物业公司客服经理年终工作总结范文

Word文档物业公司客服经理年终工作总结范文劳碌了一年，现如今也到了我们对自身工作举行总结的时候了。以下物业公司客服经理年终工作总结范文是我我为大家带来的文章，欢迎您的阅读。

物业公司客服经理年终工作总结范文

报告人：xxx

所属单位：北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处

所属部门：客户服务部

任职岗位：副经理

第一部分：工作综述

20xx年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、赋予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进，主动咨询客户对处理过程的惬意程度，为管理处提供有价值的客户看法和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部根据管理处保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所发觉的问题赋予立刻转达相关部门举行整改，做到在客户之前事先发觉问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。

在内部管理工作中，领导的协助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完美和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，把握法律、规矩，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

其次部分：20xx年度部门主要工作及工作目标完成状况

1、大厦收楼、入住状况

因为大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增强，因此2022年度我部共办理：

收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户：

收楼面积64522.92㎡;占大厦可售面积的95.90﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积：39872.41㎡;大厦租户20户面积：24650.51㎡;

配楼1户;面积：3876.91㎡;

入住客户累计：107户;入住面积：63035.60㎡;占大厦可售面积的93.70﹪

2、日常工作及完成状况

本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已准时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，所有完成，客户反映处理状况良好。

我部全年大厦巡楼98人次发觉并报修的问题585件，并基本处理完成。

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本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

除此之外，我部与其他部门密切协作，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装点;保险理赔等日常服务工作。详细数据如下：

办理客户装修、改造共计23户;

累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;

水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;

电话跳线共计437条;

直饮水购买输水共计168.8吨;

车位办理共计151个：其中b1固定车位54个、地面10个、b2非固定66个、b3非固定21个;

保险理赔工作跟进办理完成：5起;

3、收费工作的完成状况

本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部支配专人负责，及时发单，全员跟进，乐观与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户举行交流，准时了解客户需求并反馈，按照反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门咨询等各种方式举行催缴工作。

因为大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部准时告诉客户收费单内容，采纳发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的缘由需提前开动身票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开动身票，送到客户手中，因为发票开出后就必需准时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采纳网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，乐观主动协调客户

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时把握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。

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，从而完成收费工作。

20xx年度收费统计表

收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注

物业费累计11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%数据与财务有出入

缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%

因为财务统计数字还不清晰，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内

第三部分：管辖范围内的管理状况及部门间配合状况

本年度，我部在人员方面浮现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已所有到岗，员工的工作态度，工作技能已调节到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：

内部管理方面：

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

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我部按照部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新举行分工。完美《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的支配了员工的工作。按照该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的延续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

2、完美我部作业指导书、退租流程

因为我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的认识环境，准时把握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增强，我部重新完美作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更精确     。并为未来的新员工入职做好上岗进入角色的预备。

3、重新分配客户

本年度，陪同客户迁入、迁出的频繁增强，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部按照客户状况举行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量举行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反馈，简化交流、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时光，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一支配，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户举行了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得处处理。同时，按照楼层分配的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素养，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能堆积珍贵的阅历。

本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向配合与交流，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力协作才干完成服务工作，因此我部每一位员工很清晰这一点，在与相关部门协作当中，我部员工首先做到态度恳切，乐观跟进督促，注重言行;在处理紧张大事时，一定要不急、不燥，看法表达明确，从而有效提高了部门间的协作与协调效率。

对客服务方面

1、开展大厦公共区域巡楼检查工作

本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡察检查工作，并为此制订了具体的巡视制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深化了解大厦设施、设备，培养员工擅长发觉问题、解决问题的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量制造了条件。巡察当中加强对客户的回访，把握客户现有的问题、看法与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，举行客户回访工作

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的惬意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采纳了上门或电话方式举行了回访，咨询客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时光、处理状况，以及工作效率是否惬意，还有哪些要求等事项，准时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时把握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。另外，我部完成对客户举行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部交流、投诉状况三方面举行细致分析，做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成果，但在工作中还存在着以下不足：

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1、我部的档案收拾、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完美，目前，我部根据责任制度对档案举行分管备存简单造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司全都的原则。因为档案管理是我部服务工作开展和完美的重要环节。对此，我部将举行全面、细致的收拾工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、我部向上级汇报工作不准时、有些问题未汇报，导致领导不清晰、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严峻影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚定改正这一不良的工作方式。

3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣扬方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在举行更换，达到管理控制的目的。

第四部分：20xx年度的初步工作方案及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础改变到完美制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足乐观改进，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完美档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格根据物业公司的规则、制度办事，鼓舞员工提高工作热烈，乐观协作、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：20xx年度个人/部门提升方案

为使客服部成为紧急、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上越发严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权规矩，随时把握第一手的资料举行

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培训，全面提升我部员工的素养与服务水平。

第六部分：对于公司管理的看法和建议

希翼公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

xx大厦物业管理处

客户服务部：xxx

20xx年12月31日

物业公司客服年终工作总结2022

年终岁尾，各单位都要搞年终工作总结，也都要写年终工作总结，这是一项必不行少的工作环节;物业客服员工年终工作总结怎么写?下面是我为大家细心收拾的物业公司客服人员年终工作总结，希翼可以协助到大家!

物业公司客服年终工作总结篇一劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量，规范前台服务

自20XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下举行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。按照记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、规矩的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多交流，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们马上下整改通知书，责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证实是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律规矩及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给所有门员工做专业性的培训，彻低是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

五、组织活动、丰盛社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰盛好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通交流的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的交流与沟通，并为公司增强一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

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物业公司客服专员年终工作总结

客服除了要把握基本的工作学问，明了自己的岗位职责，面向业主时还要热烈精心，在工作临时告一段落之际，就可以总结一下，从中吸取阅历教训。那么客服工作总结要怎么写呢？我我收集收拾了一些物业公司客服专员年终工作总结，欢迎大家阅读，希翼对大家有所协助。

物业公司客服专员年终工作总结【篇一】

20xx年6月，我正式升任客服部主管，对于物业客服工来说，囫囵过程感触最多的惟独一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感触。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我向来在不断地探究，希翼能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。

无数人不了解客服工作，认为它很容易、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和高明的服务技巧还不够，要不断地完美自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地询问和协助，在为业主提供询问时要仔细聆听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作举行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作乐观性较高，由本来的被动、有条件的工作改变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪举行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、交流及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立周到、耐心、热烈、细致的服务思想，并将该思想贯通到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)遗憾完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20XX年10月中旬，xx园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

(四)密切协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主提供服务，本年度累计处理xx。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和办法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素质不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全。

因为部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的预备工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够准时、妥当。

在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接到问题后未准时举行跟进和报告，处理问题的方式、办法欠妥。

三、20XX年工作方案要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到96%以上。

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

物业公司客服专员年终工作总结【篇二】

劳碌的20__年即将过去。回首客务部__月来的工作,感慨颇深。这__月来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自__年我部门提出首问负责制的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下举行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。按照记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、规矩的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多交流,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们马上下整改通知书,责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证实是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律规矩及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给所有门员工做专业性的培训,彻低是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业×号×人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

五、组织活动、丰盛社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰盛好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通交流的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的交流与沟通,并为公司增强一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部向来协作工程部对二期未安装水表的住户举行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来向来未交过水费。我们必需赶紧时光将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,准时调节水价。

在今年7月份全市自来水举行统一价格调节,园区内2000多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时光紧任务重。我们准时调节班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时光内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛劳,入户举行惬意度调查。

按照方案支配,20__年11月开头举行惬意度调查工作,我们实行让收费员收费的同时举行此项调查工作,同时重新记下业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完美__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热烈,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部__月工作方案:

一、针对20__年惬意度调查时业主反映的状况举行跟进处理,以便提高2022年收费率。

二、继续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平。

四、按照公司要求,在2022年对客服部全体人员举行业务素养及专业学问培训,准时举行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完美。

六、完成__阳台修理工作

物业公司客服专员年终工作总结【篇三】

物业客服部，既是承载着物业与业主之间的交流协调的一座桥梁，也是业感触到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的凹凸、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关xx形象，必需练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。以下是我今年的工作总结。

1.诚挚待业主

常言道，顾客就是商家的上帝。同理，业主也是物业xx的上帝。作为一名物业客服人员，必需要牢固树立专心于人，让服务无所不在的理念，始终用一颗坦然诚挚的心去对待每一位业主，无微不至地关心每一位业主，才干赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关怀与物业费有关的事以外，还要关怀业主的生活和情绪，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小棘手。唯有如此，业主才会与你交流，成为你的伴侣赢得业主喜爱 和信赖。

2.是服务要规范

规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程，服务没有规范，必定导致杂乱无章，导致问题处理不准时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业xx整体对形状象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必需要有规范的工作流程，

3.遇事讲原则

没有法规不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违背原则的事一定不能做，由于每个物业xx都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业xx利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待全部的业主要公正、公平，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

4.工作须敬业

敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主制造一个良好的生活环境，更会给业主带来天天的好情绪。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、到处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，聆听业想法见建议，热烈服务每一天，为小区制造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。

5.专业得过硬

业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的所有。一名优秀的客服员，必需具备全面的与物业相关的专业学问。对xx其他部门的状况需要十分了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、容易操作规程必需把握。唯有如此，平常碰到常规性问题才干做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是碰到突发大事时，

6.工作要协作

密切协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的惟独一个，那就是给广阔业主提供优质、高效的服务。各职能部门惟独保持准时交流协调、互相密切协作的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会准时到位。客服人员接到业主的有关信息，准时反映到相关的部门，准时做好解释处理，可大大削减业主的负面心情，既解决了问题，又展示xx雷厉风行、紧急快干的工作作风，还提升了物业xx在广阔业主心中的地位。

物业公司客服专员年终工作总结【篇四】

陪同着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户服务工作本着：专业、务实、高效的服务理念，为业主制造星级酒店式物业管理服务的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、惬意的询问服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作；针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析。

一、20xx年度的主要工作

回顾20xx年度主要完成以下几项工作：

1、做好x月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作。

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。

4、x月份开头接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作。

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作。

6、时节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。

7、参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题举行解答及交流。

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题举行解释，按照小区管理的实际状况编制统一的解说词。

9、销售中心及xx清洁服务标准的督导。

10、销售宣扬活动的帮助协作工作。

11、销售中心及xx的物业移交工作的对接、组织。

12、部落群销售模式服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训。

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。

14、为开展客户回访而举行的业主资料对接的前期预备工作等。

本部门按照不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目乐观的帮助、协作；在物业礼宾部的调节时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教导工作，取得了较好的稳定效果。

二、主要工作内容及详细做法

在前期物业管理工作中，因为人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；按照前期管理工作的特点，主要是以协作相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时按照物业的使用、管理状况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实状况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际状况有以下几点做法：

1、按照现场工作实际状况，掌握物业不同时段的服务需求

本年度5月份，按照销售工作的推动状况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点人工湖及风情游泳池，正式接待客人参观；为保证水质清亮，物业部按照实际状况，绽开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下：

(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求。

(2)体现诚挚的服务态度；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手遗憾的完成工作任务，得到业主和员工的全都好评。

(3)按照水质的状况，请教水质专家，确定处理计划。

(4)提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关怀的物业管理问题，并上报了业主关怀问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复解释而浮现的偏差。

2、按照物业现场的实际状况，提出清洁整改计划

因为销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务。

(1)按照现场状况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。

(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。

(3)按照业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并催促落实。

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期，未举行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量：

(1)按照销售中心样板房的详细状况，制定合理适用的样板房管理制度。

(2)对样板房管理员举行样板房管理相关操作学问的培训。

(3)按照样板房的建造设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改看法。

(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，准时的举行交流协调，确保问题的处理、落实。

(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并制定了标准的移交样板。

3、时节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在xx的夏季x—x月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风xx登陆xx的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的`正常参观和接待工作，物业部按照实际状况支配值班和守护。

(1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。

(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四面举行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。

(3)对台风过后板房的清洁接待工作举行协调和催促；确保及早开放。

(4)对台风造成样板房的损坏，准时跟进处理。

4、协作服务部做好销售宣扬活动工作

(1)乐观协作销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了xx开盘工作物业协作服务计划，取得了良好的作用。

(2)主动参加维护活动现场，巡查现场的平安、服务工作。

(3)对物业的活动现场的流程支配提出建议。

5、组织物业接管验收工作，提出验收看法

(1)按照销售中心及xx的实际状况确定了接管验收计划。

(2)对接管验收计划举行培训，并提出物业接管问题备忘录。

(3)乐观召开接管验收协调会议，催促接管工作的完成。

6、部落群销售模式服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训

按照部落群销售模式的工作方案，对已确定的服务项目举行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。

(1)对xx服务市场30多家的服务单位举行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位。

(2)提出市场调查，服务项目的可行性报告。

(3)按照前期讲解员的基本素养制定培训计划，并实施基础素养培训。

7、收楼资料的前期预备工作

按照收楼工作时光的统筹支配，针对收楼前期的使用资料举行收拾和审定。

(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。

(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。

(3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。

(4)预备业主资料的复印收拾，为收楼前期的客户回访工作做好预备。

三、存在的不足

1、对客的交流工作因为本年度人员配备较晚，物业服务工作显然处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、xx及周边园林的物业移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不够，移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。

四、结束语

在20xx年度的工作中，按照物业前期管理的实际状况，物业部仔细的履行了：服务业主，协助合作方实现最高的市场价值的服务理念，提出了《xx近期物业服务工作的建议》等工作计划；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的遗憾完成。

物业公司客服专员年终工作总结【篇五】

我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从试探到认识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热烈相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面向了无数压力，克服了无数困难，但我们却十分开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热烈、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。

详细状况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。

2.建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访举行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务626件，表扬23件。

5．办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6.建立完美的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深化细致。

准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热烈微笑，认真讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次违规协作业主买材料（我们普通要求业主自行预备材料），骑电瓶车到建材市场寻觅匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地激动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，诚挚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定举行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式协助住户排忧解难，一方面打报告由小学集中处理，一方面报小学修建中心，一方面乐观联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。

五、日常设施养护。

建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备举行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮，排解平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告小学筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒服的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其乐观性，促进内部和睦竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木举行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清楚

按照财务的分类规章，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时仔细核实收据、钱、票记录，做好票据管理，准时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，修理费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣扬文化工作方面

团结合作，共同长进，开展批判与自我批判，打造和睦、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的交流渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），准时向业主提供平安学问，健康常识，天气预告，温馨提醒等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期自然 气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业乐观响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、歌唱等消遣活动，目前正在乐观筹备XX年新春歌舞会活动。

十、业主的惬意就是物业管理服务工作的终于目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理惬意度为，其中客服惬意度为，清洁惬意度为，修理惬意度为。

经过7个月的工作，认识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感触到以诚待人，以诚处事，从短期看大概会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的敬重，以诚待人，才干得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素质的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮     度，使物业管理行为越发规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。

这七个月的工作，也裸露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希翼能有机会到比较成熟的社区学习，把握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行举行横向联系。

新的一年，即未来到，决心在岗位上，投入更多的时光，更大的热烈，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希翼我们的团队每一个人珍惜在一起的和睦气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗！西苑物业，加油！！！

西苑物业客服部

物业公司客服部年终工作总结范文

转眼间,20年在我们劳碌的工作中已经过去。

回首20年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改进完美各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的长进,各项工作制度不断得到完美和落实,业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深入落实公司各项规则制度和客服部各项制度

在20年初步完美的各项规则制度的基础上,20年的重点是深入落实,为此,客服部按照公司的进展现状,加深其对物业管理的熟悉和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、规矩的出台和完美,客服部也准时调节客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,乐观开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是按照一周来在工作当中碰到的实际问题绽开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的熟悉越发的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。按照报修内容的不同乐观举行派工,争取在最短的时光内将问题解决。同时,按照报修的完成状况准时地举行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

按照年初公司下达的收费指标,乐观开展XX、XX区物业费的收缴工作。终于在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租计划,并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立刻打算在社区内举行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员乐观献计献策,终于遗憾的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装饰布置工作

乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受衰老人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装点品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织举行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上乐观发言,对物业公司的服务工作给了充分的绝对并提出了合理的建议。

总之,在20年的工作基础上,20年我们满怀信念与希翼,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,乐观探究,勇于进取,我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。

XX物业公司客服部

撰写人:XX

20年12

物业公司客服部年终工作总结

篇一：物业公司客服部工作总结

一、深入落实公司各项规则制度和物业部各项制度

在2022年初步完美的各项规则制度的基础上，2022年的重点是深入落实，为此，物业部客服按照公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要中国教导总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员举行培训考核，加深其对物业管理的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、规矩的出台和完美，物业部客服也准时调节客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，2022年着重对客服人员举行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、研究等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野越发的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步子。

3、乐观应对新出台的法律、规矩，2022年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的规矩就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作越发的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员绽开学习、研究，并举行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础越发深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止08年底未浮现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准举行收费，08年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准举行了年审，坚定杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、乐观应对突发大事，仔细做好震后修理解释工作

今年5·12汶川大地震给无数地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开头就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主举行交流、解释，因为部分业主的不理解，工作举行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，终于，经过近一个月的时光，修理工作顺当完成，中国教导总网文档频道未浮现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发大事的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发大事的能力。

五、响应国家号召，乐观在写字楼宣扬节能降耗

随着科学技术的飞快进展，能源的使用越来越显得紧急，在各行各业宣扬节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还按照西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在碰到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的举行

截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围越发的深厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

2022年的物业费收取工作对于客服来说因为浮现了汶川大地震等客观状况而增强不小的难度，在面向重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步熟悉到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户举行了乐观的催收工作，除一些接房未装修户人在外地临时无法收取外，其他均已清缴。

八、乐观联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益

自2022年9月开头交房以来，物业部客服按照业主接房时光的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、乐观协作相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间互相协作，才干发挥物业管理的最大能量，过去的2022年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要进行一次消防演练，物业部客服本着乐观负责的态度协作安防顺当完成了08年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的协作才干完成，因为有了大家的分工配合，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断长进。中国教导总网文档频道物业部客服不仅在部门内部互相协作，同时也乐观协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。

十、按照实际状况，适时调节保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来，绝对的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也按照保洁的实际状况适时对其举行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的乐观性，以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的惬意就是物业管理服务工作的终于目标

经过我们对08年的业主惬意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体惬意度为91％，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，按照一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。

篇二：物业客服员工个人工作总结

物业客服员工个人工作总结时间如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必然很漫长。回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人改变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了认识。无数人不了解客服工作，认为它很容易、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现失误、失职情况。固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体味到。下面是我这一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ＡＤ区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。2、认识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员举行处理，并对此过程举行跟踪，完成后举行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提醒﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、修理单等等怎么运用都要认识。在完成上述工作的过程中，我学到了无数，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我刚接触物业管理阅历不丰盛的人而言，工作中难免会碰到各种各样的妨碍和困难，在各位领导和同事们的协助下，我碰到困难时勇于面向，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛劳，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面向客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户交流时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完美。2、工作生活中体味到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻蔑，甚至被忽略，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体味到细节疏忽不得，粗心不得。不论是审阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，惟独深化细节，才干从中获得回报。细节产生效益，细节带来胜利。3、工作学习中拓展了我的才干，当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是对我的支持与绝对。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都弥漫了激情，至于接下来我要把囫囵毛织贸易中心一二三楼ＡＢＣＤ区域的电脑地图做好来，我都会仔细负责的去对待，尽我所能