图书馆评价指标建议的可信度评定

图书馆评价指标建议的可信度评定

《现代情报杂志》2023年第八期

1概述

1.1评价指标体系现状图书馆效劳质量评价中，我国一些机构和学者基于LibQUAL+TM评价指标提出修正的指标体系。但是这些指标都是讨论人员预先设定的，没有深究其是否被我国读者认可。图书馆评价指标构建最根本的要素是读者需求，提取的评价指标，要充分考虑读者的想法，使他们不受外界、其他人的影响，这样猎取的评价指标体系才能真正反映图书馆的效劳质量。因此，讨论者应在不预设评价指标的前提下，让被调查者给出图书馆效劳质量的评价方式，构建适合我国的评价指标体系。

1.2新体系构建方法20世纪30年月讨论人员发觉:传统的问卷调查选项都是讨论者事先预备的，已渗透其预设思想，被调查者只是被动的答复，调查结果不能反响被调查者真实的想法。为克制这一缺点，默顿和坎德尔提出了焦点访谈法［1］，指出焦点访谈是讨论者预先设定好主题，被访者在访谈过程中围绕该主题提出不同的见解或连续往下一级指标追问，也可以提出新的问题。勃莱曼(Bryman，2023)［2］指出焦点访谈是一种团体访谈，强调团体成员之间的相互沟通、激发、联合。为构建适合我国的图书馆评价指标体系，张东华［3］指出利用焦点访谈法收集读者的观点，猎取读者评价内容。并给出具体构建流程:召集具有代表性的读者利用焦点访谈法猎取评价内容，再利用专家法提炼评价指标，最终形成一套完整的指标体系。文献［4］也建议使用读者访谈方法猎取评价指标。为此，如何在访谈中精确猎取读者评价观点成为猎取正确评价指标至关重要的环节。

1.3数据可信度可信度是对人或事物可以信任的程度。在使用信息前，必需了解所用信息的精确性———可信度，精确信息(数据)是推导出正确结论(模型)的保证，为此可信度分析渐渐成为当前的讨论热点。由于受到诸多因素影响，参与图书馆效劳质量评价会议的人员所表述内容未必反映其真实看法。例如，作为学生的读者，可能顾虑图书治理员的报复而不敢发表其真实看法，也可能照看参会同学的面子而附和其不合理的观点。在专家会议中，即使年轻专家有合理建议，考虑先发言老专家的情面，消失年轻专家不情愿地附和或呈现出欲言又止的画面。为此，在整理睬议数据时，不能简洁地收集参会者的口述观点，除了文字内在的信息外，应当记录一些帮助数据，例如:发言者的面部表情、表述方式、肢体语言、其他参会人员反响等。利用这些帮助信息，评判参会者表述内容的可信度以及其真实想法。关于这方面讨论已有一些文献:刘逶迤，逯万辉和丁晟春［5］总结了国内外网络商品评价信息可信度的讨论现状和讨论成果，提出基于文本挖掘商品评价信息的可信度测评模型。施国洪，孟然然［4］利用Cronbach”sAlphaifItemDeleted与各维度信度的比拟方法给出了猎取评价指标可信度的途径，并利用效度分析方法提炼读者真实的想法。最终，通过文献讨论、读者访谈和专家小组争论，构建了4个维度16个指标的高校图书馆效劳价值测评量表。

1.4肢体语言的作用肢体语言［6］就是人的身体动作所传递的信息，包括面部表情语言、眼神语言、上肢语言、下肢语言、身体姿势语言等。当人们沟通时，除文字内在的信息外，表述的声音、语句形式等也能解读发言者的观点。需要特殊指出，美国心理学家赫拉别斯通过定量分析讨论了肢体语言在传递信息中的作用，所得结论令人惊讶:传达效果=7%的言辞+35%的声音+58%的体态表情［7］。换言之，“肢体语言”所传递的信息是言词表述的8倍多，更何况声音因素的作用是言词作用的5倍。这充分说明，在面对面沟通过程中，肢体语言在信息传递中占据主导地位。用焦点访谈法构建图书馆评价指标时，由于参会者在发表看法或倾听他人建议时往往伴随一些肢体动作或表情流露，这些肢体语言传递了参会者内心真实想法，可作为评判参会者表述观点可信程度的依据。而在焦点访谈会议记录数据整理过程中，人们往往只注意收集参会者的言辞信息，无视了声音、肢体语言所反映的信息，导致所收集数据严峻失真。有必要考虑利用会议现场录像资料中参会者人体语言挖掘其真实意见及评判其发言内容的可信程度，提高所收集数据的质量。本文首先借助心理学、行为学的有关学问，分析发言者的肢体语言、表述方式与其表述内容之间的关系，利用筛选出的详细肢体语言信息评判发言者表述内容的可信度等级。接着，依据参会者倾听时的肢体语言，给出其对当前发言者观点的支持度。最终，利用参会者在倾听时对发言者的支持度，给出该参会者自己表述观点可信度等级校正方法。该校正方法可以挖掘出参会者内心想法，提炼出其真实的观点。

2依据发言者肢体语言评判其表述观点的可信度

焦点访谈会议中，参会者(发言者)在发表看法时往往会伴随不同的面部表情、肢体动作等，数据收集人员可通过这些非语言信息解读其真实观点。由于录像只能完整记录发言者的面部表情、眼神、上肢(手)和坐姿的状况，而下肢(腿)的动作有可能记录不完整，为此下面只考虑除下肢动作外其它肢体语言的信息。当参会者发言时，由其肢体语言可以分析其心理活动及含义，进一步推敲动身言者表述内容的可信度。为讨论便利，把可信度分为高、较高、一般、较低、低5个等级，各种肢体语言呈现的可信度等级见表1中的对应关系

2.1面部表情信息解读当发言者的面部表情凝重、仔细时，说明发言内容是其真实看法，且立场坚决、不容许他人反对，可信度高;假如面露微笑，说明发言者对自己所述内容有信念，但允许别人改良，可信度较高;若双眉紧锁，则流露出对自己的观点有肯定顾虑，导致可信度一般;当面部毫无表情、一副漠不关怀的神态时，说明他没有仔细思索，发言内容利用价值较低;特殊地，若表情懊丧、无可奈何，但由于外部缘由导致发表违心言论，此时其真实观点可能与发言内容相反，给予最低的可信度。

2.2眼神信息解读

在会议发言时，若发言者目光坚决、眼神犀利，则证明所述观点是其真实想法，所述内容可信度高。假如目光游移不定、左顾右盼，说明发言者对自己的观点不自信，或刻意迎合参会权威的观点。若依据会场记录有先于他发言的权威发表了观点、发言者屡次顾盼该权威，则说明其真实观点与发言内容相左，给予最低可信度;否则，这种行为是不自信的表现，显示其对自己发言内容有肯定疑虑，此时的观点可信度较低。当发言者表现出目光低垂、眼神木讷的神态，则说明其在会议过程中或者在会议前知道了某位权威的意见，迫于权威不得不违心发表与真实看法相左的言论。由于不能坚持自己的观点，当把其所述看法修正为相左观点时，可信度只能定为低档。

2.3手势信息解读

假如在发言过程中伴随有力挥手动作或挥舞拳头的行为，说明发言者对表述内容布满信念，发言内容可信度高。当消失双手环绕双臂时，在心理学上解释为有质疑、不观赏的行为，说明发言者时刻预备反对异议者，表达的看法反映真实观点，可信度较高。若双手没有特别动作、自然放置，说明发言者的观点与其表述全都，允许他人补充修订，可信度一般。假设发言者双手垫在屁股下呈现出拘谨的心理，显露出对自己的发言存有疑虑，则所述内容可信度较低。当消失手握扶手或十指交扣的现象，说明其发言时紧急、不自信，导致表述内容可信度最低。

2.4坐姿信息解读

若发言者正襟危坐呈现出严厉自信的行为、身体靠在椅子后背呈现出傲慢的神情，说明对自己所述内容布满信念，语言中流露的观点为其真实看法，可信度高。假如发言者身体前倾或坐姿自然，呈现出感兴趣与虚心的心理，则其表述内容为真实想法但允许别人补充改良。当身体坐在椅子边缘、一副不耐烦的样子，说明对争论内容毫无兴趣，所表述看法可能没有经过仔细思索，导致发言内容可信度较低。为了便利使用，有必要全面考虑各种肢体语言的信息，给出参会者发言时所述观点的综合可信度。

2.4.1把各个种类的可信度量化为便利综合各类信息，不妨用1、0.8、0.6、0.4、0.2作为高、较高、一般、较低、低5个等级的对应量化值，详细赋值方法见表2中的对应关系。

2.4.2求出总可信度得分令a1、a2、a3、a4分别表示面部表情、眼神、手、坐姿4种肢体语言的可信度得分值，则总得分值a可由各个分项得分值相加求得，即a=a1+a2+a3+a4且a的取值范围是闭区间［1，4］。2.4.3依据总得分判定其综合可信度等级把区间［1，4］划分为5个等长度的小区间U1=［1，1.6)、U2=［1.6，2.2)、U3=［2.2，2.8)、U4=［2.8，3.4)、U5=［3.4，4)，分别对应低、较低、一般、较高、高5个等级，当a落在某个区间内时，相应的等级作为发言者综合可信度等级。

3倾听者的肢体语言度量其对发言者的支持度

当参会者倾听其他与会人员发言时，倾听者的肢体语言也可以反映其真实观点，以及对发言者表述建议的支持程度。类似地，支持度也细分为高、较高、一般、较低、低5个等级，倾听者各种动作与支持度的解释见表3中的对应，以及后继具体分析。

3.1面部表情信息分析当发言者表述观点时，倾听者表现出仔细、凝重的神情，在倾听者的观点与发言者看法相像或全都的条件下，他对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左的条件下，当倾听者发言时的可信度为高、最高时，此表情解释为该倾听者完全不同意发言者的观点，即支持度最低;当倾听者发言时的可信度为一般或以下时，则解释为倾听者赞同发言者的观点，且对发言者的支持度与其发言时可信度呈反比关系。假如倾听者面露微笑、呈现出观赏赞许的神情，则他对发言者的看法支持度较高。若表现出一副不感兴趣的样子，则支持度一般。当消失双眉紧锁不耐烦的表情时，则对当前观点的支持度较低。

3.2眼神信息分析当发言者阐述自己的观点时，倾听者目光犀利紧盯发言者，在倾听者的观点与发言者看法相像或全都的条件下，说明其对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左时，倾听者的支持度与其发言时可信度呈反比关系。若左顾右盼、目光游移不定，则呈现出倾听者的支持度较低。而当消失目光低垂、眼神木讷的现象时，说明倾听者虽然反对发言者的观点，但又无可奈何不能反对，说明倾听者的支持度到达最低。

3.3手势信息分析倾听者可能消失双手放在背后或环绕双臂的动作，此时，在倾听者的观点与发言者看法相像或全都的条件下，说明其对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左的条件下，倾听者的支持度与其发言时的可信度呈反比关系。假如双手垫屁股下，一副不自信的姿态，说明倾听者通过发言者的观点发觉了自身观点存在的问题，此时倾听者的支持度较高。若双手自然放置没有特别动作，说明支持度一般。假如手抓椅子的扶手、用手绕衣角或其它东西，一副漠不关怀的样子，则说明倾听者较低的支持度。假如消失手挠喉咙、手放在嘴唇的现象，说明倾听者反对发言者的观点、时刻预备还击，此时倾听者的支持度为最低。

3.4坐姿信息分析当倾听者正襟危坐呈现出自信的神态，在倾听者的观点与发言者看法相像或全都的条件下，他对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左时，倾听者的支持度与其发言时的可信度呈现反比关系。假如背靠座椅显露出傲慢的神情，则两者意见相左时支持度较低，意见全都时支持度较高。若身体前倾表现出特别仔细倾听的姿势，则其支持度高。而自然的坐姿反映其支持度一般。假如坐在椅边一副不耐烦的神态，说明倾听者反对发言者的观点、时刻预备还击，那么倾听者的支持度应为最低。倾听者的全部肢体语言的支持度也需要综合评判。类似于发言者的状况，给支持度给予分值，见表4中对应关系。令b1、b2、b3、b4分别表示倾听者面部表情、眼神、手、坐姿等肢体语言的支持度得分值，则总得分值b可由各个分项得分值相加求得，即b=b1+b2+b3+b4且b的取值范围是闭区间［0.8，4］。最终，依据总得分判定其综合支持度等级。把区间［0.8，4］划分为5个等长度的U1=［0.8，1.4)、U2=［1.44，2.08)、U3=［2.08，2.72)、U4=［2.72，3.36)、U5=［3.36，4］等5个小区间，分别对应低、较低、一般、较高、高5个等级，当b落在某个区间内时，相应的等级作为倾听者综合支持度等级。

4依据参会者倾听时的支持度对其表述观点可信度的校正方法

在会议过程中，参会者扮演两个角色:发言者、倾听者。必需把他在两个角色中的肢体语言综合分析才能洞察其内心真正想法及所述建议的可信度。为此必需把倾听者对发言者的支持度转化为倾听者自身建议可信度的信息，得到支持度校正可信度，详细状况见表5的校正方法。

4.1倾听者与发言者观点全都时的校正方法当两者表述观点全都时，高支持度往往提高倾听者表述观点的可信度。然而，当原可信度与支持度都特别低的时候，充分说明了倾听者内心真正的看法与表述相左，需调整其口头观点。详细方法如下:假如倾听者原可信度最高，把支持度提高两级作为校正后可信度，但不能逾越最高等级。若原可信度较高，则支持度只提高一级作为校正可信度。当原可信度一般时，支持度直接转化为可信度，不转变等级，这是由于倾听者发言时没有供应肢体语言的信息而倾听时的内心流露可作为其可信度。若原可信度较低，综合考虑后，支持度降低一个等级作为校正可信度。需要特殊指出的是，由于原可信度较低且支持度最低，为此校正可信度应当是相反观点的一般可信度。当原可信度为最低时，只需把支持度降低两个等级作为校正可信度。特殊地，支持度为较低、低两个等级需要分别转化为相反观点的一般、较高等级的可信度。

4.2倾听者与发言者观点相反时的转化方法由于两者表述观点相反，较高的支持度会减弱倾听者发言时的可信度。详细状况如下:假如原可信度最高，倾听者支持度越低越能验证其表述观点的可信度，为此，一般、较低、低的支持度等级校正后的可信度等级仍为最高。然而，较高支持度等级反而降低原可信度为较低等级，最高支持度更与其表述观点的高可信度冲突，说明其擅长表演，需把其最高可信度降为最低。当原可信度较高时，转化方法类似于最高等级的状况，只是把支持度