经营培训训《绝对成交》

第二节营销细节

2024/2/231销售第一步如何做好充分准备？许多事情没做好，不是没有能力，而是准备不充分；市场没做好，并不是因为没有能力，而是销售准备不充分；许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动.一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多。成交总是降临到准备成交的推销员身上。准备成交=成交，准备多充分销售多充分。假如你花9个小时砍树，你要花6个小时磨斧头（乔.吉拉德）毛泽东说：解决问题(成交)就像一朝分娩,调查（营销准备）就像十月怀胎。历史上伟大的成交都是建立在充分地准备之上。毛泽东如何错位营销？狼尊重每个对手，为了侦察，顶风冒雪几十公里。狼群失败率90%，你不仅清楚地知道对手的优势是什么，更重要的是知道自己的优势在哪？我们必须知道我们的客户在想什么？我们的竞争对手在艳情什么？如果我们比对手在了解客户上更用心，我们就会战胜对手。大量事实表明，好的营销就是在打提前量：张总面试问业务员准备怎么样？胜利不是说明自己强大，而是自己比别人用心。不是谁强大谁赢，而是……一日之际在于昨天晚上。每天早晨醒来，你的目标是什么？

2024/2/232如果要让目标客户付钱给我，我需要具备哪些条件？

出现在他们面前，要让他们喜欢你，

先要让自己好看，不仅仅是外在，还能够看到你的内在，你的谈吐和气质，随时都要打扮得客户想付你钱的样子。身体准备专业知识准备对客户了解的准备如何做充分准备？2024/2/233身体准备革命是身体的本钱？锻炼身体：142深呼吸、有氧运动吃饭：早、中、晚，吃的食物就如身体的燃料，不吃零食。发型：发型是你的第二张脸，如果不重视发型，就是不要脸。精神（表情）：表情比衣服更重要。眼神和笑容都是需要不断地练习，体现你对自己尊重的程度，体现自信的程；处理重要事情之前，先静坐5分种；确认巅峰状态。有钱人是能够一眼就看出你的心态和信心。服装：为成功而穿着，西装搭配，眼镜，更挺，更自信，亿万富翁对你的信心来自于你自己对自己的信心，否则他是不敢把钱交给你的，就怕不见了。我出门都是想收钱的，所以我一定会烫好衣服才出门的。（注意商务礼仪部分，衣服上的颜色搭配不能超过三种），看一个人过的好不好，要看他的鞋子和手表。手表一定要深藏不露，不能让别人看出它的价值。鞋心理暗示使自己的形象符合大家的期待。2024/2/234严重超载2024/2/235工作之余别忘了常去户外散散心2024/2/236专业知识准备

一个销售员对自己产品的专业知识不了解，一定没有哪个客户信任他，如果你的专业知识非常过硬，成功的机会一定会大大增加，你要象一个专家和产品顾问。我本人是如何做准备的？1、卖点、产品的成分、工艺、流程、企业文化；晨会结束后复习专业知识；2、口决（新意）3、竞争对手及产品。2024/2/237对客户了解的准备没有不成交的客户，只有不了解的客户。平时注意客户信息，对一个准客户的了解要象发解十年以上。记住客户信息；每天练习名单；知己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败.-------孙子兵法2024/2/238公关准备1、拟定顾客立即获得的利益清单。顾客为什么购买？利益！利益！利益！推销员明白顾客能得到什么，成交的机率就越高。销售不是卖，是在帮助顾客买。顾客不关心你是谁，他只关心你能给他带来什么好处。2、准备问顾客的问题。好的推销员只问对的问题，对的问题就是能帮助自己成交的问题。3、准备告诉顾客的重要信息。那些非常前沿的有用信息，是战胜自己的对手和使自己强大的利器。好的推销员是顾客免费的顾问，任何一个客户都不会拒绝一个免费的顾问。4、独特卖点（一个）、三大优点。（田忌赛马）：唯一性：将差异放大放大再放大，重复重复再重复，就在消费者心中产生了质变，慢慢就形成了“唯一”。所以“小处要锋利。”营销是赋予产品生命和感情，是把相同的产品卖出不同来，就是把平凡说成不平凡5、竞争对手的不足之处，不说竞争对手的不足之处，但能在客观的立场上教给顾客如何规避风险。2024/2/239基本礼节发型：面部：衣服：鞋子：打招：5米以内主动打招呼，一米3以内主动伸出右手握手。握手：多长时间内伸手？眼睛：唇心到双眼之间的三角区域。

2024/2/2310如何自我介绍？你是谁？来自哪里？你为什么来？我为什么要见你？对我有什么帮助？解决方案在哪里？我怎么去介绍我自己，我就决定了我的月收入。

2024/2/2311上门拜访细节1、不要迟到，哪怕是一分钟。耽误了？让他觉得你言行一致。2、不要把车停在“专用”车位上，因为它可能属于一个特殊人物。3、进入房间之前，要将皮鞋擦干净。4、不要主动落座，而且主人落座后，应该坐在左侧。5、不要单刀直入，不要一进屋就推销。6、属于不同的种族或文化背景，对客户提供的食品或饮料也要接受。7、判断客户的爱好，照片、字画、证书、奖杯、书籍、植物、动物及其它模型等，这些对顾客有纪念意义。8、不要忽略孩子，让他坐在你身边，他们会成为你最好的同盟。9、未经同意，不要将你的东西放在客人的桌子上，觉得你没有素养。10、要让顾客参与，感觉除了销售之外，还有友谊和生活、成长的快乐。2024/2/2312开场的常用方法真诚赞美法亲朋好友法小恩小惠法消防队员法志趣相投法帮忙求助法2024/2/2313如何介绍产品卖点？如何介绍让产品不买痛苦？2024/2/23141、不贬低竞争对手2、用自己三大优势与竞争对手三大弱点作比较3、独特卖点；卖点要独一无二，也就是只有你有，别人没有。为了能吸引顾客和潜在顾客来购买你的产品，你必须提供他们一种其他竞争对手无法提供的特别好处、福利。所以你必须定位你的产品及服务，让他们具有竞争对手所没有的独特优势。

提出无可抗拒的好处，让他决定买多少。4、跟价格贵的产品做比较；如：XX公司也很好，占市场3%营业额，我们只占30%！公司小—专而精和竞争对手比较2024/2/2315制定拜访目标您所做的每一次拜访都应该有至少一个明确的拜访目标和一个公司目标如果没有任何目标，又为什么要进行拜访？制订具体的目标将会驱动您采取行动内容：每月、每周、与每天的计划拜访开始前/拜访结束后/拜访后总结在拜访后，我希望达成什么目标？计划与准备2024/2/2316拜访线路制定的要点将区域划分为若干条线路并标识区域内所有的客户确定客户的类别和拜访频率设计拜访路线（顺序）由频率高的客户开始地理位置和商店负责人的时间由远到近在试拜访后再根据实际情况来调整电话预约，利用电话提高拜访效率，避免负责人不在。

计划与准备2024/2/2317通过店面检查可以实现：对整个店面的透彻了解发现潜在机会确定“必做”的任务你到一个市场是先到代理商办公室还是先了解市场、解决问题？店情查看—重要性2024/2/2318目的：寻找商机收集店内信息了解竞争活动价格管理内容：外部检查内部检查店情查看2024/2/2319产品展示的作用——好的产品自己会说话箱（堆）+盒+瓶+促销品展示打开箱子让盒子说话打开盒子让瓶子说话打开瓶子让品质说话同时对这些名烟名酒店进行整体销售氛围的营造即包装（推拉贴、KT板、易拉宝、海报等），让消费者一进店门就被这浓浓的品牌氛围所包围。2024/2/2320内容安排送货/促销/及时处理投诉/退换货回顾拜访的成功或不足之处总结到目前为止完成目标的情况制定下次拜访的目标填写报表目标更有效地利用时间在下次拜访时减少意外事情发生的可能给客户一个更专业的印象增加在下次拜访中完成各项目标的可能性提高工作的满意度减轻压力拜访后分析2024/2/2321是否达到拜访的目标?

是——哪些方面做得较成功?还可以把这些经验运用在其它哪些地方?否——哪些方面做得不够成功?

下次应该如何改进?这是您为下次拜访所做计划和准备的一部分。拜访后分析2024/2/2322三、如何快速建立信赖感1、形象看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商务礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感6.配合对方的需求价值观.7.一开始介绍最重要最大的好处.8.尽量让对方参与.9.产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦.实。

2024/2/2323人类行为的动机追求快乐逃避痛苦可行性2024/2/2324没有痛苦的客户不会买让客户发现他的不平衡处：生命体是一个自稳态，它会保持一个完美的平衡，除了受到外力的干扰，在失去平衡之前很少采取行动，一旦失衡我们要采取适当的步骤征服，当一名业务员指出准客户的不平衡处，这名准客户就会因为失去平衡而恼怒。所以找准客户的平衡处，用个人信服的方式指出来，这个时候可以达到交易。人们不在乎你懂多少，而在乎你对他的关心多少？你必须把准客户的利益放在第一位，帮助他发现不平衡处。2024/2/2325

1、发现痛苦并扩大痛苦的问句：（销售）这种产品哪些地方比竞品更好呢？如果被别人占有了而且发财了，你的损失是多大？如果你十年不变，你会有多大痛苦呢？2、确认客户需求与痛苦“为什么你会有这样的想法呢？”“为什么你会有这样的感受呢？”3、

将痛苦扩大4、

在伤口上撒盐5、

对症下药6、永远要大胆开口要求2024/2/2326四、顾客服务：“售货如同嫁女儿”1、要像嫁女儿那样严肃、隆重地卖给客户。2、成交以后，与客户的关系如同姻亲关系，要保持礼尚往来；3、要像看望女儿出嫁一样，经常关心产品的今后服务情况，使其受到客户的喜欢。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，绝对不能损失顾客。只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”。如果不重视，流失率严重。企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%则默然而去：其中91%的不满意日后绝不会再上门光顾；一个不满意的顾客会把他的不满意平均告诉8—10人；其中20%的不满意顾客还会告诉20多人；企业给顾客留下满意的印象，70%会再度光临。大客户还渴望被重视一万倍。2024/2/2327企业目标客户员工政府股东公益切记：顾客不依赖于我们，而我们依赖于顾客！顾客的来电及信函和顾客本人同样重要！因此：“顾客永远不打扰我们！”2024/2/2328

（一）顾客满意的构成要素：

1、专业化，殷勤有礼以及迅速及时的服务；

2、高质量的产品和服务；

3、享受到您的资源、团队及网络所能提供的综合的、长期的服务；

4、对于投诉或赞美的畅通的回馈渠道；

5、得到你完全的关注，细致入微的体谅，接受你的感谢。2024/2/2329引起顾客不满的因素1、产品：a.质量性能不可靠；

b.产品功能不能满足顾客需要。2、服务：a.迟缓的服务回应；

b.保修及退还不畅；

c.对服务回应没有承诺；

d.不能准时送货。3、态度：a.缺乏沟通技巧；

b.待人态度无礼；

c.不替顾客着想；

d.对询问投诉的处理迟缓，不灵活回应。

2024/2/2330顾客的认知1、事先期望>事后获得→感觉不满→另寻他途。2、事先期望=事后获得→a.无其它厂商继续往来；

b.寻找更满意的厂商；

c.关系无法长久维持。3、事先期望<事后获得→感觉满意，口碑相传。认知落差：认定掌握在顾客手中。2024/2/2331维持长期顾客的要领：*再次见面时，能叫出顾客的名字；*倾听顾客诉说；*关心顾客并对其个人要求作出反应；*殷勤有礼地对待（即使暂不购买的）顾客；*从容耐心地了解顾客个人的购买经历和动机；*使他们理解你的苦衷和困难；*经常赞美顾客（有学问的赞美）2024/2/2332企业应不断地回答一些最重要的问题：

1、谁是我们的顾客？

2、谁是我们的最重要顾客？

3、顾客的需求究竟是什么？

4、我们为顾客做了什么？

5、竞争对手为顾客做了什么？

6、顾客对我们的抱怨是什么？

7、我们是否比竞争对手更准确地发现顾客的需要？2024/2/2333客户满意度直接影响企业的绩效在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.

HarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.

AberdeenGroup2024/2/2334总之：未来商务中制胜的七大法则1、你每天要重新设计自己；2、使顾客成为你的营销部；3、创立电子时代中你的位置；4、一切个性化。在未来，90%的人将在不足50人的公司里工作，单项合同非雇用关系5、着眼全球，从全球做起；6、以角色代替规则

传统企业=制度+控制；现代企业=学习+激励

人人都是老板，自己管理自己

人们愿意接受管理中的人性化7、产品直销2024/2/2335我是一个提供服务的人！我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比！假如我不好好地关心顾客、服务顾客那么竟争对手乐意代劳！我今天的收获,是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！服务好到令他疯狂转介绍、自己做业务。凡事只有你能彻底地说服自己、感动自己的，你才能说服任何人。2024/2/2336让顾客感动的四种服务

建立在客户的预期之外；主动帮助顾客拓展事业；诚恳的关心顾客及他的家人；做跟你卖的产品没有关系的服务。2024/2/2337

五、解除反对意见两大忌1、直接指出对方的错误

2、发生争吵

2024/2/2338异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理在顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定一的应对答案；促销员要熟练掌握，要遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。为客户提供解决问题的方案。2024/2/2339情景一：客人说：“酒太贵了”分析：所推销的酒的价格与客人点菜的档次不符，价格过高，客人自然无法接受。所以，应看菜点酒。说贵只是借口，就是不想喝最多的情况是信口开河，随便说说应对建议：主要为品质层面的说服先生，您今晚有这么尊贵的客人，这酒最合适了先生，您经常喝酒一定是行家，名牌名酒之一,是浓香型白酒的标杆酒.

采用独特工艺精酿而成,

其的独特口感一定让您满意!2024/2/2340情景二：怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？分析：如果向客人推销白酒的档次与客人的预期不符，促销成功率将很低。所以，绝对不可为高提成一味推销高档酒两大事实原则了解客人对档次的要求是成功的基础推销成功率比推销酒的档次更重要应对建议根据客人点菜的档次判断根据客人落座点菜时的议论判断根据客人的身份判断根据主客之间的关系判断（朋友、上下级、有事相求）实在判断不准，可以拿2个品种供客人自己选择。2024/2/2341情景三：怎样与服务员配合促销？分析光靠我们一个人无法兼顾所有的客人，必须发动服务员帮助我们促销解决方法互相帮助：促销员帮助服务员点高档菜，服务员帮助服务员推销酒，唱双簧的效果很好。适当的利益：开瓶费、小礼品等教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率情感上的沟通：服务员多来自农村，平时经常受气，适当的时候给予关心，从心理上拉近距离。2024/2/2342情景四：客人问：你们的酒与**酒比如何？分析客人这么说，一定是对**酒很熟悉，切忌不能说它不好。原则是，**酒好，而我们的酒更好。应对建议我们的酒各有千秋，我们酒的特点是……**酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，**酒虽然不错，但……，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们的酒……，您先来一瓶怎么样？2024/2/2343情景五：客人说，我只喝**酒或最近流行**酒，我要喝**酒分析切忌不可攻击**酒，引起客人反感应对建议：有多种回答，视情况而定**酒流行一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前段时间报纸上曝过光，**酒有假酒；我们酒是厂家直供，喝酒不就是要喝个放心吗？（一般流行性的白酒容易假冒，平时注意收集这方面的信息，但切忌不可造谣捏造）很奇怪，**酒在其他地方很难卖的动，在我们这倒还卖得不错。（针对地方流行性白酒）2024/2/2344情景六：客人问：你们的酒怎么没听说过啊？分析通常发生在新产品或老产品新市场应对建议是酒业在小样酒之后推出的新产品,目前等活动，另外还有宣传片，先生您没有看到啊。2024/2/2345情景七：客人说：**酒是不是勾兑的？背景：这是消费者的认知误区；事实是，所有的酒都是勾兑的，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。应对建议：很多人对勾兑有误解，我正好给您解释一下。勾兑是白酒酿造必需的生产工序，茅台五粮液也同样经过勾兑，没有经过勾兑的基酒是不能喝的。**酒是用自己酿造的原酒调制的……2024/2/2346情景八：客人对促销反感怎么办？分析：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。应对建议可以这么说：“我向您介绍一下，您喝不喝都没关系”如果客人执意拒绝，就放弃促销小技巧：利用读酒单作为缓冲环节。

2024/2/2347情景九：夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？应对建议客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人已经决定喝啤酒，促销员很难改变。这时千万不能强推白酒，要尽可能尊重客人的意见，避免引起客人的反感。如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如：“其实白酒更能活跃气氛”、“真正喝酒的人还是喝白酒来劲”、“啤酒养肚、白酒健身”、“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛”、“老朋友相见，还是喝白酒能唤起以前的回忆”。2024/2/2348情景十：客人几次来都喝我们的酒，这次想换个牌子应对建议常客应特别热情接待，尽可能称呼客人的名字，尤其官职如果客人想换口味，尽量让客人喝我们的其它品种如果客人坚持要换牌子，应尊重客人的意见，不能奢望客人每次都喝我们的酒。特别重要的是，客人在喝其它酒的时候，我们依然要热情服务，给客人留下好印象，方便下次的推荐。2024/2/2349情景十一：客人在犹豫，怎么办？分析：犹豫说明不反对，说明我们有50％的成功希望。此时不要再征求客人的意见，我们应该替客人作出决定，促成销售。应对先生,我给您们先上一瓶了,这酒真的不错的!“我把酒打开咯?！”情景十五：其它厂家的促销员把门不让你进，怎么办？应对措施：把门不让你进去做促销，但总不能让你去做服务吧。你拿着酒杯（茶壶、菜单）就很容易进了。2024/2/2350情景十二：几家酒厂的人同时导购，怎么办？应对建议：结合实际情况灵活应用不要胆怯，要敢于及时上去导购要看准点酒人是谁，焦点任务是谁导购时要不紧不慢，不给对方机会如果你拿着菜单、酒杯或茶壶，你就比别人有更多的机会如果你比其它促销员先进去，你就比别人有更多的机会如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会即使客人坚持喝其它的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这样的好酒不给您介绍一下真可惜”2024/2/2351加强销售队伍的培训统一销售人员的整体形象加强团队精神训练提高企业的形象和品牌提高销售人员的品牌八、精细化管理2024/2/2352

一组有趣的数据：铺货率每提高20%，销量增长10%；陈列位置改善一步，销量增加5%；终端POP布置每提高一倍，销量增加30%；终端推荐做到首推，销量增加100%；

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动作一：初步了解市场、收集经销商的“不足”情景一：业务员下了车、立刻去找经销商。情景二：业务人员在拜访经销商之前已经做了市场走访，掌握了经销商的市场操作不足之处。知道上述两种结果会有什么不同吗？你觉得哪种情景会更有利于你拜访客户？

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动作二：上传下达，尽量做好供应商的本份！一见面少不了要寒暄几句，拉拉家常。然后要做的就是上传下达、在自己的职权之内帮经销商解决问题！所谓上传：问问经销商最近有什么意见和建议、市场异动状况所谓下达：传达公司最新政策与思想所谓在职权之内帮经销商解决问题：就是你尽量做好产品供应商代表的本份，在公司给予自己权限范围（或可以争取到的）内，做好售后服务工作。在解决这些问题时要注意两点

1、不要做超出自己职权之外的许诺

2、尽可能做到事事有回音。

3、重视经销商的短期利益。2024/2/2355

动作三：清点库存在上传下达之后，记住一定要进库房清点库存、做好进销存数据的管理。（注：库存管理是经销商管理的扫盲动作，没有清点经销商库房之前，业务员是没有资格跟经销商要订单的。）基本动作包括：库存清点、警示断货品项和即期品数量、做到先进先出。说明：上次拜访时存货量+上次经销商进货量-本次拜访时经销商库存量==经销商在这一个周期的实际销量2024/2/2356动作四：终端市场走访、市场情况沟通

终端客户对经销商及其业务人员的评价。竞争品牌的促销动作。本品的市场表现、动销手段、作业状况市场机会的分析市场风险的预测市场秩序信息你能做到这一点，经销商的感觉是什么？“这个业务经理工作真的是踏实，每次来我这里说不了两句话就去看市场，回来给我分析问题，提出解决方法，人家是真心实意帮我做市场来的。这才是我要的厂家区域经理！2024/2/2357动作五：建立客户资料，帮经销商维护边缘网络。建立经销商的所辖客户资料（分销商资料、重点二批资料）。销售工作其实并不神秘，并不像一些理论家经济学家所讲的要怎样周密分析、怎样运用营销原……，有时候想的太多就会把简单的事情复杂化反倒执行不下去。实际上销售就是把一些简单的动作真真正正做到位，简单的事情执行到底就是最大的不简单。2024/2/2358

动作六：销售顾问式的沟通模式力所能及地帮经销商完善管理程序。见缝插针，适当的时机给经销商灌输一些先进的经营管理观念和方法，促进经销商不断的成长。需要注意的是：这种理念宣导要找到适时的机会，要等到经销商正在被某个问题困扰的时候，你再以“我也发现这个问题了，正想跟你谈谈这件事呢！”的姿态出现。“送上门的不值钱”如果你总是主动站在经销商那里指手画脚：“你的这个管理不行我给你讲应该怎么办”，搞烦了，经销商会厌烦你！提供切实可行的市场运作建议。借鉴公司在其他市场的成功运作经验，帮助经销商不断开阔市场运作思路和提升市场运作水平。注重经销商的短期利益的实现！！2024/2/2359（1）例会管理（2）报表管理（3）考核与关键指标（4）监督制度（5）线路管理2024/2/2360（1）例会制度例会的重要意义：确保组织的规范性与纪律性，克服“散兵游勇”的工作方式，避免组织变成“游击队”；统一指挥，有效追踪与管控，确保高效的执行力；快速、及时地解决问题；学习、交流平台；例会的主要形式：整个区域（办事处）：月度大会全体业务人员：周例会市区业务人员：晨会（阶段性晚会）促销员：晨会和周例会（相关业务人员列席）2024/2/2361例会的基本程序：手语、歌/口号：振奋精神，强化企业文化下属汇报：昨日工作情况汇报、工作成果与存在问题、明日工作计划主管答复：给出答复、指出问题与整改意见、布置任务、鼓励与批评

……例会的常见问题：难以坚持，不了了之；不是为开会而开会，要切实达成例会的本质目的；经理（会议主持）的领导能力；2024/2/2362（2）报表制度报表的