店长培训课件

店长系列培训

基础篇销售培训部1店长培训关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2店长培训第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法3店长培训公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！4店长培训让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？5店长培训导购与店长的差异6店长培训店长的六大角色7店长培训各角色承担的具体职责8店长培训店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角9店长培训让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，自己在心态和能力方面将如何进步？10店长培训店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容11店长培训核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能12店长培训目标管理力要求标准避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍13店长培训主动沟通力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动14店长培训团队领导力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。15店长培训店员指导力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他16店长培训店长新任的首要工作交接流程及注意要点

利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯17店长培训上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：18店长培训交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你需要了解这家店以往的工作惯例19店长培训建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：请区长或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢20店长培训角色扮演每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。21店长培训上任时请先做好思想准备22店长培训与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。23店长培训角色扮演案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。24店长培训重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事25店长培训店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头26店长培训新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求27店长培训第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧28店长培训分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请列出促销活动前中后的工作侧重点。29店长培训店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售30店长培训店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享31店长培训店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任32店长培训有一天，我们店里来了个顾客V133店长培训难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理34店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。35店长培训与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报36店长培训第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化37店长培训意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理38店长培训为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具39店长培训善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：华纳店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）40店长培训善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数41店长培训目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。42店长培训周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动43店长培训定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订44店长培训第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法45店长培训Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低46店长培训意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才47店长培训阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段48店长培训了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通49店长培训如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班50店长培训如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容51店长培训如何化解个别导购对你的不满V252店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。53店长培训如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情54店长培训如何避免个别导购对你过分亲密V355店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。56店长培训如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正57店长培训如何处理导购的抱怨V458店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。59店长培训如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员60店长培训如何处理导购之间的冲突V561店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。62店长培训如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。63店长培训如何批评导购的错误行为V664店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。65店长培训如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子66店长培训如何赞赏导购V767店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。68店长培训如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏69店长培训如何处理屡教不改的导购V870店长培训角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。71店长培训如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；72店长培训第五单元店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础73店长培训如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按74店长培训如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实75店长培训盘点作业流程及要点步骤注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备76店长培训第六单元例会的意义例会的内容早会流程77店长培训各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享例会的意义78店长培训例会的内容早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家79店长培训谢谢大家80店长培训三、卓越店长六戒81店长培训1、抱怨经营者抱怨“这种产品销路不好”、“辛辛苦苦没有功劳也有苦劳，就开这么点钱”之类的抱怨。看上去是经营者的问题，实际上，多数人是为了推卸自己的责任。“我最喜欢工作积极的员工，因为他一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。”

——亨利·福特如果能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎中爆发出无穷的能量，继而激发自己的进取心和创新意识。这样，哪怕在同一个店中，你都可以创造比别人更高的业绩。你的抱怨不利于提高效率、提高业绩。所以不要抱怨，担负起自己的责任，承认一切问题的根源都在自己。当你有了这样的心态，一切问题都是能够解决的。82店长培训2、自己不做决定店长的日常工作很琐碎，当门店有问题时，店长要在第一时间协调，是工作恢复畅通。店长要将总公司的各项方针、计划等正确快速的传达给门店的员工，保证门店的资产安全，指导和教育门店的员工，为公司培养员工。同时店长还要参与销售工作，了解到客户的购物心理和需求，这样才能保证门店所售的商品适销对路，从而创造门店的高业绩。在店长权限内的事必须由店长决定，要求店长具备较强的决断能力。如果一个店长不能迅速作出决定，这样会给下属造成迷惑，从而跟着回避责任。83店长培训3、不给自己的工作设定高标准在工作中处处被动的人只会诸事平平，没有一事精通。对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。案例：罗杰夫裁缝做衣服只有敢为自己设立高标准的店长，才能成为卓越的店长。千万不要作一个有“不能做的事就不要做”的想法的人，这样的人是一个自我设限者，终难成大事。要想成为一个卓越的店长，就要时刻牢记这一点。84店长培训4、喜欢独占成果一个卓越的店长一定是极具有团队精神的，他应该和员工荣辱与共，而不能成功了就夸是自己的能力，失败了就推给下属，逃避责任。“小成功靠个人，大成功靠团队。”

——比尔·盖茨有些店长会感到把下属培养成才，这样就会为自己树敌！他们会认为下属是自己潜在的威胁。其实不然，一个可以培养出出色员工的店长，一定是为人所敬仰和钦佩的，能力是有目共睹的。案例：双赢思维（通用电气员工的大学篮球赛）分享是一种聪明的生存之道，没有那个门店仅仅依靠店长就可以成功，一个喜欢独占成果的店长必然会打击店长的积极性，消解门店的团队战斗力，对门店的发展会有致命的影响。85店长培训5、不会培养下属店长必须自我成才且能开发人才，让下属“有能力”工作。要成为卓越的店长，就要不断的学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的脚步，和企业一起成长，不断充实自己、完善自己。店长在自我提升的同时，还要培训员工，为开大店、连锁店储备人才。许多店长对培训下属很迷茫，主要原因就是他们对门店培训需求不明确，对员工的培训需求缺乏科学细致的分析，使得培训工作存在很大的盲目性和随意性。不要等到有大型的促销活动时才培训，这仅仅是满足短期的需求和眼前的利益。培训时除了传统的讲课的方式还可以采用讨论式、学习式、讲演式、案例式、游戏式等方法。当培训进入实施阶段时，店长需要对培训进行监督，实施反馈学员的学习气息，在不断反馈的过程中不断改善。培训过后返回到岗位上，员工还需要一个能够促进培训成果转换的环境。在事实环境中把培训的内容运用进去，实践中感悟，实践中提高。86店长培训6、不具备基本知识具备丰富的门店管理知识是成为卓越店长必不可少的条件。目前很多店长都是从下属骨干发展上来的，对于店长这个岗位所具备的知识少之甚少，但这并没有什么关系，只要你有很强的自我学习的能力和持之以恒的精神，哪怕每天进步一点点，最终都能成为一名卓越的店长。每天进步一点点，脚踏实地的学习，从利索能力的范围着手，小生意做成功，然后进一步做更大的生意，这样才不会遭致失败。如果可能，那就走在时代的前面；如果不可能，那就同时代一起前进；但绝不要落在时代的后面。

——布留索夫87店长培训★成功店长应掌握的基本知识

了解企业：充分了解企业的历史状况、得到过那些荣誉、售后服务的承诺与精神及未来发展方向等事项。另外门店经营商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也要掌握。

了解行业和常用术语：进入一个行业，不仅对行业的过去和现在的状况有所了解，还应对行业未来的演变过程、流行趋势有所认知。另外，与行业相关的常用术语如毛利率、周转率、pop、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等，店长也要熟知。88店长培训牢记商品知识：商品知识是销售服务介绍时的基本销售要点，所以店长要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。不仅如此，店长还要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能应对自如的为顾客服务。关于竞争对手：工作过程中，店长应利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手（销售类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等。并将这些信息及时上报给上级领导。理解工作职责和工作规范：只有透彻的了解到自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好的为顾客服务。89店长培训了解顾客特性与其购买心理：由于消费者的个性化、差别化的需求，店长应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好的饿为其提供建议。掌握销售服务技巧：要成为一个优秀的店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在传统的观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨的方法等事项。掌握商品陈列与展示的常识：门店可以根据商品的色彩与展示特征，采取条例式或对比式的陈列方式加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。店长也应适当的懂得运用色彩、构图、灯光配合商品的体积、造型、外观、做最吸引人的陈列展示。90店长培训四、卓越店长的五个指标91店长培训1、业绩指标评价一个店长优秀与否，最重要的指标就是要看其能否创造业绩。业绩是检验一切的标准，能创造业绩的店长是公司最宝贵的财产。荣誉只会给与创造结果的英雄。对于店长而言，一切必须以业绩为向导。没有绩效就会被淘汰。案例：一切只看结果成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，店长的命根！92店长培训2、团队战斗力指标一家门店如果有一个好的团队和良好的团队精神，就能勇往直前、奋力争先，不断战胜对手，取得竞争的胜利！对于一家门店而言，店长个人之力实在太渺小了，只有依赖合作的精神和团队力量才能取得成功。如果没有团队合作精神，个人的计划再精彩，可能也无法得到实施。所以，店长要以合作的态度工作，既要明白自己的工作目标，也要知道同事和老板在考虑什么、关心什么，相互理解，才能达到共同的目标。在团队中，店长需要建立优秀的激励体制和竞争机制，它能保证员工在工作过程中始终保持高昂的士气和忘我的精神，使团队中每个人的精力、兴奋、热情、努