旅游心理学基础课件

旅遊心理學基礎

第一章旅遊心理學引論第一節旅遊觀念與休閒觀念的變化第二節旅遊產品的基本特性第三節旅遊心理學的研究對象和研究意義點擊返回上一層第一節旅遊觀念與休閒觀念的變化大眾旅遊蓬勃發展，旅遊業成為世界第一大產業“為了工作而休閒”（Playinordertowork）“為了休閒而工作”（Workinordertoplay）

點擊返回上一層第二節旅遊產品的基本特性無形性不可分割性變化性不可貯存性互補性服務產品與物質產品的區別點擊返回上一層服務產品與物質產品的典型區別點擊返回上一層服務產品物質產品表現出來製造出來生產現場有顧客參與（不可分性）生產現場不向顧客開放（可分性）顧客前往服務的生產地產品被運到顧客的居住地購買者購買的是在指定時間和地點享受服務的暫時使用權購買意味著獲得了所有權，購買者可以隨意使用和處置產品服務在銷售地不具備可觸摸的形狀，通常不能接受檢查產品在銷售地具有可觸摸的形狀，可以接受檢查不可實地儲存可以實地儲存第三節旅遊心理學的研究對象

和研究意義一、旅遊心理學的研究對象二、研究旅遊心理學的意義

點擊返回上一層一、旅遊心理學的研究對象1.旅遊消費心理和行為2.旅遊服務心理和行為點擊返回上一層二、研究旅遊心理學的意義1.研究旅遊心理學有助於旅遊業開展有針對性的服務，提高旅遊業的服務品質2.研究旅遊心理學有助於提高旅遊企業的經營和管理水準3.研究旅遊心理學有助於科學合理地安排旅遊設施和開發旅遊資源4.研究旅遊心理學有助於促進旅遊者與旅遊目的地居民、旅遊目的地社區和旅遊目的地政府建立和諧的關係點擊返回上一層第二章旅遊者的知覺第一節旅遊知覺概述第二節旅遊知覺的心理定勢第三節旅遊者對旅遊條件的知覺點擊返回上一層第一節旅遊知覺概述一、旅遊知覺的概念二、旅遊知覺的特徵

三、影響旅遊知覺的因素點擊返回上一層一、旅遊知覺的概念

知覺是指“通過感覺器官，把從環境中得到的資訊轉化為對物體、事件、聲音、味道的經驗”。 旅遊知覺是指直接作用於旅遊者感覺器官的旅遊情景或旅遊刺激物在人腦中的整體反映。旅遊知覺的過程點擊返回上一層旅遊知覺的過程點擊返回上一層二、旅遊知覺的特徵1.旅遊知覺的選擇性2.旅遊知覺的理解性3.旅遊知覺的整體性4.旅遊知覺的恒常性點擊返回上一層旅遊知覺的選擇性人對外界事物的刺激，有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇功能。點擊返回上一層人面—花瓶雙關圖旅遊知覺的理解性知覺的產生，需要有過去經驗的參與，即由過去經驗對感覺資訊進行整合和解釋。

點擊返回上一層斑點圖旅遊知覺的理解性

點擊返回上一層理解對知覺的作用旅遊者在理解知覺對象時，會受到旅遊情景中各種主客觀條件的影響（1）語言的指導作用（2）實踐活動的任務（3）對知覺對象的態度旅遊知覺的整體性旅遊知覺的整體性指旅遊者在過去知識經驗的基礎上，能夠把由多個部分和多種屬性構成的旅遊刺激物知覺為一個統一的整體方面的特徵。知覺整體性的四種基本規律點擊返回上一層知覺整體性的四種基本規律點擊返回上一層旅遊知覺的恒常性當知覺的條件在一定範圍內發生改變時，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。點擊返回上一層三、影響旅遊知覺的因素影響旅遊者知覺的因素來自兩個方面：

影響旅遊知覺的客觀因素影響旅遊知覺的主觀因素點擊返回上一層影響旅遊知覺的客觀因素（1）旅遊知覺對象的特徵（2）旅遊知覺對象的組合（3）旅遊知覺對象和背景的差異（4）旅遊知覺對象的情境（5）旅遊知覺對象的生理條件點擊返回上一層旅遊知覺對象和背景的差異點擊返回上一層知覺的對比影響旅遊知覺的主觀因素（1）旅遊者的經驗（2）旅遊者的需要與動機（3）旅遊者的興趣（4）旅遊者的情緒狀態點擊返回上一層第二節旅遊知覺的心理定勢心理定勢指人在認識特定對象時心理上的准備狀態，即心理上的定向趨勢。

一、首因效應二、暈輪效應

三、刻板印象點擊返回上一層首因效應首因效應，即人們常說的“第一印象”，是指人在第一次接觸某事物時產生的印象，以及這種印象對以後進一步認識事物所產生的積極的和消極的作用。

點擊返回上一層暈輪效應暈輪效應是指由對象的某種特徵推及對象的整體特徵，就象月暈一樣，由於光環的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應可能從對象的某種特徵推及出美化或醜化、誇大或縮小整體特徵。

點擊返回上一層刻板印象

刻板印象指的是人們對某一類人或事物產生的比較固定、概括而籠統的看法和印象。這種印象不是一種個體現象，而是一種群體現象，它反映的是群體的“共識”

點擊返回上一層第三節旅遊者對旅遊條件的知覺旅遊者對諸多旅遊條件的知覺印象，對他們的旅遊動機、旅遊決策、旅遊行為以及對旅遊收穫評價等都有顯著的影響。一、旅遊者對旅遊地或旅遊景觀的知覺二、旅遊者對旅遊時間的知覺

三、旅遊者對旅遊距離的知覺四、旅遊者對旅遊交通的知覺點擊返回上一層旅遊者對旅遊地或旅遊景觀的知覺旅遊者對旅遊地或旅遊景觀的知覺印象主要受四個因素的影響：

1.吸引力

2.可進入性

3.接待設施

4.服務水準點擊返回上一層旅遊者對旅遊時間的知覺旅遊活動是特定情境下的一種活動。旅遊者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的。國內很多學者都傾向於用“一快、二慢、三準時”來描述旅遊者對時間的知覺，即旅途要快、遊覽過程要慢、旅遊活動安排要準時。

1.旅途要快

2.遊覽過程要慢

3.旅遊活動安排要準時。點擊返回上一層旅遊者對旅遊距離的知覺影響人們做出旅遊決策的另一個重要因素是居住地到旅遊目的地之間的空間距離的遠近。人們對距離的知覺對旅遊者的決策和行為既能產生消極的阻止作用，又能產生積極的激勵作用。阻止作用激勵作用點擊返回上一層阻止作用

點擊返回上一層主要國際客源市場的區內、外旅遊者人數統計激勵作用點擊返回上一層旅遊距離、旅遊時間、旅遊效果三者之間的關係旅遊者對旅遊交通的知覺1.旅遊者對飛機的知覺2.旅遊者對火車的知覺3.旅遊者對旅遊汽車和輪船的知覺

點擊返回上一層旅遊者對飛機的知覺旅遊者對飛機的知覺印象主要與四個因素有關：時間、安全性、舒適性和服務水準。點擊返回上一層旅遊者對火車的知覺旅遊者對火車的知覺印象主要受三個因素的影響：速度、時間、舒適度。點擊返回上一層旅遊者對旅遊汽車和輪船的知覺●旅遊者對旅遊巴士的知覺印象，主要受下列因素的影響，即車窗和車體的寬敞程度、座椅的舒適性、減震裝置的性能、空調性能、視聽系統的效果、駕駛員和導遊服務等。●旅遊者對遊輪的知覺對象，主要與以下要素密切相關，即遊輪能夠到達的港口城市或旅遊景點的旅遊價值和數量，航程的遠近，停靠地觀光娛樂專案的吸引力，遊輪的舒適豪華程度，遊輪上的娛樂活動是否豐富有趣等。點擊返回上一層第三章旅遊者的學習第一節學習的概念第二節學習使旅遊者從不成熟走向成熟第三節旅遊者如何學習點擊返回上一層第一節學習的概念廣義的學習指人們不斷獲取知識、經驗和技能，形成新的習慣，改變自己行為的過程，這種學習是較為持久的過程。狹義的學習指人們對客觀現實的認識過程，通常指人們有目的、有計畫、系統地掌握知識、技能和行為規範的活動。學習在人們的消費過程中也是非常重要的。人們的消費行為也主要是通過學習獲得的。人們的態度、價值觀、鑒賞力、舉止行為、偏愛、事物的象徵含義和情感都是通過學習獲得的。學習是獲得消費者行為的關鍵（圖）點擊返回上一層學習是獲得消費者行為的關鍵點擊返回上一層第二節學習使旅遊者從不成熟走向成熟一、成熟旅遊者的表現二、旅遊消費中風險的學習三、減少旅遊者購買後疑慮的學習點擊返回上一層一、成熟旅遊者的表現旅遊界的專家通過研究，認為旅遊者從不成熟走向成熟主要表現在以下6個方面：

1.從茫然膽怯到老練自信

2.從購買標準化產品到選購個性化產品

3.從前往眾所周知的旅遊勝地到自己去發現新的旅遊目的地

4.從走馬觀花式的巡遊到滯留型的細遊

5.從旁觀者到參與者

6.成熟的旅遊者更重視旅遊過程，更具自主性點擊返回上一層二、旅遊消費中風險的學習覺察風險的分類覺察到風險的原因減少覺察風險的方法

點擊返回上一層覺察風險的分類覺察風險通常可以分為二大類：功能風險和心理風險。

(1)功能風險 功能風險涉及到旅遊產品的品質。

(2)心理風險 心理風險指旅遊者購買的旅遊產品和享受的服務能否增強個人的幸福感和自尊感，是否會改善個人的自我形象。

旅遊消費者做購買決策時面臨的不確定性和風險的類型（圖表）點擊返回上一層旅遊消費者做購買決策時面臨的

不確定性和風險的類型點擊返回上一層風險類型不確定性的類型功能風險1.產品意味著什麼？2.產品是否合適？3.產品性能比其他競爭對手的產品更好嗎？身體風險1.產品在使用中安全嗎？2.產品對他人有無人身威脅？3.產品對環境有無危害？經濟風險1.在我有限的資金中，購買這個產品是合理的開支嗎？2.值得花這麼多錢購買這個產品嗎？社會風險1.我的家庭和朋友會贊成嗎？2.我購買這個產品是否會使我信賴的人感到愉快？3.我所認同的群體也使用相似的產品嗎？心理風險1.購買這個產品，我會感覺很好嗎？2.這個產品會引人注目嗎？3.值得購買這個產品嗎？4.我做出了一個正確的決策嗎？覺察到風險的原因旅遊者通常在下列情況下覺察到風險：

(1)購買目標不明確

(2)購買酬報不確定

(3)缺乏購買經驗

(4)積極的和消極的結果的影響

(5)相關群體和夥伴的影響點擊返回上一層減少覺察風險的方法

減少覺察風險的方法主要有以下三種：

(1)降低對旅遊產品和服務的期望值

(2)重複購買自己信賴的或名牌旅遊產品

(3)獲取更多的資訊點擊返回上一層三、減少旅遊者購買後疑慮的學習1. 產生購買後疑慮的原因

(1)做旅遊決策時，可供選擇的對象多

(2)旅遊決策做出後，出現了意想不到的新情況2.減少或消除購買後疑慮的方法

(1)有選擇地接受資訊 選擇有利資訊，放棄不利資訊

(2)堅信自己的選擇是正確的點擊返回上一層第三節旅遊者如何學習

一、通過經驗學習旅遊二、獲取資訊的過程也是學習旅遊的過程點擊返回上一層二、獲取資訊的過程也是

學習旅遊的過程學習是資訊處理的結果1.商業環境旅遊商業環境通常包括旅遊企業本身製作或在傳播媒體上發佈的旅遊廣告或宣傳品，及旅遊促銷人員的推銷行為。2.社交環境旅遊消費者的社交環境主要包括家人、親友、同事、熟人等。點擊返回上一層第四章旅遊者的需要與動機第一節旅遊者的需要第二節旅遊者的動機點擊返回上一層第一節旅遊者的需要一、需要的概念二、需要層次理論三、需要的單一性和複雜性

四、人對高質量生活的需要點擊返回上一層一、需要的概念

需要是個體缺乏某種東西時產生的一種主觀狀態，也就是個體對一定事或物的需求和追求。

1.按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要

2.按需要的不同對象劃分，可以分為物質需要和精神需要點擊返回上一層按需要的起源劃分，可以分為

自然需要和社會需要（1）自然需要 自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍後代的必要條件的要求。（2）社會需要 社會需要指人類在一定社會環境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。點擊返回上一層按需要的不同對象劃分，可以分為

物質需要和精神需要

（1）物質需要 物質需要指人們對物質和物質產品的需要。（2）精神需要 精神需要指人們對精神生活和精神產品的需要，如對知識、審美、藝術鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。 物質需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。點擊返回上一層二、需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要。這五種需要按照其發生的先後順序，由低級至高級呈金字塔形依次排列。馬斯洛的需要層次關係圖馬斯洛的需要層次理論的提出基於4個假設馬斯洛五種需要的概念點擊返回上一層馬斯洛的需要層次關係圖點擊返回上一層馬斯洛的需要層次理論

的提出基於4個假設（1）所有人都先天具有和通過後天的社會實踐一系列的需要動機；（2）一些需要比另外一些更具基礎性、更重要；（3）一些基本需要得到基本滿足之後，才能激發出其他需要；（4）基本需要得到滿足之後，更高層次的需要動機才會起作用。點擊返回上一層馬斯洛五種需要的概念1.生理的需要：生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、禦寒等需要。2.安全的需要：人的基本生存條件得到保障之後，也就是生理需要基本滿足後，就會出現安全需要。3.社交的需要：社交需要又稱為愛與歸屬的需要，4.尊重的需要：人們既希望受到尊重，也希望有自尊。5.自我實現的需要：自我實現的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發自身的潛能，實現自己的理想和抱負的需要。點擊返回上一層三、需要的單一性和複雜性需要的單一性需要的複雜性需要的單一性和複雜性的平衡點擊返回上一層

需要的單一性需要的單一性又稱需要的一致性。人們總是期望在生活中保持平衡、和諧和一致，希望日常生活穩定，不動盪，力求避免衝突，還希望生活中的一切都有規律性和預見性點擊返回上一層需要的複雜性需要的複雜性指人們對新奇、意外、變化和不可預見的事物的追求和嚮往。過這些手段去感知複雜的事物，獲得全新的經歷，從而獲得心理上的滿足。旅遊者的需求及相對應的旅遊類型點擊返回上一層基本需求旅遊類型沐浴陽光，放鬆身心陽光、沙灘旅遊探索異域文化的奧秘文化旅遊從事運動運動旅遊挑戰大自然探險旅遊需要的單一性和複雜性的平衡

需要的單一性和複雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。旅遊活動實際上是起著“平衡劑”的作用。

點擊返回上一層四、人對高質量生活的需要心理學的研究成果認為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。 1.親切感 親切感的最重要來源就是人與人之間真誠的愛，這裏的“愛”，是廣義上的愛，指人與人之間的關心愛護，真誠相待，相互理解，寬容和尊重，等等。2.自豪感 自豪感是人們對有機會表現自己，突出自己，並由於自己的表現而受到別人的肯定評價和讚揚的一種滿足感。3.新鮮感 新鮮感是人們對生命力的感受，尋求到新的天地會使人感受到生命的活力，感覺到世界充滿了生機，從而會對生活更加充滿信心。點擊返回上一層第二節旅遊者的動機一、動機與旅遊動機二、旅遊動機的多源性三、旅遊動機的激發點擊返回上一層一、動機與旅遊動機動機是發動和維持人的活動，並使活動指向一定目的的心理傾向，動機產生於人的某種需要。

旅遊動機的過程旅遊動機產生的客觀條件

美國人的旅遊傾向點擊返回上一層旅遊動機的過程點擊返回上一層旅遊動機產生的客觀條件

旅遊動機產生的客觀條件主要可以歸為三類：時間條件、經濟條件和社會條件。

1.時間條件

2.經濟條件

3.社會條件點擊返回上一層美國人的旅遊傾向點擊返回上一層旅遊傾向比較高旅遊傾向比較低已婚寡居男性女性35至44歲65歲以上研究生學歷中學未畢業專業人員/管理人員藍領擁有自己的住房租住房子家庭收入為50,000至75,000美元年收入低於10,000美元雙薪家庭無薪水人員二、旅遊動機的多源性旅遊動機是建立在旅遊需要的基礎上的，旅遊需要的多樣性決定了旅遊動機也必然豐富多樣。依據動機在旅遊活動中所起的作用，旅遊動機也可以分為主導性動機（或稱基本動機）和輔助性動機（或稱次要動機）。主導動機在旅遊活動中處於主導和支配地位，決定人們到哪里去旅遊和用什麼方式進行旅遊，而輔助性動機對主導性動機起補充作用。表面動機和隱藏動機與消費行為的關係主要的旅遊動機來自6個方面

旅遊動機的來源點擊返回上一層表面動機和隱藏動機與消費行為的關係點擊返回上一層主要的旅遊動機來自6個方面

文化的；地位、身份的；個人發展的；個人的；情感的；身體的。旅遊動機關係圖點擊返回上一層點擊返回上一層旅遊動機的來源通過對旅遊活動及各種旅遊動機分類模式的研究，可以將主要的旅遊動機歸納為以下幾個大類別：

1.健康的動機 健康動機是人們為了使身心得到調整和休養而產生的一種外出旅遊的動機。

2.探索的動機 好奇和探索需要是人的共同特徵，人們對未知的事物總是充滿了好奇心，有探索其奧秘的欲望。

3.追求自尊的動機 在日常生活中，由於多種原因人們的自尊需要並不能得到滿足或得到充分滿足，通過旅遊則可以對此起到一定的補償作用。（轉下頁）點擊返回上一層旅遊動機的來源4.追求樂趣和快樂的動機 愉悅快樂的感受是人人都嚮往的體驗，也是驅動人們從事旅遊的一個重要動力。5.學習的動機獲取新知識、增長見識、豐富閱歷是人們外出旅遊的又一個重要動機。6.社會交往的動機社會交往是人的本性，通過旅遊這一象徵性的社會行為，人們可以結交新朋友，探親訪友，尋根問祖、得到團體的接納，從而滿足個體對歸屬和愛的需要。7.熱愛和親近大自然的動機 大自然是最大、最豐富的產生新鮮感的源泉，人們需要不斷地從大自然中汲取生命的活力。點擊返回上一層三、旅遊動機的激發1.宣導現代旅遊觀念，鼓勵旅遊消費2.加大旅遊宣傳的力度3.努力開發有吸引力的旅遊產品4.提高旅遊服務品質點擊返回上一層第五章旅遊者的態度第一節態度概述第二節旅遊態度與旅遊行為第三節旅遊態度的改變點擊返回上一層第一節態度概述一、態度的概念二、態度的特性三、影響旅遊態度形成的因素點擊返回上一層一、態度的概念態度與旅遊態度態度的構成旅遊態度的構成點擊返回上一層態度與旅遊態度態度已經是社會心理學中一個定義最多的概念。它是個體對外界對象一貫的、穩定的心理準備狀態或一定的行為傾向，它的對象包括人、事物、思想和觀念等。旅遊態度是態度概念的一種具體化。由於旅遊活動這一社會現象的特殊性，可以認為旅遊態度是旅遊者對旅遊活動較為穩定的看法與評價。點擊返回上一層態度的構成心理學家卡茨（Katz）提出了態度的三個構成因素：情感因素、認知因素和行為因素。點擊返回上一層旅遊態度的構成（1）情感因素（2）認知因素（3）行為因素

這三個構成因素各有自己的特點，認知因素是態度的基礎，其他兩種因素是在對態度對象的瞭解和判斷的基礎上發展起來的；情感因素對態度起調節和支持作用，是態度的核心與關鍵；行為因素則制約著行為的方向性。這三個因素在一般情況下是相互依賴、協調一致的。點擊返回上一層情感因素

情感因素是個體對態度對象的情緒性或情感性體驗，是對態度對象所做出的情感判斷，反映出個人對態度對象的喜歡或厭惡的好惡情感。點擊返回上一層認知因素態度的認知因素是個體對態度對象的認識和評價，是人對對象的思想、信念及其知識的總和。點擊返回上一層行為因素行為因素是個體對態度對象的反應傾向，它反映個人對態度對象的行動意向，是行為的直接準備狀態。點擊返回上一層二、態度的特性1.社會性2.內隱性3.穩定性和可變性4.價值性點擊返回上一層三、影響旅遊態度形成的因素1.旅遊態度形成的過程2.影響旅遊態度形成的因素點擊返回上一層旅遊態度形成的過程（1）服從階段（2）同化階段（3）內化階段點擊返回上一層影響旅遊態度形成的因素

（1）個人旅遊消費需要的滿足程度（2）知識和經驗對旅遊態度的影響（3）旅遊者個體的差異（4）極端深刻的事例（5）旅遊者所屬團體的影響旅遊態度的同化與對比點擊返回上一層旅遊態度的同化與對比點擊返回上一層第二節旅遊態度與旅遊行為一、旅遊偏好與旅遊態度二、旅遊決策與旅遊態度點擊返回上一層一、旅遊偏好與旅遊態度1.旅遊偏好的定義 旅遊偏好就是人們趨向於某一旅遊目標的心理傾向。旅遊偏好是建立在旅遊者極端肯定態度的基礎上。2.旅遊偏好的影響因素 （1）旅遊態度的強度 （2）旅遊者掌握的資訊種類和數量3.旅遊偏好的形成旅遊偏好的形成過程點擊返回上一層旅遊偏好的形成過程點擊返回上一層二、旅遊決策與旅遊態度旅遊者進行旅遊決策需要經歷一個複雜的心理過程，一般需要經過以下4個階段：

1.認知旅遊對象階段

2.設計旅遊方案階段

3.評價旅遊方案階段

4.旅遊決策階段旅遊態度與旅遊決策的關係點擊返回上一層旅遊態度與旅遊決策的關係點擊返回上一層第三節旅遊態度的改變一、改變旅遊產品，改變旅遊態度

1.國際旅遊者對我國旅遊產品的態度

2.改變我國旅遊產品形象的方法二、進行旅遊宣傳，改變旅遊態度

1.旅遊宣傳的訴求方式與說服途徑

2.旅遊宣傳的心理戰略 （1）突出資訊的個性化 （2）利用旅遊知覺的選擇性 （3）提供滿足需要的方式 （4）造成適度的恐懼點擊返回上一層第六章旅遊者的個性第一節個性概述第二節個性特徵與旅遊行為第三節個性結構與旅遊決策點擊返回上一層第一節個性概述一、個性的概念二、影響個性形成和發展的因素點擊返回上一層一、個性的概念個性又稱為人格，在心理學領域裏用個性表示個體的差異。個性是每個人所特有的心理――生理特徵的有機結合，包括遺傳因素和後天獲得的成分。我國旅遊心理學界的很多學者都傾向於把個性界定為：個人在先天素質的基礎上，在一定的社會環境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發展起來比較穩定的心理特徵的綜合。點擊返回上一層二、影響個性形成和發展的因素1.先天遺傳素質是個性形成和發展的基礎2.社會因素是個性形成和發展的重要條件 （1）家庭環境對個性的影響 （2）學校教育對個性的影響 （3）社會文化對個性的影響3.社會實踐是個性形成和發展的主要途徑點擊返回上一層第二節個性特徵與旅遊行為一、個性傾向與旅遊行為美國心理學家普洛格將個性心理特徵分為心理中心型（也稱為“自我中心型”或“保守型”）與他人中心型（也稱為“多中心型”或“開放型”）。普洛格的研究發現，旅遊者的心理特徵類型模式可以用一個正態曲線表示，處於曲線兩端的旅遊者是完全相反的兩個類型的旅遊者。普洛格的旅遊者心理類型普洛格的旅遊者心理特徵二、生活方式與旅遊行為點擊返回上一層普洛格的旅遊者心理類型點擊返回上一層普洛格的旅遊者心理特徵點擊返回上一層類型特點心理中心型對旅行懷有不確定感和不安全感；喜歡選擇與其居住環境相似的旅遊目的地；喜歡舊地重遊；願意參加包價旅遊團中間型占人口的大多數；喜歡去知名旅遊目的地；並非參加探險和冒險；可能選擇多中心型旅遊者發現的或偏愛的旅遊目的地他人中心型喜歡單獨旅行；進行文化探索；希望在旅遊度假中尋求冒險的經歷；喜歡陌生新奇的目的地；度假時希望有更多的自主活動根據內、外傾旅遊者和心理中心型與他人中心型旅遊者的行為特徵，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅遊者往往成為新旅遊地的第一批拓荒者和宣傳者；而內傾或心理中心旅遊者往往是前者的追隨者，成為新旅遊目的地的後續遊客。二、生活方式與旅遊行為生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習慣、價值取向、行為規範、社會態度等因素。

旅遊者的分類點擊返回上一層旅遊者的分類美國運通公司對其旅客的分類具有很典型的效果，根據旅遊者對旅遊產品的反應，可以將旅遊者分為五種基本類型： ●享樂型旅行者 ●夢想型旅行者 ●經濟型旅行者 ●探險型旅行者 ●擔心型旅行者根據潛在旅遊度假者的生活方式和價值取向可以區分出三個典型群體： ●價格和數量群體 ●陽光和衝浪群體 ●品質至上群體根據不同旅遊者在生活方式方面表現出的開放程度，還可以把生活方式劃分為：封閉型、半開放半封閉型和開放型。

1.封閉型生活方式與旅遊行為

2.開放型生活方式與旅遊行為

3.半開放半封閉型生活方式與旅遊行為點擊返回上一層第三節個性結構與旅遊決策加拿大心理學家埃裏克·伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態、家長自我狀態和成人自我狀態。人的行為是由人的這三個“自我狀態”的組成體或其中之一部分支配和控制的。一、自我狀態的三副不同面二、自我狀態與旅遊決策點擊返回上一層一、自我狀態的三副不同面1.感情用事的“兒童自我”2.自以為是的“家長自我”3.面對現實的“成人自我”點擊返回上一層二、自我狀態與旅遊決策人的個性中的三種自我狀態相互獨立、相互制約、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權威和理智來支配人的行為，它們是人們內心世界中的三個不同的“行為決策者”。旅遊工作者瞭解個性結構中的三個“自我”是十分必要的。從旅遊促銷的角度講，旅遊促銷廣告宣傳表面上是針對旅遊者或潛在旅遊者個人，但實際上應該針對人的三種自我狀態同時做工作。要想讓人們去旅遊，就要使旅遊者或潛在旅遊者內心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。點擊返回上一層第七章社會因素與旅遊行為第一節社會角色第二節家庭與旅遊行為第三節社會階層與旅遊行為第四節社會文化與旅遊行為點擊返回上一層第一節社會角色社會角色是指人們在社會的各種組織和群體中的“身份”。一、角色規範二、角色期待三、角色衝突四、旅遊角色點擊返回上一層一、角色規範所謂角色規範，就是指個體在取得其角色的身份和位置後，必須按照社會的要求，實施其角色行為，而角色行為又有既定的社會標準，這種符合角色身份和社會要求的行為模式被稱為角色規範。

點擊返回上一層二、角色期待社會或團體對其成員按照既定的角色規範履行權利和義務的心理傾向，稱為角色期待。點擊返回上一層三、角色衝突角色衝突指個體在角色扮演時所遭遇的心理困境。角色衝突通常可以分為以下三種類型：

1.個體內不同角色間的衝突

2.個體外不同角色間的衝突

3.角色內衝突點擊返回上一層四、旅遊角色旅遊者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的衝動性、隨意性和知覺範圍的廣泛性，常常表現出一些“放縱”的行為，有些旅遊者甚至可能做出有悖於常理的事情。點擊返回上一層第二節家庭與旅遊行為一、家庭結構二、家庭生命週期三、家庭旅遊決策點擊返回上一層一、家庭結構在研究消費心理和行為時，通常將現代家庭劃分為三種典型形態：

1.配偶家庭

2.核心家庭

3.複合家庭點擊返回上一層二、家庭生命週期家庭生命週期就是家庭的發展過程，指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的過程。休閒矛盾結構家庭生命週期通常依據年齡劃分為三個階段點擊返回上一層休閒矛盾結構點擊返回上一層家庭生命週期通常依據年齡

劃分為三個階段1.青年階段 在傳統家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在35歲以下，這一階段還可以進一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。2.中年階段 在一家之主的年齡達到35歲以後，家庭生命週期就進入了中年期。一家之主在這個階段的年齡大致在35歲到60歲之間。除非是已婚無子女或離婚，家庭生命週期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。3.老年階段 一家之主退休標誌著家庭生命週期的老年階段開始。傳統家庭生命週期點擊返回上一層傳統家庭生命週期點擊返回上一層三、家庭旅遊決策我國旅遊心理學界借鑒國外的研究成果，通常將家庭旅遊決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導型；妻子主導型；共同影響，一方決策型；共同影響，共同決策型。家庭旅遊決策類型與決策內容的關係點擊返回上一層家庭旅遊決策類型與決策內容的關係點擊返回上一層家庭旅遊決策內容家庭旅遊決策類型旅遊度假目的地丈夫主導旅遊食宿條件丈夫主導食品及廚房用品妻子主導妻子和子女的服裝妻子主導是否帶孩子一起旅遊共同影響，一方決策旅遊度假時間的長短共同影響，一方決策旅遊度假的日期共同影響，一方決策旅遊交通工具的選擇共同影響，一方決策旅遊度假活動的內容共同影響，一方決策是否外出旅遊度假共同影響，共同決策旅遊度假的花費共同影響，共同決策第三節社會階層與旅遊行為一、社會階層的劃分二、社會階層與旅遊行為點擊返回上一層一、社會階層的劃分社會階層的劃分，通常是以收入、教育水準、職業狀態和心理感受等項指標為依據。中外社會階層的劃分標準和方法並不完全相同。

1.中國社會階層的劃分方式

2.國外社會階層的劃分方式點擊返回上一層中國社會階層的劃分方式根據中國社科院於2001年12月發表的《當代中國社會結構變遷研究報告》，依據各個社會階層對組織資源（政治資源）、經濟資源、文化資源的佔有情況，即對這三種資源的擁有量和所擁有的資源的重要程度，當代中國社會可以劃分為十個社會階層，它們分屬五種社會地位等級：上層、中上、中中、中下、底層。這十個社會階層分別為：中國社會五大社會等級與十大社會階層點擊返回上一層這十個社會階層分別為：(1)國家與社會管理者階層(2)經理人員階層(3)私營企業主階層(4)專業技術人員階層(5)辦事人員階層(6)個體工商戶階層(7)商業服務員工階層(8)產業工人階層(9)農業勞動者階層(10)城鄉無業、失業、半失業者階層點擊返回上一層點擊返回上一層國外社會階層的劃分方式美國學者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費行為，把美國社會劃分為六個不同的階層。美國社會階層劃分點擊返回上一層美國社會階層劃分點擊返回上一層社會階層成員占人口比例上上層連續三、四代富戶、地方名門望族、貴族、商人、金融家或高級專業人員、財富繼承者1.5%上下層新顯身於上等階層者、爆發戶、高級官員、大型企業創建人、醫生、律師1.5%中上層中等成就的專業人員、中型企業主、中級行政人員10%中下層普通人社會中的上層、非管理者身份的職員、小型企業主、藍領家庭33%下上層普通勞動階層、半熟練工人、收入水準與中上層和中下層相同的人38%下下層非熟練工人、失業者、少數民族及未入籍的外國移民16%二、社會階層與旅遊行為1.同一社會階層的旅遊消費行為具有相似性2.不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性

(1)不同社會階層的消費觀念不同

(2)不同社會階層的消費內容不同

(3)不同社會階層獲取和傳播消費資訊的管道不同點擊返回上一層第四節社會文化與旅遊行為一、文化概述二、社會文化對旅遊行為的影響點擊返回上一層一、文化概述文化的定義文化的特徵旅遊對文化的影響點擊返回上一層文化的定義文化的內涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區別的活動方式，以及這種特有活動所創造和憑藉的物質財富與精神產品。點擊返回上一層

文化的特徵（1）無形性和廣泛性（2）習得性（3）穩定性與動態性點擊返回上一層旅遊對文化的影響

對旅遊目的地而言，外來文化的影響會隨著來訪旅遊者數量的不斷增加而逐漸加大，外來文化的影響達到一定程度後，甚至會在某種程度上潛移默化地改變著當地固有的傳統社會文化。但是當地居民對這些外來的異邦文化的感知程度卻和外來文化對當地文化的影響程度成反比，即隨著旅遊目的地的發展，外來文化對旅遊目的地的影響會越來越大，但是當地居民對外來文化影響的感知程度卻越來越弱。旅遊者帶來的外部文化與當地居民對外來文化的影響的知覺點擊返回上一層旅遊者帶來的外部文化與當地居民

對外來文化的影響的知覺點擊返回上一層二、社會文化對旅遊行為的影響1.中國消費文化的主要特徵 （1）循例從眾 （2）重義輕利 （3）克己節欲2.亞文化與消費行為 （1）民族文化的影響 （2）地域文化的影響 （3）宗教信仰的影響點擊返回上一層第八章旅遊服務與服務品質第一節服務的概念第二節旅遊品質點擊返回上一層第一節服務的概念一、服務的定義二、旅遊服務行業的特性點擊返回上一層服務的定義在廣義上，通常可以將“服務”的概念定義為：“為他人工作”或“為他人幹活”。從服務的接受者（服務對象）的角度，“服務”這個概念的準確定義應該是這樣的：服務就是要按照顧客的要求和期望去滿足他們的需要。點擊返回上一層旅遊服務行業的特性

1.產品的性質不同2.顧客在產生中的作用不同3.人是產品的一部分4.保持品質控制的標準比較難5.沒有庫存6.時間的因素更加重要7.銷售管道不同點擊返回上一層第二節旅遊品質一、服務品質的概念二、評估服務品質三、品質管理理論點擊返回上一層一、服務品質的概念品質的概念起源於製造業，而且與消費者的滿意度相關。加文（Garvin）認為，品質的概念包含5個方面的內容： ●出眾 ●以產品為基準 ●以使用者為基準 ●以製造為基準 ●以價值為基準在旅遊服務行業中，品質並不是一個簡單的事實，品質實際上是消費者心中的一種感覺。簡而言之，服務品質就是服務的接受者的看法。因此，旅遊消費者是否會認同所獲得的服務的品質主要取決於來自兩個方面的因素： （1）旅遊者作為消費者的個人態度、預期值及過去的經歷

（2）旅遊者預期在購買旅遊產品之後將要得到的好處旅遊服務品質拼圖點擊返回上一層點擊返回上一層二、評估服務品質顧客通常用5個方面的測量尺度來評價服務品質，即可靠性、感情移入、有形性、回應度、信任度。評價服務品質的5個測量尺度顧客對服務品質的感知就是其期望值與實際服務水準之間的差距：“感知”=“期望”-“品質”。點擊返回上一層評價服務品質的5個測量尺度測量尺度定義可靠性可靠、準確地提供所承諾的服務的能力感情移入關心顧客，並對顧客進行個性化照顧有形性物理設施、設備、員工及溝通材料的外觀和外貌回應度樂於幫助顧客並為顧客提供快捷迅速的服務信任度員工的知識水準、禮貌水準；員工向顧客傳遞信心和激發顧客信任的能力點擊返回上一層三、品質管理理論戴明的品質方法朱蘭的品質理論克羅斯比的品質理論點擊返回上一層戴明的品質方法

戴明的品質方法: 戴明的“14點品質方法”： （1）建立恒久的目標 （2）採用新的理念 （3）不依靠檢查取得品質（4）不要總是選擇價格最低的供應商 （5）永恆不斷地改進生產和服務系統 （6）實行職業培訓 （7）實施領導 （8）消除恐懼 （9）消除部門之間的障礙 （10）不空喊口號 （11）消除工作指標（定額） （12）消除障礙使員工不因為工作品質而失去自尊 （13）實施有生命力的教育計畫和自我改進計畫 （14）讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作點擊返回上一層朱蘭的品質理論品質管理的過程也包含與財務管理相似的三個步驟，即品質計畫、品質控制和品質改進。朱蘭的品質管理過程的三個步驟

點擊返回上一層朱蘭的品質管理過程的三個步驟

品質計畫品質控制品質改進確定顧客是什麼人；確定顧客的需要；根據顧客的需要開發產品的特色；完善生產過程，以生產出特色產品；設法使計畫具有可造作性評估現行的產品特性；比較現行產品的特性，以實現生產目標；針對差異採取行動建立基礎設施；確定改進的專案；建立專案組；給專案組提供資源、培訓和動力：•

分析原因•

不斷促進完善•

建立品質監控體系，以保持改進的成果點擊返回上一層

克羅斯比的品質理論克羅斯比（Crosby）提出“品質是免費”的觀點，他認為預防產品缺陷的成本將遠遠低於糾正錯誤和丟失顧客的成本。克羅斯比將品質定義為“符合要求”，他認為任何按照設計標準連續重複生產的產品都是高質量的。品質改進的目標是最終產品是零缺陷的，而產品的零缺陷是通過預防取得的，不是事後通過檢查得到的。點擊返回上一層第九章旅遊者的滿意度第一節服務品質與旅遊者的滿意度第二節影響旅遊者滿意度的因素點擊返回上一層第一節服務品質與旅遊者的滿意度一、顧客的滿意度二、顧客滿意的價值三、顧客對不滿意的產品或者服務反應點擊返回上一層一、顧客的滿意度滿意和服務品質屬於不同的概念。滿意是在享受服務的過程中產生的一個心理上的結果，而服務品質僅僅涉及對服務本身特性的判斷。同時滿意和服務品質又是相互聯繫的，因為消費者在判斷自己是否滿意與判斷產品的服務品質所用的標準是相同的。消費者對服務品質和滿意度的判斷顧客心理中產生的四種不同的滿意度點擊返回上一層消費者對服務品質和滿意度的判斷服務品質顧客滿意度以具體的客觀事實為依據建立在對“優秀”的感知基礎上認知型判斷更全面的判斷建立在實際需要的基礎上情緒化判斷點擊返回上一層顧客心理中產生的四種不同的滿意度

（1）期望值高，實際感受好，客人感到如願以償，感知服務品質高；（2）期望值低，實際感受好，客人感受出乎意料地好，感知服務品質極高；（3）期望值低，實際感受也很一般，客人感知服務品質還可以接受；（4）期望值高，實際感受很差，客人感知到服務品質名不符其實，產生極大的失望感，感知服務品質最低。顧客的滿意度、實際感受和期望值之間的關係點擊返回上一層顧客的滿意度、實際感受

和期望值之間的關係點擊返回上一層二、顧客滿意的價值人們都知道，沒有顧客的光顧，生意就會倒閉，這是顯而易見的事實。然而，很多人可能沒有注意到另外一個重要的事實，即，如果沒有足夠數量的固定顧客，幾乎沒有幾家服務性企業能夠維持很久。飯店丟失生意的模式——100個不滿意的顧客旅遊者消費者滿意的重要性主要表現在以下三個方面點擊返回上一層飯店丟失生意的模式

——100個不滿意的顧客在100名不滿意的顧客中40人從未請求過幫助他们把自己的不满意告诉了8至10名潛在的消費者。60人請求幫助如果问题解决得令他们满意，70%的顧客會再次光顧。在60名請求幫助的顧客中18人從未得到過幫助他们把自己的不满意告诉了8至10名潛在消費者。42人得到了幫助如果他们的问题立即得到解决，95%的的投訴顧客會再次光顧。在得到幫助的42名顧客中13人依然感到不滿意他们把自己的不满意告诉了8至10名潛在消費者。問題解決後，29人感到滿意他们会告诉5名潛在的消費者，飯店員工是怎樣幫助他們解決問題的。結論71%不滿意的顧客把自己的不滿意告訴了568至710名潛在消費者。29%不滿意的顧客告訴145名潛在的消費者，他們的問題得到瞭解決。點擊返回上一層旅遊者消費者滿意的重要性

主要表現在以下三個方面

（1）旅遊者對於產品和服務的正面評價會直接影響其親朋好友，這些親友又有可能成為新的客戶群；（2）滿足了旅遊消費者對產品和服務的第一次使用，有利於形成一批老客戶群，從而不需要額外行銷成本就能使企業保持一筆穩定的收入；（3）解決顧客的投訴要花費很多時間、精力和金錢，並且會對公司的聲譽造成不良影響，還有可能會導致直接的經濟賠償。點擊返回上一層三、顧客對不滿意的產品或者服務反應點擊返回上一層第二節影響旅遊者滿意度的因素旅遊者的滿意實際上是一個過程。這個過程按先後順序，大致包括三個階段的內容： （1）旅遊產品本身的因素（有形的硬體因素、無形的服務因素、旅遊企業本身的因素）； （2）旅遊者本身滿意的因素（旅遊者在旅遊過程中的體驗和感受、旅遊者的態度和期望值、不可抗因素，例如，天氣、罷工等）； （3）旅遊者最終的滿意結果（旅遊者滿意、旅遊者基本滿意、旅遊者不滿意）。一、服務的差異二、“容忍區間”因素三、各種壓力因素四、關鍵時刻點擊返回上一層一、服務的差異服務的差異通常表現在4個方面：（1）企業管理部門不知道消費者預期什麼樣的服務（2）服務品質標準與顧客的期望值之間存在差異（3）服務品質標準與實際的服務表現之間的差異（4）廣告和其他促銷手段中承諾的服務水準與實際提供的服務水準之間的差異點擊返回上一層二、“容忍區間”因素旅遊者滿意度“容忍區間”點擊返回上一層三、各種壓力因素點擊返回上一層四、關鍵時刻“關鍵時刻”的概念指顧客與服務性企業的任何一個方面接觸並對其服務品質產生一定影響的任何一個時刻。這個時刻是顧客與企業員工接觸的重要時刻，在這個時刻，員工有機會給顧客留下良好的印象，也有機會改正錯誤並贏得回頭客。關鍵時刻是影響顧客滿意度的重要時刻，公司的員工在這個時刻將公司的形象活生生地展現在顧客面前。旅遊者的“服務迴圈”：旅遊的第一天點擊返回上一層點擊返回上一層第十章旅遊休閒體驗第一節旅遊休閒體驗概述第二節旅遊休閒體驗的特性第三節影響旅遊休閒體驗的因素點擊返回上一層第一節旅遊休閒體驗概述一、體驗對成熟的旅遊消費者十分重要二、旅遊體驗是多種複雜因素相互作用的結果點擊返回上一層二、旅遊體驗是多種複雜因素

相互作用的結果就評估旅遊體驗而言，與旅遊者和旅遊產品相關的如下因素非常重要： ●旅遊者的感情狀態。 ●作為消費者，希望獲得優質產品和滿意產品的強烈願望。 ●一方面是旅遊者與旅遊者之間長時間的相互交流，另一方面是旅遊者與目的地環境和居民之間長時間的相互交流，旅遊者在這個期間內可以利用周圍的各種條件達到預期的結果。 ●行為過程本身就是度假體驗的一部分，同時也是旅遊者滿意度的來源。他們可以不去面對那些自己無法接受的人員、事物和環境。 ●旅遊者在旅遊活動中可能會扮演不同的角色，每一個不同的角色都會對旅遊者的滿意度產生不同的影響，而且每一個不同的角色對旅遊者度假體驗的滿意度也會產生不同的影響。 ●旅遊者在度假期間所產生的記憶，成為未來旅遊體驗的參照物，旅遊者在其非度假期間始終保留著這份記憶。旅遊體驗的過程點擊返回上一層旅遊體驗的過程點擊返回上一層第二節旅遊休閒體驗的特性一、動機因素二、時間因素三、情感因素四、自我表現因素五、服務環境因素六、心理結果點擊返回上一層一、動機因素1.體驗可以提高生活品質,改善生活品質的旅遊體驗顧客的需求滿足人們需求的各種旅遊體驗改善健康假期放鬆，到體育館去鍛煉改善心情“鍛煉使人神清氣爽”提高技能學會或者提高現有的技能（例如，畫山水畫、做餌釣魚等）情感需要經典音樂會、蹦極類運動教育需要通過參觀海外歷史遺跡獲取知識社交需要直接的社交活動（例如，在酒吧或俱樂部）間接的社交活動（例如，參加另一項休閒活動）點擊返回上一層2.體驗可以增強自尊意識二、時間因素每天的時間（24小時）傳統休閒觀工作時間休閒時間現代休閒觀工作時間非自由處置的時間自由處置的時間（休闲时间）傳統休閒觀和現代休閒觀時間對比點擊返回上一層三、情感因素1.旅遊者情緒的特徵 （1）興奮性 （2）感染性 （3）易變性2.影響旅遊者情緒的因素 （1）身體狀況 （2）需要是否得到滿足 （3）團體狀況和人際關係 （4）客觀條件點擊返回上一層六、心理結果旅遊休閒體驗的心理結果通常可以在三個方面表現出來：

1.直接體驗：包含樂趣、放鬆、興奮、娛樂等情感洋溢的因素，這些因素中的很多方面都與商品化了的旅遊休閒活動相關聯。這種體驗的結果是“愉悅和快樂”。

2.體驗性學習：這種學習會對個人的技能和知識、身體和心理上的健康以及其他一些能夠看得到的個人狀況產生影響。這種體驗的結果是“成就感”。

3.個人發展：與個人或者自我發展、對生活的滿足、自我實現的身份地位的提高相關聯。這種體驗的結果是“福利和幸福”。點擊返回上一層第三節影響旅遊休閒體驗的因素一、旅遊服務品質二、環境因素三、人的因素點擊返回上一層二、環境因素旅遊休閒體驗中的環境因素與人的因素的關係點擊返回上一層第十一章導遊服務心理第一節旅遊者的心理需求差異第二節旅遊者的遊覽心理特徵第三節導遊員的角色第四節導遊服務的心理策略第五節導遊人員的心理品質點擊返回上一層第一節旅遊者的心理需求差異一、團隊旅遊者二、國際旅遊者三、國內旅遊者四、海外華人、華僑和港、澳、臺同胞旅遊者點擊返回上一層第二節旅遊者的遊覽心理特徵一、旅遊者初到旅遊目的地時的心理需求二、旅遊者在遊覽活動中的一般心理特徵點擊返回上一層一、旅遊者初到旅遊目的地時的心理需求旅遊者初到一地時，導遊員應該注意以下幾點：

1.提供熱情、周到的服務

2.安排輕鬆、愉快的活動

3.幫助旅遊者認識周邊環境

4.形成良好的紀律意識點擊返回上一層二、旅遊者在遊覽活動中的一般心理特徵遊客在遊覽過程中，各種心理活動都非常活躍，他們的感知、注意、想像、思維、情趣等心理活動都有其特點，主要體現在以下幾個方面: 1．好奇心強

2．集中注意力

3．聯想豐富

4．思維活躍

5．審美意識濃 （1）自然審美 （2）人文審美點擊返回上一層第三節導遊員的角色1.領導者2.教育者3.公關代表4.主人5.瞭解資訊和事物的管道點擊返回上一層主人要成功地扮演好主人的角色，通常應該具備的素質包括：（1）樂於與客人在一起（2）能夠讓客人展示自己的優秀之處（3）能夠敏銳地察覺到客人的需要（4）要充滿熱情點擊返回上一層瞭解資訊和事物的管道有效的解說通常應該遵循如下6個原則： （1）成功的解說應該把所展示或者所描述的東西與旅遊者特性和經歷聯繫在一起； （2）解說以提供資訊為基礎，但是解說與提供資訊並不完全相同，儘管所有解說都包括提供資訊； （3）解說是多種藝術結合的一種藝術； （4）解說的主要目標是要引起旅遊者的興趣，而不是教導和指揮； （5）解說應該是整體的，而不是部分的。應該面向整個旅遊團隊，而不是面向某個個體旅遊者； （6）面向兒童的解說，不應該只是面向成年人的解說的簡化，而應該用另外一種完全不同的方法。最好將兒童和成年人分開，分別進行解說。點擊返回上一層第四節導遊服務的心理策略一、樹立良好第一印象二、正確使用導遊語言三、積極誘導旅遊者興趣四、靈活組織導遊活動點擊返回上一層一、樹立良好第一印象1．形象美觀大方，是對導遊人員的基本2．態度熱情友好是導遊員贏得旅遊者信任的關鍵3．眼神和藹真誠是得到旅遊者認可的因素之一4．笑容溫暖親切是導遊員博得旅遊者好感的重要條件點擊返回上一層二、正確使用導遊語言正確使用導遊語言可以發揮其深入人心的感染力，使旅遊者產生美好的記憶。

1．職業性

2．生動性

3．靈活性

點擊返回上一層生動性可以採取以下措施使語言生動形象： （1）可以使用多種修辭手法 （2）可以運用詩歌、成語、典故、神話、語言、故事等，使導遊語言更加生動活潑 （3）可以使語言更加幽默風趣點擊返回上一層靈活性

旅遊者在旅遊過程中的心理和行為是隨時會發生變化的，導遊員應該根據他們的心理，組織靈活多變的語言。具體做法如下： （1）針對不同遊客，靈活使用語言 （2）順應旅遊者的意願，靈活組織語言 （3）要善於組織不同語言，引導遊客的注意力點擊返回上一層三、積極誘導旅遊者興趣1．興趣的含義和種類2．旅遊者興趣的特點與形成條件3．激發旅遊者的興趣

點擊返回上一層旅遊者興趣的特點與形成條件旅遊者興趣的特點主要表現在兩個方面： （1）不同的旅遊者對不同的事物感興趣 （2）不同的旅遊者對同一事物感興趣的程度不同旅遊者興趣特點的形成主要和三個條件相關。 （1）社會生活條件方面的差異 （2）實踐活動方面的差異 （3）所掌握的知識與技能的差異點擊返回上一層激發旅遊者的興趣

在旅遊活動中，常見的激發旅遊者興趣的作法主要有兩個方面： （1）導遊員借助直觀形象誘發旅遊者的直接興趣，同時避免活動內容的重複與單調 （2）導遊員借助語言加深遊客對感知事物的理解，誘發自覺興趣點擊返回上一層四、靈活組織導遊活動導遊服務工作的靈活性主要應該考慮以下幾個方面。

1．依據時間和地點不同，靈活組織導遊

2．依據遊客情緒變化，靈活組織導遊

3．依據景色變化，靈活組織導遊點擊返回上一層第五節導遊人員的心理品質一、廣泛的興趣愛好二、敏銳的感知能力 導遊員敏銳的感知能力表現在以下兩個方面。

1．感知旅遊者的生理因素，及時改變導遊策略

2．感知旅遊者的興趣愛好，隨時調整導遊策略三、樂觀的性格特徵四、堅強的意志品質五、良好的語言表達能力 導遊員的語言表達應該力求做到：

1.準確

2.嚴謹

3.生動

4.通俗點擊返回上一層第十二章旅遊交通服務心理第一節旅遊者對旅遊交通服務的心理需求第二節改進旅遊交通服務的心理對略點擊返回上一層第一節旅遊者對旅遊交通服務

的心理需求一、旅遊者多樣性的需求

1．求安全的心理需求

2．求快捷的心理需求

3．求準時的心理需求

4．求方便的心理需求

5．求舒適的心理需求二、旅遊者多層次的需求點擊返回上一層求快捷的心理需求交通