【智慧酒店服务质量问卷调研探析报告（后含问卷）13000字（论文）】

智慧酒店服务质量问卷调研分析报告一、引言（一）研究背景及意义 (1)1、研究的背景 (1)2、研究的意义 (1)（二）研究框架和方法 (2)1、研究的框架 (2)2、研究方法 (2)二、基于客户体验的智慧酒店服务质量概况（一）智慧酒店概况 (3)（二）基于客户体验的智慧酒店服务概况 (3)三、研究设计（一）问卷设计 (4)1、调查问卷的框架 (4)2、量表编制和设计 (4)（二）问卷收集和数据处理 (5)1、调查问卷的发放 (5)2、人口统计特征 (5)3、数据处理工具与方法 (7)四、研究结果（一）信度分析 (7)（二）因子分析 (7)1、因子提取与命名 (7)2、因子分析 (8)2、服务质量评价分析 (9)（三）调查结果与启示 (11)1、智能设施建设不完备，客户体验不佳 (11)2、安全系统漏洞存在漏洞，客户缺乏安全感 (12)3、客房智能化程度不足，客户住宿体验差 (12)4、科技服务效果差，客户科技体验度无法满足 (13)五、基于客户体验的智慧酒店服务质量改进建议（一）加快智能设施升级，识别客户关键体验 (13)（二）排查安全系统漏洞，增加客户安全感 (14)（三）加快智慧客房建设，提高客户住宿舒适度 (14)（四）从客户体验出发，提升科技服务满意度 (14)六、结论与不足（一）研究结论 (16)（二）不足之处 (16)参考文献 (18)附录 (19)一、引言（一）研究背景和意义1、研究的背景随着全球经济的飞速发展，科技信息技术的不断进步，“智慧地球”的概念出现在了人们的视野中，紧接着从“智慧地球”到智慧城市建设，再从智慧城市建设到智慧旅游的发展，智慧旅游的发展,为旅游业三大产业之一的酒店业带来了新的挑战和机遇,促成了酒店业的升级,使智慧酒店出现在了人们的视野中。智慧酒店是结合物联网、云计算、大数据、人工智能、移动互联网等科技信息技术与酒店业相结合的产物，是未来酒店业发展的趋势。随着体验经济时代的到来，个性化、定制化的服务逐渐受到客户的青睐，因此酒店就需要更大化应用科学技术来提升体验价值，由此诞生的智慧酒店就是以其先进的智能设备配以时尚温馨的装修，给顾客高效、舒适的体验效果，然而目前国内智慧酒店的客户体验效果参差不齐，智慧酒店服务质量也有好有坏，如果智慧酒店的建设仅仅只是考虑使用科技信息技术的堆砌，而非从顾客最实际的体验出发，那么智慧酒店的建设将失去意义，要想实现智慧酒店在未来能高质量地发展，就需要从战略的角度，审视和管理客户体验的全过程，因为客户体验价值是传递智慧酒店服务质量的关键环节，重视客户体验价值是提升智慧酒店服务质量的重要手段。2、研究的意义（1）理论意义现有的酒店服务质量研究主要还是集中在传统酒店企业，而智慧酒店是一个全新的概念，国内外学者对智慧酒店的研究还处在起步阶段，并且我国对智慧酒店这一概念的提出相对较晚，对智慧酒店的研究还处在探索阶段，因此，与智慧酒店服务质量相关的文献可以说少之又少，因此，基于客户体验对国内智慧酒店的服务质量进行研究势在必行，不仅要探索目前智慧酒店的服务质量有哪些可取之处，还要找出智慧酒店有哪些需改进的地方，为智慧酒店提升服务质量提供理论借鉴。（2）实践意义近年来，随着我国经济的快速发展，服务行业顺应时代潮流获得了极大的改变，各类智慧酒店拔地而起，并迅速占领酒店市场，与传统酒店相竞争，智慧酒店的建设基础为前沿的智能技术，建设主体为顾客服务、顾客体验以及酒店管理，建设核心在于满足顾客个性化需求。因此，智慧酒店要想在严峻的市场竞争中找到属于自身的存在方式，势必要基于客户体验对国内智慧酒店的服务质量进行研究，深入挖掘智慧酒店服务质量的现存问题，以采取针对性措施提升服务质量，进而促进我国智慧酒店的蓬勃发展。（二）研究框架和方法1、研究框架研究框架将从以下五个部分展开论述：第一部分为引言部分，主要介绍选题的背景、研究的目的和意义、以及研究方法。第二部分分别对智慧酒店以及基于客户体验的智慧酒店服务质量的概况进行描述。第三部分对基于客户体验的智慧酒店服务质量的研究进行量表设计。第四部分收集汇总问卷数据,对问卷结果和评价指标体系进行系统梳理并通过对问卷数据的分析统计，归纳出影响智慧酒店服务质量的因素及问题所在。第五部分通过数据结果的分析和存在问题的归纳，最后提出了具体的改进策略。这些措施的提出旨在进一步完善和提升智慧酒店的服务质量，解决目前存在的突出问题，全面提升智慧酒店的客户体验价值。第六部分结论与不足，主要对研究成果进行总结，并在指出研究过程中出存在的不足之处。2、研究方法（1）文献分析法文献分析法是论文撰写全过程需使用的方法。文献通过中国知网、万方数据、维普资讯等数据库进行文献的整理和分析。将文献梳理结果的分析作为本研究的理论基础和调查问卷设计的理论依据。在前人研究的基础上，基于客户体验对智慧酒店的服务质量进行研究。（2）问卷调查法问卷调查是本论文的主要数据来源之一，通过对文献资料的整理归纳分析，最终选取了若干个测评指标，根据客户的实际体验，将指标的测评结果设置为满意、较好、一般和不满意，然后采取在线问卷调查和纸质问卷调查两种方式随机发放问卷，获取客户体验价值调查数据，了解他们对智慧酒店的体验价值进而为提升当前智慧酒店服务质量提出有效的意见与建议。（3）统计分析法对最后问卷调查的结果进行统计分析，主要是用的软件是SPSPS23.0。参照分析结果从中找到与智慧酒店的服务质量存在的问题，对客户期待与实际服务之间产生的差异进行分析，并以此为改进和评论提供了现实基础。二、基于客户体验的智慧酒店服务质量概况（一）智慧酒店概况酒店业作为旅游业三大产业的一个重要环节，智慧酒店来自于智慧旅游的出现，按照2012年5月10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范（试行）》条例的描述,“智慧酒店”可定义为：“是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过饭店内各类旅游信息的自动感知、及时传送并进行数据挖掘分析，实现饭店‘食、住、行、游、购、娱’旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。”与传统型酒店相比，智慧酒店利用APP、自助机等各种终端，把具体的服务流程虚拟化、程序化，减少了客户与服务员面对面的服务场景，进一步提高了酒店服务以及管理的效率，除此之外智慧酒店相比于传统型酒店更加节能，人工成本更低，客户住宿体验更佳。智慧酒店对于国内酒店业来说还是一个全新的概念，在中国的发展历程还不是很长。国内最早的智慧酒店的诞生是在二十一世纪初期，上海的一些高星级酒店参照《智能建筑设计标准2000》开始进行“智慧酒店”的建设，其中，以上海瑞吉红塔大酒店最为典型，当时被评为上海唯一一家5A甲级智能大厦。其核心技术是利用人工智能来替代人工操作，尽可能实现智慧化管理，它的形成主要是一个智能化的过程。2010年，杭州黄龙饭店与IBM公司合作,耗资10亿元打造了国内第一家“智慧酒店”，成为当时浙江省最豪华、最智慧的五星级酒店，也为国内智慧酒店的发展树立了典范。2012年5月，北京市旅游发展委员会发布了《北京智慧饭店建设规范(试行)》。2013年,国家旅游局提出了大力发展“智慧旅游”的总体要求，同时,“智慧旅游”这一全新理念开始被大力提倡，作为旅游业重要组成部分的酒店业，开始对“智慧酒店”进行不断探索。2014年1月，“中国智慧酒店联盟”在福州成立，我国智慧酒店进入了全面建设和发展的新阶段。（二）基于客户体验的智慧酒店服务现状服务质量在服务性行业的竞争力及客户对其活动的评估中起着重要的作用，质量通常被定义为产品的等级能够在多大程度上满足客户的需求，是对符合市场需求的产品的同质性与可靠性水平的评估，要求产品提供者能够以尽可能低的要求，为客户提供一组能够满足固有特性要求的产品，通常而言，任何产品或服务的质量均被视为其属性与客户需求之间的关系。而客户体验又称为顾客体验，被广泛认为是客户与公司企业之间交互所形成的一种主观内在的反馈，是客户的一种心理活动，是客户在与企业的互动过程中产生的感知或情感。体验是一种独特的经济提供物，有别于产品和服务的价值载体来进行售卖，可以让客户在体验中得到满足。因此，在基于客户体验对智慧酒店的服务质量进行调查不难发现目前国内智慧酒店服务质量还存在以下问题：一是智能基础设施建设不完备数量少，如自助入住登记机，智能电梯等，部分自助设备操作繁琐复杂；二是智慧酒店的服务员的服务意识，虽然智慧酒店是可以不怎么需要人力就能运营起来的一种智能型酒店，但是也不是说就完全不需要人来服务；三是客房的智能化住宿体验，客房是客户直接接触的酒店智能产品，能够很直观的感受到智慧酒店的智能化程度，也就是其智慧化程度，这决定了智慧酒店能够给客户带来怎么样的一种便捷体验。现代社会已经从服务经济时代逐渐转向体验经济时代了，也就说顾客所需要的体验效果不仅仅只是物质上的，在体验的过程中他们还想获得精神上的个性化的智能体验服务，智慧酒店在建设的时候绝不是引进一些智慧设备这么简单，这些智能设备要能在给予顾客便利的同时还能满足顾客的一些隐性需求，这样才能让顾客在物质生活满足的同时还能满足精神生活，也就让顾客在住宿的过程中有了很好的体验效果。三、基于客户体验的智慧酒店服务质量调查设计（一）问卷设计1、调查问卷的框架（1）调查问卷的框架本次调查问卷共分为四个部分：第一部分：本次问卷标题，简单介绍调查目的。第二部分：获取被调查人员的个人基本信息，主要包括性别、年龄、职业、学历、收入等。第三部分：问卷的核心部分——量表，邀请被调查者对本次调查所涉及的24个二级指标，根据自己在智慧酒店住宿的真实体验感受，进行服务质量评价。第四部分：问卷的结束语，对参与填写本次调查问卷的客户表达感谢。2、量表编制和设计借鉴SERVQUAL评价模型(ServiceQuality)，从影响服务质量的五大因素（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）来选取智慧酒店服务质量评价指标。与大多数服务业一样，酒店行业也是以服务为宗旨，想方设法去满足顾客的需求，用以提高顾客的满意度。所以，在进行酒店服务要素的设计与制定过程中，必须充分考虑酒店的非主观服务和硬件，决不可忽视任何一方，导致既浪费酒店资源又无法树立良好形象的情况出现。在此基础上，从客户体验角度出发，结合智慧酒店的基础情况和服务概况﹐将上述服务质量评价指标进行归纳处理,总结出智能设施、智慧服务、智能客控、智慧管理、酒店安全共5个一级指标，24个二级指标的智慧酒店服务质量评价指标体系。智慧酒店基于客户体验的服务质量是需要测量的对象，为避免量表分级上太高的分级容易让调研者产生迷惑，采用Likert5级量表对智慧酒店服务质量二级指标进行赋分，1代表“不满意”，2代表“比较不满意”，3代表“一般满意”，4代表“比较满意”，5代表“非常满意”。所有量表题项内容参考《智慧饭店等级划分与评定（DB35T1715-2017）》，并根据国内智慧酒店实际情况对其内容的描述稍作修改，以适应特定情境。（二）问卷收集和数据处理1、调查问卷的发放本次调查问卷发放时间为2021年1月，主要采用网络调查法，要求被访者根据自己的实际体验，在各个问题后直接选出最适合自己的答案,不需要对答案展开阐述,以便于统计分析结果。调查对象为体验过国内智慧酒店的人群，通过在线问卷调查、测评、投票平台“问卷星”来进行智慧酒店服务质量的调查。根据问卷星网站的统计，本次总共发放调查问卷200份，回收200份，有效问卷182份，问卷有效回收率为91%，符合问卷有效回收率要求。2、人口统计特征被调查顾客的基本资料分析如表3-1所示。本次有效问卷中，男性占53.30%，女性占46.70%，性别分布比较均衡，年龄段以21-40岁为主，受教育程度较高，以本科为主，从事职业主要集中在机关、事业单位人员和企业职员。顾客平均每年住店次数与住酒店平均价格分别为6-10次、500元以下，这与大部分顾客的月收入集中在3001-5000元有较大关系。3、数据处理工具与方法将收集来的问卷数据用EXCEL办公软件进行初步处理，然后将EXCEL初步整理的数据导入SPSS23.0统计软件中进行系统的分析，最后采用主成分分析法提取公因子，进行因子分析。表3-1人口统计学特征特征属性频数百分比/%性别男9753.30%女8546.70%年龄20岁及以下00.00%21-30岁7641.76%31-40岁5228.57%41-50岁3016.48%50岁以上2413.19%学历高中及以下学历2413.19%大专3820.88%本科9954.40%硕士及以上2111.54%职业机关／事业单位人员6837.36%企业职员7340.11%自由职业者4122.53%退休人员00.00%学生00.00%其他00.00%月收入3000元以下126.59%3001-5000元8647.25%5001-7000元4323.63%7000元以上4122.53%每年住店次数几乎不去105.49%每年1-5次4725.82%每年6-10次7440.66%每年10次以上5152.58%住店平均价格200元以下7340.11%201-500元5329.12%501-1000元2915.93%1001-2000元2413.19%2000元以上31.65%四、研究结果（一）信度分析在使用因子分析法对数据进行分析之前，为了确保数据的可靠性，要先运用SPSS23.0统计软件对调查问卷进行了克隆巴赫信度系数检验，检验结果如下表所示，服务质量表的克隆巴赫α系数分别为0.932，表明使用的数据具有很高的置信度，问卷效度很高。问卷的KMO值为0.905，大于0.7，说明问卷设计合理，适合进行因子分析；巴特利特球度检验的显著性概率为0.000，说明客户体验的测评因素描述项的相关矩阵间存在公因子，适合使用因子分析法。（二）因子分析1、因子提取与命名运用主成分分析法进行提取分析，提取初始特征值大于1的公因子，而且公因子的累计方差贡献率在60%以上，即表示公因子代表的共同因素是可靠的。24个三级指标里一共可以提取特征值大于1的新因子4个，四个新因子的方差贡献率分别是48.533%，5.084%，4.626%和4.184%，总共解释了62.448%的量表内容，能较为全面地反映客户体验的信息。从表4-1可以看出，因子一主要解释了10个变量,包括“自助登记”、“智能电梯”、“智能停车场”、“显像门铃系统”、“移动充电”、“自助设备”、“PA灯光”、“客房断取电”、“支付多样化”、“餐厅APP”，主要反映了客户对智慧酒店的基础智能设施的体验情况，因此这个因子命名为“智能设施”。因子二主要解释了5个变量，包括“财产保护”、“隐私保护”、“消防系统”、“网络防火墙”、“感应防盗”，主要反映了客户在智慧酒店能够在各种状态下体验到的安全感的情况，因此这个因子命名为“安全管理”。因子三主要解释了5个变量,包括“智能客控”、“智能唤醒”、“客房活动”、“智能家居管家”、“卫浴感应”，主要反映了客户在客房这个酒店主要产品中的实体验感情况，因此命名为“智慧客房”。因子四主要解释了4个变量，包括“无线网络”、“移动网络”、“智能机器人”、“投诉处理”，主要反映了客户在智慧酒店旅居的过程中能够从酒店云端以及网络中体验到的便利性科技服务，因此命名为“科技服务”。表4-1因子分析结果公因子权重问题项目共同度权重因子载荷方差贡献率/%因子一智能设施0.565自助登记0.6770.0670.72248.553智能电梯0.6760.0650.697智能停车场0.6270.0620.660显像门铃系统0.6410.0610.646移动充电0.6660.0570.585自助设备0.5880.0540.558PA灯光0.5520.0520.534客房断取电0.6110.0500.510支付多样化0.5080.0480.503餐厅APP0.5770.0450.501因子二安全管理0.150财产保护0.6680.0250.7415.084隐私保护0.6350.0340.698消防系统0.6270.0410.655网络防火墙0.6470.0230.606感应防盗0.6130.0240.575因子三智慧客房0.157智能客控0.6630.0360.7094.626智能唤醒0.6370.0280.685客房活动0.6710.0290.683智能家居管家0.6330.0310.629卫浴感应0.540.0300.621因子四科技服务0.126无线网络0.7230.0360.7634.184投诉处理0.6380.0120.650智能机器人0.6160.0380.592移动网络0.5550.0380.5622、因子分析从表4-1中可以看到，在新提取的因子“智能设施”中﹐“自助登记”的因子载荷（0.722)最高，其次是“智能电梯”、“智能停车场”，而“客房断取电”和“卫浴感应”的因子载荷最低，说明客户在国内智慧酒店的住宿过程中对入住以及退房能够进行自助登记表示很大程度的满意，而其他基础智慧设施建设，如智能停车场以及智能电梯也占有一定的比例，可见提高基础智能设施的建设质量是提高客户体验的一大重要途径。在因子“安全管理”中，“财产保护”(0.741)和“隐私保护”(0.698)的因子载荷相对较高，其次是“消防系统”，可见客户住在智慧酒店时更加重视酒店能否很好地保护自己的财产安全、隐私安全以及消防安全。在因子“智慧客房”中，“智能客控”（0.758）的因子载荷最高，可见顾客在智慧酒店住宿方面也有很高的要求，其次是“智能唤醒”和“客房活动”，而“智能家居管家”和“卫浴感应”的因子载荷最低，这可能是因为顾客在体验“智能家居管家”以及“卫浴感应”这两项客房功能时，不能带给顾客很好的体验效果。在因子“科技服务”中，“无线网络”(0.723)的因子载荷最高，可见客户对智慧酒店的无线网络是否覆盖全面且能够访问十分流畅有着很大程度的重视，对那些无线网络建设优秀的智慧酒店客户的体验也会更好。而“移动网络”(0.472)的因子载荷最低，说明客户在体验过程中可能更喜欢使用无线网络，而并不经常使用移动网络。3、服务质量评价分析在问卷数据的基础上，得到智慧酒店服务质量评价四个维度的权重表4-3。利用评价指标的权重对问卷结果进行加权计算，使得评价结果在重要性的比较上更加严谨和客观。我们首先选取具体二级指标的问卷得分均值，乘以二级权重就可以得到题项的加权分值。一级因子的分值我们需要将题项均分乘以相对权重加总得出。表4-3智慧酒店服务质量评价一级指标赋权及权重共同因子命名解释贡献率归一化（权重）共同因子一智能设施48.55337.214共同因子二安全管理5.08418.049共同因子三软件开发4.62617.907共同因子四科技服务4.18414.725表4-2服务质量评价结果二级因子问卷平均分二级权重二级分值一级因子一级权重二级总分最终得分自助登记3.8130.0670.256因子一智能设施0.5653.7212.104智能电梯3.7310.0650.243智能停车场3.8190.0620.239显像门铃系统3.6810.0620.226移动充电3.8460.0580.221自助设备3.5770.0540.194PA灯光3.6700.0530.194客房断取电3.6430.0510.186支付多样化3.7200.0480.180餐厅APP3.7140.0450.168财产保护3.7640.0260.098因子二安全管理0.1513.6100.545隐私保护3.7640.0350.131消防系统3.6210.0420.151网络防火墙3.3630.0240.080感应防盗3.5380.0250.087智能客控3.4670.0370.128因子三智慧客房0.1573.5810.562智能唤醒3.5930.0280.101客房活动3.4400.0290.101智能家居管家3.6480.0320.116卫浴感应3.7580.0310.116无线网络3.6430.0370.134因子四科技服务0.1273.6810.467投诉处理3.6100.0130.046智能机器人3.7250.0380.143移动网络3.7470.0390.145根据相关指标的均值情况以及实施智慧酒店服务评价过程中得到的各种不同要素，这些要素的相关性、关键程度各不相同，采用乘积标度模式来进行赋值后分析。根据智慧酒店基于客户体验的服务质量评价状况，得到如下图4-1所示的关键性均值数据。图4-1各个因子的满意度平均值综上所述，客户体验评价下的智慧酒店服务质量总平均分为3.648，其中四个维度的平均分别为智能设施3.721、安全管理 3.610、智慧客房3.581、科技服务3.681，在总分为5分的情况下，这些分值基本上属于中等较好的水平。另外，四个维度的加权计分结果依次是：智能设施（2.104）>安全管理（0.562）>智慧客房（0.545）>科技体验（0.467)。合计总分为3.678，在总分为5分的情况下，分值基本上属于较好的水平。（三）调查结果与启示1、智能设施建设不完备，客户体验不佳对于智慧酒店来说，基础的设施功能的建设是必不可少的，高科技智能化是智慧酒店的一大亮点，客户去智慧酒店的原因大多数是因为智慧酒店的高科技功能设施能给他们带来很多不一样的体验，然而国内目前的智慧酒店的功能与设施的建设是不完备的，大多数智慧酒店还不能做到“自由”地入住与退房，也就是自助入住登记，或者说这些智慧酒店做的还不够，提供给客人的自助设备数量不够充足，功能也不够完备，顾客入住仍需要排一个长龙的队伍进行等待，而智慧酒店的电梯、公共区域灯光的感应建设以及智能停车场系统也都像自助入住登记一样，缺乏相应的功能或者缺乏相应的设施设备升级。这就导致顾客在进入客房之前没法体验到智慧酒店要体现出来的它应有的“智慧”，或者也可能是体验感受不太符合预期，对体验效果不太满意。2、安全系统漏洞存在漏洞，客户缺乏安全感无论是智慧型酒店还是传统型酒店，安全性永远是排在第一位，而这两者的区别就是在酒店的安全建设中是否加入了先进的科学技术，也就是说智慧酒店在安全系统建设过程中要结合科学技术来更好地保护客户的网络安全、财产安全、消防安全以及隐私安全。虽然智慧酒店都能做到这四个方面的安全建设，但是客户实际体验到的安全性就不是那么好了，原因可能是智慧酒店没有及时发现处理安全系统中存在的漏洞或者是没有更新安全系统的最新防护功能，比如消防安全，智慧酒店要是使用或者更新最新的智能消防系统，可能就没办法迅速发现火情，传递情报到消防系统，也就不能有效处理酒店中存在的消防问题。再比如财产与防盗安全，智慧酒店应在酒店公共区域安装高清的视频监控系统，以及在客房房门上安装自动感应闭合和防盗报警的功能，这样才能有效防止客户的人身财产安全不被威胁，才能让客户在住宿过程中增加安全感。3、客房智能化程度不足，客户住宿体验差客房是酒店最重要的一项基本属性，顾客来酒店绝大多数是来住宿的，而来智慧酒店住宿就不仅仅是睡觉那么简单了，顾客希望能在智慧酒店的客房中体验到传统型酒店所不具备的功能及服务。但是，目前国内现有的智慧酒店对客房的智能化程度还不够，只有少数智慧酒店能让顾客有不同于其他酒店的体验，其中顾客最期待的也是最影响服务质量评价的一项服务就是智能唤醒服务，有别于传统的叫起床服务，智能唤醒服务是顾客可以根据自己的日程安排来设定第二日的起床时间或午睡时间，通过音乐，拉窗帘等客房能做出的“动作”来唤醒熟睡中的顾客。另外，客房活动的增添也有所不足，当前科技信息时代背景下，智慧酒店还没针对足不出户的顾客的需求做出很大程度上的优化，客房内的智能设备以及功能都不够充分，顾客理想中的智慧客房应该要有的功能和设施：高端蓝牙耳机、AR和VR等现实增强设备、竞技级的电脑以及订餐及购物等。而在客房控制方面以及客房感应方面的智能化也没有很充足，部分智慧酒店没有在客房中安装相应的控制系统对客人的需求进行感知，顾客对光线、湿度以及温度等基本的需要也没有感知到，也就导致顾客无法随自己想法来调整出一个最适合自己居住的客房环境来。4、科技建设程度低，客户科技体验度无法满足智慧酒店是结合物联网、云计算、大数据、人工智能、移动互联网等科技信息技术与酒店业相结合的产物，其最大的一个卖点就是科技感。在这个80后、90后为酒店消费主力军的时代，客户在入住智慧酒店时对酒店科技融入度的关注较高。其中最关注的一项就是无线网络了，无线网络已经成了人们生活中必不可少的一部分了，无论是外出游玩还是商务出行，人们都希望手机能随时随地连上流畅的无线网络，而无线网络网速不够快或者无线网络连接程序繁琐就无法满足客户的科技体验度。客户还希望能够在智慧酒店享受智能化设备带来的新鲜感和操作乐趣，比如与智能机器人聊天、让智能机器人给自己提行李等，但是目前的智慧酒店还没有配备先进高端的智能机器人为顾客服务，仅有一部分智慧酒店能够做到。除此之外，可应用于智慧酒店的先进科技还有很多，也都没有一一出现在智慧酒店中，客户的科技体验度自然就无法满足。五、基于客户体验的智慧酒店服务质量改进建议客户体验价值是传递智慧酒店服务质量的关键环节，重视客户体验价值是提升智慧酒店服务质量的重要手段，要想提高智慧酒店的服务质量就要从客户体验入手升级智能设施，提高客房智慧化，加强酒店安全性，提升科技服务质量。（一）加快智能设施升级，识别客户关键体验提升智慧酒店服务质量的第一步也是最关键的一步，就是要识别客户的体验需求，而智慧酒店种类繁多的智能设施就是客户的最关键的体验需求，智慧酒店之所以有“智慧”就是因为智慧酒店不再局限于传统型酒店的标准化硬件设施和标准化软件服务，智慧酒店会利用智能化系统、建设智能化设施，以追求个性化和体验化为目标，借助数字化和网络化为顾客提供优质服务，因此，要想加强客户在智慧酒店的体验，就要先加快智慧酒店中智能设施的升级，使智慧酒店配备自助入住登记设备、公共区域灯光感应设备、智能电梯设施、智能停车场系统、人工智能机器人等等，这些智能化设施在很大程度上能够带给客户智慧酒店最为核心的也是最为关键的体验。智慧酒店有了这些关键的智能设施，顾客就可以不用再经过繁复的程序入住酒店、不用大排长龙等候入住、也不用因为找客房浪费时间，可以让顾客从踏入酒店大厅开始就有多种设施供客户不间断地使用，直到顾客抵达客房。通过使用科技改善酒店设施可以使酒店的整体便利度得到提高,帮助顾客完成一系列活动,可以使酒店与用户之间拉近距离,这样顾客的体验感也会变得更好。（二）排查安全系统漏洞，增加客户安全感无论是传统型酒店还是智慧型酒店，安全系统的建设都要放在第一位，智慧酒店要充分利用现有的先进科学技术对安全系统进行全面的升级，因为酒店的安全工作具备持久性和繁杂性，所以酒店急需利用科技的力量，尽可能的用安全系统或设备完成安全管理工作，比如说，目前新冠疫情还在持续，为了保证酒店客户的安全，防疫测温就还需要进行，智慧酒店可以利用好科技的力量，设立一个自触式测温仪，用机器去替代员工手持测温仪对顾客进行测温，这样做既保证了安全性又保证了测量温度的准确性。再比如监控系统，它的智能化也比十年前有了大幅度的进步，现有的智慧酒店就可以利用时下先进的监控系统在可控范围内对客户的人身、财产进行实时监控保护。安全系统建设完成后，智慧酒店还要让工程师定期检查测试安全系统的功能，及时发现系统漏洞，然后快速反馈给维护团队，并且尽快提出修补漏洞的方案，避免因为安全系统的漏洞产给客户带来潜在的威胁。安全工作贵在未雨绸缪，只有建设好智慧酒店的安全系统，使其产生的漏洞能被及时修补，才能在无形中带给客户安全感，增强客户的体验感受。（三）加快智慧客房建设，提高客户住宿舒适度智慧酒店当中的智能客房系统属于酒店内部的核心环节,是客房内部的智能网络电视以及在后台运行的软件平台。智能客房系统可以将客房当中的电视、空调以及门锁等这些具备自动控制功能的装置集合到一起,转变为一个健全的智能化对酒店进行管理的网络系统。另外,酒店还能够经过和顾客在互联网当中进行互动、实施微电影的制作等方式，和顾客之间展开多方面的交流工作,推动酒店的服务工作更加合理舒适。而这些功能还不是智能客房系统能做到的极致，还应该对智能客房系统进行进一步优化，即强化、修复智能客房系统中已有的功能以及增添新的功能系统，例如智能唤醒服务、商务活动系统等等，让顾客能在智慧酒店的客房中做到不出门就能进行各项社会活动。除此之外，客房里的其他设施优化也要同时进行，如来访者显像系统可以在有其他人按门铃时，顾客可以通过显示的人像来确定来访者的身份，再比如客房断取电功能，客房应能在顾客进房门时，对其感应并开启房间电源，还能在房内无顾客时自动熄灭电源，节约能源。（四）从客户体验出发，提升科技服务满意度为顾客提供满意的服务，使顾客有更好的体验感受，是任何酒店发展的核心追求，不要一味地“为技术而技术”，更不能忽视酒店服务的本质。同时要想实现智慧酒店可持续发展，就要将客户体验作为酒店服务的根本出发点，这样才能更好地实现科学技术应用的目的。作为传统酒店，只能利用现有的设施设备,为顾客提供相应的服务，其服务范围自然大受限制,而智慧酒店则不同,它借助先进的科学技术,除了为客户提供基础服务之外，还可以为顾客提供科技服务，如：无限网络服务、智能机器人服务以及人工智能服务等。引入先进的科技来为顾客服务，要求智慧酒店要及时对引入的科技进行更新升级，确保顾客能够在智慧酒店中体验到最新的科技。同样的一项技术，在智慧酒店中体验到的和在日常生活中体验到的完全不同，客户就可以获得优于生活的科技感体验，比如智慧酒店可以建立5G无线网络，让客户体验到十倍于4G网络的浏览和下载速度。除此之外，智慧酒店可采用一些手段加强顾客对科技安全性的正面认知,减少其科技焦虑感。具体地,酒店在科技设施引入时,尽量选择简单易操作、界面一目了然的科技设施,比如在语种选择上不宜过多,一般不要超过三种。智慧酒店的引入了更多更好的先进科技，客户也就能有更好地感知科技带来的乐趣。另外,酒店通过一些宣传或者相关报道展示,建立顾客对科技的正面认识,适当引导和鼓励顾客在网络社交媒体上进行科技舒满意度和安全性评价。五、结论与不足（一）研究结论智慧酒店对于服务质量的提升要以客户体验为出发点，作出基于客户体验的智慧酒店服务质量的相关调查与评价，再结合中国知网的文献资料可以得出影响我国智慧酒店服务质量的因素有：智能设施、安全管理、智慧客房以及科技体验，具体表现为：智能设施建设不完备，客户体验不佳；安全系统漏洞存在漏洞，客户缺乏安全感；客房智能化程度不足，客户住宿体验差；科技服务效果差，客户科技体验度无法满足。针对以上影响因素，再从提升客户体验出发，为提高智慧酒店服务质量提出了以下四点建议：（1）加快智能设施升级，识别客户关键体验；（2）排查安全系统漏洞，增加客户安全感；（3）加快智慧客房建设，提高客户住宿舒适度；（4）从客户体验出发，提升科技服务满意度。（二）不足之处首先，当前对客户体验与服务质量的研究较少，对智慧酒店的相关研究也不够，论文研究可借鉴的内容不多，并且当前的研究并没有形成体系，缺乏整体性与系统性，因此为论文提供的参考较少，缺乏二者关联的模型构建，论文研究着重结合客户体验与服务质量的关联，构建模型并进行分析，由于可借鉴的思路及理论较少，加之相关研究经验的不足，因此研究中可能存在分析不合理的地方，论文研究的深度与广度具有一定的局限性。其次，论文在数据的获取方面，由于调查时间、问卷发放范围、发放人数等方面的限制，可能会存在部分数据获取不精准的现象，需要在未来的研究中，继续深度调研，确保数据的精准性。

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