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文档简介

村单位服务管理制度一、制度目的为了加强对村单位服务工作的管理，优化服务质量，建立规范的服务流程，制定村单位服务管理制度。二、适用范围本制度适用于村单位服务工作中的各项管理活动及服务过程。三、服务管理职责1.服务质量管理村单位应确保提供高质量的服务，通过以下举措实现：梳理村单位服务流程，建立完整的服务标准；不断优化服务质量，加强服务能力的提升；定期对服务对象进行满意度评估，根据评估结果反馈服务质量。2.服务过程管理村单位应规范服务过程，确保服务工作的有效性，通过以下举措实现：制定标准的服务流程和服务标准；对服务对象的诉求进行有效地分类处理，及时解决问题；定期开展评估和考核，全面了解服务质量和工作成效。3.服务运营管理村单位应提高服务效率，确保服务运营的连续性，通过以下举措实现：建立服务档案，存储服务相关信息；对服务对象进行分类管理，实现智能化服务；进行服务数据分析，了解村单位服务工作效率与质量。4.问题处理村单位应及时处理服务中的问题，及时解决客户关注的问题，通过以下举措实现：建立有效的客户反馈渠道，并快速响应客户问题；对问题进行分类管理和跟踪，及时解决相关问题；制定有效的问题处理策略，减少因问题延误服务带来的影响。四、服务管理制度1.服务内容村单位服务包括但不限于以下内容：村务管理咨询服务；村民权益保护维稳服务；社会问题调解服务；基础设施建设维修服务；公共安全保障服务；群众节庆活动组织服务。2.服务流程村单位服务流程如下所示：客户反馈工单登记工单派遣服务处理工单关闭3.服务标准接单服务态度：耐心、热情、礼貌；解决问题速度：在24小时内解决普通问题，紧急问题在1小时内解决；工作质量标准：村单位应保证服务效果，确保村民满意。五、工作流程说明1.客户反馈客户可通过村单位工作人员、电话、网络等多种方式与村单位取得联系，反馈工作需求。2.工单登记工作人员收到客户反馈后，收集工作所需信息，并在系统中登记工单。包括工单编号、工单类型、工单内容、客户联系方式等信息。3.工单派遣系统自动根据工单类型选择最优的工作人员派单。工单派遣后，工作人员会自动收到短信通知。4.服务处理工作人员根据工单要求，完成工单处理。处理完毕后，将工单状态更新为“已解决”。5.工单关闭客户确认工单处理满意后，将工单状态更新为“已关闭”。六、附则服务工作人员应遵守各项服务流程和服务标准；客户反馈信息应及时、准确、完整；工单派遣应根据工作人员能力和工单要求等因素进行最优

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