营业员基本服务礼仪培训

营业员根本效力礼仪孙晓燕管理巨匠彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业能否兴隆兴隆，只需回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。〞

营业员效力礼仪目录一、礼仪概述三、效力认识四、挪动营业厅效力礼仪培训二、效力礼仪概述生活里最需求的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学问都重要。——赫尔岑“礼〞即尊重是指人们在社会活动中商定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪〞即仪式也指尊重本人、尊重他人的表现方式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的方式，是商定俗成的准那么，是一个人品德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪树立良好的声誉,需求二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.假设他能思索到这一点,他就会讲究礼仪了。

---沃伦巴菲特

顾客不再光临的缘由有很大程度不是价钱、种类、效力设备等方面的要素，而是由于现场任务人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫初次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深化的，对以后事物的开展有直接制约的作用。笼统要素：1、视觉信号2、声音信号3、言语信号愉快的第一印象永远不会有第二次目录一、礼仪概述三、效力认识四、门店效力礼仪二、效力礼仪概述效力礼仪的定义效力礼仪是指效力人员在任务岗位上对效力对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。中心是尊重。效力礼仪是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，效力人员在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范。我们是公司的市场笼统代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的笼统！2推销产品前，先推销本人！3为什么要注重我们的效力礼仪？尊重沟通规范

效力礼仪的内涵心态互动四、效力礼仪的八原那么目录一、礼仪概述三、效力认识四、门店效力礼仪二、效力礼仪概述效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识的定义效力认识的内涵它是发自效力人员内心的它是效力人员的一种天性和习惯它是可以经过培育、教育训练构成的三“有〞三“不〞原那么三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃效力认识的原那么效力认识必需存在于我们每个人的思想认识中，只需大家提高了对效力的认识，加强了效力的认识，激发起人在效力过程中的客观能动性，搞好效力才有思想根底。做好效力先要有足够的效力认识目录一、礼仪概述三、效力认识四、门店效力礼仪二、效力礼仪概述效力过程中的根本礼仪根本效力礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪言语礼仪倾听礼仪浅笑礼仪仪容仪表-仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，坚持面部清洁。坚持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。坚持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；任务时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。坚持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。坚持个人卫生，勤换内外衣物，不运用香味过浓的香水。仪表礼仪-穿着装扮任务时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整任务牌佩带于胸前不佩带装饰性很强、外型夸张的饰物。一个人的穿着就是其本身涵养的最笼统的阐明。——莎士比亚形体仪态礼仪-仪态〔举止神态〕待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚坚持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；留意本身笼统，公共场所防止出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神丰满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，一直充溢亲切的浅笑；双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V〞字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪-男士站姿形体仪态礼仪-女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生硬腿脚并拢，两脚呈“V〞字型分开，或呈“丁〞字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿态，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪-女士坐姿头部挺直，双目平视，下颌悄然内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿态，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开间隔不得超越肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪-男士坐姿方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪-走姿营业柜台前的手势指示方向时的手势站立效力，规范站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿效力，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目的方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应留意手势不宜过多。形体仪态礼仪-规范手势言语礼仪-效力用语规范言语礼仪-说话礼仪以客户习惯的交谈方式说话用委婉、商量的语气与客户交谈认同与赞誉如何对客户说“不〞防止运用否认性的消极言语擅长提问情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情浅笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚浅笑，女性最重要、最美丽的妆容；浅笑，是男士良好涵养的最正确表达；浅笑礼仪发自内心的浅笑是最动人的，心存友善，让客户明确感遭到营业人员的诚心诚意。浅笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只需把任务当成一件高兴的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的浅笑。浅笑礼仪今天您浅笑了吗？浅笑不但是自信的意味，也是对客户友好的表示。——照在客户心头的阳光浅笑必需做到“三笑〞“三结合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合与言语结合与身体结合营业员在浅笑时要切忌：

假笑

冷笑怪笑媚笑窃笑⑵眼神1、凝视的部位2、凝视的角度角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的觉得。按照效力礼仪的规定，效力人员在效力于人时，可以凝视对方常规的身体部位有四：☆一是对方的眼睛☆二是对方的面部☆三是对方的全身☆四是对方的部分忌讳的眼神审视盯视眯视无视3、营业员的接待礼仪言语要文明礼貌态度要热情周到等待顾客送客初步接触顾客接待顾客态度要热情周到营业员要为顾客提供自动热情、耐心周到的效力。？顾客走近柜台时？顾客挑选商品时？顾客提出问题和展现商品时

要自动打招呼要热情引见要百问不厌，百挑不烦1、以正确的姿态等待顾客2、暂时没有顾客时要整理商品3、营业员要整理好个人仪容，精神丰满地等待顾客的到来等待顾客阶段初步接触顾客接触顾客的最正确时机：1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时2、当顾客抬起头来时3、当顾客忽然停下脚步时4、当顾客与营业员的目光相碰时接待顾客时，我们怎样说，怎样做？当顾客指出所要的商品时顾客要的商品货架上没有时假设这种商品本店确实没有时假设顾客选不到称心的商品当夫妇二人一同来买东西时

“好的。〞然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。“对不起，我给他找一下，请您稍等。〞向顾客引荐同类商品“下次上新货欢迎他再来！〞应先问女顾客好，向女顾客引见商品，但也不可冷落男顾客1、要怀着感