德邦物流客户关系管理研究

德邦物流客户关系管理研究摘要在经济快速发展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。客户被当做一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。客户关系管理便在这样的一个发展情况之下应运而生且得到了很多研究者的关注。与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。该文章首先从物流及客户关系管理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深入的思考，再联系德邦公司内部在客户关系管理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户管理过程中出现的弊端与不足，并提出客户关系管理的实施办法。关键词：物流企业；德邦物流；客户关系管理引言在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业发展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多，使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的管理成为许多企业增强自身实力的最佳选择。德邦物流属于国内发展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客户关系管理的探索道路并越走越远，希望能够在这个庞大的市场中脱颖而出。但是受到各方面因素的影响，德邦并没有很好的对客户关系管理加以使用而只是把客户关系管理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当成是一种更好的策略为企业发展做贡献。1绪论在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟着客户关系管理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系管理的行列当中，渴望通过对客户关系管理的使用来壮大自身的实力。1.1研究背景伴随着改革开放所带来的良好机遇，中国以其积极的姿态与世界接轨，在国内和国际良好的大环境大背景下，中国的经济正呈现出飞速发展的状态，中国的贸易量每一年都在迅速的上升，作为我国众多产业中极为重要的成员之一的物流行业也正在以一种强劲的势头在大的市场环境之下激流勇进。有关数据统计显示，2007-2016年我国社会物流总额呈现出不断攀升的趋势。其中，2014年我国的物流就创造出了近210万亿元的社会财富，依照可比价格计算，同比增长8.1%，增长幅度与去年相比下降了2.1％。2016年1-10月，中国的物流行业为我们带来了180万亿元左右的资产，依照可比价格进行推算，同比增长5.7%，增速较1-9月回落了0.1个百分点，增速比去年同期回落2.6个百分点。2012年，入选《2012年度中国物流园区（基地）名录》的各类物流园区共计754家。对比2006年的207家，增长264%；与2008年的475家相比，增长58.7%。这种良好的发展境况，对物流企业产生的影响不只有好的一面也有坏的一面，在促使其不断前进的同时，也让物流行业面临着很多难题。由于市面上的物流企业越来越多，很多企业选择了打价格战，因此价格变得越来越低，利润也随之大幅度的下降，剧烈的市场竞争也随之而来。由于各个物流公司所能提供的服务并没有太大的差距，顾客面临着在类似的价钱与类似的服务中选择出一个更为心怡的物流公司为自己提供服务，便将焦点放在了客户服务质量上，谁能给顾客提供更高水平的服务，谁就能够争取到更多顾客的青睐。物流企业如果想要在这个竞争异常剧烈的市场当中夺得头筹且超越其他企业分得更多的市场份额，不仅要维持住优质的老客户还要吸引更多的新客户与之进行合作，增加企业收益率并求得长期发展，就要尽力加强客户服务的技能，增加客户的认可度，将客户关系管理作为公司的一种重要经营策略。在近几年里，虽然有很多人都对客户关系管理的理论进行过研究和实践探讨，但是，企业却很难做到将理论与自身的实际情况相结合，寻找到一套符合自身发展的客户关系管理办法，从而提高客户服务质量。1.2研究意义在物流企业的成长历程中，客户关系管理正扮演着无可取代的角色，比如它能够把客户有用的信息给予整合，精准的掌握市场航向，还能够让企业根据市场发展的风向制定出公司所要走的方向。如果企业对客户关系关系（CRM）系统加以运用，便能够取得更为详尽的客户信息，对客户进行有效的细分，针对不同的客户分类，进行不同的市场预测，依据不同客户具有差异性的需要对其进行侧重点不同的物流服务，使得客户各种各样的需求都能得到一定程度的实现，如此一来，不但客户对公司的满意程度可以得到一个质的飞跃并对公司更为忠实，还更够节约下来一部分资金，减少成本，提升企业的工作效率，增强企业的盈利能力，从而促使企业持续不断的向更高的层次进步。德邦物流通过十几年的探索与进步，已取得了众多客户的信任和满意，然而，在不同的时间点上客户所表现出来的需求却是不尽相同的，市面上众多的物流公司所能提供的服务之间的差距也变得越来越小，这便使德邦物流有着很大的发展压力。为此我们就需要从客户关系管理这一角度入手去寻找在管理客户的过程中都存在着哪些问题与不足之处，从最根源处入手，提高德邦物流客户管理的水准，为客户提供更加周到与贴心的服务以此来满足顾客的各种要求，提高客户的满意程度与忠诚度，使得德邦物流能够变得更大更好更强。2物流企业客户关系管理的理论基础企业越来越重视自身所掌握的资源，如果公司想要更有效的使用这一部分资源，就应当透彻的理解与掌握相关的基础理论，只有这样，才可以把这部分资源转化成公司变大变强的发动机。2.1客户关系管理的含义最早的客户关系管理概念，是IT研究与顾问咨询公司GartnerGroup在1997年提出来的。该公司把客户关系管理当成一种战略工具并依照特定的准则将顾客分成不同的类别，从而更加有成效的将公司的资源进行组合，通过培育以客户为核心的经营行为、实行客户至上的工作程序等方法，以此提升客户的满意程度，进而达到提升企业营业利润的目的。尔后，很多人在不同的方面对客户关系管理进行过探究与实践。对客户关系进行有效的管理是为了使企业拥有比其他企业更强的发展资本，把“顾客至上”作为企业的发展思想，对企业内部的各种要素进行重组与管理，是对企业客户进行甄别、筛选、维持与发展的过程，所发明并利用的先进管理系统、优化的管理措施和多角度的解决方法的综合，是先进的信息技术与现代化的管理思想相结合的一种竞争战略。有关CRM的定义，我们能够从如下几个层面给予相关的阐述：2.1.1客户关系管理是一种运营思想它是围绕着客户展开一系列的生产经营活动，并把客户当做企业发展的一种重要的因素，始终对客户进行相应关怀，以使得客户多样化的需要得到不同程度的满足。2.1.2客户关系管理是一种处理客户关系的方法CRM通过将网络、多媒体技术、电子商务、呼叫中心等组合在一起，用来解决客户关系中存在的各种问题，其中也包括与CRM有关的咨询。2.1.3客户关系管理是一种应用型的软件系统它包含公司生产经营流程中必须使用到的涵盖各个环节的软件模块，然后在这个前提之下便能够将客户关系管理渗透到公司当中去。CRM是将它的管理思想作为发展中心的。在CRM管理思想的指导下，CRM管理技术对企业内部的客户信息进行管理与运用，从而实现对客户关系的有效管理。在企业的生产运作过程中，要想使CRM有效的发挥其作用，应根据企业自身的实际情况，有针对性地制定出适合自身发展的相应方案，然后根据这一方案对企业的业务流程进行实施和优化，才能最终成为企业的CRM管理系统，并促使企业在发展的道路上越走越远越做越好。2.2客户关系管理的核心思想现如今已经有很多的学者对客户关系管理进行过研究并提出了很多的理念：下面介绍几种我认为比较重要的思想观念。2.2.1客户是企业成长过程中的必要因素我们可以把客户看成是企业在经营发展中不可缺少的一颗必要棋子，假如没有顾客愿意选择该商家进行消费，这样一来公司的销售渠道便被堵塞，它的产品或服务便失去了用来进行买卖的属性，因此便不能够从市场上获得利益，这样一来便可以说客户资源是企业生存与发展的基石。市面上的商品种类可以用五花八门来形容，顾客的选择面也是异常的宽泛，主动权便转移到了顾客的手里，站在制高点的客户也就不再单纯的满足于以往一成不变的东西，能够拥有鲜明特点的产品或服务才会得到顾客的喜爱。由于企业处于一种被动的境地且面临的市场竞争巨大，把客户作为发展的核心进行生产经营就显得极其重要，只有尽全力的实现客户多种多样的需要，努力创造出更为新颖的产品，抓住更多客户的眼球并使他们愿意在本企业进行长期的消费。2.2.2全方位管理客户关系如果想要让企业切实的把客户关系管理当成一个对公司发展极为有利的手段来使用，就要做到从多个角度入手对公司与顾客之间的不同要素给予全面而又广泛的管理。不仅要协调好销售环节里的多种关系，也要将视线扩展到其他同样重要的环节当中。全方位且有成效的对有关于销售之前、销售之中还有销售以后所牵涉到的公司与顾客之间的关系进行管理，争取做到涵盖各个接触点，给予顾客便捷与人性化的体验，在使原有的顾客不流失的情况下争取引来更多的新用户以此做到增加企业效益。2.2.3识别与保持有价值的客户在一个企业中，每一个客户所能够创造出来的财富是千差万别的，依据Pareto原理，20％最有价值的客户可以为商家创造出80％的利润，然而剩下的一部客户能够给商家创造的收益却是不值得一提的，所以企业需要练就一双慧眼来辨别出哪些客户才是能为企业带来更多现实价值的。在判别出有价值的客户之后，怎样把这些非常重要的客户保留在公司里面也可以被看作一项不容小觑的问题。一个客户的整个生命历程包含生长时期、平稳时期和衰弱时期这样三个时期，要尽其所能将客户的生命持续延长并将它维持在平稳时期，为企业创造最大化的价值。2.3物流企业客户关系管理理论客户关系管理在国内与国外都已有数十年的发展历程，很多学者将其与第三方物流企业相结合提出来很多的管理理论，下面从三个层次进行论述：2.3.1客户关系生命周期理论客户与企业间的关系，呈现出形成、生长、消亡这样一个生命周期，每一个生命历程里，各个客户所展现出来的市场特征也是有不同程度的差异，在这样的动态的历程里所创造出来的价值也不尽相同。所以，在每一个阶段里面我们都需要有差别的为不相同的顾客提供更具个性化的服务，如此才能创造更多的财富。客户的生命历程被专家学者们从多个角度出发进行分解成了几个时期。综合各个学者的研究成果能够将生命周期大体分成如下四个时期：出生期、生长期、壮大期与退出期。2.3.2客户终身价值理论顾客要想在企业中得到一定的服务和保障就需要以支付一定的酬劳为代价以换取自己想要得到的东西，企业便能够在这个相互交换价值的过程中拿到自身应该得到的那部分利益。虽然每个客户给企业带来的价值量大小不一且其间存在的差距也很大，但大多数都包含这三个最为基本的部分，即：历史价值，当前价值和潜在价值。历史价值是指从公司最初的成立到后来的逐渐成熟与完善的过程中所实现的全部价值；当前价值则表示现如今与自己的客户保持良好的交流与沟通并进行交易所创造出的现时价值；假如是公司自身或者是他的顾客通过手机或电脑等客户端给其余的人做了介绍和引荐而得到了更多人的信赖并愿意选择该企业为自己服务则说的是潜在价值。2.3.3客户满意度理论客户满意度是企业获取利润的重要要素之一，因其所具有的传递作用，不仅可以对企业的生产销售产生影响而且能够在提高盈利水平上起到一定的作用。客户的满意度将企业与顾客紧密的联结在了一起，使得他们的行动相互作用相互关联，企业的做法可以在某种程度上改变顾客的情绪，如果客户的不满情绪高涨，这便需要企业进行深刻反思并对自身的行为进行合理的调整，以求得到更多的认可。客户对企业的认可度与满意度的逐渐升高可以激励企业努力做的更加出色从而长久与良好的发展下去。由此可见企业要紧紧的围绕在客户的周围，切实关注他们对公司的所作所为是否认可和满意，以最快的反应速度来调整自身的行为。2.4物流企业客户关系管理的特点2.4.1客户有双向性特点以前市面上拥有的企业都是通过售卖商品的方式来获取应得的收益，只需要与消费者单独进行沟通便可完成他们之间的交易，而现在的物流企业在进行交易的时候却不是这么容易的，它需要与供需双方都进行联系，并分别向两者提供他们各自所需要的服务，协调好二者之间的关系，使其达成共识。物流企业的经营范畴不同于市面上那些普通的商户，不可以将其单纯的纳入供应方或需求方，它是一种独立于两者之外的企业，它不掌握商品的所有权，仅仅是专门为客户提供物流服务。物流企业的客户不仅涵盖供应方而且包含需求方，所以说客户具备双向性的特征。2.4.2客户满意度的衡量法不同把现代物流企业与最早出现的原始物流公司相比对可以看出来，他们所服务的对象之间存在很大不同。原始的商家把更多的目光投向了市场当中零零散散但数量非常多的个人，而现代物流企业则是为生产制造商家和规模比较大的供货商提供相关服务。对公司满意程度的衡量不能从一个角度进行而是要从整体的角度出发，这就需要对公司内部所涉及到的方方面面进行考核，然后通过相应的计算得到一个总值。因此各个部门要充分协作并各司其职，做好自身应该完成的工作，从整体上将企业的服务水平抬升到一个全新的高度上去。2.4.3客户数量少且变化大拿市面上那些比较古老的企业来看，它们的客户大部分相对分散且数量非常的多。拿银行来说，一家银行可能会拥有成千上万个私人账户和为数众多的法人客户。然而物流企业的客户却与之相反的多为规模较大的商户,他们的客户大多呈现出零散分布的特征且数量较为稀少。另外,从客户双向性的特征中还可以看出，只要有一方客户出现流失的状况，则会致使客户的客户也不再愿意与该公司进行合作,如此便可招致客户成倍流失。客户之间有一张看不见的关系网，他们会随时将信息互换，企业失去客户忠诚的同时，也将导致网络客户流失。相反,企业将会以更快的速度获得更多忠诚的企业。2.4.4客户关系管理是持续、创新和全方位的现代物流企业为客户所提供的服务既包含着运输、包装、仓储等普通类型的服务，也包含一系列的增值服务，这样便能够更好的满足用户的需要，因此现代物流企业就需要投入更多的时间和精力并加大管理强度，全方面多角度的对客户进行管理以营造出一种企业与顾客和谐共赢的良好氛围。企业与客户创立起一般的联系后，就要力图与客户建立起更为久远的且具备战略性的关系，使顾客一直忠实的选择该企业，以更高品质的物流服务回报广大顾客，并按时和客户进行交流，以保证企业与客户能够有一种持续发展的良好关系。关注客户服务的改变所带来的新的需要，时时查看客户服务的变动风向，尽力去实现他们的每一个特殊的要求，更具创意的去协调企业与客户间的关系。3德邦及其客户关系现状概述想要有成效的对客户关系实施管理，就要对企业的自身状况有一个准确的理解，正可谓知己知彼，才能百战不殆，要结合实际情况，对客户关系进行管理。3.1德邦公司简介德邦是我国“AAAAA”级物流企业，其业务包含快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多个方面，是典型的物流企业。德邦依靠强大的网络建设、高端的人才引进、敏锐的市场分析，给不同行业的客户提供了多元化、灵活性、高效性的物流服务，这些不单单为德邦创造了极大的商业利益，也给消费者带去了便利并且让人体会到了超群的消费快感。德邦物流致力于将客户置于企业发展的核心地位，为顾客提供更为优质的服务，并且不断的进行改革，努力做到让客户感受到在别的企业所不能得到的真挚服务，德邦物流采取的是自主经营店面的经营方式，在工作的过程中尽力寻找不足之处并及时进行改革，以求能够以最为简短的配送路程，最为低廉的市场价格为顾客带去了更多便捷和高层次的服务感受。到2017年3月止，德邦拥有标准化店面超过10000家，服务网络遍布全国各地，全国转运中心总面积超过120万平方米。如今的德邦力图通过多个角度打入国际市场并取得一定的地位，它的触角已经伸向亚洲的多个发达国家与发展中国家，有数十万名员工遍布世界的每个角落。3.2德邦的客户现状德邦物流在整个物流业的地位并不是很理想，还有很多的客户正在或已经放弃对德邦物流的选择。依照市场上的相关调研结果可以看到德邦手中所掌握的客户由三大部分组成:第一部分是仅愿意选择德邦来完成作业而不愿意选择其他物流企业的客户；第二部分是与德邦物流进行合作的同时也会使用其他公司的物流服务，但合作次数最多的确是德邦物流的客户；第三部分是很少使用德邦物流而大部分的合作都是和其余的物流企业开展的客户。分配的比例分别是34％，35％，31％。这样我们就可以获悉，有一半以上的用户在使用德邦物流的同时还在使用其他竞争对手的物流服务。3.3德邦的客户细分德邦物流与其他物流公司的销售范畴略有不同，更多的是为重量高达15公斤以上的货物提供运输服务，同时也会依据顾客的独特需求做出相关的增值服务，这是与市场上其他的快递企业存在差异的地方，所以德邦物流的业务主要面向那些需要具有商业性质的商户同时也会为一些个人提供他们所需要的服务。而后德邦物流为了拓展自己的经营范围又和阿里巴巴、淘宝进行合作成立了“易邮递”，这一行为给德邦物流带来了更广泛的客户与更多的业务。德邦物流为了更好的对现有的顾客进行区分和管理，特将客户分成了一下几种主要类别：第一种是级别最高的VIP客户；第二种是具有与德邦建立起战略合作伙伴关系的客户；第三种是“易邮递”的淘宝，阿里巴巴商户；第四种就是相对比较零散但数量较多的个人用户。VIP客户主要是为德邦物流带来大量利润源的客户，也是其重点服务的客户，虽然客户的数量相对来说比较稀少，但这部分客户能够给德邦带来的财富却是无以描述的；一般性的合作商则为一些规模不是很大的中小型商户，由于他们的业务量不是很多，并不需要自建物流体系，便将业务外包了出来，包括周围的一些家电数码企业或是小型的生产制造企业等；阿里巴巴、淘宝客户是一个非常庞大的群体，虽然他们的货源并不如那些战略合作伙伴的多，但随着电子商务的飞速发展，给德邦带去了一个数量众多的客户群且对彼此产生的作用非同凡响，可谓有极强的发展前景，因此，这一部分客户也是需要花费更多的精力和代价去维护的，可以通过更为低廉的运输价格和更为贴心的物流服务使其长久的与德邦物流进行合作，还要按照他们的物流需求提供给他们所需要的个性化的服务；所谓的散户也就是偶尔进行收发快递的零散客户，管理起来较为困难，创造的价值也较小，因此可以对其进行较少的投入。3.4德邦的客户满意度与忠诚度前段时间德邦的相关人员利用互联网将调查问卷发放给了他们的主要客户，以求能够得知现有客户对德邦物流所做的一系列服务所存在的看法，全数派发了140份问卷，收回的能够被利用的有103份。对调查结果进行整合并观察我们可以看出：约56％的人对到货时间表示满意；63.25％对处理客户投诉问题表示不满意；只有34.71％的被调查者表示物流服务人员经常主动与其进行沟通联系；57.72％的人表示可能会对德邦物流进行长期的支持。35％的人对其提供的服务表示并不是很满意。根据以前类似的经验能够看出，经过一段时间就需要将客户满意度的调研提上日程，如果这一工作被长久搁置不管，就可能引发很多的弊病而招致不满情绪蔓延，要在最短的时间内处理发现到的问题，这样便有机会挽留住更多的顾客而不至于陷入困境；随着客户忠诚度的增加，公司的利润也会随之增加，一般而言，忠诚度提高5％，会带来25％一75％的利润。从调查结果中我们可以看到，顾客们对德邦的大部分工作还存在着很多不称心的地方并感到不满，因此，便需要德邦给予更多的重视并完善自身的工作并努力消除不满情绪。4德邦物流客户关系管理中存在的问题德邦物流在商场十几年的摸爬滚打中，已获得不小的成绩，拥有很多的客户来源并且也掌握着为数众多且有用的客户信息，但由于太过于追求发展速度，而忽视了对客户关系的有效管理，长此以往而累积起来的诟病便会在一定的时间显现出来，客户的满意度与忠诚度也不断的下降。凭借着对市场的调研以及对该公司的实际考察，归纳出德邦在对客户实施管理的过程中暴露出的几个不足之处：4.1客户关系管理意识欠缺在我国各大企业当中，对客户关系管理这个名词已经不再生疏，然而却没能够把它看成是一种对自身发展作用极大的管理思想渗透到整个企业的每一个生产环节与流程当中，也未能够构建起较为全面的理论体系供各个企业学习与借鉴，只是将客户关系管理当做一套软件来加以利用，而并没有将客户关系管理当做一种企业理念一种提高企业整体实力的竞争手段，未能将应该具有的效果完全的展现出来。德邦所触及的服务领域很大，但却只关心自身的业务范畴，单纯的认为自己所提供的服务质量很高，其实是没有正确的领悟到客户关系管理思想的实质所在。所以，虽然不少的企业引入了客户关系管理这一系统，但却未能真正认清其实质，所起到的效果自然不是很理想。德邦如若想更好把CRM系统实际应用到公司内部并让其产生比较良好的效用，就务必要重新对这一理念进行学习并消化吸收成为符合公司进步所需要的工具，破除陈旧落后的思想观念，整个企业都要做到将顾客的权益置于最为重要的地位，真正的去了解客户的切实需要并努力实现他们方方面面的要求，达到了这样的一个要求便可以在一定程度上提供高品质的服务以得到更多顾客的选择与青睐。4.2客户信息存放分散且无序，层次分类不明确德邦的信息化水平在某种程度上还未达到相应的要求并有待进一步的提高，未能在信息化筹建的各方面注入较多的资金与精力，客户关系管理也仅仅被看作是企业的一个分支，并未对其加以重视。对于客户信息的存放，大部分都是以零散的方式保存着，并未对其进行统一的归纳与整理，这样一来，在信息的传递、汇总与查询等过程中，常常出现效率低下甚至是出错的现象。另外，在实际的工作当中，德邦虽然对他们的客户简单的划分成了几类，只是按顾客对企业的重要性以及联系的密切程度划分的，这种分类的方法却太过粗略而未能按照顾客们的喜好归类，更是没能主动出击去探求客户的实际需要，所以满意程度没有做到公司所想要达到的高度。想要有效的处理好存在的这些问题，就要做到对全体客户信息进行分类并有秩序的加以管理。4.3对客户关系管理缺乏经验且认识有误客户关系管理在其他的国家虽然取得了较大的成就，在各个公司的持续发展的过程中扮演着无以取代的角色，可是将视角转移到国内，却并不能像在外国一样可以顺利的对客户关系管理系统进行使用，因为中国和外国之间还是存在很大的差异的，照搬外国的优秀经验，还不足以适应国内公司的发展，这使得德邦物流只能自己去探索如何更好的去对客户关系进行管理，而没有可供参考的成功范例。而且在我国范围内像这类能够提供相应咨询的公司也是少之又少，这使得德邦公司找不到增加经验的渠道。由于可供借鉴的经验不足，因此德邦物流在对客户关系管理方面的认识便存在着一些错误，德邦物流单纯地认为只要推出各种优惠手段就能够很好地维护客户关系，但事实证明都不能长久。即使说客户是上帝，但一旦顾客权益与企业权益相抵触时，德邦却不假思索地选择站在保护切身权益的立场上。但是现在我们都深刻的意识到，企业要想持久的运营下去，重点是要和客户保持一种和谐的发展，做到互利共赢，在实现自身利益的之余也要做到心怀社会心怀国家为社会进步做贡献。4.4员工的整体素质偏低且与客户沟通存在局限性德邦物流的员工整体素质偏低，例如大多数配送人员的学历都较低，普遍是高中以下文凭，学历不高还不是最主要的问题，其中有些员工对客户的态度还很是不好，道德水平不高，经常在送货的过程中与用户发生摩擦与口角，为公司带来了很多负面影响。员工们也未接受过相关方面的培训，只是一味的完成任务量，因此大部分的员工都很难做到对客户的重视，对客户的服务水平也较低，很多客户对此表示不满。与此同时，德邦物流还缺乏与客户进行主动的沟通只是在有人打电话进行询问时才会提供帮助，为未能主动的对客户需求进行分类，所提供的大多数是一般性的服务，不能做到有侧重点的对客户进行服务，而且对客户在物流活动中的反馈信息处理不及时，沟通存在局限性，满意程度低。4.5对客户投诉处理不够及时客户给企业提出一定数量的反馈信息能够让它们对自身行为有一个全新而正面的认知，投诉则是一种极为有用的用来对反馈进行深刻的认识与理解的方法。希望获得更多客户的支持，就要做到用最短的时间安抚顾客的不满情绪而后以一种合理的方法解决这个过程中出现的种种问题，将客户的利益放在企业的前面。但在具体实施的过程中，德邦物流却常常忽视客户的投诉，对于电话投诉，也只是接了电话，对客户进行简要的解释，解决相应问题时速度较慢，有时甚至三四天之后才对客户的投诉问题进行解决，即使采取了相应的措施，却没能做好之后的汇总工作而是把这些投诉放在一边不管，没有做到吸取经验教训对自己的行为进行改进，致使客户怨声连连，满意程度不高。以下是德邦处理客户投诉情况的简单举例。表中只列举了几个处理投诉不及时的现象，我们可以看到，对于一单投诉，德邦对其进行处理的时间竟然需要3天到4天的时间，按照常理来说应该当天或隔日就要将顾客的投诉及时处理掉，时间越长客户的不满情绪就会越加高涨。4.6没有规范的评价标准相关的服务规范与准则是德邦物流在对客户关系进行管理时可以参考的重要评价指标，但它的描述不够详尽，只是单纯的列举了什么样的服务结果是符合标准的，而没有能够评价具体实施过程的依据，比如说只是有送货的时间要快这种要求，但却并没有说在什么样的一个范围内算是送货的时间快，什么范围属于送货不及时等。而且，这些服务标准列举的较为粗糙，并不涉及具体应该怎么做，这样运作下去，肯定会出现很多漏洞。如果企业制定了相应的评价标准，那样就可以迫使各项服务都遵循特定的规则，这样不但能够更好的完成物流服务，还可以更快速及时的发现在客户管理过程中所出现的问题，并对应这些问题逐一给出相关的解决问题的方法。另外，在对企业的行为制定相应的规范时不能只是企业根据自己的情况去制订，也应该和客户进行合作，让客户在服务评价时进行打分。5德邦物流客户关系管理的实施建议要想把公司内部存在的弊病根除掉，就要从问题的根源出发，针对出现的问题，提出对应的解决措施，以下是本人提出的几点建议：5.1树立“客户至上”的思想观念德邦物流要将客户关系管理贯彻落实到整个企业当中并使自身可以做的更好，最重要的就是要营造出一种客户至上的良好氛围。客户是贯串在企业生产运营中的重要要素，不仅上层领导要做到“以客户为中心”，每一个员工也要将其作为一种定向思维深深的植入自己的脑海之中，完全达到整个企业都可以做到将客户作为核心的程度，并将其当成自己的企业文化，使得每一个客户都能感受到企业所提供的高质量的服务，大大的增加客户的满意程度。例如耐心的应对顾客的前期咨询，对待后期的投诉问题要态度良好并妥善处理，细心的咨询每位客户的需求，最大化的实现顾客对我们的满意程度等。只有真正的将“以客户为中心”的管理思想落到实处，使全体员工都能将这一思想铭记于心，就能够吸引更多的客户与之进行合作，在促进企业自身发展的同时带动合作伙伴朝着更好的方向前进。5.2对客户信息进行有效管理5.2.1准确的收集和统计客户信息准确的搜集并整理有关的客户信息是对顾客资料进行高效管理的第一步也是较为重要的任务之一。德邦物流可以对每一个与本企业进行合作过的客户进行信息的登记，包括企业名称、地址、联系方式、主要的物流服务需求等信息。还可以通过电话或电子邮件等方式，对潜在的客户进行信息的收集，力求让这一部分潜在的客户也能变成自己的合作伙伴并建立起一种能够长久互惠的关系。长此以往，德邦物流便可积累大量的客户资源，定期对客户信息进行统计，便能够全方位的了解每一个客户以提供能够符合顾客要求的服务。5.2.2对客户信息进行分类整理做完搜集客户信息这一工作步骤之后，就要将这些资料进行分门别类的管理使其变得更有条理且方便使用。这项工作完成之后就能够对顾客的各种需要有一个全方面的掌握，便可根据手中所掌握的信息制定出针对性较强的服务策略，发挥出这些信息的重大作用将其变成公司开展业务不能缺少的工具。德邦物流在对客户信息分类整理的过程中，不应该仅仅局限于一个方面而该从不同层面不同角度出发给客户以细致的划分。例如，按客户类型分为工业企业和商业企业；按客户常有的需求分为单纯仓储、干线运输、市内配送、包装等；按客户的重要程度分为VIP客户、普通的合作伙伴客户、零散的个人客户与企业客户等。任意一种对客户划分的方式方法都是想要更高效的利用这些来之不易的资源，力图全方位的掌握并理解顾客信息，如此便能够更好的去实现每名顾客颇具区别性的需要，然后在自身所能达到的范围与限度内，努力的提供比别的公司水平与层次更高的服务，针对不停变动的客户需要，快速且准确的调节和提高自己的服务水准。面对着日趋剧烈的市场角逐，通过服务来击败各个对手获得胜利，夺得有利地位。5.2.3对客户群体进行划分客户的需求会受到各种各样因素的影响，因此就要将客户划分成不同的群体，制定不同的方案。同时，德邦物流还要根据不同企业的贡献度和潜在价值，提供不同的客户服务水平。将客户信息分类整合之后，德邦物流接下来的任务就是找出那些在企业中所占地位较高的客户，并向这一部分客户投入更多的时间精力和金钱来培养与服务，将更多的良好资源分配给这部分客户。然后根据行业的平均服务成本，对客户进行不同的服务组合，虽然对这部分的客户分配的企业资源较少，但并不代表为其提供服务时就可以不考虑这些企业的实际需要而草草了事，依然要尽心尽力的为其服务并根据自身的实际能力确定相应的物流服务水准。有区别的对待不同的客户群组，但却要使每一个客户都能感受到德邦的真诚的服务，最大化的提高客户满意程度，促进企业长远发展，实现利益最大化。5.3提高员工素质、加强与客户沟通员工的素质以及与客户的沟通程度，在一定意义上对客户关系管理起着很重要的作用，不容小觑，因此要对这两方面进行加强。5.3.1提高员工的整体素质要想使客户对德邦物流的的整体服务过程都满意，那就需要提高全体员工的素质，将服务意识深深的植入每一名员工的心中，视客户为“上帝”。在招聘时，要对应聘者有侧重的进行挑选，尽可能的选择那些学历高，道德水平高的员工，从源头上提高员工的素质。对于那些老职工，要妥善的为他们安排工作并使这些人能够各司其职，使每个人都可以发挥出自身的才华。还可以按时举行全方面的培训工作，不仅包括专业技术层面的培训，缩短工作时间，还要对职工的道德素质进行培训，力图培养出一大批技能高超素质良好的员工为公司效力。另外，还要培养一批具有专业服务水平的员工，专门负责售前、售中与售后方面的服务工作，以最热情的姿态去对待任意一名客户，将高品质的物流服务贯彻落实到每一个环节。5.3.2主动与客户进行沟通优质的服务离不开与客户的沟通，在生产服务的过程中，只有与客户持续的保持沟通，才能够真正的掌握每个客户的需要。德邦在开展一系列活动的环节中，都要把“客户至上”的观念牢牢的记在心中，且自觉的与客户联络沟通，假设某个顾客选择了让德邦为他们提供所必须的物流服务，这便需要德邦在短时间内主动去了解客户究竟想要让我们做出哪些工作以及在工作中是否存在特殊的要求，高质量的完成客户交给我们的工作，绝不辜负顾客对我们的信赖与支持，而不是等物流活动结束时再去处理客户不满意的地方；在物流活动结束之后，也要主动的与客户联系，咨询客户对这次物流服务的过程中是否存在不满的地方，并耐心的倾听客户的心声并以一种虚心的姿态接收客户给企业所提出的更为优秀的解决不足之处的措施，让客户在接受服务的前后都能感受到企业所提供的服务与关怀。主动地与客户进行沟通，不仅可以缩小与客户之间的隔膜，还能进一步与顾客进行交流，快速掌握客户不断变化的需要，有的放矢的制订物流服务计划，满足客户的需要。5.4及时有效处理客户投诉德邦在生产经营的过程中，虽志在满足所有客户的需求，但现实中却常常会出现种种问题，甚至会遭到客户的投诉，这些情况都是无法避免的。面对着客户的抱怨和投诉，一定要妥善处理，否者会使客户产生更为不满的情绪，给客户关系与企业形象造成难以预料的不良影响。因此，面对客户的投诉，一定要及时有效的进行处理，可按以下几个步骤进行：5.4.1对客户的意见认真倾听在面对客户的投诉的时候，我们所需要做的第一件事情就是让顾客尽情的吐露心声，将心中的不悦之感发泄出来，使客户能够充分表达心之所想，我们在一旁认真并有耐心的进行倾听。在倾听的过程中，切忌打断客户，要使其完整的表达出自己的想法，不要按照自己的想法，觉得客户说的不对就与之进行争吵，反驳客户，这样做只能进一步激化矛盾，无法解决客户所要投诉的问题。不论企业是对是错，都要耐心的听完客户进行投诉，在一种和谐的环境下去解决问题。5.4.2对投诉的内容进行记录在对客户的投诉进行相关的处理时，要在聆听客户意见的同时用笔记本记录下一些有用的关键信息，寻找出问题的根源所在，是企业的失误还是客户自身的做法存在问题，致使企业的服务引得客户不满。在对之前所记录的关键信息进行梳理之后找出出现问题的症结所在，并根据这些问题的原因制定出相关的处理方案。客户对企业不满并进行投诉的理由可能有很多种，有的确实是因为企业在工作的时候由于疏忽而导致的错误，但有时却是由于企业和客户的思维方式存在着差异致使客户不能理解企业的某些做法而产生的不满。由于投诉的原因不同这就需要企业认真的找出客户投诉的原因何在并认真的思考与分析，找出问题究竟是由客户造成的还是由企业造成的。5.4.3提出解决问题的可行性方案在上一步骤中已明确了投诉的原因，如果投诉是由企业在进行物流服务的过程中出现了问题所导致的，那么企业就要寻找出一种可以解决这一问题的方式方法并以求得到客户的认可，在可以减少客户不满情绪的前提之下，尽其所能将客户所不满意的问题化解；假如是由客户自身的原因所导致的投诉，则需要企业以一种心平气和的态度认真仔细的向客户进行解释，在有能力的情况下，还可协助客户去解决问题，给与客户关怀。在解决问题的过程中要勇于承担责任，不可一味的推诿。5.4.4对服务进行追踪以双方都认可的方式解决完客户的投诉后，自觉地与客户进行交流也是必不可少的，对之前的服务进行追踪，以便知道客户对企业所做的解决投诉问题的方法与结果满不满意，如果满意，则可积累相关的经验，如果依然存在不满意的地方，则可及时进行更深一层次的改进，以达到让客户对此次服务完全满意的结果。5.5制定规范的评价标准任何工作都离不开相应的规章制度，德邦在实施客户关系管理时也不例外，为了达到一种更高的水准与更好的效果就要制定出相应的评价标准来规范管理行为。如果只是单纯的对客户进行管理，而忽视了相应的评价，可能会影响管理效果，只有制定了规范的评价标准并定期进行效果的评价，才能看出在一定时期内所做的工作是否有效，并根据评价的结果对物流服务进行改良，使得本企业的服务更为周到，客户对企业的行为感到更加称心。在对实施效果进行具体的评价时，可以按照下面几种评价指标逐一进行测评，具体的评价指标可分为如下三种：客户价值评价指标、客户物流服务水平评价指标和客户满意度评价指标。6客户关系管理在物流企业竞争中的作用6.1推动了物流企业组织结构改革6.2有利于提高物流企业的服务水平客户需求是物流企业业务提升服务水平的原点，只有根据客户需求来进行服务水平的不断优化，才能够提升企业业务流程的顺畅性。而客户关系管理是把握需求重要手段，通过做好客户关系管理，来给物流企业业务流程的优化提供更多的依据，从帮助物流企业减少业务流程中存在的低效、浪费等问题，促进物流企业服务水平的提升。6.3便于挖掘潜在客户，提高客户忠诚度在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。尤其是大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，才能在市场竞争中立于不败之地。结论根据全文的整体论述我们能够看出，客户在德邦物流不断做大做强的历程中是一个极其重要的手段，要在物流行业这一盘棋局中夺得头筹，就必须利用好手里的这枚棋子。从更为长久的角度出发，对CRM的应用，也必定会受到更多企业的青睐，前途无可限量。我在写这篇文章的时候，主要是对德邦在使用CRM的过程中存在的对CRM思想与意识的欠缺、员工的服务意识差、投诉处理不及时以及评价标准不明确等问题的具