远程教育质量保障实施ISO9000标准的必要性和可行性

远程教育质量保障实施ISO9000标准的必要性和可行性

摘要：本文结合远程高等教育质量保障中存在的问题，探讨在远程高等教育领域实施ISO9000标准的必要性和可行性，以期为构建远程教育质量保障体系提供改革与发展思路。关键词：现代远程教育，教育质量，教育质量保障，ISO9000标准提高教育质量是当代世界高等教育发展的共同主题，更是我国现代远程高等教育界面临的重要而紧迫的问题。我国现代远程高等教育从1998年启动以来，获得了跨越式、“超常规发展”。然而，在学生规模、技术设施等方面取得“超常规发展”的同时，其培养人才的质量并没有同步得到广泛认可。相反，规模效益与教育质量保障之间的矛盾日益突出，并成为整个社会关注的焦点。在探索切实有效的高等教育质量保障问题上，国际上正兴起将企业质量保障的方法、观点引入到高等教育中来，使高等教育管理由原来的经验型管理转变到科学管理，以提高教育质量。就整个教育质量保障体系建设而言，国际标准化组织所颁发的ISO9000质量保障体系系列标准为我们提供了一个详细的、非常有针对性的借鉴。一、远程教育质量保障实施ISO9000标准的必要性现代远程高等教育作为我国高等教育的重要组成部分，其质量保障和质量管理方式必须与其发展水平和规模相适应，实现由“量的扩张”向“质的规范”转变，因而有必要借鉴ISO9000的质量管理理念、思想和方法，以解决其质量保障中存在的多标准和不规范问题，以提高教育质量管理水平与效能，促进其可持续发展。当前远程教育质量保障中存在的主要问题有：1.缺乏完善统一的质量保障标准。尽管国内对于远程高等教育质量标准的研究高度重视，但已有标准研究主要偏重于硬件建设标准，如网络技术标准、教育系统设计标准、课程设计与审核标准、课程发送标准等，对教育管理及服务标准，如学生支持服务、教师与学生评价、教育质量管理等则重视不够，至今没有建立起统一的服务、评价体系和实践指南。虽然试点高校均设有自己的质量管理标准，建有自己的教学管理规章和要求，但不够完善和全面，且多数复制传统远程教学如函授、广播电视大学等的教学管理和规章制度，对于主要基于现代信息技术的远程教学的高度开放性和师生准永久性分离状态考虑和研究不深入，使已有标准在实施中遇到许多困难和矛盾。2.质量保障的思想观念有待转变。我国现代远程高等教育的试点名义上都是重点高校，但实际运行中重点高校一般是依托其成人或继续教育学院，或单独成立网络学院。这些学院自身大多没有雄厚的教学力量，对远程教育规律不了解，也缺乏远程教育的经验。把追求经济效益放在首位，把网络教育视为变相扩招的手段，盲目扩大基层教学点或学习中心。同时服务对象的定位不明确。远程教育本应以非学历教育为重点，以提供在职人员的知识更新和继续教育为主业；实践中却普遍演变成了主要提供高起本、专升本和高起专的学历教育培训墓地。由于招收的学生未经过严格的选拔，文化基础参差不齐，自学能力差，导致远程教育数量迅速扩张，质量却无法保障，严重影响办学声誉和后续发展。3.质量保障的宏微观机制不健全。高等教育质量保障的行为主体主要由高等学校自身、政府和社会三方构成，三者的管理行为互有侧重、相辅相成，三位一体，形成一个有机的保障体系。从我国目前远程高等教育质量保障的现状来看，政府、社会和学校三者之间职能分工不明确，责权利关系不清晰，三位一体的内在机制不健全。政府干预过多，许多指导性政策缺乏实际操作性、科学性和有效性；能反映社会和市场对于高等教育和质量管理需求的各种专业性社会中介组织缺乏，且培育发展缓慢，远不能满足社会需要；而远程高校自身由于在教育市场中的责权利不清，因而在教育质量保障问题上不能很好的发挥其应有的基础性、主动性作用，更多处于消极被动状态。加之传统高等教育对教育质量内涵理解不全面，常把教育质量局限于教学质量，关注教学工作效果而轻视教学支持服务，与当前提倡的全面质量管理和过程方法理念有很大差距，从而不能有效建立多元化质量评价机制和全过程质量管理监控机制。4.教育服务供给不足，有效教育资源缺乏。教育服务供给不足，有效教育资源缺乏是当前影响远程高等教育质量保障的重要因素和主要瓶颈。远程教育在发展过程中对教学过程的支持服务投入、重视不够。由于缺乏专业化师资，现代远程教师绝大多数是普通高校教师。这些教师以往面对的是在校的高水平学生，对面授教学驾轻就熟，但对远程学习者需求不够了解，同时不习惯媒体教学；他们承担着学校繁重的教学科研任务，对远程学习过程中暴露出来的许多问题没有精力及时解决，使教学支持服务严重滞后。同时，有效教育资源缺乏。由于管理不规范，竞争机制不健全，政策间的衔接不佳，致使有限资源缺乏优化。具体表现为远程教育的法律规范性较差，宏观管理薄弱。尤其是现行的教育行政管理体制对远程教育实行“分解式管理”，削弱了各级政府对远程教育的宏观调控，包括统筹规划、法规制定、综合协调、信息统计监控、组织研究等，导致管理混乱，各自为政，严重影响了教育资源的优化配置、效益整合和对外形象，并进一步影响远程教育的质量提升和后续发展。综上所述，由于当前现代远程教育缺乏统一的质量保障标准和科学、系统、规范的教育质量保障体系与机制，对教育过程及其影响因素缺乏全面、系统、持续的有效调控，因而在教育质量保障思想、方法和理念上迫切需要新的观点和理论的指导，而ISO9000标准中所蕴涵的先进管理思想及完善、规范、具有可操作性的质量保障体系、方法正适应了远程教育质量保障的发展需求。二、现代远程高等教育质量管理实施ISO9000标准的可行性长期以来，我国高等教育的管理基本沿用传统的目标管理模式。该模式有其简单、高效和最终控制的显著特点。但是，国际管理学界的研究表明，对于低成本的、具有可逆性的产品生产过程为特点的管理，采用以目标管理为主体的管理模式是行之有效的。但是，对于高成本的、不可逆性的生产过程的管理，例如，高级人才的培养，传统的目标管理模式日益显现其不尽合理和难以监控的弊病。ISO9000族标准是世界管理科学发展的新成果，蕴含了过程控制、预防、监督和自我改进等科学管理机制，它将对原有的、习惯了的教育管理思想产生很大的冲击波，将ISO9000族标准引入现代远程高等教育质量管理，并不是要求远程教育机构一定要进行并获得ISO9000质量认证，而是借鉴ISO9000族标准的质量管理和质量体系理念，改革远程高等教育管理模式，建立符合经济发展和市场竞争规律的、新的、先进的管理机制，使管理达到自身的规范化、制度化、科学化、标准化，从而最终实现其教育教学质量目标。从这种意义上说，ISO9000族标准在现代远程高等教育中运用是可行的。1.有助于推动远程教育质量管理的国际化进程。在全球经济一体化的背景下，高等教育国际化趋势逐渐形成。高等教育国际化是落实“教育要面向现代化，面向世界，面向未来”的教育方针的基本要求，也是增强国家竞争力和满足人民利益的必要措施。在国际教育交流中实施ISO9000质量管理体系标准有利于促进高等教育更为广泛地加强国际沟通与合作，消除因质量体系标准的不同而导致的壁垒，从而提高国民素质，促进社会生产力的发展。我国加入WTO后，高等教育又面临新的机遇和挑战，实施ISO9000质量管理体系标准是促进与国内外高校和教育机构之间的交流与合作，形成国际合作培养人才模式，参与国际教育市场竞争的有效途径。现代远程高等教育是我国高等教育的重要组成部分，也将是我国加入WTO后相当长一段时期内开放程度最大的教育领域。随着教育国际化的进程，远程教育要有效应对国际竞争和实现向外拓展，不仅要在课程体系、教学方法和手段、以及教学条件上进行改革，更重要的是要在教学理念、管理思想上进行改变，用国际标准来规范自己，提供规范和完善的教育服务，推动教育质量的持续改进和提高。因此，在我国现代远程高等教育质量管理中实施ISO9000标准，有利于推进远程高等教育国际化进程，并与国际接轨，有利于提升远程教育国际化竞争能力。2.有助于促进远程教育质量管理的规范化和科学化。教育质量是远程教育的生命线，是远程教育赖以生存的基础。现代远程高等教育质量管理和质量评价虽然有一套自己的体系、标准和要求，但有欠规范甚至带有一定程度的主观随意性，如教育质量的保障和评价以外部质量保障和终极性评价为主，质量管理与保障的内部机制相对落后，质量监控机制不健全，质量管理的范围过窄，灵活性不足，教育服务供给不足，有效教育资源缺乏等。此外，近年，随着我国高校招生与毕业生就业制度的改革，以及教育市场的逐步成熟，各远程教育高校面临如何提高社会公信力、使顾客（包括学生家长，受教育者，用人单位、政府等）承认、接受、满意的巨大压力，因而日趋主动、积极探索提高教育质量、实施现代化管理和科学评价的方法和途径，以求在教育市场中获得生存和发展的良机，提高自身的竞争力。ISO9000标准注重质量管理，提供了建立质量管理体系的管理方法，但它并不统一规定远程教育所提供的产品要求和质量标准，以及开展远程教育活动的具体方法和规范。与教育评估预先确定固定标准不同，ISO9000标准并没有一套现成的管理模式直接搬到远程教育机构，而是要远程教育机构将标准的理念、思想、方法结合自身实践，突出自己的远程教育特色并制定自己的质量方针和质量目标，形成自己的质量管理制度。具体来说，在远程教育质量管理中应用ISO9000标准，就是要在突出远程教育与传统高等教育区别的基础上，强调以学习者为中心，严格管理程序，强化过程管理，注重过程评估、质量评估，充分体现“以人为本”的教育观念。要在教学、科研、管理、教育支持服务、教学资源建设、后勤等各个环节均以学习者为中心，建立完善的以过程管理为主导的质量服务体系和质量管理模式，把影响质量的诸因素在过程中加以控制，并将纠正和预防措施作为一个质量要素，注重反馈，注重对教学实践的反思和教学计划的完善，持续改进教育教学质量。尽管贯彻标准本身并不代表其教育教学的高质量，但在此理念指导下构建的质量管理体系的运行、及多元化评价机制的建设为教育教学质量的提升奠定了科学、规范的管理基础和制度保障。3.有助于提高全体教职员工：的服务意识和质量保障意识。与传统高等教育质量管理以知识为中心不同，ISO9000标准“以顾客为关注焦点”，它认为“组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”全面解读其基本涵义，可以理解为组织应当着眼于顾客需求和市场变化，将最经济地为顾客提供高质量的产品和服务当作组织生存价值的体现，把不断提高顾客满意度和忠诚度作为组织发展的途径和追求的永恒目标。在市场竞争环境下，顾客处于供应链的上游，顾客的存在是企业生存和发展的基础。企业必须坚持“顾客至上”，把握顾客的需求，并将需求转化为优质的产品和良好的服务。这种“以顾客为关注焦点”的理念将现代远程高等教育组织定位为服务者，它必须靠优质的产品和服务满足用户的需求，取得顾客的信赖，最终赢得市场和效益。在市场经济条件下，远程高等教育组织既具有公益性事业的社会属性，又具有服务贸易的经济属性，作为一种特殊的服务产业，其教育教学活动也可看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是远程教育组织内部的全体教职员工，包括组织机构内部及校外学习中心的各级领导、教师、管理人员、教辅人员乃至学生；任何一个教学环节、任何一位员工的工作质量都会直接或间接地影响到总体的教学或教育服务的质量；远程教育的质量是远程教育机构和组织的各部门、各单位、各教学环节工作质量的综合反映。服务的对象（顾客）是学生、家长、政府和用人单位。学生是远程教育服务的直接顾客，学生感知教育质量优劣的重要标准，是看其能否享受到高质量的教学和服务，能否学到有用的知识，并将其逐步内化为自身的能力和综合素质，提高自身劳动力商品的质量；社会用人单位是远程教育服务的间接顾客，他们主要是通过使用远程教育的终端“产品”——毕业生这一载体来感知其教育教学服务质量的，即关注其培养出来的人才所具备的能力和素质能否适应经济社会发展的需要。ISO9000标准所提倡的这种新的教育教学服务质量观，使远程教育目标由传授知识转变为向“顾客”提供优质教育教学服务，教育评价则以“顾客对远程教育组织所提供的教育教学服务所感知的优良程度”为准则和依据。我国的高等教育已跨入大众化的门槛，学生及其家长选择接受高等教育的自由度大大增加，对高等教育服务质量的要求也越来越高。这就要求远程高等教育组织以顾客为关注焦点，按照新的教育服务质量观，坚持以学生为本，将“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”作为其教育教学质量管理工作的出发点和落脚点，为学生的全面发展提供优质的教育教学服务，满足顾客的需求和期望，在质量管理中确立“顾客”导向策略，并充分调动广大教职工的积极性和创造性，做到人人关心服务质量，个个做好本职工作，全员参与质量管理。4.有助于保障远程教育质量管理的可持续发展。与我国现行的教育评估制度过多地重视鉴定、分等相比，ISO9000质量管理方法更加重视教育组织的可持续发展。认为“最好”只是一时的标志，“更好”才是永恒的追求。它所强调的以顾客为关注焦点、过程管理、持续改进以及系统方法等与远程教育的科学发展观是一致的。远程教育的目的是为学习者提供更多、更好、更加个性化和更加开放化的教育环境，为学习者拓展学习的时间和空间，通过发展虚拟学习环境，促进学习者身心全面、和谐的发展，塑造出符合社会需要的可持续发展的人才。因此，远程教育组织为改进其整体业绩，就应加强教育教学质量管理，不断提高质量管理体系及其过程的