酒店连锁管理集团管理手册（客房服务）

5 6 7 9 3.3清扫房间 223.5宾客遗留物品处理 24 3.7计划卫生 1.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责：[直属上级]:店长、店长助理[岗位职责]:负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店长审核。8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。表。每天完成1间大请扫房。生状况(窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁)。2.0客房工作流程图√快捷酒店清扫员工作单”填写”清扫员工作单”2.1客房服务员工作准备操作标准①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工②按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。①到客房主管处签到。②接受当天工作安排。③领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织开始清洁等服务工作。耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘3.0客房服务流程标准3.1清扫客房①出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客②出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打准备工作妨碍客人。)进入房间按门铃、敲门：①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。若挂则严禁敲扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。②进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门下),每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。“您好，客房服务员”。③绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两④当天下午14:00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自方可进入。“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗?”开窗户①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状③检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾②清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。②换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾(巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放。③从工作车带进干净的布件。①铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。此外铺床时，干净的床单要及时更换)。四面包角内45度外直角90度且紧垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。②铺被套：被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。左③套枕套：将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外损或污迹要及时更换。枕头开口方向为床头柜的外侧。④放枕头：将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。断电情况下进行)③擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更④抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水①将窗户位置按规定尺寸(20cm---30cm)合理调整好。②用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。①检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏②注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱离开房间①将清洁用品放回车内。②除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。3.2清扫卫生间①带好清洁用具：干湿抹布四块(马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。②进入卫生间，开灯和打开换气扇。圾①撤掉客人用过的脏布件。②将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋(注意垃圾袋与紧、扎实)。①使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；②用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架；③不锈钢器皿。①将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。②用干净抹布从上至下擦净、擦亮。清洁电镀制品②必要时可用抛光剂进行擦拭。③清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。消毒清洁淋浴区①使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲②用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等；③擦干地面和防滑垫上的水迹；④把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发现霉点时要及时反映。消毒清洁恭相①放水冲净恭桶；②用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂(酸性),擦洗马桶内壁及出入净。③用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。④擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。①用抹布从上至下擦拭洗漱(脸盆)区附近墙面；②用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；③注意对卫生间地漏的清洗、除味。补足客用品①将卫生间干净布草按标准折叠、摆放(面巾分色对折挂在面巾架上；在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近准折叠好放在马桶水箱盖上),摆放布草时注意“尚客优”的徽标均应朝外、放正；②卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大但要注意“尚客优”徽标的方向；④补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不卫生间物品①牙具、香皂、梳子、等均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放在石托盘内。②两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。③香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.④纸杯左右倒扣于杯垫之上。⑥面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上(注意白色下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区)。⑦卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；来自资料搜索网3.3清扫房间(又称VC房)③开窗或空调，对房间进行通风换气。现不符合标准的情况应随时撤换。⑦客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。⑧检查空调是否正常，客房是否清洁干净。⑩若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。0C房(有客房)②若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询“您好，可以进来打扫卫生吗?”征得宾客同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间响客人时要道歉，并使用礼貌用语。④如果客人不同意现在打扫房间，服务员应礼“对不起，打扰您了”并轻轻关门离开此房。或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。如客人充许，则在房门外等候1—3分钟后再开门进房。⑤客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，扫，若下午14:00仍未除下，应采取以下措A.立即报告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客B.如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。⑥入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意：B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理C宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂D除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处F卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用G对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。H清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内I若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。K房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌轻轻将房门关好。000房(坏房)①服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。②将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有设施拆下，包好放置。③随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。④服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故1)从上到下2)从里到外3)先铺后抹4)环形清理5)先湿后干6)注意墙角1)眼看到的地方无污迹2)手摸到的地方无灰尘3)设备用品无污渍4)空气清新无异味5)房间卫生达“十无”②地毯(地面)干净无杂物⑨墙纸(墙面)干净无污迹客房检查操作步骤对客人到达时主动问候“先生/小姐您好，请问您是要退房吗?”①仔细听清楚客人离店的房号。②用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查“服务员，请检查……,谢谢”。①服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。“前台是………吗?请确认，谢谢”②收到前台的确认回答后，按标准程序进行查①将结果向前台汇报。“前台，……房间查房完毕，谢谢”②如房间有问题时，服务员应及时将结果反馈到前台电话联系“………房间内有问题，请客人稍等”3.5宾客遗留物品处理操作步骤发现客人遗留物品①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。②若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。送交物品登记和保管①前台做好登记，填写“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”失主认领遗留物品①接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。②客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。续①客人办理认领手续后连同“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品(费用由客人支付)。①对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店店长批准，上报公司财务部统一处理。②对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处③食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留护照或价值超过100元以上的物品等。项目1房门门锁钥匙卡插入后开启自如门铰链紧固、润滑，开关时无响声清晰无指印门框、门面门牌明亮无污迹紧急疏散示意图防盗扣紧固、完好无损、闭合自如门后磁吸吸合正常“请勿打扰”牌一块。2衣柜门34台面抽屉5电话机电视机频道从1--10依次为中央台的1--10节目电池充足、操作正常、放置正确电视节目单完好无损6物品宾客意见表1张尚客优通讯7正常无损8垃圾桶垃圾桶内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋9窗窗窗帘窗帘导轨润滑而伸缩自如床牢固无污损头柜一侧电话电话机空调网罩墙装饰画墙角无蜘蛛网无明显裂缝，无水迹、霉点卫生间门、门框卫生间门打扫完卫生后灯通风口垃圾桶内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋金冲淋房浴帘无水迹与霉点，浴帘架牢固定期消毒恭桶定期检查恭桶内外清洁，无污渍与锈斑棉织品面巾/浴巾架客用品客用品品种齐全、标准摆放、无污迹、无破损洗漱用品客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和①门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处.④床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电物品.⑩如房间被指定为VIP接待房，则除以上检查外，还要重点检查：b)对卫生间须特别重视：毛巾上不能有任何污渍，所有毛头应c)房门上不能有手指印，镜面须清洁明亮.d)所有电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况.就必须靠周期性的计划卫生来祢补。目前周期性计划卫生主要包括单3.7.2单项计划卫生安排表循环周1间个月2电话消毒间一周抹布、清洁剂、棉花、话内3清洁(内面)10分钟/间半个月璃刮明亮4清洁(外面)10分钟/间一个月璃刮明亮5洗10分钟/间10间/天度610分钟间半个月渍7间四个月8客房家具、养间度生间的墙壁、大理石台、10分钟/间一周渍洁间-个月渍洁间一周渍洁10分钟/间个月间度客房顶灯和10分钟/间一个月洁间半个月抹布、清洁剂、牙刷渍10分钟/间度抹布、清洁剂、牙刷霉点冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。10分钟/间度抹布、清洁剂、牙刷渍卫生间金属饰面上光保养10分钟/间度明亮10分钟/间半个月抹布、清洁剂、牙刷渍间一个月抹布、清洁剂、牙刷先用清洁剂把界线刷白再用抹布擦拭墙面，注意间一周渍口清洁10分钟/间半个月抹布、清洁剂、牙刷渍喷药消毒去味间一个月消毒剂卫生间马桶间个月抹布、清洁剂、毛刷物3.7.3房间周期大清洁项目11、将窗纱、窗帘、浴帘拆下换洗；2、换上新的干净被套；2、布草不能随便乱放，必3、翻床垫，将床垫按数字顺序翻，并分别用干、湿抹布将床垫、床脚擦净；等折好放于床上。21、用湿布将房间内所的电器抹干净，用较有硬度的工具除去电器插座上的污垢。1、抹电线及电器插座时，一定要先关上电源开关。净。擦干。31、用玻璃清洁剂抹窗玻璃(内外钧抹),并用玻璃刮刮干净。2、用干湿布将门框、窗轨擦干净。3、对门窗锁、轨道上油。42、完成后注意家具的还原摆放。3、擦挂画、灯罩。5、按标准程序铺床。51、按抹尘顺序用干湿抹布将房间内的家具1、注意几个死角如门顶、2、按抹尘顺序对家具进行上蜡。用量适度。3、将家具按规定摆放整齐。小心滑倒。部擦亮。2、注意将固定小五金的螺丝拧紧。7清水冲净。2、清洁卫生间镜子。用碱性清洁剂擦地板，最后用水冲干净。间的边角及地角线。81、用干抹布依次将卫生间墙壁、门板、脸盆、地面擦拭干。蜡。3、用干抹布擦干卫生间内所有的金属。底、地面、卫生间地板等处的积尘。①大厅清扫的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和以防客人滑倒。③白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。④避开客人和客人聚集的区域，待客人散开后，再进行补做。⑤客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。门庭清洁①夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。②白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩③定期夜间对面店门口庭院清扫冲洗。①夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。③夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天期对电梯门、壁进行打蜡上光。④白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。①夜间对墙面、柱面进行掸擦。②定期对墙面、柱面上蜡。①对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。②及时倾倒并擦拭立式烟筒。④经常擦拭前厅工作台面，保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整其它①前厅所有的电话机除要经常清洁整理外，还要定期进行消③每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架，保证无灰尘、无污渍，摆放整②影响到住客的要预先一日派发通知卡。③在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。④清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。清洁服务来自资料搜索网①备好清洁剂、擦巾、空气清新剂。②检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。①按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜②清洁恭桶及便池。③揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。④拖净厕所内地面。⑤)喷洒适量空气清新剂。⑥)配备好卷纸、香皂等用品。②为客指引厕位，地面打蜡方法②备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水①以一份起蜡水与四份40℃一50℃热水混合，并涂于地面。②用吸水利吸除地面污水。①地面干后，备好打蜡机、喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打②打蜡要均匀。③打蜡约20分钟，更换百洁刷进行高速地面抛光。①三个月打一次蜡，半个月补一次。②每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。地毯清洗方法②备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。③备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍①用刀或匙铲除固体。③用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗4洗净后立即吸干水分。②烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代绿化的布置与清洁①规划出大厅、餐厅、楼面等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位②根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。①每天从底层开始按顺序