛擾，品一杯好茶，嘗試一次園林主人的消遣方式，看看光景消磨時光。後前往被稱為“吳文化縮影”的【山塘老街】，走進“綠水人家畫裏看，蘇州風情夢中遇”的【真趣園·尋夢山塘】小劇場，坐下來品茗聽戲，感受真正沉浸式·實景化·園林式的【蘇州評彈藝術】演出。後漫步七裏山塘，欣賞姑蘇美景，品嘗特色美食與小吃（晚餐自理）。約定時間集合，後入住酒店休息。◆住宿：蘇州日航大酒店◆用餐：早餐、蘇州中餐：【蘇州大課堂】參考菜單：白灼基圍蝦、椒香黑魚片、菠香古老肉、野筍乾紅燒肉、土豆地鍋雞、川味毛血旺、雙菇肉片、什錦炒素、清蒸太湖白魚、江南脆三蔬、綠葉菜、銀魚蓴菜羹、點心、水果旅行管家的接待工作一日期行程8月2日D2蘇州—烏鎮：蘇博看盡吳蘇美，烏鎮夜宿水鄉情酒店早餐後前往古刹【西園寺】，西園寺是戒幢律寺和西花園放生池的總稱，走進傳統中國寺院，感受一份清晨的安逸，在園子裏散散步，在放生池邊閑坐感受寧靜，還可以走進書房，拿起一筆一紙臨摹抄經，讓心沉浸下來；後參觀聞名遐邇的【蘇州博物館】（如逢週一閉館，行程與耦園對調），蘇州博物館是一座集現代化館舍建築、古建築與創新山水園林三位一體的綜合性博物館，蘇州文化盡在其中，同時這也著名建築大師--貝聿銘老師最傑出的博物館建築設計；【太平天國忠王府】是中國保存完整的一組太平天國歷史建築物，留存的建築和彩繪、壁畫，也是蘇博的一大亮點。自由中餐後乘車前往烏鎮（車程約1小時），遊覽【烏鎮西柵景區】烏鎮是最具文學氣質的江南水鄉。晚上入住包含園林元素的酒店，記得不要錯過了烏鎮的夜色。◆住宿：烏鎮通安客棧貴賓樓◆用餐：早餐、烏鎮晚餐：【昭明餐廳】參考菜單：明堂精品風味碟、砂鍋貢筍老鴨湯、鼓油深海大明蝦、清蒸野生白水魚、烏酒香芋幹蒸雞、杭式尖椒爆牛柳、昭明瓦罐煨三寶、深海銀魚土雞蛋、田間荷塘脆小炒、清炒有機甜豆仁、烏村有機時令蔬、精美美點心一道、四季時令鮮水果旅行管家的接待工作一日期行程8月3日D3蘇州—上海：秀美西子湖畔，兩番傳奇人生今天建議早起，清晨漫步在水鄉，格外的清淨爽朗而富有生活氣息。後乘車前往杭州（車程約1.5小時），參觀晚清第一紅頂商人【胡雪岩故居】，感受清末中國鉅賈第一宅的雄渾大氣！後自理中餐，遊覽【西湖風景區】，漫步蘇堤、花港觀魚，乘坐畫舫船體驗【西湖遊船】，近看三潭印月，後特別安排去看一眼【中國印學博物館】（如逢週一閉館，則只是外觀），此為杜月笙舊居，聽一聽杜月笙黑白難分的傳奇故事。（溫馨提示：涉及黃金周、節假日、週末；西湖風風景區大巴車禁止進入，客人需要換乘景區公車，自理單趟2元/人，往返4元/人，如需包車200元/趟，最多限乘50人，具體當天以景區安排為准，敬請諒解！）後乘車前往上海（車程約3小時），黃昏時分登【上海環球金融中心94層】，極目遠眺夕陽下的上海國際大都會華燈升起，賞壯美夜景。抵達後入住酒店休息。◆住宿：上海智微世紀酒店◆用餐：早餐旅行管家的接待工作一日期行程8月4日D4上海—廣州：回望上海發展史，今此一別盼再來酒店早餐後，遊覽素有“萬國建築博物館”之稱的【外灘】，隨後到【上海歷史博物館】參觀（如逢週一閉館，則前往新天地，漫步老上海風情步行街），以非常精緻的展覽策劃與陳設，讓人飽覽從遠古時期到中國解放的大上海發展史，逛小吃的王國【城隍廟】，遊“奇秀甲江南”的【豫園】。後根據航班時間送機，結束愉快的行程，返回溫馨的家~◆住宿：溫馨的家◆用餐：早餐、上海中餐：【和記餐廳】參考菜單：吊燒BB鴨、蜜汁叉燒肉，馬橋香乾小炒肉，糟溜魚片，臘味蔥油芋頭絲，Xo醬有機花菜，清水燉蛋，土豆焗雞丁，白灼秋葵，清炒綠葉蔬，魚頭粉皮豆腐湯旅行管家的接待工作一任務類別具體任務任務要求第一日出發服務1廣州出發服務正常出發服務要求場站服務1白雲機場出發服務正常機場出發服務要求交通服務1廣州——上海交通服務正常交通服務要求場站服務2浦東機場到達服務正常機場到達要求交通服務2上海——蘇州交通服務正常交通服務要求餐飲服務1蘇州大課堂中餐服務正常餐飲服務要求，第一餐遊覽服務1蘇州耦園遊覽服務正常遊覽服務要求特色活動服務1耦園雙照樓品茶服務體驗園林主人式的消遣方式遊覽服務2山塘老街遊覽服務正常遊覽服務要求特色活動服務2蘇州評彈體驗服務小劇場品茗聽戲餐飲服務2山塘老街自理晚餐服務七裏山塘美食小吃住宿服務1蘇州日航大酒店住宿服務五星/超豪華高級標間旅行管家的接待工作一任務類別具體任務任務要求第二日住宿（餐飲）服務1蘇州酒店早餐、退房服務正常服務要求特色活動服務3西園寺晨遊服務早起、散步閑坐、臨摹抄經遊覽服務3蘇州博物館、忠王府遊覽服務週一閉館和耦園互換餐飲服務3蘇州博物館自理中餐服務正常自理餐服務要求交通服務3蘇州——烏鎮交通服務正常交通服務要求遊覽服務4烏鎮西柵遊覽服務正常遊覽服務要求餐飲服務4烏鎮昭明餐廳晚餐服務正常餐飲服務要求、有菜單住宿服務2烏鎮通安客棧住宿服務特色民宿、園林主題、夜景旅行管家的接待工作一任務類別具體任務任務要求第三日住宿（餐飲）服務2烏鎮酒店早餐、退房服務正常服務要求特色活動服務4漫步水鄉清晨早起交通服務4烏鎮——杭州交通服務正常交通服務要求遊覽服務5胡雪岩故居遊覽服務正常遊覽服務要求餐飲服務5杭州自理中餐服務正常自理餐服務要求遊覽服務6西湖遊覽服務蘇堤、花港、遊船、週末限行特色活動服務5杜月笙傳奇講解服務週一閉館則外觀交通服務5杭州——上海交通服務正常交通服務要求遊覽服務7環球金融中心遊覽服務正常遊覽服務要求餐飲服務6上海自理晚餐服務正常自理餐服務要求住宿服務3上海智微世紀酒店住宿服務五星/超豪華高級標間旅行管家的接待工作一任務類別具體任務任務要求第四日住宿（餐飲）服務3上海酒店早餐、退房服務正常服務要求遊覽服務8上海外灘遊覽服務正常遊覽服務要求遊覽服務9上海歷史博物館遊覽服務週一閉館換新天地遊覽服務10城隍廟、豫園遊覽服務正常遊覽服務要求餐飲服務7上海和記餐廳中餐服務正常餐飲服務要求、最後餐場站服務3浦東機場出發服務正常機場出發服務要求交通服務6上海——廣州交通服務正常交通服務要求場站服務4白雲機場到達服務正常機場到達要求送客服務1廣州送客服務正常送客要求其他服務1必要銜接服務正常銜接服務要求5.1.1旅遊者的接待計畫2.接待計畫的設定對於複雜的旅遊行程，旅行管家在旅遊產品設計過程中，除了編制旅遊行程單，也需要設定好具體的接待計畫。同時，客觀上也存在旅行管家的接待服務和產品設計分離的情況，即部分旅行管家單純根據旅遊產品的要求從事接待服務工作。在這種情況下，旅行管家需要對旅遊產品做深度分析，瞭解旅遊產品設計的依據和價值所在，同時需要在完成旅遊行程任務分解之後，據此制定出具體的接待計畫。旅行管家的接待工作一旅行管家制定接待計畫，既是對具體任務要求的細化，也是對整體活動的深入把控。當旅遊產品已經成型並獲得遊客認可後，也就成了遊客對旅遊活動品質評判的重要標準。因此，旅行管家接待計畫的制定通常需要站在遊客的角度，對分解後的任務要求進行具體化展開。旅行管家的接待工作一5.1.1旅遊者的接待計畫旅行管家的接待工作一具體任務任務要求接待計畫廣州出發服務正常出發服務要求1.提前聯繫遊客：聯繫方式、內容2.確認必要資訊：出發時間、地點3.事項告知提醒：攜帶證件、物品4.提前到點迎接：告知車輛、司機5.熱情歡迎表示：致歡迎詞、禮品6.提供必要服務：行李搬運、安放白雲機場出發服務正常機場出發服務要求1.乘機規定告知：乘機流程、禁忌2.協助辦理值機：引導值機、托運3.機場內部服務：設施指引、協助4.必要資訊提醒：登機時間、位置廣州——上海交通服務正常交通服務要求1.航班引導服務：登機路線、手續旅行管家的接待工作一具體任務任務要求接待計畫廣州出發服務正常出發服務要求1.提前聯繫遊客：聯繫方式、內容2.確認必要資訊：出發時間、地點上海——蘇州交通服務正常交通服務要求1.交通銜接服務：銜接遊客、行李2.旅遊組織服務：注意事項、安排3.沿途介紹講解：介紹上海、蘇州蘇州大課堂中餐服務正常餐飲服務要求用好第一餐1.資訊聯絡服務：用餐時間、需求2.餐廳餐食介紹：餐食特色、文化3.餐時用餐服務：入席服務、巡餐4.餐後提醒服務：帶齊物品、解手旅行管家的接待工作一具體任務任務要求接待計畫蘇州耦園遊覽服務正常遊覽服務要求1.耦園背景介紹：行程安排、特色2.協助入園服務：入園組織、購票3.參觀導覽服務：介紹景點、文化4.交流體驗服務：遊覽交流、分享耦園雙照樓品茶服務體驗園林主人式的消遣方式1.活動背景介紹：品茶文化、習俗2.活動流程介紹：活動流程、方式3.安排活動體驗：組織體驗、分享旅行管家的接待工作一山塘老街遊覽服務正常遊覽服務要求1.老街背景介紹：老街文化、歷史2.參觀導覽服務：介紹景點、文化3.交流體驗服務：遊覽交流、分享蘇州評彈體驗服務小劇場品茗聽戲1.活動背景介紹：評彈歷史、文化2.活動流程介紹：聽戲流程、安排3.安排活動體驗：組織體驗、分享山塘老街自理晚餐服務七裏山塘美食小吃1.晚餐安排介紹：自理原因、安排2.美食特色介紹：特色美食、小吃3.協助用餐服務：協助交流、溝通蘇州日航大酒店住宿服務五星/超豪華高級標間1.資訊聯絡服務：入住時間、需求2.酒店資訊介紹：酒店設施、規定3.協助辦理入住：協助登記、進房4.後續安排落實：安排內容、流程5.1.1旅遊者的接待計畫2.接待計畫的設定同時，一份完整的接待計畫通常還需包括和行程單相對應的費用支付表。行程單是可以給遊客看的，而支付表是為了方便旅行管家工作中支付房、餐、車等費用時作為價格參考的憑證，旅行管家不僅要能讀得懂費用支付表當中的內容，同時也要注意，費用支付表往往涉及到行業機密，旅行管家需要有保密意識，不得外傳。旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一5.1.2旅行管家的接待工作1.旅行管家工作計畫的制定旅行管家根據旅遊產品的要求和旅遊行程單的內容，將旅遊接待工作任務有機分解，具體化展開，最終設定完成的接待計畫，是其計畫工作的主要內容。然而通過這種方式制定的接待計畫，主要涉及的是旅行管家的當面對客服務。事實上，要想勝任接待工作，除了直面遊客的服務之外，還需要大量的背後工作。因此，旅行管家需要將接待計畫進一步深化，編制自己的工作計畫。旅行管家的接待工作一除了當面對客服務的任務要求之外，旅行管家的接待工作計畫通常還包括了旅遊活動各個環節中各種資訊的獲取、整理、匯總、確認和更新，資源的協調、組織和分配，費用的確認和結算，及時有效的溝通，超額的服務等等。旅行管家的接待工作一5.1.2旅行管家的接待工作5.1.2旅行管家的接待工作2.旅行管家接待工作的準備（1）熟悉接待計畫（2）落實接待事宜（3）做好物質準備（4）做好知識準備（5）做好形象準備（6）做好心理準備旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一旅行管家的接待工作一5.2.1出行前的組織工作1.出行前的組織工作

（1）提前聯繫遊客

（2）確認必要資訊

（3）事項告知提醒旅行管家的組織工作二專案來源內容禁忌提示目的地社會目的地飲食習慣、習俗禁忌、宗教禮儀等目的地政府目的地法律、法規等官方提醒外交部安全提醒文化和旅遊部出行提示運輸安全民航局《國際航班手提行李規定》、《民航局關於旅客行李中攜帶“鋰電池、充電寶”乘機規定的公告》等鐵路局《鐵路旅客運輸規程》等公路局《道路運輸條例》等水運局《國內水路運輸管理條例》、《國內水路運輸管理規定》等行李運輸航空公司各航空公司行李規定出入境公民旅客攜帶物品海關總署《海關總署公告2010年第54號》、《財政部商務部海關總署國家稅務總局國家旅遊局聯合公告2016年第19號》、《海關總署公告2016年第25號》、《海關總署公告2010年第54號》等目的地/途徑地國家海關煙、酒、貨幣、商品等旅行管家的組織工作二出入境檢驗檢疫農業部、國家品質監督檢驗總局《中華人民共和國禁止攜帶、郵寄進境的動植物及其產品和其他檢疫物名錄》目的地/途徑地國家衛生、健康、檢疫等部門當地檢驗檢疫規定文明提醒中央文明辦、文化和旅遊部《中國公民國內旅遊文明行為公約》、《中國公民出國（境）旅遊文明行為指南》安全提醒旅行管家自擬常規景區注意事項：溫泉、碼頭、博物館、治安事故、食物中毒等特殊旅遊專案：與動物相關活動、沖沙、高原遊、登山、索道、遊樂場高刺激機動遊戲、體驗競技性體育專案等高風險旅遊專案：高空、高速、水上、潛水、探險等公共安全事件：災害性天氣、境外政治暴力事件、傳染病、地震等特殊人群：老人、兒童、殘疾人等旅行管家的組織工作二5.2.1出行前的組織工作1.

2.出行前的客戶關懷（1）遊客資訊維護（2）預訂進度同步（3）聯繫群組建立旅行管家的組織工作二5.2.2成行後的組織工作1.成行後的組織工作（1）活動組織（2）銜接組織（3）秩序協調2.成行後的客戶關懷（1）迎送關懷（2）溝通關懷（3）細節關懷5.3.1住宿接待服務1.住宿接待設施的功能、分類及標準接待設施是指任何為旅行者長期或短期提供投宿接待服務的設施。作為住宿接待服務，不僅包括旅行管家個人的服務，同時還必須依託必要的接待設施。因此旅行管家需要瞭解住宿接待設施的基本功能、分類及標準。在接待業中，根據接待設施和服務的覆蓋面，通常可以將其分為無限服務酒店、有限服務酒店和輔助接待設施等。旅行管家不僅要瞭解住宿業的分類方式，也需要瞭解具體住宿設施中各項具體設施設備的功能和分類。旅行管家基本接待服務三5.3.1住宿接待服務2.住宿接待服務的流程旅行管家住宿服務接待的內容主要包括入住服務、住宿服務和離店服務三部分。需要注意的是，目前在不少中高端酒店和特色住宿設施中，也能提供類似住宿貼身管家的服務，方便遊客的住宿體驗。旅行管家應該能夠瞭解他們的工作內容並辨別其中的區別。通常，酒店的貼身管家主要站在酒店方的角度，為遊客提供專業的住宿服務和必要的延伸服務，而旅行管家站在旅遊行程管理的角度，服務和管理是兩端並重的。所以旅行管家需要懂得將自己的服務和酒店的貼身管家或其他服務工作者結合起來，給遊客更好的住宿體驗，而不是要搶著去做酒店服務工作者的服務。但是當酒店服務工作不到位的時候，旅行管家也能夠及時跟進，通過自己的服務來有效彌補。5.3.1住宿接待服務2.住宿接待服務的流程（1）入住服務。入住服務通常包括預訂資訊確認、住宿情況介紹、辦理入店手續、住宿設施介紹、照顧行李進房、後續事宜落實等。（2）住宿服務。住宿服務通常包括住宿事務處理、生活事務處理，行程事務處理，住宿糾紛處理等。（3）離店服務。離店服務通常包括離店計畫確認、離店行李安排、離店事項提醒、辦理退房手續、後續事宜落實等。5.3.1住宿接待服務2.住宿接待服務的流程旅行管家基本接待服務三5.3.2餐飲接待服務1.餐飲服務的種類根據《餐飲服務許可管理辦法》（2010）規定，餐飲服務，指通過即時製作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。餐飲服務經營場所，指與食品加工經營直接或者間接相關的場所，包括食品加工處理和就餐場所。餐飲服務提供者的業態，指各種餐飲服務經營形態，包括餐館、速食店、小吃店、飲品店、食堂等。旅行管家基本接待服務三5.3.2餐飲接待服務1.餐飲服務的種類旅行管家基本接待服務三5.3.2餐飲接待服務2.旅行管家的旅遊餐飲服務旅行管家的餐飲服務主要包括餐飲的安排、就餐服務和餐後服務三部分。旅行管家基本接待服務三5.3.3交通接待服務1.交通服務的類型交通服務主要指在旅遊交通過程中旅行管家對遊客提供的相關服務。因為旅遊交通一般都需要使用到交通工具，所以狹義的交通服務通常指的是交通工具服務，包括了針對遊客搭乘航班、列車、汽車、輪船或其他交通工具時旅行管家提供的相關服務。旅行管家基本接待服務三5.3.3交通接待服務1.交通服務的類型而從更廣泛的角度看，交通工具不是單獨的移動設備，其背後是整一條旅行通道。旅行管家針對遊客交通活動所行經的航線、鐵路、公路、水道、遊徑等提供的服務也可以屬於交通服務。當然，旅行管家在交通工具起止的集散站場提供的服務也屬於交通服務。另外，為了保證交通活動的順利開展，旅行管家需要向遊客提供相應的交通資訊服務、交通管理服務、交通安全服務、交通共用服務和綠色交通服務等，這些都應該囊括在廣義的交通服務當中。旅行管家基本接待服務三5.3.3交通接待服務2.旅行管家的航班服務航空旅行是現代旅遊中最主要的大眾旅行方式之一。既是國際旅遊的首選，也適用於物理距離較大的旅遊交通活動。航空交通的組織靈活性較大，組織方式主要有定期航班、非定期航班和其他空中服務三種，具有速度快，安全性高等優勢。旅行管家的航班服務主要包括機場服務、航空器（機上）服務和航線服務三部分。5.3.3交通接待服務3.旅行管家的鐵路服務鐵路旅行是現代旅遊活動中常見的交通方式，它依託一系列的鐵路設施與服務，為旅遊者提供更經濟、快速、安全的旅遊交通服務。旅行管家的鐵路服務同樣包括了列車服務，車站服務和線路服務三個組成部分。旅行管家基本接待服務三5.3.3交通接待服務4.旅行管家的公路服務旅行管家基本接待服務三公路是旅遊交通中最普遍的中短途旅行方式，旅行管家的公路服務通常和租車旅遊或包車旅遊相結合，但在部分散客服務和景區內交通服務中，也可能會使用到公共交通工具。在使用公共交通工具的時候，旅行管家在車站和車內向遊客提供的服務，本質上與航空、鐵路等