水饺连锁店服务规范

1水饺连锁店服务规范本文件规定了水饺的服务人员、设施设备、食品、环境卫生、服务过程及要求、投诉处置、服务评价与改进。本文件适用于水饺连锁店的提供的用餐服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2760食品安全国家标准食品添加剂食用标准GB/T17242投诉处理指南WS/T698新冠肺炎期间重点单位和场所卫生防护指南T/CYSJ-01水饺3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1水饺以高筋小麦粉为原料制成的梯形或圆形饺子皮，用肉、水产品、蛋、蔬菜、食用菌等食品原料的一种或几种制做馅料，并添加不同调味料，经手工三步包制法制得的，形状像元宝，或经机器包制而成，形状像扇贝的水饺。4资质要求应取得营业执照和食品经营许可证。5服务人员5.1身体健康，无传染性疾病，每年应进行健康体检并取得食品健康证。5.2能听、说普通话，口齿清楚，负责点餐、送餐和支付的服务人员应有较好的表达沟通能力。5.3有良好的个人卫生习惯，穿着干净、整洁的工装，服务人员和后厨工作人员均应戴帽子和口罩，厨房制作餐食人员还应带手套或洗手消毒。5.4不留指甲，不佩戴戒指、耳环等首饰；男性不染发和蓄发以及蓄胡须；女性应束发，面对顾客的服务人员应盘头佩戴发网，可化淡妆，不涂指甲油。5.5上岗前应经过食品安全、礼仪、技能等业务培训，熟悉岗位要求和工作流程。5.6遵守工作纪律，服从管理和安排，有较强的团队合作意识。6设施设备6.1设施设备以及用品应质量合格，保持完好无破损，干净无异味、无灰尘、无水渍和油污、符合食品安全和卫生的规定，还应符合以下要求：——点餐（取餐）区：菜单灯箱、点餐支付设备正常运行，餐牌备齐；——用餐区：桌椅摆放整齐，桌上的用品配齐，垃圾篓及时清理；——餐具区：各种餐具充足且消毒，开水备足，消毒碗能正常使用；2——小菜区：小菜备齐、冰柜能正常使用；——调料区：各种调料充足；——厨房：厨房用具、原料齐全，灶具能正常使用；——卫生间：厕纸、垃圾篓、洗手液备齐，洗手盆和蹲位的水龙头能正常使用。——其它设施设备：灯具洁净能正常使用，各类装饰物洁净。6.2发现设施设备及用品不符合要求应及时清洁、更换、维修。7食品要求7.1.1制作或使用的水饺应符合T/CYSJ-01的要求。7.1.2使用的面粉、肉类、蔬菜、葱姜蒜等食材应新鲜、干净、无腐烂变质，肉类应是经过检疫的合格肉。宜采购绿色户有机食品。7.1.3使用的面粉、调味品应有标签标志，取得生产许可证，在保质期内的合格产品。7.1.4制作和烹煮过程中不应违规使用添加剂，添加剂的采购使用应遵守GB2760的要求。7.1.5使用的食品容器和包装盒等应为食品级材料，生产厂家应取得食品生产许可证。7.1.6应按照食品质量安全的相关标准和规定索证索票，建立台账。8环境卫生8.1门店外应干净、整洁，无垃圾和杂物、无积水。8.2门、窗（玻璃）应无破损、无灰尘、无污渍、无水渍。8.3地面无积水、无垃圾杂物、无污渍；墙面和天花板无灰尘、无明显污渍；室内无异味，卫生间无明显异味。8.4垃圾桶内垃圾不应超过三分之二，超过应及时清理，餐桌应在顾客用完餐后及时清理干净。9服务内容及要求9.1质量要求9.1.1应提供热情、周到、细致的服务，做到仪表端庄、举止文明、礼貌待人，并在服务过程中使用礼貌用语（详见附录A）。9.1.2工作前按要求洗手，保持手部清洁，不吃异味食品，不喝酒（含酒精饮料）。9.1.3工作中应做到动作规范、说话音量适中，走路轻盈。不应嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、接打电话，不应在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子。9.1.4顾客对服务有异议时应耐心听顾客讲话，听清内容后耐心解释，不应与顾客发生争吵，无法处置时应请店长协调解决。9.1.5应制作菜单并明码标价，菜单上的食品应与实际相符，不应虚假、夸大宣传。9.2服务准备9.2.1各岗位的工作人员应在营业前进行服务准备，符合要求后方可营业，包括以下内容：——人员是否符合本文件第4章要求；——设施设备、用品是否符合本文件第6章要求；——食品是否符合其7章要求；——环境卫生是否符合本文件第8章要求；9.2.2营业前应按照要求摆台，摆台要统一、规范、整齐、美观。9.2.3需使用空调时应提前15分钟开好。9.2.4应对场所、设施设备、用品进行消毒。9.3迎宾服务顾客进店后服务人员应微笑点头，用礼貌用语“欢迎光临”问候顾客。并引导顾客点餐或找座位就坐。39.4点餐和支付服务9.4.1微笑目视顾客，用礼貌用语问候和询问顾客，包括水饺品种、规格、数量、口味以及配菜、是否打包等其它需求。9.4.2复述顾客的需求与顾客确认，根据服务需求下单。如果顾客下单的数量明显偏多，应提醒顾客按量下单，不要浪费。9.4.3有打单设备的按照顾客需求打单，请顾客买单，无打单设备的直接请顾客买单。买单时指导有需求的顾客扫码，现金支付应双手接钱并唱收，找零应与顾客当面点清确认。9.4.4有餐牌的发餐牌并请顾客寻找位置就坐。9.5供餐服务9.5.1使用礼貌用语问候顾客，与顾客核对是否符合顾客下单的要求。如果不符合顾客下单的要求，应重新根据顾客要求制作。9.5.2水饺或其它小菜等上桌时先提醒顾客，再轻放至餐桌，动作应平稳。上完后与顾客核对，并用礼貌用语结束服务。9.6送宾服务顾客用餐完毕，应提醒顾客不要遗忘携带物品，并使用礼貌用语欢送顾客离店。9.7外卖服务9.7.1应询问清楚顾客需要的水饺品种、规格、数量、口味、打包要求等信息，电话接单还应问清电话、地址等信息。9.7.2电话接单应先用礼貌用语问候顾客，手机APP上接单应认真仔细看清和核对信息；现场接单按照点餐和支付服务的要求进行。9.7.3应按照顾客要求在规定的时间内完成制作，并按照要求打包。10投诉处理10.1顾客投诉时应耐心先听完反映情况，再根据顾