运营商物联网服务体系构建

运营商物联网服务体系构建

2017年6月，工业和信息化部发布《关于全面推进移动物联网(NB-IoT)建设发展的通知》，要求三大运营商加大NB-IoT网络部署力度，提出“到2017年年末，实现NB-IoT网络覆盖直辖市、省会城市等主要城市，基站规模达到40万个”“到2020年，NB-IoT网络实现全国普遍覆盖，面向室内、交通路网、地下管网等应用场景实现深度覆盖，基站规模达到150万个”。9月10日～13日，数千家企业齐聚无锡，参加世界物联网博览会，大会完成签约金额超过180亿元。从政府到民间，物联网大发展的浪潮已经兴起，终端、网络、平台、应用等产业链各条线的关联企业将会进一步加大投入力度，积极布局相关业务，谋求占领行业制高点。据爱立信最新版的《移动市场报告》指出，到2021年，全球互联终端总数预计达到280亿台，其中包括近160亿台物联网终端，物联网发展空间巨大。据统计，2016年我国物联网市场规模超过9000亿元，同比增速连续多年超过20%；预计到2020年，我国物联网产业规模将超过1.5万亿元。今年以来，中国移动广东公司(以下简称“广东移动”)的物联网连接规模已从2016年年底的约900万迅速增加至2000多万，新增连接数达1100万；合作商家包括美的、摩拜、ofo、东风日产、比亚迪等多个行业的企业。如何服务好这么大规模的物联网市场，是运营商抢占物联网发展先机的关键。早在2016年，华尔街专栏作者ChristorepherMims就指出，物联网不仅仅是一堆有芯片的设备加上连接一切的互联网，也不是人们普遍认为的“物”，而是“服务”。运营商在追逐业务发展的同时，建立良好的服务体系，增强用户体验效果，对推进物联网快速发展尤为重要。运营商物联网服务体系概述广义上讲，物联网的定义涵盖P2M(人联物)、M2P(物联人)、M2M(物联物)3个部分。当前，运营商较为关注的是M2M领域的相关发展。物联网服务也是一个较为宽泛的概念，包括为底层架构运维提供的网络服务、为技术水平提升而提供的技术服务、为增强客户体验而提供的客户服务、为提升员工技能水平而提供的员工服务等，简言之，所有为推动物联网发展、使业务运行更加高效、由人或物提供劳动的相关活动，在一定程度上都可以称之为物联网服务。本文所提到的物联网服务仅限于由运营商提供，面向客户、员工提供的全方位一体化服务。构建运营商物联网服务体系是指为保障运营商物联网服务的先进性、专业性、规范性和顺畅性，运营商结合自身公司管理现状，建立对物联网产品进行全生命周期管理的服务体系。主要从5个方面入手，分别是服务对象、服务渠道、服务内容和标准、服务流程及基础保障。服务对象：指运营商面向的客户群体，为其提供物联网产品和相关配套服务，一般会对客户群进行分类分级，针对不同的客户类型提供的产品或服务会有档次和标准的差异。服务渠道和流程：指运营商为客户提供产品或服务时需要借助的人、手段或工具，一般渠道会分为“人对人”、“物对人”两种类型。所谓“人对人”，即对应着运营商的实体渠道，由运营商设置线下的服务网点或专门的客服人员，面对面为客户提供产品或服务。该种模式的运营成本较高，但能够及时响应客户的个性化需求，有利于增加客户的黏性。所谓“物对人”，即对应着运营商的电子渠道，运营商通过开发微信公众号、官网、热线等电子化平台，为客户提供相关服务。该种模式不受地理因素的限制，单个客户的服务成本相对较低，尤其是在人工智能、AI等技术不断被各行业广泛应用的背景下，越来越多的运营商会采取该种模式为客户提供服务，扩大服务边界。运营商在物联网产品全生命周期过程中，确定其在售前、售中、售后等环节在各部门、各岗位的流转方式，通过固化服务流程，推动产品批量化生产和大范围营销。服务内容和标准：指运营商为了给客户提供便捷、高效、优质的服务，面向客户，确定具体的服务事项，客户可体验到产品全生命周期的全方位服务，同时也可以快速了解自身的权益；面向员工，制定提供外部服务和内部考核的标准，确保服务的规范性和专业性，如规定产品的服务期限、故障响应时间、服务质量考核指标等。基础保障：指运营商为保障物联网服务能够落实到位，必须配备的技术、人员、考核、监督等因子。基础保障是物联网服务体系的根基，只有拥有完善的基础保障，才能谈得上建立优质的物联网服务体系。国内外运营商物联网服务体系对比分析物联网的概念自1999年正式提出以来，已经过近20年的发展。在互联网、人工智能、共享经济、5G通信等多种因素的推动下，物联网正在以前所未有的速度加快发展，尤其是对运营商来说，又是一个弯道超车的机会。德国电信、AT&T、Verizon、Vodafone等国外运营商基于深耕物联网行业的多年经验，不断优化自身的物联网服务。主要服务如下：建立全球化的物联网服务平台，方便客户、第三方开发人员、员工等多类型人员参与；提供7×24小时的即时服务；设置全球化客户经理，通过对客户进行分级分类，提供差异化的优质服务，既有一对一服务，也有自助服务；全方位的流程管理，如设置三级投诉解决流程，建立流程跟踪、查询、控制平台，方便及时跟踪流程运行状况；设定严格的服务标准，建立一整套提升服务水平的工具方法，如借助第三方公司调查评价或公司KPI考核等方式，将相关服务指标化、标准化；将SLA(Service-LevelAgreement)管理进行细化，明确各环节人员职责分工；扎实的基础保障，如开发M2M服务门户网站，建立领先技术实验室、Foundry创新中心、车联网工作室，成立工业互联网联盟，研究使网络基础设施符合物联网要求的新方法，为开发者提供一站式服务等，全力保障物联网业务快速发展。表1国外运营商物联网服务体系概述运营商服务对象服务渠道和流程服务内容和标准基础保障·聚焦汽车金融电信等八大行业的1600多家大型集团客户·根据收入规模和服务的复杂性将客户分为命名账户关键账户大型账户·建立面向客户的专属服务团队提供7×24小时全球即时服务·建立本地化Service·建“受理处理“监督升级“控制优化三级投诉解决流程建单以实现系统跟踪查询、控制·“服务品牌承诺稳定可达99.999%·将SLA管理进行细化明确各环节工数据分析等功能AT＆T·定位于提供战略咨询服务的M2M解决方案提供商·专注于各类垂直业务·建立高素质的客户服务撑工具为大客户服务·设置故障排除知识库和决标准化问题户提供自助服务·提供多种新渠道入口包括BBSBlogYouYubeFacebook等·利用NPS来评由独司为其调查涵盖客期各环节新方法合作等构建M2M生态圈Verizon——心线上自助服务平台为全球客户提供便捷服务·面向团队提供知识库·提供14种语言7×24小时全球服务制定KPI考核标准以保使用平台等一站式服务Vo·将客户群划分为个人商业企业公共部门等4部分其中企业客户又按照规模和办公地点数划分为家庭办公中小企业和跨国企业·对全球级别的大客户采取统一合同签订模式·设置全球客户经理和全国客户经理·提供多种新渠道入口，包括Facebook、Twitter、BBS等·将周期划分为建议设计提供保证优化等5个阶段全程跟踪客户需求——相较于国外运营商，国内运营商的物联网发展起步较晚，但发展速度较快。2017年上半年，仅中国移动的物联网用户数就超过了1.5亿，是全球物联网用户最多的运营商；中国联通物联网用户数突破5000万；中国电信的物联网用户数达到2798万。用户数的大幅增长势必要求服务水平全方位提升。从国内运营商的物联网服务现状来看，在服务对象上，国内运营商并未进行细致分类，沿用现有的客户分类方法进行服务管理。在服务渠道上，主要是借助现有的渠道模式，增加物联网的服务内容，并未做大幅度改进。在服务流程上，强调前后台、内外部的衔接和互动，中国电信注重建立一站式服务处理流程，中国移动则倾向于以客户为中心建立标准化服务流程。在服务内容和标准上，中国电信对政企客户进行了更加细化的分类，针对不同类别的客户提供不同的服务内容，一般消费越多，服务级别越高，客户所获取的服务内容也相应增加；中国联通更侧重于从业务的便捷性出发，为客户提供标准化、简洁化的服务，即为物联网跨国客户提供低成本高效的全球M2M无缝连接服务和全球一致的体验：一份合同、一点支撑、一点服务、一点出账、一点付费。在基础保障上，三家运营商均投入了较大的财力物力，纷纷成立各类平台、联盟，中国联通还专门成立了物联网研究院、产业基金等，目的是为了争夺外部企业、人才、资金等资源，抢占物联网发展先机，同时也为开发者和客户打造交流、互动服务平台。表2国内运营商物联网服务体系概述国内运营商服务对象服务渠道和流程服务内容和标准基础保障中国电信和政企客户·打节程结算三大子流程·集后维护由集团公司网络运行维护事业部下的客户网络维护中心客户工程师统一受理。·建政企客户服务支撑中心·针对政立完整的将服务内类并细化为10个级别·根据客户需求和实际消费价类分级服务达不到相应的指标须向客户赔付违约金平台推动实现产品布局及创新协同联网业务升级中国联通客户·直客户经理销售支持业务支撑化营销服务能力·物联网服务标准提升至通信级别·国内采开卡技卡直接对接世界各地运营商·为物联网跨国客户提供低全球M2M无缝连接服务和全球一致的体验一支撑一点服务一点出账、一点付费·成立中国联通物联网研究院·成立物联网产业联盟·打造百亿物联网产业基金·集团成立物联网办公室各省成立物联网工作小组·构建物联网平台包括基础平台和应用平台中国移动企业客户·渠道集中化专业化包括线渠道在线呼叫外部合作渠道线下实体渠道等构建一体化服务能力·利智能客服交互系统——·建立物联网开放平台为开发者提供资源建立物联云平台为客户提供通信连接管理和终端管理平台·建设专用APN，结合GREL2TPIPSec等技术实现企业快速虚拟组网·建立物联网专网的运营管网状态查询通过对国内外运营商的对比分析可以看到，国内运营商在服务物联网客户规模上具有一定的优势，但在客户细分、全渠道服务深度、业务服务精细度、创造优越的技术开发条件等方面与国外部分运营商存在一定的差距，如客户投诉缺乏规范、详细的记录，现有数据无法对故障进行准确系统的分析；缺乏关键指标监控，没有建立物联网服务质量监控体系；对现存问题缺乏追踪跟进，无法有效提升故障解决效率等。物联网产品的应用展望在行业发展和科学技术的推动下，智能化发展正在走向泛在智能阶段，这为物联网的发展创造了重大机遇期，未来的连接规模数量及收入均会非常可观。据MachinaResearch最新数据显示，预计到2025年，全球物联网连接数量将从2015年的60亿个增至270亿个，物联网收入将从7500亿美元增至3万亿美元。随着物联网连接数量的增多，物联网产品呈现多元化特征，应用场景日益丰富，覆盖人们的吃、穿、住、行、生活环境、教育、医疗、社交、娱乐、工作等各个方面，产品涉及智能餐饮、智能农业、智能物流、智能工厂、智能家居、智能交通、智慧能源、智慧电网、智慧城市、智能教育、智能医疗、智能监控、智能终端、智能金融、智慧零售、智能楼宇、智能办公等各个领域，将极大地颠覆当前的生活方式。物联网产品的延伸离不开物联网服务质量和服务水平的提升，构建全方位的物联网服务体系，推进以人为本的新型隐形服务势在必行。图1物联网在日常生活中的应用场景2017年上半年，我国三大运营商的手机用户总数达到13.66亿户，接近人口总量，已无增长空间。物联网业务正成为运营商未来业绩增长空间的必争之地，运营商要抓住这一机会，提升自身的行业价值。但同时也应意识到，物联网的发展不应仅靠硬件实力来推动，未来社会对人性化的服务需求更加强烈，全面提升物联网服务水平这一“软实力”，才是取得物联网发展制胜的关键法宝。行业发展不断趋