【放管服背景下H区纳税服务质量的调研探析报告19000字】

放管服背景下H区纳税服务质量的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u87881.1对B市H区纳税服务现状情况的调查问卷 1190221.1.1调查问卷的目的和设计 1241181.1.2调查问卷的回收情况和结果分析 2249402“放管服”改革视角下B市H区纳税服务问题及原因分析 6132312.1B市H区纳税服务存在的问题 679752.1.1简政放权“放”不彻底 651612.1.2放管结合“管”有缺位 8133952.1.3优化服务“服”不到位 1097152.2B市H区纳税服务问题的原因分析 13111742.2.1纳税服务体系、法律保障不健全，改革进程缺乏配套措施 13225362.2.2税务管理能力和监管方式滞后，纳税服务信息化建设不足 13294082.2.3税务干部能力建设欠缺，税务机关服务能力无法满足纳税人需求 15309922.2.4社会协作能力不强，税务机关内部缺乏长效的评价机制 16323333基于“放管服”改革视角B市H区纳税服务的优化策略 1749583.1深化简政放权，规范纳税服务行为 17248983.1.1完善法律法规，建立健全的纳税服务体系 1776783.1.2优化办税流程，完善纳税服务操作规范 17193263.2创新监管方式，提升税务管理能力 18212643.2.1加强风险管理，提升征管效能 1868083.2.2加强税收信息化建设，优化信息治税 19158633.3发挥集成效应，优化服务水平和质量 20265953.3.1重视纳税人需求，提供个性化、差异化服务 20266773.3.2拓宽途经和方式，加强税收宣传辅导 20323673.3.3提升干部素质，强化税务队伍建设 214843.4完善评价管理机制，强化“放管服”协同效应 21169093.4.1整合配套资源，优化社会参与 2128553.4.2构建科学的纳税服务评价机制 2260213.4.3完善绩效考核管理机制 23对B市H区纳税服务现状情况的调查问卷调查问卷的目的和设计为全面了解纳税人对B市H区纳税服务工作的评价及意见建议，获取第一手的数据和资料，采取调查问卷形式进行调查。通过向H区税务局上门办理业务的纳税人随机发放纸质调查问卷，整理相关数据，归纳H区税务系统纳税服务方面存在的问题及原因。此次调查问卷围绕与纳税人关系最密切的宣传辅导、办税服务、权益保护来开展。调查问卷共设置18道题目，其中单项选择题7道，多项选择题10道，选答题1道。其中：第一部分为纳税人基本信息部分，设置3个问题，用于统计参与问卷调查的企业类别、填写问卷人员身份及企业纳税规模；第二部分为关于纳税服务宣传辅导方面的调查，设置4个问题。税法宣传是贯穿整个纳税服务过程的一项内容，通过纳税人对税务部门宣传辅导工作满意度评价和目前获取宣传辅导的方式及最想要获得的宣传辅导方式和内容，可以反映出纳税人获取税收宣传辅导信息的渠道和偏好；第三部分为办税体验的调查，设置7个问题。办税体验是整个纳税服务过程最重要的组成部分，办税体验分为办税服务厅体验和自助办税（包括网上办税）体验两部分，通过调查纳税人对办税服务厅办税事项和办理流程的改进意见，分析目前办税服务厅存在的问题。互联网技术不断发展，税务系统的信息化建设发展越来越迅速，不断开发各类网上办税软件和完善网上办税服务厅功能，通过纳税人对各类办税软件的评价，可以收集纳税人对信息化建设方面的意见建议；第四部分为权益保障部分，设置3个问题。权益保障是纳税人依法享有的权利，通过调查纳税人意见建议反馈方式以及纳税人在面对税收争议时的维权路径选择，可以更好地分析税务机关在该方面存在的问题；18题为开放指标，由纳税人自主填写对优化纳税服务的意见建议。（如附录所示）调查问卷的回收情况和结果分析本次调查问卷主要发放给B市H区线下办理涉税业务的纳税人（包括办税服务厅和税源管理所），共发放调查问卷320份，回收到的有效问卷共300份，问卷有效回收率93.75%。通过收集调查问卷结果，被调查人员中，财务负责人或办税人员占比最高，占总调查人数的62.67%。被调查纳税人中，增值税一般纳税人占比较高，占被调查纳税人的62.67%，小规模纳税人占被调查纳税人的35.67%，个体工商户为1.66%。通过系统查询，H区税务登记信息中一般纳税人的比例约为12%，与调查问卷中获取的纳税人身份类型信息占比差距较大，说明一般纳税人涉税业务更多，有更大的上门办理业务的需求。被调查纳税人中，年纳税规模50万以下企业占比最多，500万以上企业占比最少，具体分布情况见图3-6。图3-6被调查纳税人年纳税规模分布图在对税务部门的宣传辅导工作满意度评价中，7%的纳税人对该工作表示十分满意，21.67%的纳税人表示比较满意，61%的纳税人认为该工作一般，8.33%的纳税人的纳税人评价为比较不满意，2%的纳税人评价为非常不满意（如图3-7所示）。该项工作的评价结果体现了税务机关宣传辅导工作还需加强。在对获取税收政策以及其他税务信息的渠道方式的调查中，更多的被调查者是通过微信、微博等互联网渠道和中介机构服务获取，通过税务部门的宣传及培训获取较少。随着信息技术不断发展，更多的企业想要通过网络直播、网上视频教学和政府门户网站和微信公众号的方式接受税收宣传，税务机关也要不断更新宣传方式，拓展宣传途径。绝大多数被调查者更想获取最新的税收政策、税收优惠政策和热点及疑难问题汇总，税务机关要根据纳税人的需求，有针对性的开展宣传辅导工作。图3-7税务部门宣传辅导工作满意度评价图在对关于办税体验的调查中，被调查者认为办税服务厅办税效率低的最主要原因是办税流程复杂，提交资料多、窗口办税系统不稳定，办理速度慢，超过一半的被调查者反映经常遇到排队拥挤的情况（如图3-8所示）。被调查者认为办税服务厅最需要改进的是简化办税流程、加强培训辅导和提高办税效率（如图3-9所示）。B市H区所有办税服务场所均配备自助式办税设施，被调查者普遍认为因设施功能少不能完全满足其需要和设备数量较少需要排队等原因，影响其使用，这也充分体现了该区在税务系统信息化建设工作中存在的不足，仅有9.67%的受访人对于税务部门在信息化建设中的工作情况表示非常高度满意，18.67%的受访人表示比较非常满意，37.33%的受访者对其评价结果为一般，24%的受访者对其评价结果比较不满意，还有10.33%的受访者对其评价结果表示非常不满意（见图3-10）。图3-8办税效率低的主要原因分布图图3-9办税服务厅需要改进方面分布图图3-10税务部门信息化建设工作满意度评价图在对于纳税人权益保障工作方面的问题进行调查中，绝大多数受访者都认为各地区的税务机关根据自身情况了解纳税人的需求而听取有关纳税人的意见、提出建议最佳途径就是走访、座谈会和税务网站、公众号等。在与税务机关发生纳税争议时，半数以上被调查者选择服从主管税务部门的决定，24.33%的被调查者会努力与税务机关沟通，争取协商解决，仅有2.67%的被调查者会选择依照法律程序申请行政复议或行政诉讼。这一数据反映了税务机关在纳税人权益保障方面还需不断改进与完善。“放管服”改革视角下B市H区纳税服务问题及原因分析B市H区纳税服务存在的问题通过对B市H区纳税人和税务人员问卷调查、访谈的形式，发现B市H区纳税服务存在简政放权“放”不彻底、放管结合“管”有缺位、优化服务“服”不到位三方面问题，具体如下：简政放权“放”不彻底简政放权需要地方政府撤销或者下放部分行政审批的事项，简化审批程序和工作流程，把该放的权力放下去。税务部门职能比较单一，“简政放权”的要求更为明确，即减少涉税事项审批。但在实际工作中，仍存在以下问题：（1）流程复杂导致纳税人满意度较低在对B市H区纳税人开展的关于纳税服务调查问卷中，有90.33%纳税人认为办税服务厅办税效率低的最主要原因是办税流程复杂，有88%纳税人认为税务机关应简化或改进的办税程序是发票审批。在对H区税务干部的访谈中，部分人也提到发票审批流程很复杂。以增值税发票审批服务事项为例，2020年9月，国家税务总局B市税务局正式发布了《增值税发票分级分类管理办法》，按照此办法将办理增值税发票的纳税人分为三类，分别是特定纳税人、重点管理纳税人、普通纳税人。发票审批事项流程如下：首先是纳税人在电子税务局上提交发票数量及单张发票的限额的申请，办税服务厅接收纳税人的申请，通过“新版辅提系统”进行判断，对于符合条件的纳税人可以直接审批通过，对于系统中提示有必要进行事前核查的纳税人，需要通过“厅所衔接业务流转系统”推送到该企业所在地的主管税务机构，主管税务机构接收信息后及时通知企业填写《增值税发票审批（核准）事项事前查验单》，接收该查验单后对企业登记信息、信用记录、企业基础资料、核算制度、生产经营等共计50项事项进行核查，对上述信息查验通过的纳税人，需要携带执法记录仪至纳税人实际经营地址进行实地核查，并进行全程录音录像，核查结束后将核查结论录入“厅所衔接业务流转系统”，回复至办税服务厅，审批流程结束后将上述影像资料上传至“执法工作统一平台”系统中。这个复杂的流程需要纳税人要往返奔波两三次，税务干部也需要耗费大量的时间。简政放权的最主要手段就是通过简化政府的工作流程，以及提高其工作效率，然而在税务日常的工作中仍存在很多流程繁琐的事项，影响税务机关工作效率，降低纳税人的满意度。（2）为规避风险，税务机关增设不合理条件简政放权的改革大背景下，税务部门撤销了大量的审批业务事项，为企业营商创造了良好的经济和营商环境，有效地调动了企业的市场积极性。一系列便民举措的推出，也给税务工作带来了一些挑战。在日常税收征管过程中，税务人员工作的压力和执法风险双上升，为了规避自身风险，只能注重自我保护。在办理部分业务时存在增设不合理条件，出现明放暗不放现象。在对某办税服务厅干部的访谈中，她提到，新的举措出台后，新办企业数量急速增加。随着我国市场经济的深入发展，中小企业蓬勃兴起。这些中小企业在开办初期，为了降低成本，提高办公效率，以所谓的“虚拟办公”或“集中办公”的形式开始创业，而这种集中办公区多是一些管理不规范的场所，甚至是一些废弃的地址、厂房改成的，注册在集中办公区的企业走逃率高、企业税收贡献小，因此在遇到该地址的企业办理发票业务时，我们往往会进行严格管控，对一些注册在虚拟地址的申请发票数量多的企业，我们会联系企业提供办公场所租赁合同等资料，同时，会对一些风险等级高的企业进行一定的限制，如提示其出具业务合同等资料，以规避其后期风险访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅干部访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅干部为了深化“放管服”改革的总体要求，进一步优化完善企业办理税务登记注销的办理流程，对于符合一定注销条件的纳税人，可以采用“承诺制”的容缺方式处理，即纳税人在办理企业税务登记注销手续工作中，若所提交的相关资料不完整，可以按照有关规定向税务管理部门申请出具承诺后，税务机关即时办结。在对H区某办税服务厅窗口工作人员，他表示，税务人员一般不敢执行此操作，文件中对容多少缺、容多久缺，都没有明确规定，即便当时办理了“容缺”，但是事后纳税人什么时候来补正资料或者还来不来，我们都没办法控制。一方面工作规范要求在办理程序上不能出问题，要求收取的资料务必缺一不可，另一方面，税务办公系统都是留痕的，由谁通过系统操作的都有记录，后期单位内部督察时，若资料没有收齐，都需要写说明进行陈述申辩，干部们都不敢冒风险访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅干部访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅干部一系列简政放权政策在给企业带来便利的同时，给税务机关的工作也带来了很多风险和挑战，加上现在督察内审工作的全面开展，使得税务干部不敢轻易执行相关规定，简政放权政策也很难执行到位。放管结合“管”有缺位“管”要求政府部门要创新和加强管理职能，通过有效监管，促进公平竞争。税务部门肩负企业的管理职责，更需要做到管理到位。基层税务机关往往忽视“管”。很多税收事项疏于后续管理，造成税款的流失。（1）改革过程中税务部门存在明显的监管漏洞简政放权在下放权力的同时也在还责于纳税人，在“放管服”改革中出现过度重视服务，重“放、服”，轻“管”的现象，导致税务机关监管漏洞加大。随着我国市场经济的深入发展，中小企业蓬勃兴起。为了鼓励“大众创业，万众创新”，工商登记制度不断改革，政策不断放宽，取消了注册资金限制，也给不法分子提供了可乘之机。很多企业办理多个税务登记，通过化整为零的方式分解销售收入，享受增值税小规模纳税人免税政策。更有部分不法分子冒用他人身份或者骗取法律观念淡薄的人注册空壳企业，实际控制人申请发票、虚开发票、逃避缴纳税款，从中牟利。该现象屡禁不止，一系列便民举措使得纳税人走逃成本越来越低，而税务机关面对体量庞大的纳税对象，无法一一进行监管，往往企业走逃后才会发现，存在较大的监管漏洞。2019年起个人所得税专项附加扣除办法正式施行，该管理办法中规定符合规定的个人可以在个人所得税预缴时或年度汇算时进行附加扣除，这是一项改革的红利。很多纳税人都填写了相应的附加扣除信息，但部分人员的信息并不是真实的，他们通过该种途径达到少缴或不缴税款的目的。因为数据体量庞大且缺乏查询途径，税务机关不能对纳税人填写的事项信息的真实性、准确度等情况进行查询和核实，造成税款的流失。近几年来，为了促进企业发展，税务总局、财政部每年都会出台多项税收优惠政策，这也是简政放权政策的红利，也给税务部门的事后监管带来了严峻考验。在对前来办税的企业财务的访谈中，她提到，税收优惠事项以前都是事前核查的事项，纳税人如果享受优惠政策，需按照文件规定向税务部门提交相关的资料，税务部门在审核合格后，出具了有关税务事项的通知书，同意享受优惠政策。后期为了简化流程，审批制改为备案制，即纳税人自行判断，申报享受，相关资料留存备查。我们在申报时，很多政策自己都拿不准，不确定是否符合，导致不敢轻易申报享受。如果申报享受了后期税务部门核查后发现不符合政策条件，还要修改报表补缴税款及滞纳金，所以我们只有在确保没问题的情况下才敢申报访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为某企业财务人员。在对某税源管理所干部访谈中，他提到，以前纳税人办理税务注销业务时，办税服务厅负责查验资料是否齐备，是否符合注销条件，而税源管理所需要对其进行核查，核查企业近几年账务问题，提示纳税人结清业务往来款。在对企业的核查中也能发现企业的一些不规范行为，如发现偷漏税行为，可要求纳税人进行补正后才可办理注销。随着简易注销业务流程的推广，纳税人办理注销业务可在网上申请，符合前置条件便即时办结，这也给不法分子创造了条件，很多企业在发生违法违规行为后马上申请注销，而税务机关的管理相对滞后，等到税务机关应对风险时该企业已是注销状态，无法对其进行处理访谈地点为访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为某企业财务人员访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所干部税务机关的税收风险防控应对能力不足，无法实现全面的风险识别和应对，同时因企业数量众多，很多企业存在侥幸心理，在不符合的情况下自行享受优惠政策，税务人员无法对纳税人的涉税行为进行全面监管，使得很多企业滥用优惠政策，造成国家税款的流失。同时税务机关管理滞后，无法及时发现并纠正纳税人的违法行为，监管漏洞较大。（2）人力资源质量无法承担监管工作一系列“放管服”改革措施的出台，有效的激发了市场活力，H区纳税人、缴费人数量呈逐年增长态势，截至2020年底，H区共有企业553566户次，而在税源管理所从事征收管理工作的税务人员只有600人左右。纳税人数量激增，而税务系统编制有限，国地税合并后，人员处于饱和状态，每年增加的人数有限，同时机构合并后，职能重新划分，费改税、社保费划转等改革事项使税务部门的工作不断增加，税务人员无法进行精细化的管理工作。同时，对报考人员所学专业要求不断放开，每年招聘的人员中很多都是非税收专业的学生，甚至从未接触过经济学相关专业，入职后的初任培训往往只是基础性的知识培训，无法进行系统化、专业化的培训。税务干部没有完备的税法基础，对税收知识没有系统的了解，工作中往往只学习涉及多、基础性的业务知识，工作中接触少的业务很少学习了解。在对某税源管理所所长的访谈中，她提到，新入职的年轻大学生会优先分配到办税服务厅积累办税经验，而在税源管理所从事后续管理工作的干部职工年龄偏大，且国地税合并后，按照属地街道进行划分，每个税源管理所干部职工平均在十几个到二十个，人员较少，每个人都要身兼数职，人少事多的矛盾十分突出。我们所里干部年龄结构两级分化严重，一半左右的干部都是60后，年纪大的税务干部系统操作不熟练，精力有限，学习创新能力不足，对新政策、新系统接受慢，而年轻的税务干部虽然对新政策接受快一些，但税务经验不足，在对企业进行管理中无法应对企业的涉税风险点，并且日常工作他们还要负责一些行政事务，工作压力大，工作效率不高访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所所长访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所所长人力资源问题是影响管理效果的重要因素，国地税合并后，业务覆盖面越来越广，也对税务人员的业务能力提出了更高的要求，目前H区税务人员的能力不足，业务不够扎实，在监管工作中很难应对企业的各类涉税行为，无法适应“放管服”改革中大量管理工作要求。优化服务“服”不到位“优化服务”是“放管服”改革的最终目的，通过改革要达到真正服务为民的目的。从B市H区的纳税服务现状来看，国地税合并后服务手段、服务内容、服务方式等方面都进行了优化和提升，但与纳税人的期望仍有很大差距。（1）政策更新变化快，纳税服务难以满足纳税人现实需求国地税合并以来，国家税务总局的税收政策一直在更新变化中。近几年深化增值税改革、小微企业普惠性税收优惠、新个人所得税法的实施，这些重大政策变化，每年都有好几轮，特别是2020年，新型冠状肺炎疫情爆发，国家出台了一系列疫情减免优惠政策，高频的政策出台和政策变化实在让人应接不暇。在对纳税人的调查问卷中，绝大多数被调查者想获取最新的税收政策、税收优惠政策和热点及疑难问题汇总。政策更新变化快，缺乏及时的政策解读，税务机关内部培训跟不上，导致政策在执行中遇到很多问题。办税服务厅是政策落实的第一线，税务干部对政策的宣传理解直接决定了政策的落实情况，一般政策出台后并没有及时发布政策解读，每个人对政策有不同的理解，导致不同的办税服务厅或者不同的窗口执行口径不一致。而税务机关的内部培训工作不到位，税务干部只能通过自学，学习、理解政策文件，特别是面对纳税人复杂的办税需求时，能力稍显缺乏。对H区某办税服务厅厅长进行访谈时，该厅长提到，上面新政出台后就要马上执行，下面企业不懂如何解读、如何操作，很多都到服务厅进行咨询，税务干部夹在中间“两头难”，很多业务都要靠自己摸索着来。很多政策在执行中会有很多问题，有些问题不是我们基层税务部门能解决的，我们只能记录下来反馈到相关业务科室，等得到答复后再回复纳税人，往往容易引起征纳矛盾。办税服务厅业务繁忙，工作时间干部们也很难抽出时间来学习，只能利用晨会、午休时间来安排组织集体学习，超负荷的工作和学习，加重了干部的身体疲惫，影响到工作效率访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅厅长。在对某企业的财务负责人访谈中，她提到，税务部门往往会通过电子税务局或者微信公众号推送最近的优惠政策，而这些文章往往只是转发一些政策文件，而没有具体的政策解读，对我们来说利用率不高。我们公司主要做快递的收派服务，负责某个区域小区快递的配送，2020年爆发了新冠肺炎疫情，税务总局出台了支持新型肺炎疫情防控的政策公告，里面规定了“为居民提供必需生活物资快递收派服务取得的收入，免征增值税”，但是具体解读和实施细则都不完善，我们想知道如何判断是为居民提供并且如何界定必需生活物资，询问了好多税务人员，都没有得到肯定的答复访谈地点为访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅厅长访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务负责人大量的税收政策出台，是便民办税的举措，是国家释放的红利，但高频的政策使得税务人员、纳税人没有办法完全掌握，同时很多政策缺乏详细的解读和及时的回复，政策也很难落实到位，纳税服务工作也很难满足纳税人的现实需求。（2）单一的税收宣传辅导难以提供充分的服务信息政策宣传和辅导是纳税人了解涉税业务办理流程的重要途径。国地税合并后，涉税业务覆盖面也变得更加广泛，纳税人对于税收相关知识的需求也变得日益旺盛，所以税收的宣传和辅导也变得愈加重要。在对获取税收政策以及其他税务信息的渠道方式的调查中，更多的受访者是通过微信、微博等互联网渠道和中介机构服务获取，通过税务部门的宣传及培训获取较少。此次对H区纳税人的调查问卷中，61%税务机关宣传辅导工作满意度为一般。在对H区某办税服务厅上门办税的企业财务的访谈中，该财务人员表示，公司属于生活性服务业纳税人，按照条件可以享受进项税额加计15%抵减的政策，但是由于政策新出台，我们不知道销售收入占比如何计算，公司究竟是否可以享受新政、如何填写报表，都不太清楚，希望能得到税务机关有针对性的辅导。培训工作中，由于H区较大，每次税务机关组织线下集中辅导学习，培训场所都比较远，对我们来说时间成本和交通成本较高，希望税务机关能开展一些进产业园区的政策辅导，点对点更有针对性访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员H区纳税企业数量庞大，企业类型繁杂，每个企业适用的优惠政策各不相同，税收政策变化快、内容多、规定细，税务机关由于岗位人员紧张、企业需求各异，无法广泛地征求纳税人的意见和建议。目前税务机关的宣传辅导工作主要是公告栏、电子显示屏、电话辅导、发送“税企通”短信、集中辅导为主，缺乏个性化、有针对性的辅导工作。传统的税收咨询辅导方式已经无法支持企业的办税需求，仅仅是停留在发资料、递文件、接电话等各个方面的税收宣传已经远远不够。面对越来越多的纳税人、越来越复杂的业务模式，税务机关急需创新宣传辅导的方式方法，给纳税人提供更加充分的服务信息。（3）纳税服务信息化水平严重制约服务效果信息化水平是贯穿整个税收治理体系的关键因素，为纳税人提供一个稳定高效的办税平台，才能提高纳税人的满意度。此次调查和访谈中，系统问题是纳税人和税务干部反映最多的问题。在对税务机关信息化建设的调查中，仅有9.67%的受访人对于税务部门在信息化建设中的工作情况表示非常高度满意，18.67%的受访人表示比较非常满意，37.33%的受访者对其评价结果为一般，24%的受访者对其评价结果比较不满意，还有10.33%的受访者对其评价结果表示非常不满意。当前阶段，税务系统在政策制定时，通常缺乏协同性，经常出现政策出来后系统无法录入相关信息，申报无法填报等问题，极大程度上影响到纳税人办税体验的改善。后台系统开发不足，网上办税需优化。对于申报系统功能缺陷的问题，几乎所有被访谈者都反映需要加强维护。在对H区某办税服务厅窗口工作人员进行访谈中，该工作人员提到，新的税收政策都是从某一个时间节点生效的，对应的“金三”系统也要同步升级，申报表的逻辑关系、填写说明都需要变化。一般新的功能上线前都会进行内部测试，内部测试往往只能测试正常的业务和我们能预知的一些情况，而在后续纳税人实践中，因企业情况各不相同，仍然会出现新的系统问题，造成纳税人的不满访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅干部。同时，通过前来办税的财务人员还了解到，网上增值税申报系统经常不稳定，尤其是在征期最后一天，越是着急就越是登录不进系统或保存不了，没办法只能来大厅办理，增加了办税成本，有时当天处理不完还会形成逾期申报的处罚，影响企业纳税信用等级的评定访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该办税服务厅干部国地税机构合并，征管系统也进行了并库，导致带来了更多历史遗留问题，很多原来只在一方系统能查看到或有监控的问题现在全部显现出来，经常会出现系统数据错误等问题需要上报处理。H区系统维护平台部门每天都会接到大量办税服务厅、管理所、各个科室上报的问题处理单，涉及删除垃圾数据、后台强制修改信息、更新申报数据等各种问题，运维问题处理单需逐级签字后由后台处理，短则三五天，长则十几天才能处理完成，这对于纳税人来说就是大量的时间成本。B市H区纳税服务问题的原因分析为有效解决B市H区纳税服务工作存在的问题，需深入剖析产生问题的原因，通过分析调查问卷数据、访谈税务人员及纳税人、研究相关政策文件等方式，归纳总结了如下几方面原因：纳税服务体系、法律保障不健全，改革进程缺乏配套措施现行纳税服务体系不够完善，极大地阻碍了纳税服务水平的提升。目前各地税务机关均设置了专门的办税服务场所，但因规范缺失，加之各个省市的涉税服务事项侧重点不同，纳税服务的整体质量较低。此次在对税务人员的访谈中，部分人员也反映出合并后的税务机关很多业务事项都没有具体部门管理，很多部门间业务存在交叉，出现问题后出现互相推诿现象。目前税务机关内部机构设置和布局混乱，内部职责不清，很多事项没有具体的操作规范，各部门间界限不清，在具体实践中还有许多问题需要改进。在传统的管理模式下，税务机关的各项活动都更关注执法，而忽视了纳税服务。随着服务型政府的提出及“放管服”改革的深入，税务总局也将纳税服务摆在了突出地位，成为税务部门的核心任务。但各级税务部门纳税服务理念滞后，在当前的纳税活动中，还是更侧重纳税人的纳税义务，而忽视了纳税人的权益保护。在出现涉税冲突或者争议时，有59.33%的纳税人选择服从主管税务部门的决定，24.33%的纳税人选择与税务机关沟通，争取协商解决，而愿意提起行政复议或行政诉讼的仅占2.67%。很多纳税人对自身的权利并不完全了解，迫于税务机关的强势地位和压力，不敢行使自己的权利，遇到争议时，更多的也是选择接受并服从税务机关的决定。税务总局近几年出台了部分跟维护纳税人合法权益有关的文件，但法律层级太低，国家在立法层面出台的保护纳税人权益的内容极少。通过分析国外纳税服务工作，发现大部分发达国家都出台过专门维护纳税人权益的法律，都从立法层面保护纳税人的权益，而我国目前法律层面上只有《中华人民共和国税收征收管理法》中有三条规定，难以满足新形势下纳税服务的要求。税务管理能力和监管方式滞后，纳税服务信息化建设不足传统征管体制影响，税务部门管理能力和监管方式滞后，跟不上改革的思路。传统的管理模式下干部晋升渠道有限，各项管理工作都是程序化的，导致干部存在多一事不如少一事的工作态度，抱有不求有功，但求无过的心态，认为少一事便少一份责任，多一事则多一分风险，这种思想限制了干部工作的积极性，更制约了“放管服”改革的深化。目前，税务部门的管理手段多为审批事项，对纳税人涉税行为进行事前的审批，以达到规范纳税人行为的目的，但改革进程中取消了大量审批事项，税务部门缺乏与之有效的管理手段，不知道该通过何种手段对纳税人进行监管，不能把握工作的主动权，使税收工作陷入被动。税务部门思想上把纳税服务和依法治税认为是对立的，工作中把管理上的不作为认识是纳税服务的一种，如在跟纳税人的交谈中发现了一些涉税问题，往往就只是提醒，纵容纳税人发展，缺乏必要的管理手段，使纳税服务工作逐渐变质。税务机关的事中事后管理出现缺位，往往上级下发了任务后才被迫区应对，对自行发现的问题听之任之，工作中缺乏创新的管理手段，执法风险不断加大，纳税人的遵从度越来越低。税务机关对信息化重视程度不高，信息化建设理念滞后。信息化建设是税务工作的必然发展趋势，而很多税务工作人员意识不到信息化建设的重要性，单纯的认为税收信息化只是电脑技术问题，信息化建设就是用计算机系统代替以前的纸质办公，认识不到税收大数据对于开展税收工作的重要性。目前税务部门也只重视计算机的基本操作和一些办税系统的运用，税务干部仅仅掌握了简单的系统操作和如何通过系统完成各项工作，无法做到运用计算机技术高效、便捷的开展税务工作。税务系统各部门在制定政策和信息化建设中，时间和进度并不同步，开发团队也很分散，不同的系统由不同的公司负责开发，各系统间数据口径不一致，无法整合。开发团队并不熟悉税务部门的操作和办税需求，系统设计中存在很多不合理甚至无法操作的部分，无法满足工作的需要，如目前的增值税税控系统往往只能查询到企业开具的发票，而别的企业开具给该公司的发票却无法准确、完整的查询到，给税务工作带来了一定的挑战。同时，信息交换通道不足，数据共享程度低。在改善营商环境的过程中，从工商注册到开展业务的各个环节，企业会跟多个政府机构、或是同一个机构不同部门打交道，但经常现象是同样的一套信息需要企业多次反复提供，各相关部门分别留档。在对H区纳税人的访谈中，他提到，公司在工商部门办理开业登记时，已对法人进行过人像信息采集，后期到税务部门办理发票业务时，还需要本人再次到场，重新进行采集，同一事项不同部门重复办理，我们需要来回跑。如果税务机关能直接调取之前的信息，那就方便多了。该人员还提到，企业因申报数据错误，到大厅办理修改报表并办理退税业务，需要提供至少三套申报资料，一套是修改报表办税服务厅窗口留存的资料，一套是提交至管理所进行核查数据真实性的证明资料，还有一套是申请退税时要提交的资料，如果我们单位需要留存档案，还需要额外准备一份。同一套资料反复提交，浪费资源、也增加了办税成本，希望能做到各部门信息共享，比如多通过电子影印件形式传递资料，尽可能借助后台大数据库可以统一调取等等访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员税务干部能力建设欠缺，税务机关服务能力无法满足纳税人需求部分税务机关和税务干部对改革的认识不足。一是传统的集权思想与“放权”要求矛盾。在税务系统中，行政层级是国家税务总局——省（直辖市、计划单列市）税务局——市税务局——县税务局——基层税务所，政策往往由总局或者市局制定，再层层传导到基层税务所。基层税务部门是直接接触纳税人的地方，而政策都是由上级部门制定的，很多政策的制定并没有考虑到实际情况，在执行中往往遇到很多问题。工作中，税务人员缺乏创新意识，害怕承担责任，更愿意选择保守地、按部就班的开展工作，与“放管服”改革理念不符。二是部分税务干部思想认识不到位，错误的认为服务只是体现在服务态度中，强调热情、良好的工作态度，温柔、客气的说话态度，对纳税服务内涵认识不到位。部分基层税务机关并没有完全转变思想观念，彻底适应服务者的角色定位，观念里还是认为监管的职能远大于服务职能。在思想上，很多部门存在不想放或不敢放的思想。不敢放是怕越放越麻烦，后期会出现更多的问题，不想放是享受拥有权力，不想放弃手中的权力。一些干部舍不得放下权力，过分看重自身利益，主观上不愿意落实各项改革措施，对上级取消的行政审批事项变换形式进行，出现“明放暗不放”“变相审批”现象。对于上级查得紧、要求严的改革政策努力落实，对于一些缺乏监督的措施，则不认真执行。在以往的工作中，税务机关很少关心纳税人的感受和需求，纳税服务质量也不高。当前税务机关也在向服务型转变，各级税务机关纳税服务能力和水平都有所增强，但仍不能满足纳税人的办税需求。首先，税务机关窗口设置数量受办公场所、服务人员数量等条件限制，无法满足业务量激增的纳税人需求，尤其当网上办税软件出现系统问题或征期最后几天，办税场所内经常出现排队现象，纳税人等候时间变长等现象，特别是在4月、10月大征期，增值税、企业所得税季报、附加税费、房产税、城镇土地使用税多税种都在同一期限内进行申报，系统进行出现问题，有的纳税人需要在办税服务厅等上大半天才能办理成功。其次，由于政策口径经常变化、业务流程不断优化，税务人员的业务操作也要不断改变，窗口人员经常出现业务不熟练等现象，人为地增加了办税时长。最后，税务机关内部职责不清，衔接不畅，协调能力不强。很多事项流程不断简化，办结时限压缩到最短的工作日，这也对税务机关内部的协调能力提出了更高的要求，内部分工不明确，导致不同部门间存在互相推诿现象，且不同部门对纳税人的问题政策口径不一致，影响办税效率和服务水平。社会协作能力不强，税务机关内部缺乏长效的评价机制我国纳税服务社会化发展进程很慢，较发达国家相比，有很大差距。税务部门基本承担着全部纳税服务内容和责任，纳税人也对社会化纳税服务不了解，并且无法提出需求，我国社会化的代理服务也没有很好地进行拓展和应用。各部门间信息交换机制不健全，政府各信息系统无法实现共享。目前，税务系统与地方政府其它部门间没有建立有效的信息共享交流机制，税务部门无法完整地获取纳税人的全部信息，工作中出现了一些信息不对称，无法为所有企业提供更加个性化的服务。例如环境保护税的开征，企业排放污水或排放有害气体都需缴纳环保税，而排污许可证的办理和排放用量的检测都在环保部门，税务部门无法准确掌握哪些企业需要进行环保税的申报。在实际的工作中税务机构对纳税服务社会化的意义认识还存在欠缺，与涉税中介机构联动较少，没有充分发挥出涉税中介的功能和作用，同时该行业没有完整的服务标准和体系，税务机关也没有有效的对其进行监管和指导，导致该行业的专业度低、管理混乱，存在服务水平不高、工作人员业务能力不强、对政策把握不准确等问题，部分纳税人委托其进行记账或者办理涉税业务，经常出现问题，其业务水平满足不了纳税人的需求，纳税人对其不信任，导致利用率较低。绩效管理考核是近几年税务系统越来越重视的工作之一，也是提高工作质效的有效方法。国地税合并后，各级税务部门制定了新的绩效管理机制，但仍达不到有效管理的目的。目前纳税服务的管理机制主要以单位为主要对象，年终的绩效打分均为上级单位对下级单位整体工作进行打分，而没有针对个人的考核内容，无法引起税务工作人员的重视。同时重视惩罚式考核，绩效指标中多为扣分指标，例如工作中出现失误造成严重影响、因工作不当出现投诉引起严重后果的均要扣分，但奖励式的考核很少，并不能起到激励税务干部的作用。其次是当前的绩效考核机制无法反映纳税服务的真实情况。绩效评价考核指标与实际工作联系不大，也没有进行细化，无法直观的评价出真实的工作情况。在绩效指标的设置上，没有紧密结合实际情况对绩效考核指标进行科学设定，部分考核指标存在直接套用的现象，缺乏有效性和可操作性，有些指标不符合基层工作实际，也有一些指标在日常工作中经常出现但在现有绩效考核指标中未体现。税务部门目前的监督管理仅仅依靠的是单位内部对纳税服务工作进行绩效评估和量化考核，并没有来自外部的纳税服务监督，达不到预期的评估效果。基于“放管服”改革视角B市H区纳税服务的优化策略通过对B市H区纳税服务现状分析及“放管服”改革视角下问题及原因分析，结合国内外先进经验，提出了深化简政放权，规范纳税服务行为、创新监管方式，提升税务管理能力、发挥集成效应，优化服务水平和质量、完善评价机制，强化“放管服”协同效应四方面优化策略。深化简政放权，规范纳税服务行为简政放权是“放管服”改革的第一步，要想真正放权到位需要有完善的法律法规和健全的纳税服务体系，同时需进一步优化办税流程，完善纳税服务操作规范。完善法律法规，建立健全的纳税服务体系真正落实简政放权，必须要有完善的立法和健全的制度。目前，由于我国的现行税收法制体系并不健全，没有一个税收的基本法，税收的实体法与程序法也都并不健全。税收实体法方面，主体税种的制度还不够健全，其他大部分税种仍在立法进程中；税收程序法方面，相关法律仍需不断更新完善。有效地保障公共权利、全方位维护社会公众权利是我们实现税收征管法律改革的宗旨出发点和最终目的，“放管服”改革过程本身也就是一个税收法治化过程。对于税务机关而言，要牢固树立"“法无授权不可为，法定职责必须为”的法治思维和法治精神。税务机关应当以执行国家相关法律规章制度为根本，以保障纳税人的权利义务为根本核心，以依法行政活动为根本前提，坚持公正、平等、效率、透明的治理理念，细化纳税服务内容，推进纳税服务工作规范化、高效化。要进一步明确征纳双方的责任，培养纳税人和缴费人依法纳税、诚信纳税的理念和意识，帮助其牢固树立依法缴税的理念。要进一步丰富税收政策宣传，通过多种途径和方式提供丰富多样咨询辅导、业务培训等服务，使得政策应知尽知、应享尽享。优化办税流程，完善纳税服务操作规范（1）实施清单管理，规范涉税行为要想规范涉税行为，需要税务总局统一制定并发布税收权力和责任清单，从顶层设计上真是对税务机关和纳税人进行规范。在全国范围内全面推行清单化管理，统一所有征管事项的工作标准和要求，每个省市、地区不得擅自增加清单外事项，不得随意改变清单中业务流程和规则，坚决杜绝各省市、各地区执行中不统一、操作中不规范等问题。同时，要加强后期的管理，对个省市地区执行情况进行跟踪和调查，确保各项措施落实到位，避免各级税务机关擅自加码。制定完善的税务管理行政权责流程图，优化各级税务部门的职能和岗位职责，明确各部门间岗位职责和利益关系，明晰其责任和利益边界，切实解决各级税务体制中各个部门之间的权责交叉、边界不清、执行力差异等问题，实现权责的制度化、流程的标准化、运营的规范化，确保权责一致。（2）深化流程精简，降低征纳成本税务系统要进一步提升办税效率，就要进一步精简业务流程，充分利用现代化技术和网络等监管手段，减少纳税人资料的重复报送。要规范各类涉税事项的受理条件、审核标准等流程，并向纳税人公开办税流程，尽可能将同一事项的关联业务放置到同一办税场所，避免纳税人来回跑路，持续落实“一次性告知”制度，对前来咨询的纳税人，要一次性告知其所需资料和办理流程，对不符合受理条件的纳税人，要一次性告知其所需补充的资料，避免纳税人一次次补充。不断扩大“一窗通办”业务的受理范围，按照“窗口受理、内部流转、按时结办”的原则，真正简化办税流程，对同一关联事项一个窗口受理后，内部流转至下一办理窗口，在规定时限内完成业务流程。备案类事项由纳税人自主判断，重视后期的监管，确保纳税人便利操作、充分享受。积极扶持新兴产业的发展，为其提供宽松的环境，及时关注发展中遇到的问题，认真开展调研工作，完善相关产业政策；对于税收风险和等级相对较低的中小型企业，实施简易注销，解决注销困难等问题，简化纳税人的设立、迁移、注销等手续，不断地压缩企业办税时间，切实降低企业交易成本。创新监管方式，提升税务管理能力权利下放后要做好事中事后的监管工作，税务机关要加强风险管理，提升征管效能，更要加强税收信息化建设，优化信息治税。加强风险管理，提升征管效能过去税务机关管理工作的重点是事前事项的审查，随着税务部门一系列深化“放管服”改革、优化营商环境措施的出台，取消了大部分事前审核事项，税收管理的重点也在不断向事中和事后转移。税务机关必须认识到只有将放管有机结合、创新管理模式，才能使管理执法和优质服务有机融合起来。“管理”和“服务”的目的都是提升纳税的税法遵从度，目前税务部门的工作已经转向以风险管控为指导的方式，税务部门要加强各税源的监控，定期通过系统查询企业的信息，摸清税源信息，并通过外部门的数据交换，及时掌握区域内纳税人的总体情况。要建立科学的指标体系，对纳税人进行分类分级管理，按照不同的指标标准对辖区内企业进行合理的划分，如按企业登记行业、企业注册地址、企业开票信息等指标，有针对性的进行管理，对不同类型纳税人实行个性化的管理策略。税务部门应进一步规范管理环节和流程，建立科学有效的组织管理架构。日常工作中，要事前预警、事中阻断、事后追责，以税收风险管理为重点，进一步完善风险识别系统，充分运用该系统有效监管纳税人的各项行为，科学设置各项风险指标，实时对纳税人进行扫描，及时发现纳税人的涉税风险，认真开展各项风险应对工作，同时各部门注重沟通协调，避免同一事项重复派发的现象。要严格和规范各项税务执法行为，全面贯彻落实行政执法公示、执法工作全过程记录、重大案件的审核等制度，推动税务执法质量智能控制体系建设。加强税收信息化建设，优化信息治税持续加强税收现代化建设，利用网络新媒体提升纳税服务效率。要定期对办公系统、网络设备进行维护升级，保障其安全稳定的运转，避免用户量大时出现系统瘫痪、系统卡顿等问题。不断完善优化建立金税三期等内部管理制度，增强业务体系的日常运作管理效率，尽力尽量减少纳税人办理涉税事项的花费时间。要不断地探索推广自助办税服务设备、微信税务公众号等平台自助预约受理办税等优惠服务项目，积极地引导广大纳税人“多走网路，少走马路”，完善电子税务局各项功能，扩大业务的覆盖面，尽可能地引导纳税人通过电子税务局办理业务，满足广大纳税人“全天候、全方位，智能化、信息化”办税需求。创新推行手机移动终端服务。提高技术手段，拓宽各类办税APP的覆盖面，满足纳税人足不出户地办理各种业务的需求，提高办税体验。结合深圳税务局工作经验，可以尝试开通支付宝缴税、微信缴税功能，使未签订实时扣款协议的纳税人也可在完成申报后自行进行扣款操作。完善电子税务局功能，开发接受纳税人的电子影像资料功能，推广“非接触式”在线办税，税务部门所需收取的办税资料可让纳税人通过影像形式上传，税务机关查看、打印后留存。深化税收大数据共享应用，努力整合税收大数据库，充分利用互联网技术整合各类办公软件例如金税三期、电子税务局、个人所得税APP、增值税税控发票系统2.0等系统的信息，打造规模大、类型多、价值高的税收大数据。税务信息中纳入人脸识别技术，通过对企业法人、财务等人员进行录入，利用人脸识别技术，有效的识别人员信息，同时也留下了不法分子的相关资料，方便后期的追踪处理。发挥集成效应，优化服务水平和质量优化服务是税务“放管服”改革的落脚点，税务机关要通过以下途径不断优化纳税服务：重视纳税人需求，提供个性化、差异化服务；拓宽途经和方式，加强税收宣传辅导；提升干部素质，强化税务队伍建设。重视纳税人需求，提供个性化、差异化服务近年来，“大众创业，万众创新”呈现出良好发展态势，纳税人规模不同、类型不同、行业不同，所涉及的税收业务不同，适用的税收政策各有差异，传统税务机关统一的宣传辅导和服务内容无法适用每个企业，税务机关要根据纳税人的不同需求，提供个性化的服务内容。如对于规模较大的企业而言，要充分考虑其业务的复杂性和特殊性，要组建专业化的对接团队，实行专门管理、一对一服务等，有针对性的对其进行服务，化解涉税风险。对于一般纳税人，要特别注重申报表的填写、发票开具等相关问题，及时向他们提示按期进行纳税申报和缴费、正确开具发票；对于小规模纳税人，要对其进行一些基础税务知识的辅导，为其讲解一些普惠性税收优惠政策的执行标准和口径，通过网络办税服务大厅、微信公众号、税务网站等进行宣传，取保应知尽知、应会尽会、应享尽享。对于个体工商户，要重点加强办税流程辅导、定额征收、税务行政处罚等，普及税法相关知识，提高其依法纳税意识和遵从意识。针对不同的纳税群体，通过个性化、差异化的服务举措，助推各项税收政策落地。拓宽途经和方式，加强税收宣传辅导发挥好线上宣传主渠道作用，利用多种途径拓展宣传渠道。一是共性推送。对于一些基础性的税收政策或流程规定，可依托电子税务局、自然人电子税务局、税务网站、微信公众号，向广大纳税人提供无差别的推送，实现宣传和辅导服务的全方位覆盖。二是个性推送。充分利用大数据及税务后台数据，对纳税人信息分析，了解纳税人的需求，利用税企通、点对点等形式进行推送。三是新媒体推送。随着新媒体的新兴和广泛传播，税务机关也要改进宣传方式，要认识到新媒体的优势，充分利用税务局官方网站、微信公众号、微博等渠道，拓宽服务方式和途径，探索利用学习强国、直播平台、短视频等媒体，实现更广泛的宣传推广。充分做好线下培训，一是调整纳税人学堂的辅导重心。定期收集纳税人的涉税需求，通过纳税人学堂对纳税人关注度高、理解难度大、新出台的政策进行专题辅导培训。在辅导地址的选择中，尽可能选择交通便利，纳税人方便到达的地方，有条件的税务机关可分场次分地点开展培训工作。二是进一步做好实体办税场所的面对面辅导，对于前来办税服务厅办理业务的纳税人要进行精准的业务辅导，准确解答问题，确保辅导成效。对纳税人咨询频率高的问题汇总成业务热点，广泛的进行宣传。三是充分做好“社会化”宣传辅导。利用社会公共资源，联合市场监督管理局其他部门、社区、学校等部门，在人流密集场所等开展有针对性的税收宣传辅导，如走进校区讲解基础税收知识，到社区进行个人所得税附件扣除等政策宣讲等，营造纳税服务社会化的氛围。提升干部素质，强化税务队伍建设税务人员需要熟悉征管规范和纳税服务规范的具体要求，同时还要掌握最新的税收政策。要创新提高业务能力的方式方法，除了传统的集中定期培训学习，还要开展其他形式的学习，以灵活多样的学习方式最大限度的提升办税人员的业务素质。一是组织集中学习。利用上班的空闲或者晨会、午休等时间组织人员开展集中学习，分享、解决工作中的热点、难点问题以及新发布的重要文件，确保人人知晓、执行标准统一、回答口径一致，有效的开展工作。二是建设税务学习平台，通过手机APP、微信公众号、在线直播等形式，通过直播或者录播视频的形式，讲解办税事项的具体操作流程，培训最新的税收业务知识，满足税务人员灵活机动的学习形式。三是定期对税务干部进行轮训，通过脱产培训的形式，系统全面的培训税务业务知识和基础税收政策，提高干部的综合素质，最终提高税务系统整体的税务服务水平。同时，定期组织开展选拔性的业务考试，通过设置奖励等方式，调动税务人员的学习热情，督促干部不断提高业务能力。完善评价管理机制，强化“放管服”协同效应纳税服务工作也离不开社会其他部门和组织的参与，税务机关想要真正落实好的“放管服”工作还需整合配套资源，优化社会参与，并且要构建科学的纳税服务评价机制，引入外部评价机制。整合配套资源，优化社会参与一是持续加强社会组织协作。加强与市场监督管理局、海关、银行、环保部门等单位的信息共享与数据交换，及时全面的掌握纳税人信息，完善服务方式。工作中，定期开展企业走访、座谈、调研等活动，通过走访、召开座谈会等形式收集企业意见建议，提出有效的解决措施，督促纳税服务工作转型升级。积极与人社部门沟通，做好社保费划转相关工作。强化税务事中事后的监管，与其他相关部门建立联合惩戒机制，扩大纳税信用等级在其他社会体系中的应用，对纳税信用等级高的企业，可以开通绿色通道，帮助其更好地发展，对纳税信用等级低甚至列入黑名单的企业，通过限制出境、限制消费等措施，加大惩戒力度。二是充分发挥涉税中介作用。积极发挥行业协会和社区的中介作用，税收政策规定更新速度快、适用范围不一致，纳税人和缴费者的业务水平参差不齐，应鼓励纳税人委托各类中介组织为其提供个性化的服务。同时，税务机关还要规范税务代理行业，切实担负起对税务中介代理行业的监管职责，工作中发现问题及时纠正制止，双方互相合作配合，更好的开展纳税服务工作。构建科学的纳税服务评价机制现行的纳税人满意度调查，从调查问卷的设计来看，指标基本固定且针对性不强。现在纳税人对税务机关的评价大多数都是对办税服务厅服务工作的评价，调查问卷的设计大多数也是针对服务厅的工作展开的，发放对象也是前来办税的纳税人和缴费人。并且，对线下服务也没有进一步的细化，所收集上来的数据和意见对提升纳税服务水平没有太多实用价值。目前，针对线上服务的关注度较少，针对网上办税软件如电子税务局、发票认证系统等的评价较少，调查评价结果不能完全反映出纳税服务的整体效果。一是细化线下评价指标。目前的纳税人满意度调查还需改进对办税服务厅的评价指标，要定期根据实际工作情况不断进行细化，而不只是简单的设置为是否满意，要通过指标的评价结果，具体分析出影响因素和原因，方便税务部门统计分析，从而采取有针对性的改进措施。二是完善线上的评价系统，现在电子税务局功能越来越多，纳税人更多地会采取网上办税方式办理相关业务，而目前很少有针对网上办税的评价。可以在电子税务局中自行设置评估和分析功能，在业务申请人办理完毕后，开启评估，由线上的纳税人自己进行评估选择，税务人员定期对评估结果数据进行分析整理，实时了解掌握线上的纳税业务和服务情况，切实地解决纳税人在线上的办税过程中存在的问题，不断地优化线上的纳税业务和服务。三是开展税务机关内部评价。目前的税收评价都是基于纳税人角度进行的，而税务部门也是直接感受者之一，也要开展税务机关的内部评价，由内部人员对自身的工作开展评价，对业务办理流程、系统运行、部门间业务流转等情况进行评价。纳税人和税务内部的感受大不相同，所关心的涉税业务重点不同，纳税人的需求和税务机关的供给不对称，所以要充分开展两方面的评价，将内外部评价结合起来，税务机关才能更好地改进纳税服务工作。四引入外部评价机制。内部监督虽然是其监督的主要手段，但其结果往往很容易受到各种主观因素的影响，要想有效地确保对纳税服务的评价结果具有一定科学性、公平度，必须将内部的考核和评估结果作为依据，引入外部的评价机制，以期达到切实地维护广大纳税人的合法权益。完善绩效考核管理机制绩效管理考核是税务内部