高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响研究（终稿）

研究过程与数据分析研究过程本研究的主要目的是了解酒店业员工工作重塑对角色内行为、角色外行为的影响，研究对象是在长沙高星级酒店、广州高星级酒店、杭州高星级酒店以及其他酒店工作的员工。本论文的研究方法是实证研究，发放问卷的平台是“问卷星”。研究过程中共发放了124份，收回124份，所以问卷的回收率为100%。其中包括了已被筛选掉的39份问卷和85份有效问卷，有效率为68.54%。研究工具本研究涉及工作重塑量表、角色内行为量表和角色外行为量表共三个量表。为保证量表的准确性和可靠性，我们通过文献阅读，选择了成熟且普遍接受的量表，进而为后文的数据分析提供了有利保证。工作重塑量表本研究采用Tims（2012）编制的工作重塑量表，通过“增加了具有结构性的企业工作需求资源、增加了具有社会性的企业工作需求资源、增加了具有挑战性的企业工作资源需求、减少了具有阻碍性的社会工作资源需求”四个维度来测量工作重塑，测量题项如“在工作中，我有努力提高自己的能力”，通过采用美国社会心理学家李克特的5点量表。题项为6-21，每一道题目都是由"完全不符合"变为"完全符合"分别给出1至5分。分数越高，说明员工的工作重塑程度越高。详细量表见附录。角色内行为量表本研究中中的角色内行为量表，我们选用了前人经典成熟的量表，用来测量员工是否完成了基本的工作任务，测量题项如“我能达到工作的正常绩效要求”，通过采用美国社会心理学家李克特的5点量表。题项是27-30题以及44-48题，计分的方式是美国著名的社会心理学家李克特5点测评量表，每道题都是由"完全不符合"变为"完全符合"分别给出1至5分。分数和该行为之间存在直接的单调关系。详细量表见附录。角色外行为量表本课题所研究的角色外行为的测评量表采用Eisenbergeret等的测评量表，用来测量员工的工作主动性和积极度，测评题项的类型如"我会经常主动承担工作之外的任务"题项为22-26题以及31-43题，计分的方式是美国著名的社会心理学家李克特5点测评量表，由"完全不符合"变为"完全符合"分别给出1至5分，分数越高，表示员工角色外行为越高。详细量表见附录。数据分析按照制定的研究思路，对收集到的85份有效问卷采用SPSSAU软件进行了详细分析。具体内容包括描述性统计分析，信度及线性回归分析。描述性统计分析样本基本情况描述分析表2.1样本基本情况统计表（N=85）频次百分比（N%）您的年龄22岁以下4856.47%23-25岁26-30岁30岁以上245828.24%5.88%9.41%婚姻已婚1315.29%未婚7284.71%您的学历大专以下55.88%大专1011.76%本科6981.18%硕士及以上11.18%您的从业时间未满一年5665.88%1-2年1315.29%3-4年78.24%4年以上910.59%您的岗位普通员工7082.35%领班或主管910.59%部门经理22.35%总监及以上44.71%合计85100%从表2.1中，样本的年龄来看，25岁以下占据总体的84.71%，说明在酒店中年轻人占很大一部分，酒店员工具有年轻化的特点。从样本的婚否情况来看，未婚占据总体的84.71%，明显高于已婚的15.29%。根据表2.1中的学历数据来看，达到本科学历的人员占比为81.18%，这表明酒店员工中大部分都持有本科学历。对表格中的就业时间进行分析可以发现，有65.88%的员工的工作年限低于一年，这就说明员工中的正式员工很少，大部分是非正式的实习生，工作1-2年的占据总体的15.29%。前两项相加可以发现，占比为81.17%。主要原因有高星级酒店大部分员工从各个学校招聘来的实习生所占据的人数比较多，一批实习结束，另一批就会顶替，也是造成从业未满一年的占据比例高的原因之一。另外造成这个原因的还有酒店的一线员工流动性比较高。从样本的岗位来看，部门经理占比2.35%，总监及以上占4.71%。领班或主管占据总体的10.59%，最大的比例来源于普通员工，占比82.35%。分量表的描述统计分析如表2.2所示，85个有效样本的数据进行分析，得到了平均值和标准差。表2.2量表的描述统计分析（N=85）变量平均值标准差工作重塑3.9290.496角色内行为3.8180.395角色外行为3.6170.595从表中可以看出，工作重塑量表的均值为3.929，表明在本次调研的酒店员工的工作重塑的完成度很高。角色内行为量表均值分别为3.818，说明员工在工作重塑完成度较高的情况之下能够更好地完成本职工作。角色外行为量表均值为3.617，说明本次调研的酒店中员工角色外行为的积极性较高。量表信度分析信度一致分析至关重要，决定着数据的准确性和可靠程度，又有人称之为信息可靠性测量分析。具体是指对相同的数据对象进行不断测量，且方法必须维持一致，同时测量结果也要维持信息一致。通常的数据指标有等值等价系数、稳定性等值系数和内部性能一致性等值系数。本论文中，信度评价的指标是内部一致性等值系数Cronbach’sAlpha系数。该系数和数据的可靠程度具有密切的关系，取值范围一般为0-1，且数值越大，表明数据越准确越可信。一般实际情况我们认为，总量指数表的标准可信度测量系数最好也要控制在0.8以上，0.7-0.8之间这样才能被广泛接受；然而分量指数表中的可信度测量系数最好也要控制在0.7以上，0.6-0.7还不可能被广泛性地接受。如表2.3中的数据所示，总量表中的该系数为0.829，分量表角色中该系数为0.730和0.778，可以发现三个量表中的该系数都要比0.7高，这说明本次研究具有良好的真实性和信度，所以可以进行下一步的统计分析。表2.3分量表信度分析变量题项Cronbach’sAlpha系数工作重塑角色内行为角色外行为Q6-Q210.829Q27-Q30、Q44-Q480.730Q22-Q26、Q31-Q430.778相关分析相关性分析，顾名思义要对两个现象之间的方向进行研究，分析他们和一个或多个变量之间是否具有依存关系，同时探讨他们之间的关系的方向和程度。相关性系数无法表明究竟是谁对谁产生作用，只能明确两者或多个之间的方向和程度。本论文中，结合SPSSAU软件，分析了工作重塑、角色内行为以及角色外行为之间的相关性关系，分析后得到的结果在表2.4中。通过对标2.4进行分析确定，工作重塑和角色内行为存在积极的正向关系，工作重塑和角色外行为之间有积极的正向关系。表2.4各变量间相关分析（N=85）角色内行为角色外行为工作重塑0.653**0.584***

p<0.05**

p<0.01回归分析员工工作重塑对角色内行为的回归分析本论文中，利用SPSSAU软件构造了回归模型，结果如表2.5所示。将角色内的工作重塑公式作为自变量，而将角色内的行为公式作为因变量，并进行线性回归分析，从下表可以清楚地看出，模型公式表达为：角色内行为=1.774+0.520*工作重塑，可以发现R方值是0.427，这表明角色内行为的42.7%变化原因可能来源于工作重塑。在进行F检验时，确定通过检验，也即说明角色内的工作重塑一定会对角色内行为产生影响关系，最后通过分析得知：工作重塑的回归系数值为0.520(t=7.864，p=0.000<0.01)，这表明工作重塑对角色内行为产生积极的作用。总结分析可知：工作重塑对角色内行为存在明显的积极作用。这说明酒店员工工作重塑程度越高，员工的角色内行为完成度越高，即酒店员工能够更加快速准确地完成自己被分配的任务。反之，工作重塑程度越低则工作完成率越低，员工对工作任务以及职位描述中规定的职责完成以及履行度越低。表2.5线性回归分析结果（N=85）非标准化系数标准化系数tpVIFR²Fβ标准误Beta常数1.7740.2646.7740.000**0.42761.841**工作重塑0.5200.0660.6537.8640.000**1.000因变量：角色内行为D-W值：1.956*p<0.05**p<0.01员工工作重塑对角色外行为的回归分析本论文中，结合SPSSAU软件，进行了单元回归分析，结果在表2.6中。将角色外的工作重塑公式作为自变量，将角色外行为公式作为因变量，并进行线性回归分析，从下表可以清楚地看出，模型公式为：角色外行为=0.866+0.700*工作重塑，R方值是0.341，这说明角色外行为产生变化时，可能有34.1的原因来源于工作重塑，同时模型也通过了F检验，也就是说明在进行工作重塑必然会对角色外行为产生影响，最后通过分析得知：工作重塑的回归系数值为0.700(t=6.555，p=0.000<0.01)，这样的数据结果说明工作重塑对角色外行为存在明显的积极作用。表2.6线性回归分析结果（N=85）非标准化系数标准化系数tpVIFR²Fβ标准误Beta常数0.8660.423-2.0490.044**-0.34142.964**工作重塑0.7000.1070.5846.5550.000**1.000因变量：角色外行为D-W值：1.989*p<0.05**p<0.01总结分析可知：工作重塑对该种行为具有明显的积极作用。这表明酒店员工工作重塑程度越高，员工的角色外行为积极性越高，员工对于自己工作范围之外的对部门或者公司有利的行为的工作主动度越高。反之，员工工作重塑程度越低，员工就更不愿意承担工作之外的任务。主要结论与对策建议研究结论本项目课题调查研究主要广泛运用问卷调查分析方法，以全国多家大型酒店的职员为主要调查研究对象，对他们在酒店企业发展中的主要工作行为和如何进行工作重塑进行了深入的问题实证调查分析。研究一共累计发放了124份研究问卷，在征求受访者同意删除39份无效的研究问卷后，将剩余的85份问卷作为分析主体，利用SPSSAU软件进行了合理分析。得出的主要结论包括：员工在职业生涯中工作重塑与角色内行为呈现显著的正相关关系，员工在工作时，工作重塑对角色外行为具有明显的积极作用。结果讨论本论文经过系统研究分析发现，工作重塑对角色内、外行为具有明显的积极作用。酒店管理者越能促使员工进行工作重塑，员工对自己所分配的任务完成效率更高以及职能之外的任务积极性更高。从而提升了酒店品牌的形象，也提升了员工的技能与认知，从而为酒店带来更大效益。工作重塑对角色内行为具有显著的正向影响我们利用相关分析和回归分析，得到了明确结论：员工的工作重塑对角色内行为具有明显的积极作用。在回归分析中，系数为0.520，可以确定两者之间的作用密切。在员工工作重塑程度高的情况下，角色内行为实施性更高，更高效率地完成本职工作。研究结果显示：工作重塑对角色内行为的回归分析中R²为0.427，代表着工作重塑可以解释员工角色内行为42.7%的变化原因；角色内行为的回归系数值为0.520，这说明两者之间存在着明显的积极作用，换而言之，工作重塑程度高，员工会更积极完成工作，程度越低，员工的工作效率低下，工作热情不高，进而导致工作完成效果差。工作重塑对角色外行为具有显著的正向影响工作重塑和角色外行为的回归分析中R²为0.341，代表着工作重塑可以解释员工角色外行为34.1%的变化原因；角色外行为的回归系数值为0.700，意味着员工工作重塑对角色外行为具有显著的正向影响，换而言之，工作重塑程度越高，员工会更积极的开展角色外行为，程度低，员工会失去兴趣和积极性，角色外行为的落实效果差。成长于衣食无忧的新一代群体逐渐成为社会职场中的主要力量，他们不像老一辈人那样理性，他们在工作中更多地表现出为“喜欢”而干，并作出更多的情绪化的决定。企业如何对新一代员工进行高效管理一直是研究的热点。特别是在劳动力密集型的酒店业中，员工年龄结构偏年轻化，且重复性的劳动和服务性质对新生代的积极性更具有挑战性。首先，我们应该关注员工的新一代属性，尊重新一代群体的特点，组织管理活动的起点和形式应该基于新一代群体的偏好，结合新一代的流行形式，以更好地服务员工，激发更多的工作潜力，实现客户价值。再者，积极增强员工权力，鼓励员工积极主动，为工作创造条件。酒店消费群体的需求，在竞争激烈的环境下，呈现出年轻、个性化、多元化的发展趋势。正在积极做创造客户价值的特点和个性化服务。大多数创意的主要主题都来自员工，尤其是一线员工。他们是第一个与客户沟通的现场人员，也是第一个快速响应客户需求的负责人。就像华为主张“让听得见炮火的人来决策”，酒店组织需要员工力量，重视满足他们多样化和自主性的需求，尝试赋能给员工，改变员工“被动接受或执行者”的身份，引导其成为“主动的工作重塑者”[11]，员工通过工作重塑，对自己的工作有新的认知，工作更具积极性和主动性，不仅能提升自身能力，也能为酒店带来效益。建议通过对数据进行分析，得到结论：高级酒店中，员工的工作重塑可以对角色内、外行为产生明显的积极作用，加强酒店员工工作重塑，从而提高员工角色内行为、角色外行为的任务完成度与积极性，进而激发员工工作的主观能动性，促进酒店的平稳健康发展，几点针对性措施如下：领导重视对于酒店领导者来说，应给员工传达清晰的任务要求、使员工在工作中有足够的自主决定权、给员工提供绩效相关的反馈信息、对员工的工作重塑进行更少的监督和控制。领导者对员工更多的应当是信任，相信自己的下属，尤其在酒店行业当中，每人的工作比较单一且繁琐，所以在日常的工作当中，领导需要观察下属的情绪、态度等方面，使得员工能够每天积极地面对客人并提供优质服务。员工培训我实习的时候所在的酒店在入职之后会进行一系列的培训，包括酒店文化、酒店品牌等等方面，并且在手机上也有关于培训的文字和视频让员工进行学习。但是从我自己也从其他几位同事的口中得知，大家并不太喜欢这种培训，一是根本就学不到什么知识或技能，二是很浪费时间。为何不能把这个集体培训分下去让各部门内部之间进行学习。首先各部门内部之间气氛较好，学习氛围融洽，学习效率必定增加。再者自己部门领导也能快速地知道自己的下属是否已经学到了技能和知识，能够当场检验。那么员工从酒店学习得越多，对酒店了解得越全面，就会更加认同这家酒店，会把酒店当做家，同事当做家人。任务也就更具有主动性。考核体系建立科学有效的考核机制，同时对员工的角色内外行为进行评价，按照员工对公司的实际贡献程度进行，同时对员工的角色内外行为进行评价。且这些评价结果必须与员工的工资和晋升直接挂钩。通过这样的措施，员工们可以感觉到公司的重视和自身的责任与担当，进而提升工作的积极性。团建作为酒店行业工作的员工，难免会承受或多或少的委屈，这些情绪需要发泄，长期憋在心里会对员工自己造成精神上的伤害。那么团建就是一个很好的发泄方法，大家一起去唱歌、爬爬山、打打球等等，不仅能够放松心情，同样能够与同事之间关系更加融洽。奖励建立精神和物质上的奖励政策，对于员工提出的创新想法和方案，经过讨论和审核确定可行之后，对员工进行鼓励、表彰和薪酬奖励，以此来提高员工工作的积极性与创新性；同时鼓励员工之间的互帮互助行为，营造一个良好的工作氛围，能增加员工在团队中的幸福感，从而也能间接提高员工在工作时的成就感。结论本论文的研究方法是实证研究法，利用调查问卷，对多家酒店进行了调研。通过对获得的问卷数据进行回归分析，确定其中的内在关联。结果表明：员工在职业生涯中的工作重塑会对角色内行为具有显著的正向影响；员工在职业生涯中的工作重塑会对角色外行为具有显著的正向影响。本论文的研究结果具有重要意义，表明了三者之间的密切关联，通过本论文研究，为相关企业的员工管理提供了指导。本研究存在一定的不足。本文主要研究员工工作重塑对角色内行为、外行为的影响研究，但并不能准确地给予酒店针对性的建议来进行员工的工作重塑，本文对此的建议大部分来自文献的研究分析，没有做过实证研究，所以还需要去研究进行工作重塑的方式，提高员工对于工作的认知和热情来促进酒店更加长远的发展。

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