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BUSINESS商務秘書實務

延時符第一章商務秘書概述第一節商務秘書與商務秘書工作一、商務秘書(一)商務秘書的定義所謂商務秘書,是指在各種從事商務活動的組織中,協助投資者、經營者、企業管理者處理各種商務性事務,負責組織行政事務處理,並輔助上司做好決策工作和資訊工作,擔任上司的近身參謀、助手和工作夥伴的工作人員。“秘書”一詞源於拉丁文的“secretarius”,意即“可靠的職員”。英語中的秘書(secretary)與秘密(secret)有著密切的聯繫。國外“秘書”的概念形成於資產階級工業革命時期,是工業社會的產物。20世紀中葉以來,隨著科技的迅速發展,秘書工作在工具、技術、內容和管理方式等方面都發生了深刻的變革。在經濟全球化、資訊化、一體化的今天,秘書的培養教育模式正在逐步實現科學化、規範化、系統化和現代化。第一節商務秘書與商務秘書工作一、商務秘書(二)商務秘書的分類1234助理級秘書助理級秘書也常被稱為“見習秘書”,包括接待員、打字員等,其主要工作內容是打字、接待、電傳、管理辦公用品、管理辦公環境、處理電話、分送信函、預定約會等。文書級秘書文書級秘書也常被稱為“正式秘書”,其主要工作內容是起草、列印文稿,收發、處理文書,完成上司臨時交辦的事項,筆錄口授檔,負責會議的記錄,為上司的報告和文件的撰擬收集和組織材料,等等。執行級秘書執行級秘書包括業務秘書、行政秘書等,在一些企業中被稱為助理、專員、專務等。其工作內容主要是協助上司做辦公室和業務部門的有關工作行政級秘書行政級秘書包括辦公室主任、行政經理、行政總監、經理私人助理等。其主要工作內容包括參與決策,監督檢查,輔助管理,設計工作崗位,制定工作流程,等等。第一節商務秘書與商務秘書工作一、商務秘書工作(一)商務活動的基本特點交易性利益性競爭性各類組織由於各自的需要而產生交易的願望,所謂交易,即買賣商品。商務活動的任何一方都是以追求和實現經濟利益為目標和歸宿的,離開了經濟利益,商務活動就失去了存在的價值。商務活動的競爭性要求商務秘書熟悉和運用商業原則,準確地掌握商務秘書的工作內容、職業技能和職業規範,卓有成效地將專業知識、綜合能力和實踐經驗整合運用於商業運作之中。第一節商務秘書與商務秘書工作一、商務秘書工作(二)商務秘書工作內容的分類商務秘書的工作內容十分繁雜,我們在參考西方有關商務秘書工作內容分類的基礎上,可以將其主要分為以下三種類型。1.常規事務性工作常規事務性工作主要是指秘書在沒有上司指示、授意和監督的情況下進行的常規性工作。2.指派性工作指派性工作主要是指上司臨時交辦的事項,這些工作大多時間緊、要求高,無慣例可循,綜合性強。3.自主獨創性工作自主獨創性工作主要是指秘書運用創造性、主動性和積極靈活的工作態度與方法來幫助上司。第一節商務秘書與商務秘書工作一、商務秘書工作(三)商務秘書工作的特點1.輔助性在商務活動中,秘書的全部活動都必須在上司的授權和監督之下。2.仲介性商務秘書是處於決策部門與業務部門、本職能部門與其他職能部門、本公司和外公司之間位置上的輔助管理人員,起著承上啟下、聯繫左右、溝通內外的作用。3.綜合性秘書部門是綜合辦事部門,商務秘書是為上司的各種商業事務工作服務的,因此商務秘書工作的內容和活動方式必然涉及商業事務工作的各個方面,內容具體而繁雜,因而具有鮮明的綜合性。4.機要性機要性是指秘書工作的機密性和重要性。因為工作需要,秘書必須瞭解和掌握這些工作內容,甚至在有些必要的場合,還要代替上司臨時實施管理和展開商務活動。第二節商務秘書的素質要求與行為規範一、商務秘書的職業道德(一)商務秘書職業道德所謂職業道德,是指人們從事的特定的職業範圍內所需遵守的一切行為規範的總和,包括職業責任、職業情感、職業紀律和職業能力。職業道德是事業成功的基礎,也是人們得到全面發展的重要條件和機遇。因此,從事特定的職業活動的過程,同時也是對人們能力和品格訓練的過程。第二節商務秘書的素質要求與行為規範一、商務秘書的職業道德(二)職業道德的內容1.愛崗敬業忠於職守,自覺履行自己的職責2.誠實守信,恪盡職守,把握分寸3.積極主動,當好參謀助手4.遵守紀律,嚴守秘密,守時守信5.謙虛謹慎,團結互助,踏實細緻6.實事求是,勤奮好學第二節商務秘書的素質要求與行為規範二、商務秘書的知識結構(一)知識構成層次專業知識是指商務秘書的業務知識和與所在組織歸屬行業有關的專業知識。3.專業知識基礎知識是秘書知識大廈的根基,只有根基堅實寬厚,才有可能談到創新能力和應變能力等展現綜合素質的東西。基礎知識主要包括社會文化基礎知識和自然科學基礎知識。1.基礎知識相關知識包括金融投資、財務處理、稅務處理、國際貿易、企業戰略決策、企業資本運作、企業經營管理、企業法律法規運用、企業危機管理、企業人力資源管理、商務溝通、商務談判等方面的知識,還包括經濟學等方面的知識。2.相關之四海第二節商務秘書的素質要求與行為規範二、商務秘書的知識結構(二)獲取知識的管道商務秘書處於今天這樣一個變化快且情況複雜的時代,善於學習顯得比任何時期都重要。不善於學習的人無法成為合格的秘書。獲得知識的管道有個人自學、組織性學習和培訓。秘書自學的方式有兩種:第一是讀書,第二是實踐。所謂組織性學習,是指在組織中學習新的知識、理論和價值觀,並加以應用。1.個人自學2.組織性學習和培訓第二節商務秘書的素質要求與行為規範三、秘書的能力素質(一)表達與溝通能力商務秘書要有極強的表達和溝通能力。《全美秘書協會章程》中規定商務秘書必須做到:(1)像心理學家一樣善於觀察和理解他人。(2)像政治家一樣有靈敏的頭腦。(3)像外交家一樣有瀟灑的風度。(4)有調查各種棘手問題的豐富經驗。(5)有良好的速記能力及文字功底。(6)熟悉各種商業往來的法律關係。(7)能熟練地使用各種辦公自動化設備。(8)具備相當的金融和稅務知識。(9)能熟練地對各種檔資料進行整理歸類。第二節商務秘書的素質要求與行為規範三、秘書的能力素質(二)辦事能力(1)要明確所在組織、企業的基本結構,瞭解組織結構設置的層次、隸屬許可權和工作分工。(2)要明確公司中領導的分工和各自的許可權,以及相互的關係。(3)要明確各業務部門和職能部門責、權、利的關係。(4)要明確自己工作的具體目標和對象。(5)要明確組織的有關制度規章和慣例。(6)要明確事務的管道和流程,以及工作步驟展開的最佳順序。(7)要明確各工作步驟所能採取的方法和技術手段。(8)要廣結善緣,建立良好的人際關係網路。第二節商務秘書的素質要求與行為規範三、秘書的能力素質(三)輔助管理的能力商務秘書是企業領導重要的配角,在企業管理的計畫、組織、指揮、控制、協調的每一個環節都擔負著大量的輔助性工作。(四)交際公關能力商務秘書是企業對內對外溝通的樞紐,商務秘書只有善於交際,具有良好的公關意識,才能被人信賴,才能使企業在對外交往中樹立起良好的組織形象。因此,商務秘書應給人留下整潔、端莊、優雅、成熟、智慧、敏捷、樂觀、熱情、親善、合作的良好印象。(五)操作能力商務秘書應是掌握多種工作技能的複合型人才,應能自如地操作各種辦公設備,像影印機、照相機、攝像機、答錄機、文字處理機、傳真機、多功能電話、多媒體投影儀、電視電話系統等。

本章小結秘書是秘書活動的主體,是秘書理論和實踐中的核心概念。儘管秘書工作在我國有著悠久的歷史,但秘書作為一種廣泛的社會職業,卻是在我國實行改革開放之後才逐步興起的。在過去的30多年中,我國的商務秘書事業得到了飛速的發展,商務秘書已成為我國秘書隊伍中舉足輕重的一支。商務秘書工作的主要內容包括:常規事務性工作、指派性工作、自主獨創性工作,其特點是輔助性、仲介性、綜合性和機要性。商務秘書職業道德的內容包括:愛崗敬業,忠於職守,自覺履行自己的職責;誠實守信,恪盡職守,把握分寸;積極主動,當好參謀助手;遵守紀律,嚴守秘密,守時守信;謙虛謹慎,團結互助,踏實細緻;實事求是,勤奮好學。商務秘書需要掌握豐富的基礎知識、相關知識和專業知識。商務秘書應具備的能力包括:表達與溝通能力、辦事能力、輔助管理的能力、交際公關能力、操作能力。商務秘書要瞭解組織結構類型和自己在組織中的位置,要通過對秘書定義和秘書工作內容的掌握,過好面試、入門這一關。延時符第二章商務秘書禮儀第一節商務秘書禮儀概述一、禮儀的含義和特點（一)禮儀的含義有幾個關於禮儀的詞經常被人們混用,它們是“禮儀”“禮節”“禮貌”,這幾個詞之間相互聯繫又有區別。禮節,指的是人們在人際交往中所使用的表示友好的具體行為舉止,比如握手、鞠躬等。禮貌,一般指在人際交往中通過禮節表現出來的對他人尊敬的態度。與禮節相比,禮貌側重於強調人的內在修養。有人可能懂得禮節的很多細節,但是是否能算懂禮貌,還要看他是不是從內心知道應該尊重他人。當然,有的人很想表現得有禮貌,可是對於具體的禮節知之甚少,待人接物時就難免出錯。禮儀,是禮節和儀式的總稱。儀式是使用在正式場合、有固定程式的一整套禮節,如一個國家的迎賓儀式、會議的開幕式、民間的婚禮等。

第一節商務秘書禮儀概述一、禮儀的含義和特點(二)禮儀的特點即使是禮儀專家也不可能掌握全世界所有的禮儀。但是如果能將禮儀的幾個主要特點熟記於心,則會對掌握禮儀有莫大的幫助。禮儀的特點如下所述。1.規範性禮儀是對人的行為舉止的規範。這種規範是約定俗成的,是人們在交往中必須一致遵守的。商務禮儀的規範性比民間禮儀更強,因為經商的人頻繁往來於世界各地,如果沒有通行的、簡便的禮儀,人們要想溝通是非常麻煩的。2.差異性任何國家、民族都有自己特別的禮儀,即使是同一民族,禮儀也會因地域不同或信仰不同而有所差異。3.變化性禮儀是社會發展的產物,它會隨著時代和人們生活的不斷變化而變化。

第一節商務秘書禮儀概述二、商務禮儀的特點(一)更強調職務、身份的差異次序是體現禮儀的一個重要方面。例如,在很多國家的社交禮儀中,特別強調女士優先這一原則,體現在很多具體的禮節上。在商務活動中,性別的差異並不起主要作用,決定次序的是人們的職務、身份。這個特點將在後面具體介紹禮儀時多次出現。(二)更強調組織的意志在商務活動中,一個人的言行舉止無論符合禮儀與否,都不被客戶視作個人行為,因為他不是代表自己,而是代表著所在的組織。第二節商務活動中的舉止一、優雅的舉止優雅的舉止應當是大方的、從容的、自信的,動作幅度要小。在商務活動中,舉止優雅的人容易與別人溝通,得到信任。在各種各樣的舉止中,最基本的舉止是站、坐、行的姿態和手勢、表情。第二節商務活動中的舉止一、規範的姿態(一)挺拔的站姿站立時要有精神,要挺拔。正確的站姿是:頭正、肩平、兩肩放鬆,雙臂自然下垂,雙手放於大腿兩側或相握放於身前,挺胸收腹。男性雙腿可分開,雙腳間的距離最多與肩齊;女性雙腿應併攏,腳尖微微外撇,也可以雙腳前後相錯半腳站好。身體的重心應落在兩腳正中。長時間站立時,可暗暗調整身體重心,使雙腳輪流承受身體重量。常見的錯誤站姿是:倚著牆或其他物體站立,駝背、挺腹、塌腰或一條腿不停地抖動,雙手叉在腰間或插在兜裏,等等。(二)端正的坐姿坐相對於站來講是一種放鬆,但不是鬆懈。在公共場合,在辦公室裏,坐相一定要穩重、端正。正確的坐姿是:入座要輕要穩。女性穿裙裝時,坐下前用手理一下裙擺。上身同站立時相近,不要駝背,腰要立起來。雙肩平正放鬆,兩臂自然彎曲,雙手相疊放於腿上,也可以一手放在椅子或沙發的扶手上,掌心向下。女性雙膝併攏,雙腿正放或收於一側,雙腳併攏或交疊;男性的雙膝可以分開一拳左右的距離,小於肩寬。第二節商務活動中的舉止一、規範的姿態(三)輕快的行姿正確的行姿是:頭正,雙眼平視前方,下頜微收;挺胸收腹,雙肩平穩,雙臂自然擺動,身體的重心隨著前行而略向前傾。注意步位,即雙腳的內側基本踩在一條直線上。注意步幅,一般正常的步幅為自己的1.5~2個腳長。男性、身材高的人或穿運動鞋、便鞋的人,步幅會大一些;穿高跟鞋及裙裝的女性,步幅會相應小一些。走路時要全腳掌著地,膝部和腳腕要有彈性。不要多人一起並排行走,也不要勾肩搭背。常見的錯誤行姿是:走路時左顧右盼,一肩高一肩低,駝背含胸,八字步,走路重心下移,拖泥帶水。第二節商務活動中的舉止三、最佳的表情(一)微笑微笑應該是發自內心的。喜愛你的工作,喜歡你的同事,工作環境良好,氣氛和諧,你就會微笑。如果工作中出現了問題,挨了批評,和同事有了摩擦,就會產生煩惱,你自然就笑不出來,這時需要控制自己的情緒,學會職業性的微笑。(二)隨機應變的表情微笑是待客的基本表情,但不是唯一的表情,我們還需要根據來訪者的情況和個性來調整自己的態度。(三)目光“眼睛是心靈的窗口”,目光也是構成面部表情的一個重要因素。在中國傳統文化的薰陶下,我們講究為人要謙虛、含蓄、內斂。第二節商務活動中的舉止四、規範的手勢(一)常用手勢的正確使用1.指示的手勢給人指示方向、指點物體、介紹某人、請人做某事等,都需要用手來指示。正確的指示手勢應該是:五指併攏,手掌與地面呈45°左右,手臂適度伸出。在商務活動中,這種手勢的使用頻率是相當高的。2.打招呼、致意、告別的手勢當雙方距離很近的時候,手勢要小,五指自然併攏,抬起小臂揮一揮即可。3.指點的手勢在任何情況下,不要用手指指點別人,那是極不禮貌的,也不可以用大拇指指向自己或比比劃劃。4.遞接物品的手勢遞接物品時要用雙手,如遞接檔、端茶遞水。遞給別人剪刀、小刀等尖銳物品時,刀尖要握在自己手裏,把刀把遞給對方。第二節商務活動中的舉止四、規範的手勢(二)特別手勢在各國的不同含義1.豎起大拇指在我國和一些國家這個手勢表示稱讚、誇獎;在歐洲一些國家,伸出手臂拇指上挑可視作招呼計程車。2.“OK”手勢這個手勢是用拇指和食指組成一個圓圈,其餘三指豎起。這在美國人眼中是“好、順利、平安”之意,在日本代表錢,而在南美洲的一些國家,這是一種下流、侮辱性的手勢。3.伸出手,手掌向下揮動在中國和日本,這是招呼別人過來的意思表示,完全沒有惡意,但在美國,這是喚狗的手勢,如果對人用了這個手勢,就會引起誤解,甚至會帶來麻煩。4.右手伸出,食指和中指做“V”狀這是模仿英文“victory(勝利)”的第一個字母“V”,歐美國家的人們以此手勢表示“勝利、贏了”等。使用這一手勢時,一定要手心朝外,否則會讓人誤解。第三節商務活動中的著裝一、著裝的基本原則(一)著裝要與場合相適應人們經常身處不同的場合,這些場合有社交場合、休閒場合、公務場合等。人們的著裝會隨著場合的變化而有所不同。(二)著裝要目的明確這裏的目的可以理解為要通過著裝給別人什麼印象,是嚴謹、高雅、成熟、可信,還是獨特、隨意、清純、可愛。在商務活動中,給別人留下什麼印象不是自己個人的事,它關係到企業的形象和利益。(三)著裝要適合自身的條件著裝的一個重要目的就是美化自己。每個人都有獨特之處,選擇服裝所講究的得體、合體,指的就是服裝要適合自己的身材、膚色、年齡、氣質,穿上後能揚長避短,能體現自己最美的一面。著裝不能盲目地追時髦、趕潮流。第三節商務活動中的著裝二、商務活動中的著裝(一)女士的著裝1.女士的標準職業裝西服套裙是傳統的職業裝,多少年來變化不大。2.女士的職業便裝職業便裝常用於辦公室的“非正式著裝日”、某些會議、公司組織的一些外出活動。3.女士在商務應酬中的著裝目前,商界的應酬活動很多,參加應酬活動時的著裝分寸一定要掌握好。比較樸素的款式可以用華麗的色彩和麵料來彌補,再配上漂亮的首飾,照樣能體現出一個人的風度和魅力。(二)男士的著裝1.男士的標準職業裝西服套裝是西方傳統的標準職業裝,因其穿起來使人顯得莊重、瀟灑、有風度,很適合公務活動,所以漸漸成為國際通行的標準職業裝。2.男士的職業便裝男士職業便裝的穿著場合與女士的相同。職業便裝包括:T恤配長褲;毛衣配長褲;夾克衫配斜紋卡其布褲子;某些時候,牛仔褲也可以,但不要風格太前衛的那種,並要注意場合。3.男士在商務應酬時的著裝晚間商務應酬時穿深色的西服套裝即可。為了區別於白天的著裝,可以換件襯衣或領帶。第四節日常交際禮儀一、稱呼、致意、打招呼(一)稱呼稱呼有以下不同的類型:(1)泛尊稱:先生、夫人、女士、小姐、同志等。泛尊稱的使用範圍比較廣。對已婚女性可以稱“夫人”,但是不可以把年紀大的女性一概稱為“夫人”,因為她未必就是已婚的。(2)職務稱:總經理、經理、部長、主任等。在商界,人們習慣以“姓+職務”的方式稱呼別人,如“劉經理”“尚部長”。(3)職稱稱:教授、工程師等。(4)職業稱:醫生、法官、律師、老師等。(5)學銜稱:博士。對取得博士學位的人,應該稱“×博士”,這是對他的特別尊重,而不要用“先生”一類的泛尊稱。(6)小(老)+姓:這種稱呼在同事、熟人間常用,如“老張”“小馬”“大劉”。第四節日常交際禮儀一、稱呼、致意、打招呼(二)致意致意是最簡單的禮節。點頭、微笑、擺手,都是致意。在不方便打招呼的時候,我們常用致意,比如在擁擠的電梯裏、兩人距離較遠時等。遇到不知其名只是面熟的人,也應該致意。在公司的樓道裏遇到客人,儘管不是找你的,也要主動致意,以示歡迎。致意的一般次序是:職位低者、年輕人、男性先向職位高者、年長者、女性致意。(三)打招呼打招呼除了微笑、點頭以外,還要加上語言。早晨,或一天中在公司裏第一次與某個同事見面應該打招呼,此後再遇見時致意即可。打招呼的次序同致意一樣。接待來訪的客人時,主人要主動打招呼。打招呼的常用語有:“早上好”“下午好”“您好”。第四節日常交際禮儀二、握手、介紹(一)握手為表示歡迎、祝賀、慰問、鼓勵等意思,我們常常需要握手。在商務活動中,一般是職位高的人、主人先伸手;在社交活動中,女性、年長者先伸手。另一方應馬上回應,伸手相握。如果有人做錯了,例如,來訪的客人主動伸出手來,此時我們應該做的就是馬上伸出手去回應他的好意。這就是禮儀上的“將錯就錯”,它體現了對人的寬容和尊敬。(二)介紹1.自我介紹假如沒有人為你做介紹,你就需要自我介紹。自我介紹的內容,除了你的名字,其他是可隨著場合而調整的。在商務活動中,別人首先希望瞭解的是你的職務、工作,所以應該這樣開始:“你好,我叫楚生,是遼遠公司銷售部的經理。”

2.為他人介紹為他人介紹要注意以下幾個方面:(1)確定有無介紹的必要。(2)介紹時用的語言。(3)介紹的次序。(4)出現失誤時的處理辦法。第四節日常交際禮儀三、使用名片的禮節(一)名片的種類公務名片是用於政務、商務等各種公務場合自我介紹、發展業務的個人名片。社交名片是用於社交場合自我介紹、保持聯絡的個人名片。單位名片主要用於單位對外宣傳、推廣產品等業務,多為公司、企業使用。第四節日常交際禮儀三、使用名片的禮節(二)名片的設計1.公務名片(1)尺寸。公務名片的標準尺寸是9cm×5.5cm。應該按這一尺寸製作,否則名片夾裏放不下,不易保存。(2)紙張。樸素的白色紙張比較好,不會給人以浮華的感覺;即使是女性,也不要在製作公務名片時選用有香味的紙張。(3)內容。通常內容包括:公司的徽章、標誌;公司名稱、本人姓名及職務、公司電話、公司地址、傳真號碼、E-mail地址等。第四節日常交際禮儀三、使用名片的禮節2.社交名片(1)尺寸:社交名片的尺寸沒有統一標準,可以按照使用者自己喜歡的樣式設計,可寬可窄,也可以是折疊式樣的。考慮到便於別人保存,多數人還是選用與公務名片一樣的標準尺寸。(2)紙張:社交名片的紙張也沒有統一標準,可以是質樸的,也可以是精緻的。(3)內容:社交名片的內容一般不涉及公務,不寫所在單位、自己的職務等內容。上面所留的都屬私人資訊,可詳盡也可簡潔,最簡潔的就只有自己的名字,用於一般的應酬。第四節日常交際禮儀三、使用名片的禮節3.單位名片單位名片上所印的都是這個單位的資訊,尺寸、紙張的選擇與公務名片相同。背面可印公司的業務範圍或公司地理位置圖等資訊。第四節日常交際禮儀三、使用名片的禮節(三)交換名片的時機常見的情況有以下幾種:(1)初次見面的介紹之後,或告別之前。這表示你願意與他交往或願意保持聯繫。(2)可以先遞給秘書一張名片,請他轉交你要拜訪的人。也許對方的秘書會把名片留在自己那裏(這可能是他們的習慣),那麼當你見到主人時,就再遞上一張給他。如果主人沒有回贈名片,在告別之前,你可以主動向他要。要兩張也是沒有問題的。一張自己留下,另一張交公司放入顧客檔案。(3)會議開始前交換名片,有利於記住與會者的名字。可以用不同的方法記,如像日本人那樣把名片按人們的座次排列在自己桌前,在開會時抽空對一對人名,有利於記憶。(4)在宴會進行之中一般不遞名片,要等宴會結束後再進行。第四節日常交際禮儀三、使用名片的禮節(四)交換名片的方式先由拜訪者、職位低者、年輕人雙手遞上,文字正面朝向對方,接名片的人亦應雙手接過名片,然後應該看幾秒鐘,看清對方的姓名和職位。對讀不准的字,一定要請教對方。看清後,把名片放在桌子的右上角或其他不易被檔壓住的地方,名片是人的臉面,理應受到尊重。然後再把自己的名片遞給對方。如果遇到雙方幾乎同時遞上名片的話,身份低者要讓自己的名片低於對方。與多人交換名片時,先從身份最高的人開始交換。如果有人向你索要名片而你恰恰發光了,你可以向他道歉,並為他手寫一張。與日本客商見面時要多準備一些名片,他們比較重視名片,索要兩張也是常事。第四節日常交際禮儀四、接待與拜訪(一)接待禮節接待有三個步驟:迎客、待客、送客。迎客待客禮貌送客秘書的主要工作就是迎接客人,並確定客人的身份及是否有預約,安排會見,引見,等等。秘書在引領客人時要體現以右為尊、為上的原則。要讓客人走在自己的右後側,自己走在客人的左前方,相隔一步到一步半的距離為佳。秘書要主動為客人拿衣帽、雨傘等物,並注意桌子等處有沒有東西落下。秘書還要主動為客人開門。第四節日常交際禮儀四、接待與拜訪(二)拜訪禮節1.预约与确认2.准备资料3.赴约4.及时告辞5.不要议论对方第五節宴請禮儀1.确定宴请名单2.发出请柬3.选择环境4.确定菜单5.确定桌次和座次1.迎接客人2.入席3.致辞、敬酒4.进餐5.结束宴会一、宴請的組織(二)宴會程式(一)正式宴會的準備工作第五節宴請禮儀二、中餐用餐禮儀(一)使用餐具的禮儀中餐的餐具以筷子為主,使用筷子的講究也比較多:(1)夾菜時,不可用筷子在盤子裏挑挑揀揀,只應該在靠近自己的一邊夾菜。(2)夾菜時,筷子上不可粘有飯粒,更不得用嘴吸吮筷子。(3)夾菜時,不要把菜從盤子裏直接夾入口中,應先放入自己的盤或碗裏,然後再送入口中。(4)不要把筷子架在公用的菜盤上。(5)不要用自己的筷子為客人夾菜。在此要說明的是,最好不要為客人夾菜,哪怕是用公筷也不太好,因為這樣一來,客人就必須吃下這道菜,可是他也許並不愛吃它。(6)談話時,不要拿著筷子比畫。(7)儘量用公筷、公勺夾菜、盛湯。第五節宴請禮儀二、中餐用餐禮儀(二)席間禮節席間禮節如下:(1)“主不動,客不食。”在餐桌前坐下後,客人不可先於主人拿起筷子。(2)吃米飯及喝湯時要端起碗,左手不要垂在桌子下麵。(3)吃饅頭時最好不要整個地咬,可以用手掰下約一口大小的一塊,放入口中。(4)吃麵條、喝湯時都不能發出吸吮的聲音。(5)如果湯太燙,不要用口吹或用勺攪,應放在一邊等稍涼一些時再喝。(6)不可站起來夾菜。(7)剔牙時要用一只手遮擋一下。把牙籤插在牙縫裏卻還對別人說話,這是非常無禮的。(8)在席間要控制自己不要打嗝、咳嗽。如果忍不住,必須用餐巾捂住嘴,頭轉向一邊,事後對旁邊的人說聲“對不起”。(9)桌中間的轉盤要順時針轉,看到有人夾菜時需先等一等再轉。(10)意外情況的處理方法:如果酒杯、飲料杯被碰翻的話,不要驚慌,趕快用餐巾擦拭。第五節宴請禮儀二、中餐用餐禮儀(三)敬酒禮儀敬酒禮儀如下:(1)白酒和啤酒可以斟滿,葡萄酒不用斟滿。(2)敬酒應該在特定的時間進行,並以不影響來賓用餐為宜。敬酒要注意是在對方方便的時候,比如他當時沒有和其他人敬酒,嘴裏不在咀嚼,這時對方可能願意接受你的敬酒。如果向同一個人敬酒,應該等身份比自己高的人敬過之後再敬。(3)一般情況下應按年齡大小、職位高低、賓主身份為序敬酒,在商務宴請中,第一主人先向主賓敬酒,再向其他客人敬酒,然後主人方的其他成員按身份高低依次向客人方敬酒。敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序,分明主次,避免出現尷尬的情況。(4)在中餐裏,主人親自向你敬酒乾杯後,要回敬主人,和他再幹一杯。(5)敬酒的風俗各地不一。大致說來,北方一些地區的習慣是,客人如果沒喝醉,做主人的就會認為沒有招待好客人。第五節宴請禮儀三、西餐用餐禮儀(一)遵守宴請禮節接到邀請以後,要看清請柬的各項內容,包括是否請了家人;是否要求回復,如果在請柬的左下方印有R.S.V.P字樣即“敬請答復”,就得答復主人是否能赴宴;服裝的要求;等等。如果決定接受邀請並已答復主人,就不要輕易改變。確實有突發情況,比如肚子痛得厲害,也不必勉強赴宴,但要及時通知主人並致以歉意。到別人家赴宴需要帶禮物,一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鮮花都可以。到飯店赴宴可以不帶禮品。要根據請柬上的要求選擇赴宴的服裝。要準時赴宴。第五節宴請禮儀三、西餐用餐禮儀(二)西餐的座次安排中西方請客的禮節有很多差異,其中明顯的一點就是座次的安排不一樣。西餐的講究是主客間隔而坐、男女間隔而坐、夫妻分開而坐,目的是讓大家都有結交新朋友的機會。即使餐桌上放有座簽,也不能擅自入席,必須等主人帶領才可以,這一禮節與中餐相同。常見的西餐座次安排方式如圖所示。第五節宴請禮儀三、西餐用餐禮儀(三)入席禮節客人要在主人的帶領下順序入席。次序是:男主人帶領女主賓第一個入席,女主人引領男主賓最後入席,其他客人由服務員引座。每一位客人都要從座椅的左側入座,這樣可以避免相互碰撞。男性要先為他左邊的女性拉開椅子,幫助她入座後,自己再入座。現在人們不太講究這些,女性往往自己拉開椅子坐,也不覺得有什麼不禮貌。(四)退席禮節女主人或第一主人要眼觀全局,當看到大家都差不多吃完的時候,她(他)才能放下餐具,並把餐巾略加折疊,放在桌上。其他人見到這一動作,就知道宴請結束了,也要馬上放下餐具,把餐巾放在桌子上,隨著女主人或第一主人退席。退席時仍然是從椅子的左側退出。向主人告辭時,別忘了向他們表示感謝。(五)餐具的使用方法與席間禮節西餐擺臺很講究,什麼餐具放在什麼位置是固定的。在食盤的左邊放叉子,右邊放刀子和湯匙。每上一道菜,都用最外側的餐具,每用完一道菜,刀叉也隨著一起撤下。正式宴請時,刀叉要多一些,便宴則有可能一副刀叉用到底。第五節宴請禮儀三、西餐用餐禮儀(六)西餐的飲酒禮儀(1)要瞭解西餐的飲酒禮儀,我們需要先瞭解西餐的上菜程式。●湯或冷食(包括蝦和貝類);●魚(如果上過貝類,魚就可以免了);●主菜(如烤牛排、烤乳鴿等肉類菜肴);●沙拉;●甜食(布丁等);●咖啡。(2)西餐的上酒次序是固定的,需要配合菜肴:●雞尾酒是在宴會開始之前、人們在客廳裏聊天時喝的。●白葡萄酒配魚等海鮮。酒要事先在冰箱裏放幾個小時甚至幾天,要喝冰過的。●紅葡萄酒配味道濃厚的肉類主菜。紅葡萄酒最好的飲用溫度是與室溫相同。第五節宴請禮儀四、自助餐的禮儀(一)按順序取菜自助餐的菜肴常常很豐盛,好像隨意選哪一種都行,但還是要講究一定的順序的。要按照前面介紹的西餐上菜順序取菜。每一次不要取太多,同一類菜可以吃完再取。

(二)按量取菜自助餐當然是隨你吃多少,但是吃完後盤子裏不應該剩東西,不能造成浪費。多取的菜肴是不可以打包帶走的。也許某種菜看上去很不錯,你就貿然夾了不少,結果發現它不合你的口味,只好剩下。(三)要考慮他人的利益不要用自己的餐具取菜,要用公用菜夾或大勺、鏟子來取。取菜的時候不要挑挑揀揀,把菜翻亂,要從邊緣或上面取菜。遇到自己喜歡的菜,除非它只剩下一份的量,不要一掃而光。要注意保持桌面整潔,不可亂吐亂放骨頭之類的東西。本章小結在本章裏,我們介紹了商務禮儀的基本知識。主要有:禮儀的含義、特點;商務活動中的舉止,包括規範的姿態、表情和手勢;商務活動中的著裝;日常交際禮儀,包括稱呼、致意、打招呼,握手、介紹,使用名片的禮節,接待與拜訪,宴請禮儀等。你會發現,上述所講的禮儀都是很瑣碎的東西,很簡單,但是如果掌握它們,就會改善你的風度氣質,並為你將來的商務秘書生涯做好準備工作。一個人要想給別人留下良好的第一印象,注重禮儀是十分必要的。另外,在商務活動中,專業化的言行舉止不僅是個人的事,更是你所在組織管理水準的體現,所以,管理完善的公司都很重視對員工的禮儀培訓工作。最後要說的是,學習禮儀要有耐心,要經常運用才能自如、不出錯。延時符第三章辦公室日常事務管理第一節辦公室環境的維護和管理一、辦公室環境的構成(一)構成辦公環境的要素隨著社會的發展,人們對於辦公環境的要求也越來越高,優良的辦公環境能夠提高辦公效率,且有利於組織的溝通和員工的身體健康。辦公環境包括工作區的空間、溫度、採光、通風、吸音設施和條件等,還包括辦公室牆壁、門窗裝修和裝飾的樣式、色彩,辦公桌椅、櫃架的樣式和擺放方式,以及各種辦公設備、辦公用品耗材和飲水設備的擺放方式等。一般來說,構成健康安全的辦公環境的基本要素如下所述。1.空气2.光线3.声音4.空间5.绿化第一節辦公室環境的維護和管理一、辦公室環境的構成(二)辦公室的佈局類型在通常情況下,公司和企業在設計和組織辦公區與辦公環境時,需要圍繞建築原有的條件,做到基本不改變原有的固定設施,並要充分考慮單位的性質、經營狀況和實際需要。辦公室佈局應遵循三大原則:利於溝通、便於監督、協調舒適。1.開放式辦公室佈局辦公場所開放式佈局的概念始於德國,是指按照工作職能、業務活動和技術分工來確定公司員工的工作部門和工作團隊、小組的區劃佈局,又稱為靈活佈局。2.封閉式辦公室佈局封閉式辦公室又稱傳統式辦公室,是指用牆壁將辦公空間分隔成若干有門、窗的獨立房間的辦公室佈局。第一節辦公室環境的維護和管理一、辦公室環境的構成(三)開放式辦公室與封閉式辦公室的優點與缺點比較1.開放式辦公室的主要優、缺點開放式辦公室的工作空間通常是由可移動的物件來確定的,因而工作位置可以根據需要移動、變化。這種設計為企業和組織大大降低了成本,提高了工作效率。開放式辦公室也有不足之處:(1)缺少单独办公的机会。(2)难于集中工作的注意力。(3)办公区域噪声太大。(4)难于保密。第一節辦公室環境的維護和管理一、辦公室環境的構成(三)開放式辦公室與封閉式辦公室的優點與缺點比較2.封閉式辦公室的主要優、缺點封閉式辦公室至今仍然是一些單位辦公場所主要採用的設計方式,作為傳統的辦公室形式,它有著自己的優勢:(1)可滿足單獨辦公和無雜訊辦公環境的理想辦公要求,比較安全。(2)易於員工集中精力,避免受到外界干擾,加強了辦公室內部的溝通,適合於從事專業性強、分工細緻的工作。(3)保密性強。封閉式辦公室的主要不足:(1)建築成本和能源成本高,費用大,影響管理經營的效益。(2)辦公空間的浪費較大,牆壁、門窗、走廊佔據了過多的空間。(3)不易於管理層監督和指導下屬。(4)一定程度地影響了員工之間的交流,使員工彼此之間缺乏瞭解。第一節辦公室環境的維護和管理一、辦公室環境的構成(四)辦公佈局安排應考慮的主要因素(1)本企業的規模和員工人數。(2)企業的機構設置和工作設計。它決定了辦公區域的劃分、辦公流程的排列、部室的設置。(3)企業經營的性質和內容,業務部門的職能特點。與公眾接觸頻繁的部門應位於離公司大門近的地方,例如採購部門、人力資源管理部門等;公關部門也需經常與外界接觸,可安排在離接待區較近的地方。(4)確保公司部門之間的聯繫,科學有效地設計工作流程。第一節辦公室環境的維護和管理二、秘書對辦公責任區的管理(一)秘書的辦公責任區秘書的責任區域一般包括:個人辦公責任區、公用區域、上司的辦公區域。個人辦公責任區公用區域上司的辦公區域個人辦公責任區一般指秘書辦公桌椅圍繞的區域中的地面、牆壁、傢俱和秘書負責的所有辦公設備、檔櫃、書架、文具等。公用區域設置有秘書經常使用的傳真機、影印機,與同事共同使用的檔案櫃、書架、報紙架,辦公室的茶水桌等。上司的辦公區域一般指上司辦公桌椅周圍區域、桌面、傢俱。但是,秘書整理上司的辦公桌應事先經上司授權。第一節辦公室環境的維護和管理二、秘書對辦公責任區的管理(二)秘書對辦公責任區的管理秘書在放置個人物品時,文具等零散物件應有序地放在抽屜裏,常用檔夾應放置整齊,電話應放在左手方便拿到的位置,電腦、印表機等用電設備宜放置在一起。公用用品櫃的物品也要放置規範,公用檔夾應整齊有序,常用公用物品用後應放回原位,接待區為訪客準備的物品也應經常整理。另外,秘書要及時、安全、恰當地處理剩餘物品,協調處理工作場所出現的照明、取暖、雜訊等問題。第二節辦公程式管理與時間管理一、辦公程式管理(一)辦公管理程式的內涵辦公程式管理,是指為了實現某個辦公工作目標,對於工作中的各個環節、步驟進行科學化的安排和管理,優化工作流程,並使之成為處理同類工作的固定模式和方法。1.辦公管理程式的概念辦公管理程式,是指為了實現某個秘書工作目標,對工作中具有多個環節、步驟,且這些環節、步驟間有規定性的時間順序的活動或事務流程進行科學有序的安排和管理,以優化工作流程,使其逐步成為處理某項工作的固定模式和方法,以指導今後所有同類或類似的工作。2.辦公管理程式的構成要素辦公管理程式涉及一個企業的物流、人流、資訊流、業務流、現金流這五流合一的整個流動過程,每個環節和步驟都承接了上個環節的結果,擔負著本環節的職責。3.辦公管理程式的特徵(1)擇優性。(2)穩定性。(3)可操作性。第二節辦公程式管理與時間管理一、辦公程式管理(二)辦公程式管理的必要性企業中的秘書人員具有從屬性、輔助管理性和職能補充性的特點,因此,商務秘書的工作和職責是具體、瑣碎、繁雜的,其操作過程、步驟、方法往往是重複性的。

(三)改進辦公管理程式的方法1.辦公事務的一般性流程(1)确定问题。(2)分析相关资料。(3)确定造成问题的主要原因。(4)提出解决问题的方案。2.辦公流程的確定與改進(1)辦公流程的確定首先要以組織的結構為根據(2)辦公流程的設計與改進應由經過明確授權的專人來負責。(3)辦公流程的設計要充分考慮客戶的需要和方便。(4)各項辦公流程既要相互獨立,又要注意銜接和整合。(5)辦公流程應儘量精簡,減少不必要的工作環節,複檢的環節、次數越少越好。(6)辦公流程本身要有可供改善的餘地和彈性。第二節辦公程式管理與時間管理一、辦公程式管理(四)工作承辦週期制度的建立制定工作承辦週期制度要考慮的因素有:(1)本單位或組織在辦公事務的管理方面有哪些行為需要做出時間期限的規定。(2)從工作的實際出發,考慮各項工作確定多長的時間期限做標準較適宜。需考慮的因素包括:能否提高組織的效率、是否有利於塑造組織的良好現象、工作的操作者能否按期完成。(3)完成同一項工作的具體方法和途徑不同,確定的期限也應不同。例如都是客戶投訴,但電話投訴和信函投訴的承辦週期應不同。(4)承辦週期制度的制定要考慮各項工作的緊急程度,例如檔和信函可分為“加急”“急件”“平件”,承辦週期也應不同。第二節辦公程式管理與時間管理二、時間管理概述(一)時間管理的必要性時間對每個人來說都是公平的、有限的。但是,從某種角度來說,時間又是一個變數,善用者則多,不善用者則少,關鍵在於我們能否很好地利用它。秘書因工作繁雜,更需要合理分配精力,有效利用時間,以提高工作效率。(二)時間管理理論1.時間管理的內涵所謂時間管理,是指對時間進行有效的計畫和控制,從而在有限的時間內創造最大的效益。時間管理理論研究的就是怎樣最有效地管理時間。人們掌握了較好、較快、較有效率的做事方法,也就掌握了時間管理的秘訣。2.時間管理理論的發展至今已經曆了四個階段。(三)運用ABCD工作法的要點秘書要運用好ABCD工作法,須明確下述要點。1.工作目标2.工作职责3.工作性质4.个人职业发展目标第二節辦公程式管理與時間管理二、時間管理概述(四)有效管理時間的方法1.明確目標和自己的工作任務及職責目標是人們努力和奮鬥的方向,明確目標有助於人們分清各種事情的輕重緩急,把握重點,從而有效地安排時間。2.制訂工作計畫在明確了目標之後,秘書就可以按各項工作的輕重緩急安排工作計畫。計畫是秘書將各項工作付諸實施的保證,必須提前對各項工作作出安排,越是重要的工作,越要及早作出計畫。3.善於利用有效管理時間的工具有多種管理時間的輔助手段,這些輔助手段有助於秘書有效地分配和管理時間,例如時間表、值班表、工作記錄本、效率手冊、牆上計畫圖表、佈告板等。第二節辦公程式管理與時間管理二、時間管理概述(五)為上司安排活動時間表1.時間表的類型通常秘書要為上司的各種活動和會議做好月安排和周安排。常見的時間表包括:年度時間表、季度時間表、月時間表、周時間表。2.上司活動的主要內容公司、企業的領導通常的活動內容包括:各類會議、參觀訪問、慶典儀式、集體視察、接待洽談、宴請活動、報告演講、節慶活動、慰問活動、紀念活動、出差休假等。3.領導活動時間表的作用領導活動的時間表主要有以下作用:(1)便於領導內部工作的協調。(2)使領導能瞭解自己的工作計畫,做到心中有數,從而可合理地安排自己的工作。(3)方便各業務部門和職能部門向領導請示、彙報。(4)便於秘書掌握上司的行蹤,及時搞好資訊回饋。第二節辦公程式管理與時間管理二、時間管理概述(六)做好上司和自己的工作日志秘書的一項重要工作內容就是節省上司的時間,工作日志是秘書協助上司提高工作效率的一種很重要的工具,秘書應學會很好地利用它。工作日志的制定一定要詳細。(七)提高辦事效率和節約時間的小技巧1.养成良好的工作习惯2.善用时间3.改善工作条件,提高工作效率第三節辦公用品的管理和發放一、辦公用品的管理(一)識別辦公用品和易耗品辦公用品和易耗品都是平時辦公必不可少的東西,其範圍主要包括:(1)紙簿類:A4、B5等類型辦公用複印紙;帶單位抬頭的用紙;普通白紙;複寫紙;便條紙;留言條;標籤紙;牛皮紙;專用複寫紙;大、中、小及開窗信封;橫格筆記本;速記本;專用本冊(如現金收據本)等。(2)筆尺類:鉛筆、圓珠筆、鋼筆、彩色筆、白板筆、橡皮、各種尺子、修正液。(3)小裝訂類:大頭針、曲別針、剪刀、打孔機、釘書機、訂書釘、橡皮筋、膠帶、起釘器等。(4)歸檔用品:各種檔夾、檔案袋、收件日期戳。(5)辦公設備專用易耗品:打字機用色帶、修正液等;影印機用墨水匣等。第三節辦公用品的管理和發放一、辦公用品的管理(二)辦公用品的計畫與預算(1)熟悉辦公用品的預算和採購的制度和手續,能夠根據企業的工作性質、特點和規律擬制辦公用品的採購計畫和預算。(2)要清查現有庫存,瞭解各部門所需辦公用品的種類、數量和品質。(3)作出計畫,估算金額,再根據經費的開支情況、財務制度寫出明細表。計畫要具有預見性、可行性、合理性,既要切實可行,又要富有遠見。(4)確定採購預算的核算基數,在進行市場調研的基礎上,確定採購的品種、型號和規格,然後編寫預算方案,並在實踐中不管調整、完善方案。(5)確定要購置的設備耗材是當前或預期所必需的,且考慮與原有設備的匹配關係。(6)確定要購置的設備和耗材所放置的位置,要安全可靠且有利於工作流程的進行。(7)對不同供應商貨物的性能、價格、供貨地點、支付方式及售後服務進行比較及選擇。第三節辦公用品的管理和發放一、辦公用品的管理(三)辦公用品的採購要提高辦公室的辦公效率,就要保證辦公用品適時、適量,按需求購進和發放,這項工作對保證正常的管理和提高效率很重要。1.合理计划2.正确选择办公设备和办公用品的供货商3.加强库存记录和库存监督,加强保管第三節辦公用品的管理和發放二、辦公用品的發放(一)健全發放制度(1)建立嚴格的辦公用品領用審批制度,並切實遵守該制度。(2)適時適量發放辦公用品。(3)保證重點,兼顧一般。對於企業內部的一些重要部門和辦公用品消耗量大的部門,在條件允許的情況下,要首先滿足這些部門的需要。(二)建立嚴格的發放登記制度,嚴格審批手續物品申請表應包括下列專案:申請表編號、申領部門、物品名稱(專案)、數量、特殊要求、發放人簽字、領取人簽字、授權批准人簽字、日期。第三節辦公用品的管理和發放二、辦公用品的發放(三)認真清點,核實發放對辦公用品要定期核查,以免造成企業財產的流失和浪費。(四)制定有效的辦公用品節約制度對企業內部人員加強厲行節約的教育,杜絕隨意浪費等不良現象。(五)健全辦公設施的使用制度在複印、傳真前要由主管人員簽字批准,並要求領用部門做好登記,保留所有複印、發送記錄,其中包括日期,複印、發送資訊人的姓名,複印、發送資訊的主題及接收人等,還可以發複印卡以限制使用;昂貴的辦公設備要限制使用;彩色列印要集中管理並由各部門獨立核算成本;減少私人電話,控制國內國際長途電話;嚴格監督互聯網的使用。第四節辦公室電話工作一、樹立電話形象(一)讓對方“聽”到你的笑容臉部的表情會影響你的發音,繃著臉說話和帶著微笑講話,聲音聽起來絕對是不一樣的。儘管對方不會看到你的表情,但微笑會使你的聲音聽起來更加柔和、悅耳,讓人有一種愉悅的感受,它傳達的資訊就是“我很高興接到您的電話”。要將笑容保持到電話結束,微笑是能讓對方“聽”到的。這是影響你的電話形象的非常重要的一個因素。(二)施展聲音的魅力1.注意语调2.注意发音3.控制音量4.注意节奏第四節辦公室電話工作一、樹立電話形象(三)保持正確的姿勢1.錯誤的接打電話的姿勢錯誤的接打電話的姿勢有:邊打電話邊嚼口香糖;邊打電話邊吃東西或喝飲料;邊打電話邊吸煙;邊打電話邊用手或筆敲擊桌面;邊打電話邊敲擊電腦鍵盤;躺靠在椅子上,甚至雙腳放在桌面上打電話;趴在桌面上打電話等。2.正確的接打電話的姿勢接打電話時要挺胸、收腹,雙腳平放於地面,這種姿勢能使你的聲音達到最佳狀態。(四)注意聆聽對方講話時,你如果長時間沉默,會使對方猜疑你沒注意聽,給人留下不好的印象。相關研究證明,影響電話效果的細節主要有Listen(聆聽)、Express(表達)、Smile(微笑)、Polite(禮貌)。用心聆聽是非常重要的。要讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話,對他的話很感興趣,對方才會覺得受到重視而滿足。聽的同時要注意時時給對方以積極的回應、回饋,可使用“是啊,確實如此”“您說得太對了”“我明白了”“請繼續說”等語言回應。第四節辦公室電話工作二、注重基本禮儀接聽電話應注意以下五個方面。(一)态度要热情周到、礼貌友好(二)口齿清楚,声音自然(三)语言简洁明了,得体准确(四)提高电话工作的效率,注意保密(五)简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言第四節辦公室電話工作三、瞭解辦公電話的主要功能和系統(一)辦公電話系統辦公電話系統主要有以下兩種:(二)電話機的功能呼叫限制、呼叫轉送、呼叫記錄、數碼聲音應答系統、不同的鈴聲

、暫停等待按鈕、分機鎖定、免提按鈕、中斷提示

、等待音樂

、重撥按鈕、電話會議

、轉接功能

、電話留言

、資訊待處理提示

(1)键式或按钮式电话系统。(2)专用小型交换机系统。第四節辦公室電話工作四、接聽電話的技巧

(一)接听电话必须及时(二)接听电话要首先问候并通报(三)做好电话记录(四)正确处理电话的临时中断(五)学会处理不在的同事的电话(六)学会处理转接电话(七)适时结束通话(八)同时处理打进来的多个电话(九)接听打给上司的电话第四節辦公室電話工作五、撥打電話的技巧(一)儘量選擇合適的時間打電話(二)打電話前的準備工作(三)準確撥號,耐心等待(四)及時自我通報(五)要求對方做好電話記錄(六)替上司撥打電話(七)撥錯了號要道歉,絕不可一掛了之(八)如果通話臨時中斷或受到干擾,應主動回電話(九)運用語言技巧,及時結束冗長的對話

第五節辦公室接待工作一、接待工作概述(一)接待工作分類在公司和企業中,來訪人員有的是因公而來,有的是因私而來,因此接待的方式也往往會有一些不同。通常接待工作可以進行以下分類。1.按來訪的人數、規模分類(1)個人來訪。(2)團體來訪

第五節辦公室接待工作一、接待工作概述(二)接待的準備工作1.做好環境準備工作環境準備包括光線明亮、空氣清新、安靜素雅、色彩和諧、佈局合理、綠化到位。2.做好物質準備工作會客室應有準備好的座位、茶水飲料、報紙雜誌、宣傳資料、電話、衣帽架等,還可適當擺些花卉和盆景。3.做好心理準備工作所謂做好接待工作的心理準備,是指接待秘書要以誠心、耐心、熱心去面對每位來賓,熱情適度,和藹可親,用語禮貌,舉止大方。

1.热情适度,耐心倾听2.礼貌周全,仪表得体4.环境整洁,物品齐全3.照顾周到,进退有度(三)接待的禮儀原則第五節辦公室接待工作二、接待工作的基本程式(一)日常接待工作的基本程式1.事先確認2.提前向接待室或前臺接待人員提供來訪者名單3.迎候來訪者4.查對預約登記5.做好來訪登記6.向上司通報來訪者到來7.引導客人8.介紹主客雙方9.處理臨時失約10.必要時幫助上司中斷來訪11.替上司接待來訪者12.做好來訪記錄13.禮貌送別來訪者

二、接待工作的基本程式(二)接待團體來訪的基本程式團體來訪一般人比較多、事情比較重要,來訪期也更長一些,往往會涉及公司中更多的人和事,因此接待工作較複雜,需要提前做好準備。1.了解情况2.制订接待方案3.做好接待准备工作第六節郵件信函的處理一、郵件信函處理概述各種郵件、信函是公司工作的一個重要聯繫手段,因此每天都會有大量的郵件進出。公司的郵件主要包括兩大類:一類為通過郵政系統傳遞的郵件,如各類信函、電報、報刊、包裹等;另一類為電子信函,如電傳、傳真、E-mail等。處理郵件是指在郵件、信函的收進和發出過程中所要進行的一系列工作,它既是公司前臺秘書工作的一項主要內容,也是其他秘書的一項日常工作。有效地處理郵件能夠使辦公室更好地成為公司對內對外聯繫的橋樑和窗口。但是,許多秘書經常輕視這項工作,造成工作出錯。

第六節郵件信函的處理二、郵件寄發程式

(一)邮件的准备和核对工作(二)上司签发邮件(三)邮件的装封与折叠(四)核对收信人的相关信息(五)邮件分类(六)邮件登记(七)选择适当的邮寄方式三、郵件接收程式(一)签收(二)拆封(三)登记(四)分类(五)及时处理邮件(六)将与自己有关的工作记录下来(七)呈送邮件第六節郵件信函的處理四、上司外出時秘書處理郵件的方法(一)常見情形及處理上司外出時,秘書應像往常一樣,按前文所述的程式迅速處理各種來信。如果你的上司習慣於每天給辦公室打電話,你應該把公司內部信件和外來的信件分開,同時把每封郵件的內容大致記錄一下,以便隨時向上司彙報;如果上司沒有每天給辦公室打電話的習慣,你應該主動打電話把需要他親自處理的郵件內容告訴他,或者把郵件傳真一份給他。如果你的上司離開不止一天,應把他離開期間收到的所有郵件都通知他;對於他人不能代為處理的信函,如標有“親啟”“機密”字樣的信函,秘書應及時請示上司,或者通知發信人上司返回的具體日期,或者是及時轉寄給上司。盡可能多處理一些郵件。可以在給上司的彙報中說清楚郵件的主題,或者把郵件交給公司有權處理的人回復。如果上司正在休假,並且不讓你轉交郵件,你可以先把需要上司親自處理的郵件保存下來,並在通知發件人已收到的信中告訴對方何時可以得到回復。

第六節郵件信函的處理四、上司外出時秘書處理郵件的方法(二)注意事項應把積壓的郵件分別裝入紙袋,標上“需要簽字的郵件”“需要×××處理的郵件”“需要閱讀的郵件”“報告”和“一般閱讀材料”等字樣。上司外出期間處理過的各種來信應該保留至他返回後,請他逐一閱讀處理。這樣,他可以瞭解他外出期間所發生的事,不至於使他的工作資訊鏈條因此中斷。

第七節值班工作一、值班工作的主要內容(一)值班表的編制(1)具體值班時間和值班期限。(2)值班人的姓名。(3)值班的地點。(4)負責人或帶班人的姓名。(5)值班的工作內容和相關要求。(6)替班人的姓名和交接方法。(二)值班工作的基本內容(1)辦理領導臨時交辦的各種事項。

(2)上傳下達,溝通內外。(3)接待來訪的客人。(4)認真處理來函、來電。(5)隨時掌握領導的外出活動。(6)協調處理安全保衛工作。

第七節值班工作二、值班工作的要求與管理(一)值班工作的基本要求(1)堅守值班崗位,做好值班記錄。(2)認真處理事務。(3)熱情接待來客。(4)加強安全保衛意識,做好保密工作,出言要謹慎,舉止要有分寸。(二)值班工作管理制度(1)崗位責任制度。值班人員必須堅守崗位,不得擅離職守,遵守值班的有關規定,不幹私活。(2)交接班制度。交接班是為了保證值班工作的有序性和連續性,是值班人員溝通情況、明確責任的重要環節。(3)資訊處理制度。值班秘書要做好資訊的上傳下達。在值班過程中,秘書會經常接觸許多秘密,這時應嚴格遵守組織的有關保密制度。本章小結商務秘書作為領導的助手,在企業的商務活動中扮演著重要角色。商務秘書日常主要的工作內容包括:處理信函和文件、接打電話、日常接待、維護和管理辦公環境、管理和發放辦公用品、進行時間管理和值班工作等。辦公用品的管理要先有合理的計畫,並正確選擇辦公設備和辦公用品的供貨商。加強庫存記錄、庫存監督和保管。建立嚴格的領用審批登記制度,適時適量發放,制定有效的辦公用品節約制度,對組織內部人員加強厲行節約的教育,杜絕浪費。各種郵件、信函是公司工作的一個重要聯繫手段,公司中每天都會有大量的郵件進出。公司的郵件主要包括兩大類:一類為通過郵政系統傳遞的郵件,如各類信函、電報、報刊、包裹等;另一類為電子信函,如電傳、傳真、E-mail等。處理郵件是指在郵件、信函的收進和發出過程中所要進行的一系列工作,它既是公司前臺秘書工作的一項主要內容,也是其他秘書的一項日常工作。有效地處理郵件能夠使辦公室更好地成為公司對內對外聯繫的橋樑和窗口。但是,許多秘書經常輕視這項工作,因而影響工作的進展或造成損失。值班工作是秘書部門的日常工作之一,值班室是進出單位的通道、連接內外的樞紐、集散資訊的窗口。加強值班工作對於維護單位的正常工作和生產、保證安全、暢通與外部的聯繫有著重要的作用。延時符第四章商務文書運轉管理第一節商務文書工作特性與原則一、商務文書工作特性

(一)纪实性(二)时效性(三)规范性(四)事务性二、商務文書工作原則(一)准确(二)及时(三)安全(四)统一(五)简便第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(一)簽收簽收是指收件人在收到來文後,經過認真清點,在送件人的投遞單上簽字,表示收到。簽收的目的是明確文書交接雙方的責任,保證文書運行的安全。1.簽收的程式(1)清點。(2)檢查。(3)簽字。

2.注意事項(1)態度要認真。清點來件時要集中精力,認真對待,不要有絲毫的馬虎。(2)操作要耐心。商務秘書每天都要面對大量的收文,不能怕麻煩,更不能有急躁情緒,要耐心細緻,避免出差錯。第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(二)拆封1.由誰拆封拆封是秘書特有的職責,除有關主管同意外,其他人員不能拆封。2.如何拆封拆封時應手拿信封,豎起輕彈數下,保證信封內的所有文書落到底部;然後沿信封上端左下角剪下一個斜三角,再用刀順此裁開信封,或直接用信封開啟器一步完成。3.注意事項(1)拆封時應保持原封的完好,不要損壞封內的檔或信紙。(2)要把封內檔取淨,清點準確,如發現空封應及時與發文單位聯繫,查明原因。(3)拆封後發現內裝是絕密檔的,應嚴格執行保密規定。(4)逐封核對來文,發現沒蓋發文單位公章或其他手續不全的檔、不符合行文關係的檔、不屬於本單位的檔或內裝檔與應送檔不符的,應及時與發文單位取得聯繫並退回。(5)拆封後的檔要單獨存放,不要與已處理的檔混放,更不要將未處理的檔讓他人亂放和拿走。(6)必要時應把原封釘在檔後面,以便日後查閱。(7)拆封後的空封筒可集中存放一段時間,以便發現差錯時核對查詢。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(三)登記凡屬正式往來的檔和需要答復辦理的檔要逐件登記,如實地記錄檔的來源、去向、密級、緩急程度、編號、內容、處理和運作過程情況,以利於檔的保存、管理和使用。1.登記的作用收文登記是核對和交接檔的憑據,能夠反映檔的來源、內容和傳遞情況,便於進行檔的查找、統計和催辦,為平時歸卷和日後整理、歸檔工作打下基礎。2.登記的形式登記的形式主要有簿冊式登記、卡片式登記、聯單式登記。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理3.登記形式的選擇在收文登記程式中,商務秘書要根據各種登記形式的特點,針對單位的具體情況,合理選擇登記方式。表為三種登記形式特點的比較。

登記形式優點缺點適用情況簿冊式易於保存不易查找應用普遍卡片式便於多人同時登記;便於分類排列、查找,適應使用和管理的需要容易散亂丟失;如果分類不當則不便於查找有的中型企業單位採用聯單式一次填寫,多處使用;可各自裝訂成冊,便於檔查找容易混亂、丟失採用單位不多第二節商務文書辦理程式一、收文辦理4.注意事項

(1)逐项登记,不得漏登、省略。(2)填写的收文号不要有空号、重号。(3)字迹清楚、工整、规范,不随意涂抹,符合档案管理要求。(4)登记后的文件必须加盖收文编号章,以示区分。第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(四)分發1.哪些檔要分發分送件主要包括辦件、閱件和簡報。上級單位閱件一般情況按固定分送範圍分送;其他檔、簡報等可按非固定範圍分送有關領導和相應部門。2.注意事項

(1)分发要及时、准确。(2)履行分发登记手续。(3)按分发范围分发。(4)分发要主次分明、手续齐全。第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(五)傳閱商務秘書對登記分發完畢的檔要及時組織傳閱。傳閱分為兩種情形:一種情形是有些檔需要有關人員瞭解情況;另一種情形是領導在檔上做了批示,為了互通資訊、交換看法、商定事務、作出決定,也需要其他有關領導和部門閱知、辦理。1.傳閱程式(1)確定傳閱對象。(2)選擇傳閱方式。(3)傳遞文書。(4)履行傳閱手續。2.注意事項(1)嚴格控制傳閱範圍。

(2)嚴禁檔橫傳。(3)合理調控檔傳閱。(4)檢查清理檔。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(六)擬辦擬辦是指商務秘書對收文應如何處理提出初步意見,供領導批辦時參考。1.擬辦範圍不是所有的收文都要擬辦,需要擬辦的文書主要有:需要傳達、貫徹執行的檔;報送來的重要請示或報告;需要本單位領導參考或知道的檔。2.如何擬辦(1)認真閱讀來文。(2)熟悉有關政策和規定。(3)熟悉業務。(4)根據檔的內容要求提出擬辦意見。(5)將擬辦意見填寫在“檔處理單”的“擬辦意見”欄內。3.注意事項(1)擬辦意見要結合本單位情況。(2)擬辦意見要符合檔要求,切實可行。(3)擬辦意見力求準確、簡潔。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(七)批辦批辦是指領導對應辦的來文由誰或哪一部門辦理及如何辦理批示意見。1.如何批辦(1)認真閱讀檔,明確檔的基本內容和主要事項。(2)仔細斟酌批辦意見。(3)迅速批示。(4)簽署姓名。(5)及時退交擬辦部門。2.注意事項(1)要提出明確的處理原則和辦法。(2)指出貫徹上級來文的主要措施;批示承辦的原則意見;批示傳閱、傳達的範圍與時限;表明對擬辦意見的態度,絕不能模棱兩可,使承辦人難以明確理解領導意見,無所適從。(3)確定承辦部門時要準確,以免因責任不清影響辦文效率。(4)批辦工作應及時,不要拖延,以防止檔積壓。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(八)承辦承辦是指按照來文的內容、要求和批辦意見,對檔進行具體辦理的工作。承辦是文書工作中的一個關鍵性環節,是具體解決問題的階段,它直接關係到發文的品質和文書處理工作的效率。1.承辦任務(1)對政策性檔進行傳達。(2)研究批辦意見,結合本部門的實際情況,貫徹落實檔精神。(3)回復檔。(4)轉發和批轉檔。(5)填寫處理結果。2.承辦時限商務文書工作具有時效性的特點,這就要求商務秘書的工作要迅速、及時、高效。為了約束、規範商務秘書和員工的行為,許多企業建立了承辦制度,即規定承辦時限,制定一系列衡量和監督文書處理工作時效的規則和標準,以提高商務秘書文書工作的時效性。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理3.承辦程式(1)瞭解文書內容。閱讀檔內容,瞭解檔精神,明確需要辦理的事項。(2)研究批辦意見。瞭解領導意圖,明確領導對該文辦理的基本想法和要求。(3)具體辦理。遵循有關的政策、規定,根據領導的意圖、意見,結合本部門的情況處理具體事宜。4.注意事項(1)認真領會批示精神,按照領導意圖辦理複文。(2)遵照檔精神、有關規定或慣例辦理。(3)來文內容若涉及以前的收文,要查找或調閱有關檔作為承辦複文的參考。(4)區分輕重緩急。(5)對於承辦檔做到件件有著落,事事有回音。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(九)催辦催辦是對文書辦理情況的督促、檢查,是防止檔積壓、加快辦文速度的重要措施。催辦可以加速文書的運轉,防止文書積壓,促進承辦的辦理,提高工作效率。1.哪些文書要催辦不是所有的文書都需要催辦,上司交辦的和有明顯時間要求或急需處理的文書,才按文書處理的要求進行催辦。2.催辦的形式(1)電話催辦。(2)信函催辦。(3)催辦卡(單)催辦。(4)登門催辦。(5)會議催辦。3.注意事項(1)遵守催辦制度,按章辦事。(2)緊急文書跟蹤催辦,重要文書重點催辦,一般文書定期催辦。(3)催辦中發現問題要及時彙報。(4)填寫收文催辦記錄單。

第二節商務文書辦理程式一、收文辦理(十)注辦為了日後查考文書承辦的過程、方式、結果以及承辦的責任者,便於維護正常的承辦工作秩序,防止出現重複辦文的現象,要進行注辦。注辦是在