住宅小区物业投标方案

住宅小区物业投标方案第一章公司简介 1一、企业概况 1 1 1 1第二章物业管理整体设想 2一、管理服务的模式、目标策划 2二、管理服务定位 5 5 6第三章本项目物业服务方案 7一、前期介入工作 7(一)、具体时段和任务 7(二)、“XXX小区”前期物业管理工作计划表 (三)、前期物业管理工作设想 (四)、前期物业管理的内容 (五)、配合开发商做好楼宇销售工作 第四章项目管理机构运作方法及管理制度 一、管理的组织架构 (四)、环境保洁服务中心 (一)、管理制度订立的原则 26(二)、物业管理人员上下班制度 28五、小区档案资料的建立与管理 (一)、档案内容 (五)、设施设备检测档案 (六)、设备设施维修保养档案 (七)、房屋本体维修保养档案 七、档案管理工作环节 34 34 八、档案资料的分类 第五章物业人员配备及管理 一、人员配备与岗位职责 (三)、拟定管理人员的素质要求 第六章物业服务用房及相应管理设施的配置 一、物业用房 三、开办费预算及筹措措施和处理意向 第七章物业的秩序维护、保洁、绿化、维修养护管理实施方案.80一、物业秩序维护方案 (一)、保安队伍的建设与管理 80 (一)、人员安排及岗位设置 83 (四)、消防、安防监控的管理 (六)、大型活动维持秩序服务 88三、环境保洁与服务 (一)、保洁工作规程、标准 89(二)、保洁检查流程与标准 (一)、草坪养护要求 五、房屋、共用设施、设备维护与管理 (一)、房屋建筑本体及公共部位 (四)、给排水系统及其配套设施 (五)、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施 六、房屋本体和公共设施的养护 (一)、物业维修养护的基本原则 (二)、物业维修养护的组织实施方案 (三)、变配电系统维保方案 (五)、电梯系统(监督电梯维保公司按下列标准执行)132 第八章物业管理和服务的应急措施 一、盗窃、匪警应急处理程序 二、发现业主斗殴的处理程序 三、执勤中发现可疑分子的处理程序 四、发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 五、值班秩序维护在执勤过程中的处置方法 六、发生刑事案件和恶性事故的处理程序 七、火警、火灾处理程序 八、遇急症病人的处理程序 九、触电事故的应急处理程序 十、台风袭击或强烈大风的预防措施 十一、台风来临后的处理规程 十二、电梯关人应急处理程序 (一)、电梯困人时的救援程序 (四)、轿厢远离电梯层站时的救援步骤 十三、公共卫生紧急事件处理程序 十四、清洁工应急处理措施 十五、有毒有害气体泄露的应急处理规程 十六、供电系统故障应急处理预案 十七、给排水系统故障应急处理预案 十八、突发性水侵事件应急处理预案 十九、节假日、夜间值班人员应急处理预案 二十、电梯内发生危害及骚扰事件的处置方法 二十一、高空坠物应急处理预案件 第九章丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施 一、定义的创新 四、开展丰富多彩的社区文化活动 第十章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案..161一、噪音骚扰 十一、业主临时公约 第十一章物业服务的分项标准与承诺 一、管理指标承诺 二、各项管理指标承诺与具体措施 (一)、各项管理指标表 三、物业服务的要求 (二)、公共区域清洁卫生服务的内容和要求 (五)、共用设备设施日常运行服务内容 第十二章费用测算 (一)、综合管理服务费 (二)、公共设施设备维修养护费 (四)、公共区域清洁卫生服务费 (五)、绿化养护管理服务费 (六)、水景养护管理服务费 第十三章结束语 1第一章公司简介一、企业概况XXXXXX(我司名称)公司成立于2008年，是从事物业管理服务的具有独立法人资格的三级物业管理企业。公司秉承“规范科学、严格管理、热心细致、服务周到”的企业精神，经过多年的奋勇拼搏和开拓进取，已建设成经营规模较大、管理水平较高、服务质量较好的物管企业之一。目前拥有多处高档次物业小区的管理权，总管理面积达XXX余万平方米，从业员工XXX人。其中具备物业管理知识的专业能够完全满足现代化住宅小区的管理需要，为企业的发展打下了坚实的基础，为提供高品质的服务积蓄了力量。(一)、营业执照(请自行插入本公司资质即可)(二)、资质证书(请自行插入本公司资质各类获奖及荣誉证书即可)(请自行插入本公司资质即可)(三)、公司主要在管小区有：(请填写本公司业绩即可)2第二章物业管理整体设想“品牌服务，星级管理”3围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运行。2)重点之二：确保因管理原因造成的安全事件发生率为零。XXX小区属于区域性高档商品房住宅小区，安居乐业，享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和物业共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅”、全面防范”的整体治安思路。我们有理由相信，经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合，小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安全保障。1)合同期内使XX小区获得“XXX市物业管理优秀示范小区”称1)措施之一：智能化管理上做到“三个到位”我们成立了智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”:一是用户培训到位，二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。4管理服务工作的一个重要方面。我们将严格遵守有关交通法规及规5分发挥物业的规模优势，实现“资源共享”,全方位降低管理成本，有所为”,以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”(一)、服务定位6续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户，真正做到100%●企业价值观：追求卓越、崇尚务实公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高，适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。(二)、管理定位1)管理职能的社会化2)管理组织的专业化3)管理形式的规范化4)管理过程的商业化7第三章本项目物业服务方案一、前期介入工作物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对“XXX小区”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。(一)、具体时段和任务1.前期熟悉阶段体(包括各类设备、实施)、研究开发商的管理思想、研究前期业主品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过。83)根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作，从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。1)提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便。2)督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交。3)协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期，明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。2.培训模拟阶段抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若于名，抽调或招聘“XXX小区”管理处经理。1)集中学习ISO国际质量标准以及公司贯标文件。以及各工种操作规程。93)制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。5)根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，选择涉外物业鹿特丹花园作为模拟训练基地，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员。3.施工监理介入根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。1)二周一次现场查勘。2)每月一次工程例会(三方参加，如有分包则应请分包方一并参3)物业管理于每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况。1)协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。2)根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售楼合同等。4)监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问>入住须知(明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为)。>物业管理规定(各岗位职责)。>物业管理收费批准文件。>房屋装修协议书(明确业主在装修中需承担的义务)。>外来人员出入登记办证制度(施工人员进出花园遵守的各类规>房屋买卖合同。>开发商签发的入住通知书>业主身份证或企业营业执照。>委托书及被委托人身份证。>房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。>其它资料。其它委托服务等)。2)派员定期参加建筑质量回访会议并监督承建商一同参与(每月一次)。2)检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要3)对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析(包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等),制定相应的纠正和预防措时间工作计划成立筹备工作小组明确工作要求及职责协调进入施工现场物业管理前期介入按前期介入要求实施物业管理前期介入工作每月一次参加工作例会(时间另定)每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议开发商向物业公司提供如下图每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图熟悉楼宇建造情况召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜员参加管理服务中心筹建工作会议邀请开发商派员参加会议会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求管理服务中心人员招聘工作计划物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书物业公司负责，开发商审核召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况开发商、承建商、物业公司参加确定二年保修责任及保修费用事宜讨论、拟稿、确认确定入岗模拟训练方案物业公司负责确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日]开发商、承建商、物业公司参加对培训人员进行授课开发商有关领导主讲月底前实施培训，制定招聘员工按XXX小区要求实施计划做好交接管验收的准备工作物业公司负责对物业进行预检物业公司负责对接受培训人员进行入岗模拟训练(走场)宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导根据预验情况编写整改报告物业公司负责召开三方会议，落实整改工作拟定管理用房移交方案物业公司负责派发各类资料并要求购房者签收开发商负责移交整套图纸及批准文件开发商、承建商、物业公司正式验收三方参加迎接先期业主入住举行入户仪式首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议开发商、物业公司、部分业主参加检查物业公司管理情况开发商(三)、前期物业管理工作设想参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。(四)、前期物业管理的内容1)对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。2)从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。3)对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建4)结合物业管理的实际经验，对XXX小区所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。5)对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出(五)、配合开发商做好楼宇销售工作第四章项目管理机构运作方法及管理制度理优势和资源优势，吸收最先进的物业管理思想，结合楼盘独特的人一、管理的组织架构根据XX小区物业管理的要求，按照资源共享，服务第一，精干的特点是：组织中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，简捷，适合量化管理的要求。物业管理处安全保障维修服务绿化养护环境保洁服(一)、管理处(二)、安全保障服务中心2)负责24小时值班及巡逻。3)负责监控中心24小时值班。(三)、维修服务中心(四)、环境保洁服务中心(五)、接待服务中心三、项目管理运作方法(一)、管理目标分解机制成本控资源使反馈与检用实施体系分目标计横道图在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现(二)、监督机制和自我约束机制业主业主XX物业公司行政主管部万博花园物业管理处约束规章制度内部员工(三)、目标责任人分解机制管理处管理处总目标保证措部门部门目班组班组目保证措个人目保证措作为小区物业管理的执行机构，管理处有一个总目标，各部门、班组，直至各人都有各自的分目标，要使其明确目标，在日常工作中用目标自我约束，并通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。(四)、信息反馈和处理机制保洁员维修工监控、跟执行命令发布命令信息接受分析整理(五)、信息处理反馈基本要求1)严格按照IS09001质量管理体系执行2)每半年一次顾客满意度调查3)不定期征询顾客意见，并及时将反馈意见落实4)在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会5)每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈(一)、管理制度订立的原则(二)、物业管理人员上下班制度1)上班时间夏季上午8点-11点半、下午3点-6点半，冬季上午8点半-12点、下午2点-5点半。3)上班后利用10分钟时间主动清理各自办公室的卫生。天工资(病假例外)。(三)、环境卫生工作制度2)环卫人员必须在上午8点前清扫完毕，每天一小扫，三天一大(四)、门卫工作岗位制度5)实行三人倒班制，做到昼夜24小时不断人。11)做好安全预防事故宣传教育工作，与其他同志200元。《档案管理规定》,对小区档案进行全面收集整理，将其系统科学的(一)、档案内容(二)、物业验收档案1)物业土建、设备安装竣工资料(图纸、设备资料)(三)、业户资料等)(四)、管理文件汇编(五)、设施设备检测档案3)生活水箱定期清洗消毒记录(包括卫生部门水质检测报告、清洗人员体检证明)6)消防系统设施设备定期检测记录、消防泵及管道定期试机记(六)、设备设施维修保养档案(七)、房屋本体维修保养档案2)房屋本体大修计划及实施记录(八)、管理运作类档案理人员按照分工负责汇集整理，由小区管理处文员负责文件存档工案柜要求上锁，钥匙由文员保管，未经总经理/部门经理许可，他人6)因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需经总经理/部门经(一)、资料的收集(二)、资料分类整理(三)、资料归档管理3)档案的管理环境必须做到“三防”,即防火、防潮、防霉变。(四)、档案的运用名称资料内容工程建筑>规划图纸、项目批文、用地批文产权资料>建筑许可证、投资许可证、开工许可证工程技术资料>红线图、总平面图>地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告>工程合同、工程预决算>工程设计变更、通知及技术核算章>竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图>消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图>房屋消防、燃气竣工验收证明书>钢材、水泥等主材的质量保证书>新材料、构配件的鉴定合格书>供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格料>砂浆、混凝土试块、试压报告>绿化工程竣工图>其他技术资料事务管理资料>住户入住资料(购房合同、入住通知单、业主公约、装修早班、验房表、费用托收协议等)>住户家庭人员档案>住户家庭维修档案事务资料>事务值班表>物品搬出(入)物品登记表>事务回访登记表装修资料>装修申请表(附图纸)>临时施工人员登记表维修资料>维修申请单>维修回访记录本治安交通管理资料>日常巡查记录、交接班记录、值班记录>查岗记录、闭路电视监控系统录像带>物资搬运放行记录、紧急事件处理记录>车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议设备管理资料>公用设施保养维修记录>各项机电设备保养维修运行记录>设备分承包方维修保养记录社区文化资料>活动计划实施方案、总结记录>社区文化活动图片及录像记录>传媒报导>老人活动室等设施使用情况员工管理资料>员工个人资料、聘用表>员工业绩考核及奖罚记录>员工培训计划及实施记录>员工培训考核记录>员工外出考评及参加演练记录>员工住户及内务管理记录表>服务质量回访记录表>业主意见调查、统计记录>业主投诉及处理记录表行政文件资料>管理服务中心部长值班及督察记录>政府部门文件>物业公司及主管领导部门文件>管理服务中心规章制度、通知、通报等文件>管理服务中心荣誉一览表>管理服务中心接待来访参观记录表业主管委会资料>筹备成立文件第五章物业人员配备及管理一、人员配备与岗位职责理处人员的配置上，精心选拔经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术骨干组成管理层，体现了“三个第一”的质量承诺。(一)、人员配备管理处各部门人员配置序号类别岗位人数1经理室经理服务接待2安全保障服务中领班监控巡视门岗车管3环境保洁中心部长楼道街坊道路垃圾收集4工程维修中心部长维修工5绿化养护中心园艺6合计管理处经理(二)、组织架构枝枯修施管理处经理(二)、组织架构枝枯修施松平绿楼公员养主保主护人员养主保主护人浇水除草绿除草绿化养护坪草管整坪草管景水地景水员人洁员人保洁服务道保洁服务管境环共管境环车巡车巡监设日智其满回物前序序维护全保全保障安管主控管主设备施设备修修人员维修维修服务常维修维修服务监挖主管能监挖主管伸延他伸延务接待修服务接待修服各服度测意度测费收待服费收待服务接修报业修报接待台接待(三)、拟定管理人员的素质要求30周岁以下，身高男170以上、女160以上。爱岗，年龄35岁—50岁，男性身高170以上。身高170左右。高中文化程序，年龄20—45周岁，面容端正、身体健康、作风程序，能吃苦耐劳，年龄要求：男25-50周岁、女25-42周岁。区特点制定全年管理目标并负责组织实施，确保小区绿化养的成活(四)、岗位职责12)负责管理服务中心日常管理经费的审报工作，合理控制费用20)接受部门经理及业主的年度和任期考核，接受奖惩，对公司21)以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业16)参与物业管理合同的签订(续订)。1)每日提前15分钟到岗，着装统一，佩戴标识。>门岗>巡视1)熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。2)巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好相关记录。3)维持辖区内的治安秩序。4)协助班长处理紧急情况。5)负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注重事项。>车管1)车管秩序维护员负责按规定标准收取驶入车辆的车位使用费。2)负责指挥驶入停车场(库)的车辆按划线车位整齐停放、负责监护和做好进出记录。3)负责对所辖停车场(库)的巡查。>门岗1)人员出入管理2)门岗秩序维护员必须了解和熟悉责任区内使用人楼座、人口、相貌、出入一般规律等基本情况。5)来访人员须问明所找的姓名、楼座等，确认后须登记进入。6)登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码，清晰记录>物品搬迁2)在得到主管以上人员确认使用人无物业管理遗留问题并按紧>邮件发放递员签字认可以便追溯。5)严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。>巡逻要求>巡逻频次每班不少于8次对整个辖区(包括楼层)实施巡查。>巡逻内容>车管>地面停车场2)随时巡查车辆情况，发现有门、窗未关好，有漏水、漏油现象及时通知车主，并做好记录。3)发现无关或可疑人员在停车场地闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况，及时处理并做好记录。4)协助保洁人员做好停车场的清洁工作。>停车场(库)收费1)要认真核对车牌与停车证是否相符，禁止一证多用。3)停车费所收取的款项需在24小时内缴交管理处管理员入帐。4.环境保洁1)负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。2)负责日常工作安排，监督落实清洁员岗位职责。4)负责对小区日常清洁工作中发生的轻微不合格服务进行关闭2)检查地面(包括地下室地面)有无杂物、垃圾，道路无泥泞、厘米，各类墙面瓷砖表面用抹布抹拭50厘米，抹布不被严21)地下车库墙面无明显积灰，无污迹、无蜘蛛，地面无明显污>楼宇操作1)每天清扫各楼层、电梯轿厢(大堂)、转换层地面，需收集各4)每月一次楼宇(大堂)壁灯擦拭。>外围操作>绿化操作>停车场地清洁操作1)区域内的停车场(地下车库)、备水管、扫把、排刷、垃圾斗>自行车房(棚)操作10)检查员工的纪律、考勤、考绩、轮班、加班情况。11)协助筛选各类承包商，制订报价投标、合约细则及工程细则，提交管理服务中心选择。12)定期评估承包商的水平，并汇报设施保养情况。13)草拟各类维修保养工作指引，建议及审核整体保养工程合约，例如公共天线、电器、秩序维护员、消防、渠务、粉饰翻新等。14)监察工具物料的正常使用。15)审批申请书、文件、单据及报价单等。16)安排处理住户有关投诉、清楚交代。1)负责维修人员上岗培训工作及在岗培训工作，制定年度培训计划，报管理处经理审核并组织实施。3)不定期检查各岗位规程、制度的执行情况，对违规者责令其纠正并作出相应处理，负责纠正后的验证工作。4)监督、指导、抽查小修管理人员对每天用工的安排，做好日常的计划应急调整，以确保维修及时率、质量合格率、用户满意率、用户投诉率达到规定标准。8)做好各个水箱的清洁工作，定期清洁水箱(水池)。1)每日参加晨会(节假、双休日除外),接受维修主管的分工，包2)维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱(袋),以及7)在维修电器时，将准备好的抹布铺在电器的旁边(屋顶、墙上作业除外),工具材料都放在抹布上。11)维修人员将签好的《房屋修理养护任务单》交维修领班，由13)管理处主任每周一次审核《房屋修理养护任务单》,并100%现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流的引进，另一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平不断提升。我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效和完善直接关系到管理服务水平的效果，我们在取得国家职能部门认可的专业培训的认证资格后，并正式成立了“职业培训中心”。管理水平的提高需依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识、理念等需要全体员工共同遵循。包括管理、服务社区的基本情况和基本要求，以及特别主要的事项。各项管理工作需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如员工除了要掌握安全业务技能以外，还应了解工程有关知识。同样，工程技术员也不应该仅局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工精专一项、懂两项、会三项的综合技能。●培训组织层次性由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职责及接受能力的不同分层次进行。●培训重点实用性培训工作的开展不仅要注意理论知识的学识，更要注重围绕本项目物业管理工作的实际，以提高员工解决本岗位工作问题的能力为培训着重点。●培训方式灵活性员工培训工作的实施是一个复杂的系统过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人之间的积极性，实施方式和方法要灵活多样、注重实效、学以致用。●培训实施连贯性培训不但是知识传授的过程，更是知识强化的过程，只有建立不断往复与循环的培训机制，有计划地安排连贯性地培训才能有效保障员工工作技能地提高。(一)、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，是本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足XXX小区的物业管理和服务的最高要求。(二)、培训的实施办法员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，完整的培训过程包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处将在每年年初根据员工队伍的现状和管理工作的实际需要，颁布年度员工培训计划，确定培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训目的和培训负责人，并逐项落实培训计划，视情况加以微调，并于月度管理报告中反映员工培训工作的实施情况。(三)、岗前入职培训是指员工上岗之前须接受的必要培训，我们将根据项目特点制定《员工初级培训教程》,内容涵盖公司简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。(四)、职业素质培训是指管理处按物业管理行业标准和我们具体规范，对所有员工进质量管理体系、日常礼仪、对客服务技巧、遵守纪律的要求等公共课(五)、专项强化培训是指为了进一步提高管理服务水准所进行的针对性较强、内容相应急处理专题培训、设备系统专题培训等。确定培设计确定培设计培拟定培确定培岗位证专业强专业实职业素岗前入培训计划的制定课堂讲授法集体研讨法培训计划的上级主管意培训结果的培训效果的实际工作表培训前后对←培训工作的改进员工自我(七)、员工培训计划管理模式及方案公司经理管理人员讲授员工手册及相关规章制度人事专员全体员工讲授/自学公司及物业概况管理处经理全体员工讲授物业管理基础知识及理念管理处经理全体员工讲授/自学岗位设置及岗位职责管理处经理管理人员讲授各岗位服务规范部门经理部门人员讲授/自学治安管理制度及措施秩序维护部经理秩序维护员讲授消防管理制度及消防常识秩序维护部经理秩序维护员讲授/自学突发事件处理秩序维护部经理全体员工讲授其他纪律要求秩序维护部全体员工讲授经理员工礼仪规范及客户关系公司管理部全体员工讲授行政人事运作流程公司管理部管理人员讲授财务运作流程财务部经理财务人员讲授物业现状熟悉管理处经理全体员工实地考察设备操作规程、机房管理制度工程部经理技术员讲授/操作档案管理规范及制度公司管理部管理人员讲授业户手册管理处经理管理人员讲授/自学内部管理制度管理处经理管理人员讲授相关法律与法规管理处经理管理人员讲授/自学服务语言行为规范公司人事部全体员工讲授客户保修处理流程工程部经理全体员工讲授岗位职责、知识及注意事项部门经理全体员工讲授/自学急救学常识保安部经理保安员讲授/模拟队列及步操保安部经理保安员实践消防演练公司安全员全体员工模拟公共区域保洁作业规范保洁主管保洁员岗位证书外培单位相关人员外培各专项业务部门经理相关人员管理能力及素质培训公司人事部管理人员外培参观其他物业管理项目经理相关人员参观三、人员管理(一)、管理原则管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、IS09001质量管理体系、员工手册、企业CI手册作为员工行为考核的标准。竞争上岗、优胜劣汰。(二)、录用、培训与淘汰按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把进入关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的政治素质、知识层次、专业技能、工作为适应管理服务的需要，管理处实行人才储备计划和年5%人员人员的公职奖金决定权与人员调整权。责任者每月总结工作完成情对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入(一)、员工形象(二)、专业实务培训是指为了使员工更好的适应工作岗位的要求所进行的岗位应知(三)、岗位证书培训是指为了达到房地局等政府主管部门对物业管理从业人员的岗第六章物业服务用房及相应管理设施的配置我司认为物业办公用房的建筑装修应遵循简朴庄重，经济实用并兼顾美观和特色为原则，其具体配置如下：一、物业用房(一)、物业办公室(二)、物品仓库(三)、员工后勤设施用房3)员工餐厅XXX平方米(兼培训室、会议室)(四)、外委单位管理用房(五)、工程维修用房二、室内配置1)经理室：日常照明、插座、直线分机电话、网线、空调2)接待区域：日常照明、插座、复印机、电脑、网线、空调、电话3)工程部：日常照明、插座、电话、网线、空调、工作台、电视机(值班室)4)仓库：防爆照明、排风、消防设施6)餐厅：日常照明、吊扇、空调、会议桌、椅、网线三、开办费预算及筹措措施和处理意向1)开办费预算2)前期费用预算用，二是前期开办费用，我们认为，工具设备费用的投入，可从月后的物业管理费中按比例逐月提取折旧，并且该工具设备的使用有延续性(适当使用寿命周期内),而前期开办费用是为使物业的顺利交付和物业公司顺利开展管理服务的一种准备工作的投入，故该种投入不能蓄存，鉴于此，针对该项目，我司认开办费的筹措和处理意向为：保安岗亭遮阳伞购置，该费用希望指标方予以投入。5)前期费用：本项目费用包括入户仪式及资料费，前期介入费，验房费，员工招聘及培训费用，税金等内容，合计XXX元。该费用希望招标方予以投入。●开办费预算及筹措施和处理意向表序号单价数量金额每月摊销分摊月数备注1办公室设备2打印机34文件柜5更衣箱6复印机7电脑8工程设备9疏通机铝梯钳型表数字表应急灯工作台组合工具电锤货架拖线盘其他用品办公桌椅秩序维护员岗亭遮阳伞雨具应急灯保洁设备高压清洗机垃圾车吸水器绿化设备割草机修边机喷药机三轮车合计第七章物业的秩序维护、保洁、绿化、维修养护管理实施方案(一)、保安队伍的建设与管理楼的物业管理服务当中，秩序维护员工约占物业管理人员总数的40-50%,秩序维护组的工作量约占工作总量的50%以上，因而保安队作为24小时班倒，休息时间偏少的原因，导致不愿继续工作，从而5)从新队员入队时抓起，我们要做到“五个一”,即：见好第一培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”,队伍还应同为了使秩序维护员提高服务意识，与甲方及物业使用人沟通良(一)、人员安排及岗位设置上班时间：(早班：6:00-15:00,中班：15:00-23:00,晚班：(二)、门岗的管理1.出入小区的人员管理严格执行人员进出管理制度，维护大门区域的治安秩序，制止无关及闲杂人员进入管理区域。严格控制闲杂人员、推销人员、收购废旧品人员、带危险品者进入；对衣冠不整和不欢迎人员要立即主动上前劝阻，如果劝阻无效，要及时报告上级立即协助解决。对陌生人员按外来人员办理手续方可进入。来访应人员出示有效证件，在来访人员出入登记表进行登记，值班秩序维护员核对，再与接待部门或人员联系核实无误后，由来访人员持来访人员《出入登记表》进入；来访人员离开时，将被访人员签字的来访人员《出入登记表》交回值班登记处。请来访人员出示证件时，应使用礼貌用语，避免与顾客争辩。2.大件物品出入管理小区内有大件物品带出时，要到物业管理处开具物品放行条，由秩序维护员根据出入条上的物品品种、数量进行核实后给予放行。如物业管理处未开具物品放行条的，应由物主出示工作证或其他证人，经核实后，给予放行。当来访人员携带大件或可疑物品进入时，秩序维护员必须要求来访人员主动开包或开箱，检查物品是否属禁止进入的易燃易爆危险3.迎宾、引导、问询服务秩序维护员不仅负责安全防范工作，还同时兼具迎宾、引导、问询功能，训练有素、谦和有礼的工作素养将给来访来宾留下一个良好4.保存记录备查所有当班情况记录在“保安员值班记录表”内备查。(三)、巡逻的管理1)分路线、分区域白天每2小时，夜间每1小时至少对整个负责区域巡查一遍。2)对消防控制中心、发电机房、空调机房、水泵房、电梯机房等重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。巡逻秩序维护员要多看、多听、多嗅，并保持与其它岗位秩序维护员的联系，以确保完成巡视工作任务。并在规定地点按时在《巡查表》上登记。4)巡逻过程中严格执行公司节能计划，关闭部分照明和其他电(四)、消防、安防监控的管理无丢失或损坏现象。熟悉各种消防/安防监控设备的功能，并熟练掌(五)、机动应急反应(六)、大型活动维持秩序服务(一)、保洁工作规程、标准清洁卫生工作是物业管理服务的重要内容，保证环境的清洁卫2)有空调滴水的地方按作业程序第3、4条每星期擦洗一次，散清洁范围：物业管辖区红线范围内的室外公共区域地面包括道刷洗一次。2)按玻璃清洁剂与清水1:5的比例兑好玻璃清洁溶液。6)控制机器走向，由左至右，来回走动2～3次。7)上行下行的互叠约10cm。8)5分钟后用吸水机把起蜡水均匀涂在地面上。9)用湿拖把拖两次，再用拖布拖1次。13)层与层之间相隔约30mm(以手感干爽为准)。14)约3天后，待最后1层蜡干，用高速抛光机抛光。15)大理石地面打蜡每两月1次。2)干净的纸巾擦拭100厘米长，纸巾无明显污染。4)打蜡前在适宜的地方(如一楼电梯厅和打蜡层电梯厅)挂告示取中性清洁剂(绿水)溶液抹去地面灰尘及污渍。1)清洗地面：将中性清洁剂(绿水)按1:20比例兑成水溶液后，1)擦洗地面：将一份清洁剂兑成1:20的清水，用洗地机配合百(二)、保洁检查流程与标准2)管理服务中心以清洁质量标准为依据，检查各区域的卫生状(1).正门、广场5)指示牌(包括招牌):无污迹、无积尘、无乱张贴物、清洁光(2).公共活动场所7)门户(管井门、隔烟门):无污迹、无积尘、清洁光亮。10)露台(包括天台、平台、阳台):清洁无物。(3).垃圾房(4).垃圾收集与清运(一)、草坪养护要求●每周巡查一次，并做好相关记录。●应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，及时清除杂草。●一年绿色不少于220—250天。●灌溉、排水6)对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高(二)、乔灌木养护要求5)树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水龙应尽快排3)中耕除草应选在晴朗或初晴天气，土壤不过分潮湿的时候进胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0—2.0kg。树木青壮年期应，深度和宽高均为25一30cm。>落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补值或在秋季落叶>枯死的大树挖除前，报经市园林主管部门审批后进(三)、花坛花景养护要求7)花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过15天。一”,“十一”全年观赏期(包括现叶)不得少于280天。补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3-5处，无枯枝残花(残花量不得大于15%)。3)花影全年可以某一季为主花期，观赏期不得少于100天。4)修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残龙柏枝不得大于15%。(四)、全年绿化养护流程养护管理的计划是按照绿地不同的景观标准对全年的养护工作●一月份常年气温平均3.3摄氏度，降水量平均48.3毫米。●二月份常年气温平均8.4摄氏度，降水量74.7毫米。3)三月份常年气温平均8.4摄氏度，降水量平均85毫米。●四月份常年气温平均14.0摄氏度，降水量平均112.1毫米。栽种工作(移植调整)。3)抓紧做好树木的剥芽、修剪(按技术操作规程办)。4)注意防治病虫害，对易感染病虫害的树木花草喷波尔多液防●五月份常年气温平均18.7摄氏度，降水量平均133.4毫米。●六月份常年气温最高34摄氏度左右，降水量最多288毫米左右。●七月份常年气温最高35摄氏度左右，降水量最多333毫米左右。●八月份常年气温最高36摄氏度左右，降水量249毫米左右。3)继续做好防台防风工作，充分做到有备无患在台风警报发生●九月份常年气温最高35摄氏度，降水量最多298●十月份常年气温最高28摄氏度左右，降水量157毫米左右。●十一月份常年气温最高21摄氏度，降水量最多112毫米左右。1)本月份树木基本进入休眠期(冬季),树木的修剪彩以冬季为●十二月份常年气温最高10摄氏度，降水量最多108毫米左右。(一)、房屋建筑本体及公共部位全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价。每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议，根据业主或业主委员会的委托，组织维修工在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等。每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次。业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。(二)、供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地(三)、弱电系统(四)、给排水系统及其配套设施饮用水水池(箱)半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格并施；水质每6个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单，保持每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀(浮球阀)失灵，各种仪表指示水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀查，每3年全面检查更换1次。每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警(五)、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施(六)、智能化安保系统根据季检记录及报告，年检记录及报告制定每年一次的中修计(七)、电梯运行与管理电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润实施并签署检测报告；每台电梯每隔2—3年必须进行1次负荷校调每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。住宅电梯年故障率低于5%。制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号15分钟解救乘梯类)》,对电梯逐台建档、建卡、注册登记。1)电梯维保公司维修组组长每月初填写该月《电梯保养时间安3)每次保养完毕填写机房内的《住宅区电梯定期保养与检查记4)电梯的中修工作由电梯维保公司驻点维修组组长根据电梯状(一)、物业维修养护的基本原则(二)、物业维修养护的组织实施方案巡检对象养护维修方案与要求质量标准每周对屋架、与顶棚巡查一每周对室外钢每年对房屋基础进行一次巡查，防止白蚁及腐蚀性液体及时了解各办公使用区域内由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修。如局部屋架、柱、梁、檀条等在巡查时对损坏变形严重的需结构件进行一次目测检查，发现问题，及时处受损较重，应请专家会诊后提出方案，委托专业公司设每二年对室外钢结构进行一除绣处需显出金属光泽，油巡检对象养护维修方案与要求质量标准石、玻璃、铝板、台阶、雨蓬巡查一次。对台阶，雨蓬每月检查、每季养护一次。墙体、台阶、雨蓬无裂缝、不开巡检对象养护维修方案与要求质量标准由维修服务专中心业维修工按项目每天检每年对局部损坏严重、损巡检对象养护维修方案与要求质量标准层、防水层破损造成屋面渗漏、避雷带脱焊、间断、屋面积水检查一遍，发现问题屋顶、外墙面每月检查一次。对隔热层每季度进行一次检查，确保完每半年检查一次伸缩缝，在台汛季节来临之前必须检查一次。要求对屋面泄水沟每月进行一次检查、清扫，确保泄水畅通。在台汛季节，每隔热层完好无巡检对象养护维修方案与要求质量标准由工程部专业维修工按作业规程每周检查一遍，发现问题及时维修。每半年对井壁脱落修理一次。每年对井盖编号刷漆每年汛期前对井内堆积物清理一次。井盖无缺损，完好率达井盖上标志清晰。巡检对象养护维修方案与要求质量标准梁柱、楼梯踏步、扶手目测检查一次，发现问题及时步每季检查一次。对墙面、天花板、天窗、扶手每月检查一门窗应开关灵活，不送动，不漏风；木装修应牢固、平整、地坪应平整、牢固、安全、无倒泛水。水泥地面不起沙、不油漆粉刷要求不起壳、不脱落、巡检对象养护维修方案与要求质量标准由工程部专业维修工按相关维修规程每天检查一遍，随坏随修。每年对局部界石进行一平整、无积水、无缺损(三)、变配电系统维保方案巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查闸刀开关、负荷开关、空气开关检查接触器、继电器、指示灯和按检查主接线、二次接触器、继电器、指示灯和按钮等元件全面检查、清洁，每检查主接线、二次接线、接地线，每月一次。表计校验每半地测试，每年一开关柜内设备齐全完整固定，盘面油二次接线与电器设备或端子连接应闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔接触器和继电器完好，面板指示灯和巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查灯具、开关、插座和照明检查层面配电照明电源柜检查、除尘，每月接头紧固、接地测试，每月一灯具、开关、插座和照照明线路绝缘符合规程巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查电源柜、控检查双电源切检查控制箱手动和自动操作。检查柜内元件(接触器、继电电源柜、控制柜检查、除元器材清洁、检查，1次/自动、手动功能检查，1开关柜设备齐全完整固定，盘二次接线与电器设备或端子操作部分应灵活，接点和机械器、指示灯和按检查模式指示接头紧固、接地测试，1闸刀开关、负荷开关、空气开接触器和继电器完好，面板指巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查接地线。检查接地体焊接。接地体、接地线接头紧固，1次/年。接地测试，1次/年。接地线平直、牢固，无高低起巡检对象养护维修方案与要求质量标准无积尘、积水、油渍。无杂物保持机房、配电和易爆、易燃物品机房、设备全面清扫，1检查机房工具巡检对象养护维修方案与要求质量标准接头、压力表、检查控制箱元检查接地装置、每月检查、清洁一次，检查其运行情况、流量、扬程等主要参数，电机绝缘每季进行润滑加油、捉漏每年作大保养一次，保养范围；全面检查、轴承清管道上的各阀门、躲震接头、压力表、止回阀等齐全有效，洁加油、泵体润滑油更换、必要时调换轴承、连轴弹簧垫圈、所有螺丝以给水设备及露天设备井、电气控制箱中各器件齐全，启接地装置、保护罩等安全可靠、无缺损，电机绝缘大于0.5绿化给水设备工作正常，无漏巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查溢水管，排检查管道、水箱各水位控制器、信号传感PLC程序控制器等每月进行全面检查，确保设备正原水箱、生活水箱、中间水箱每年清洗二次，并进管道中所有的减压阀门、压力表等附件每年保养一次。外围、外露管道每年整理、油漆一次。过滤器每季清洗一次。巡检对象养护维修方案与要求质量标准制阀、压力表、检查正、反流每周一次执行反流程清每月一次检查控制阀、压力表、指示器，清洗过滤各水过滤器运行正常，经处理水质符合卫生防疫标准，软化(五)、电梯系统巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查主机运行、检查减速和润滑油位、制动每月一次曳引机，制动器每季一次导向轮，对重主机运行正常，速度平稳可冷却风机正常、有效，无异常减速和润滑良好，油位正常油巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查导轨表面连接点平滑，固定螺栓无松运行时靴衬与导轨无异常声导轨润滑良好，油杯、油毡齐巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查照明、积水每月一次缓冲器油质油巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查厅门及轿门安全连锁开每月一次限速器断绳开每月一次安全触板，光电保护及其它门保护每季一次补偿链、绳、补偿轮每季一次各限位开关，换各安全开关齐全、性能可靠、各厅门及轿门安全连锁开关急停开关完好，性能可靠有每季一次安全窗开关，安全钳开头，轿顶照明及检每季一次感应器及井道每季一次安全钳，超载装5.轿厢厅门巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查按钮、照检查手动、自动操作、应急对检查轿门开闭、检查指示灯，到每月一次轿门上下坎，滑轮，门内部按钮齐全完好，信照明完好，通风机运转手动、自动操作运行正应急对讲完好可靠音质每月一次层门滑轮，滑块，强迫轿门开闭平稳，时间适轿箱长、短行程的平层(六)、消防系统维保方案巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查阀门、避震接头、压力表、检查电气控制和检查接地装置、检查管道、设备每季一次检查、保养消防水每季一次绝缘性能测试，接地每季一次控制柜内清扫，检查面板标志符合要求、指示信号、按钮、开关、仪表计盘等每季一次消防泵、恒压泵、加消防泵、赠压泵运转平稳，流量、扬程等主要管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀消防泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵压机泵启动试验：检查消防泵启动、出水、流量、压力；手动、自动启、停水泵功能(模拟检查),主备泵切换功能。检查运转信号、反馈信号正确无误；恒压装置上、下限设定管道设备等无锈蚀、无巡检对象养护维修方案与要求质量标准检查各层消防栓每季一次检查、保养消防水泵结合器：外观检查接口、附件无泄漏。安全阀、放水检查启动报警按完整、无渗漏、闷盖齐全；安阀无水绣；阀门润滑油、全阀、放水阀检查、清除水绣；检查顶层消防栓阀门加注润滑油、保持阀杆灵各层消防栓箱及附件完活自如；检查防腐并刷油漆。整；箱内设备齐全、水检查户外立式消检查消防进水环每月一次消防栓箱外观检查、每半年一次消防栓按钮动作检查指示信号检查：模拟启泵功能；屋面消费栓检查，出水养：开启大小闷盖、放掉绣水每年一次管网系统和管路附枪、水带完好无损；卷盘转动自如。消防栓口无锈蚀滴漏、接口垫圈完整无老化、阀杆加润各层消防栓出水压力符启动报警按钮完好、性户外立式消防栓齐全有消防进水环网畅通，阀的完整，阀门、止回阀、漏现象，末端试水装置、(七)、电子门警系统巡检对象养护维修方案与要求质量标准铃声检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮开关；检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不良则应整修处理；通过上述两个步骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大对讲系统检查通话线是否接触良好，如不行则重新焊接；检查室内分机扩音器、扬声器是否正常，如不正常则应更换；检查室内分机放大电路，重点检查三闭门器检查锁舌部件是否灵活，如阻滞则应加润滑油；检查开锁电磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏，如有问题则应重新接好线头或更换电磁线圈；检查分机开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、可锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检电源状况检查桥式整流二极管是否损坏，如损坏则应更换同规格二极管；检查电源变压器是否烧坏，如烧坏则应更换同第八章物业管理和服务的应急措施1)秩序维护员在值勤中遇到有人公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取、毁坏业主财物，威胁业主人身安全的然后视情况配合和处理，迅速拨打“110”电话报警并及时向有关领5)有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要注意保护现场，不准6)记录业主所提供的情况，记录被抢(盗)物品及价值，了解业9)秩序维护员应做好现场记录，并写出书面报告报管理服务中出正当理由的人员禁止进入小区。2)巡逻秩序维护员在执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到门卫室进一步查问。3)发现有推销业务和散发广告的要制止，盘问清楚，记下证件号4)发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时应送到公安机关审查。5)在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许借机敲诈、勒索、私自罚款。四、发现醉酒闹事或精神病人等处理程序1)醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，易对自己或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督2)及时通知醉酒者和精神病人家属，让他们派人领回。3)若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行为，应即拨打“110”报警或上报管理服务中心将其强制送到公安部门处理。五、值班秩序维护在执勤过程中的处置方法1)纠正违章时，要使用规范礼貌服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、室号，如实记录并向管理服务中心汇报。2)发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若遇到1)秩序维护员应在第一时间向管理服务中心报告和向公安机关2)如火情确属、且无法自救，即拨打“119”报警，向管理服务正做到“三个关键”,在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键(一)、电梯困人时的救援程序维修人员的救援(如电梯内有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况)。被困乘客不可将身体任(二)、电梯困人处理步骤1)即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电5)须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何(三)、电梯困人救援步骤(四)、轿厢远离电梯层站时的救援步骤。1)发现集体或5人以上群体发生同一症状●保洁员查看小区内雨污水排放是否畅通，如发生外溢及时报管理服务中心处理。十五、有毒有害气体泄露的应急处理规程1)当接到怀疑易燃气体泄露报告时，应立即通知管理服务中心经理，并及时赶到现场查看情况。3)通告所有人离开现场，劝阻围观人员撤离现场。4)如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护和警务人5)管理服务中心人员在日常巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，对煤气总阀门位置和开关方法应了解掌握。6)将详细情况记录下来，尽快呈报管理服务中心经理。十六、供电系统故障应急处理预案1)发生停电事件，立即通知维修服务中心。2)工程主管及时赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。3)如属区域全部断电，立即向变电站查询，如无法立即恢复则立8)若停电时间内遇有重大活动，任何人都不能擅自进入/离开停2)水压降低2)接到爆管事故后，立即电告就近秩序维护员赶赴现场维持秩8)秩序维护人员维持好现场秩序，同时协助工程及保洁人员抢10)现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情11)事故消除后，物业管理服务中心应当2)断水首先查明原因(可按先外后内的顺序):按已定的操作顺序进行；●记录一切有关情况，并报告管理服务中心经理及呈交出面报第九章丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施社区文化建设是社区发展高级阶段的基本要求和重要表现，社区文化建设如何，是否具有体现人文关怀的氛围，将影响社区的形象，是值得认真探索和研究的一个重要课题。物业将针对物业公司所辖社区的物业性质及业户层次，协助实施一系列社区文化建设活动。目标是社区精神文明建设活动的前提，即社区精神文明建设活动所要解决的问题及所希望达到的程度。公司将根据社区实际情况，首先确立社区社会公德、职业道德、家庭美德这一总目标；其次来具体分化，分解子目标，最后确立社区精神文明建设的主题，建立社区精神文明建设的载体，制定社区精神文明建设的规范，形成社区精神文明建设既有方向又有可实际操作的工作思路。●建立社区精神文明建设网络体系建立社区精神文明建设网络体系是社区精神文明建设工作目标顺利实现和整体推进的有力保障。物业公司牵头，通过街道、居委会、业主等的合力，通过多渠道、互相联系、相对独立的形式，形成周密的完整的组织网络体系。形成小区文化建设运行系统是将社区精神文明建设活动落实到精神文明建设由政府或企业行为转化为社区内每个业户的自觉行为和契约对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属3)为业主及使用人提供人性化服务。4)社区文化的建设。5)楼宇品牌的维护和延伸。6)业主潜在需求的研究。二、形式的创新常规物业管理不外乎秩序维护、保洁、维修、绿化的服务和资料先导，寓管理于服务之中的观念，并以物业的真诚和实际行动，让业户和使用人真正体验到“服务的是您所期盼的”切身感受，成为业户在生活中的帮手。一套有效的服务策略：这一策略要把业主的诉求和物业的战略目标，战略步骤及提供高质量服务的计划告诉给为业户提供服务的每一业户至上原则：与业户更好的合作，了解业户的需要，公司内部所有的系统和制度都必须有利于员工向业户提供服务。员必须是优秀的服务人员，他们在有序的管理服务下，有足够的技术支撑为业户提供各类服务并能关心和尽可能满足业户的需求。三、功能创新物业管理是一项职能，而物业服务却是一种文化，是精细文化，服务中心要通过及时、便民、优质的服务方式和品质控制来保证让业户和使用人感受到物业服务是按自己的需要而存在，是以人性化的服务缩短了服务者和被服务者的关系，更重要的是通过我们的服●互动的功能-—通过互动，得到信息，从而提高服务水平何使单元的互动成为多元的智慧，并汇集为主题让大家共同受益，并向社会辐射，这就需要媒介，这个媒介就是物业服务，每月一次主题沟通会，每季一次听证联谊会，从中获得信息。●康乐的功能—-综合社会资源，构筑交流平事业上的成就需要健康的体魄去支撑，美好的生活要有身体康健为前提，凡事业有成之人士往往忙于工作而忽略了自身的康乐，如物业服务能合理利用现有的资源和营造参与氛围，为业户提供保健、防病、强身的各类活动并刺激其参与，让业户在轻松愉悦的气氛中达到效果，业户们何乐而不为呢?这正是物业所要做的。第十章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案1)对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先告之施工单位和业生，您找谁?我可以为您提供帮助。”2)如陌生人说不清楚寻访主人的姓名(单位)、室号，应注意并1)如发现临时/突然停电情况时，立即通知工程主管处理2)如拾获者须当面点收(最好第三者在场),必要的话，及时送1)报急救120,立即通知其家属。1)了解案情或现场有可疑人士立即110报警。1)了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现1)按照规划管理部门批准或者房地产权证书载明的用途使用物路面不设固定泊车位且小区地下车库的泊位是有业主购得的专用车1)破坏房屋承重结构，违法搭建建筑物、构筑物(如晒衣架、花5)建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保10.业主未按规定交付物业服务费的，物业管理企业可以在月XXX日)起生效，至业主大会成立并通过《业主管理规约》后终止。第十一章物业服务的分项标准与承诺一、管理指标承诺XXX小区物业管理和服务各项指标的承诺，不仅是物业对社会、小区内所有业主对物业管理同仁、对行业主管部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指标，个个肩上担责任，合同期内各项管理指标全面达到或超过“全国物业管理示范小区”标准和要求。管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作指标完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的保证。二、各项管理指标承诺与具体措施(一)、各项管理指标表1房屋及配套设施完好率整洁，无改变使用功检查时按标准每发现5处不符合扣1分，不符合处2房屋零修、急修及时率接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过零修、急修全部符3维修工程质量合格率及回访率技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按回访，以确保维修质全年不合格维修项目/全年总计维修项目≤0.5%。4电梯、水泵及大型重要机电设备完好率实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物重大故障比数7365天≤0.5%。52次/日按照保洁操作规程实按照分等定级标准6接到维修单后，在承诺时间内到达现场，及时处于亮灯状态7住宅和非住宅物业建筑、地下停始终处于完好状车库内消防设施管护措施以确保应急设施等紧急保障设备可随时启8小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率定期保养，针对绿化不同季节、品种进行维绿化长势良好，修剪整齐美观9智能化系统完好率实行巡查制度，建档记录，以确保智能化系统重大故障次数/365大≤0.5%。道路车场完好率始终处于完好状消防设施设备完好率除每日巡查以外，月度始终处于完好状定期疏通、清理，做到管道完好率无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺，保持排放清洁保洁率公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污不符合之处不能安全保障率全天候安全巡逻，防止事故的发生。加强消防安全宣传，建立义务消防队。勤检查，消除火全年工作疏漏率违章处理率加强宣传和物业的巡查，对特定事项跟踪管理，及时发现及时处对发现的违章情况全部妥善处理顾客有效投诉率业主满意率0.2%以下提高从业人员素质，尽可能满足业主的合理需求，加强沟通，定期的问题及时整改。确保(一)、管理综合服务的内容和要求：内容(元)四级1管理处设置3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办2管理人员要求1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。3服务时间周一至周日每天12小时在管理处进行业务4日常管理与服务1)服务规范应符合《XXX市物业管理行业规2)24小时受理业主或使用人报修。急修半3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时5)建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作6)建立档案管理制度，建立齐全的小区物业7)制定小区物业管理与物业服务工作计划，8)建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、13)每年对业主或使用人进行一次满意情况14)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种15)综合管理的其它服务项目达到约定的服16)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门(二)、公共区域清洁卫生服务的内容和要求内容收费标准(元)四级楼内公共区域1地面和墙面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持2杆、窗台隔日擦抹一次，保持干净、无3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹二次，目视无灰尘、4天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净，无5门、窗等玻璃璃每周一次，目视洁净、光亮、6天台、屋顶7垃圾收集按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次楼外公共区域9地、明沟道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘一次)。水景每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他(三)、公共区域秩序维护服务的内容和要求：内容收费标准(元)四级1人员要求1)专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负2)能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防2门岗1)各出入口24小时值班看守